弱電機房維保技術方案

xxx省地、縣級公安機關指揮中心系統(tǒng)集成維護項目投標文件xxx省地、縣級公安機關指揮中心系統(tǒng)集成維護項目技術方案編制單位：重慶xxxxxx信息科技有限公司投標日期：2013年9月27日目錄一、 服務方案 31. 服務檔案的建立 32. 服務記錄 43. 完善的故障解決流程 44. “一站式”服務方式 55. 規(guī)范及技術手冊 5二、 服務流程 61. 服務流程描述 62. 系統(tǒng)應急方案 73. 服務優(yōu)惠條件 9三、 技術服務說明 131. 服務期限 132. 服務內容 133. 服務方式 14四、 技術保障措施 161. 評審 172. 測試 173. 加強設備和工具管理 174. 實施預防與校正措施 185. 服務執(zhí)行監(jiān)督措施 186. 電話回訪服務 197. 客戶滿意度調查 20五、 管理措施 201. 組織保障 202. 質量控制 203. 質保措施 21六、 xxxxxx介紹 錯誤!未定義書簽。七、 xxxxxx股份有限公司介紹 錯誤!未定義書簽。查、清理；系統(tǒng)防護：對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強保護措施；證據收集：對由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據?！耙徽臼健狈辗绞絺鹘y(tǒng)的服務流程中，用戶的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件產品，在日常的應用期間，往往會面臨諸多問題：信息系統(tǒng)由多個廠商的產品組成，并且技術的發(fā)展日新月異，用戶無法對每一種產品都精通。因此，用戶將難以僅靠自己的能力保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。當系統(tǒng)出現問題時，用戶經常要將多方廠商和集成商召集起來，進行多方系統(tǒng)會診。但這面臨著組織上的困難，和廠商責任上互相間的推諉。最終，使得問題不能得到及時的解決，在經濟上和精神上都對用戶造成損失。在我們所提供的專業(yè)服務中，用戶只需要面對一家的服務商。在得到用戶授權的前提下，當出現問題時，我們將全權負責對出現的問題進行診斷和解決，并根據提供上來的問題的界面，和用戶共同協調不同廠家全力解決所出現的問題，這也是我們提供“一站式”服務的初衷，從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標準維護需求。“一站式”服務流程提供了單一的用戶界面，簡化流程，節(jié)省用戶投入，用戶只需要一個電話即可得到我們所提供的全程的服務，無需面對多個分散的服務入口多帶來的服務效率的降低和互相之間的扯皮現象。規(guī)范及技術手冊xxxxxx在多年的系統(tǒng)集成和維護項目上積累了大量的技術技術經驗和服務經驗，并總結出相應工作規(guī)范和技術手冊，結合各廠家的產品手冊，已經形成了公司的知識體系。在對本項目服務上，我們將有針對性的建立服務規(guī)范和技術手冊，保證維護工作順利進行。服務流程xxxxxx積累多年的維護服務經驗，為規(guī)范服務形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內的所有服務。徹底解決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目維護服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。服務流程描述服務受理xxxxxx提供7*24小時的服務熱線電話受理用戶的服務請求，項目維護服務中心在接到信息后，立即記錄設備名稱、基本信息及故障現象等信息，根據故障現象初步確定故障類型并移交工程師進行處理，同時在服務管理系統(tǒng)中增加相應服務信息。確定故障類型及處理在項目維護服務中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應備品備件出發(fā)趕往用戶現場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現場調試，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現場；如可遠程調試解決，則由工程師在項目維護服務中心通過遠程指導和遠程調試的方式提供服務。故障升級當工程師進行硬件更換和調試等正常手段無法解決問題時，則進行故障升級，提交技術專家處理，由技術專家根據各種信息與現場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報相關領導，協調組織資源以提供服務。應急預案當工程師及技術專家均無法解決的問題時，在上報項目相關負責人后，啟動應急預案方案一：提請原始廠商技術服務和現場支持。維護記錄在完成服務后，進行詳細完整的維護記錄，并在服務管理系統(tǒng)中關閉此項服務?？蛻魸M意度調查對已經關閉的服務，服務監(jiān)督部門將進行客戶滿意度調查，分析調查結果并提出工作改進意見。系統(tǒng)應急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資，我們公司不僅提供完善服務內容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應急策略，根據系統(tǒng)的硬件配置、應用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應急方案，及時解決突發(fā)的設備、軟件、線路等方面的問題，確保網絡系統(tǒng)安全高效的運行。故障預案建議維護一個系統(tǒng)的關鍵在于系統(tǒng)的維護和故障預案，而不是在故障發(fā)生后去挽救。我們所提供的巡檢服務和系統(tǒng)優(yōu)化服務可以提供一定的故障預案保障，除此之外，我們還建議用戶應當特別注意在系統(tǒng)正常運轉時的維護和異常檢測。常用的預防措施有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好的使用這些預防措施可以有效預防發(fā)生故障，降低故障損失。系統(tǒng)應急組織即使有完善的預防措施，仍然有隨時發(fā)生意外的可能性，這就要求我們能有系統(tǒng)應急策略，盡量減少系統(tǒng)停機時間，盡快恢復系統(tǒng)運轉。提前制定合理的系統(tǒng)應急策略。人員組成為應付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件，項目維護服務中心同時也承擔著系統(tǒng)應急工作。當用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時，請立即與項目維護服務中心取得聯系，項目維護服務中心將立即成立應急支持中心，負責協調xxxxxx所有資源，調動和指揮公司和現場的項目維護服務中心的工程師，竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現場和電話支持。時間安排對于突發(fā)事件的響應不受工作日與工作日的限制。只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請立即與我們的項目維護服務中心聯系，相應的技術專家將立即協商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時的熱線應急服務。聯系方式如果有任何問題，請立即致電項目維護服務中心，項目維護服務中心負責立即召集相應人員，研究對策，開始緊急事件應急處理。在工程進入維護期后，我們將向用戶定向提交應急工程師的工作檔案和聯系方式，并及時更新工程師信息，以保持聯系人員的可用性。應急方案啟動條件在發(fā)生下述情況，應啟動“系統(tǒng)應急方案”：按正常處理流程由技術專家仍無法解決故障時，應啟動“系統(tǒng)應急方案一”。突發(fā)大范圍設備故障，遠遠超時設備平均故障水平而導致備件數量降至維持承諾服務質量臨界點以下時，啟動“系統(tǒng)應急方案二”。發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力，導致整個系統(tǒng)癱瘓，應啟動“系統(tǒng)應急方案三”。應急方案內容方案一：提請原始廠商技術服務和現場支持當有故障經技術專家處理仍無法解決的，可立即與原始廠商申請技術支持和服務，由原廠技術服務部門直接解決用戶故障。方案二：增購備品備件保障服務質量當有突發(fā)性設備故障集時，導致備件庫中備品備件的數量在設備平均故障率水平以下時，可立即購買相應備品備件，補充備件庫。xxxxxx與項目相關設備的廠商均有多年良好的合作，可以順暢地在較短的時間內，得到產品支持。方案三：其他突發(fā)事件應急若發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力，導致整個系統(tǒng)癱瘓，xxxxxx會立即派遣技術支持小組到用戶現場，同用戶一起確定解決辦法，盡快提出解決方案。通過各級備品/備件庫、各廠商支援中心，以最快的速度幫助用戶恢復系統(tǒng)運轉。在系統(tǒng)恢復后，雙方本著友好協商的原則解其他盡事宜?？傊瑹o論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障，我們都會從“及時恢復系統(tǒng)運轉，減少用戶損失”角度出發(fā)，及時尋求完善的解決方案。服務優(yōu)惠條件根據xxxxxx多年的網絡系統(tǒng)服務經驗，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速發(fā)展，我們在滿足招標書中所提出的技術需要的基礎之上，主動提高我們提供的服務水平，服務優(yōu)惠條件如下：提高響應時間為了保證整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，我們承諾：技術響應時間為十分鐘內，一般故障在十分鐘內解決。遠程調試服務全面提升為7*24小時在出現技術問題時，遠程調試是最快的解決問題的方法，因此我們提供全方面的遠程調試服務。我們在接到用戶服務需求時，即時提供每周7*24小時的遠程調試服務，保證在接到用戶服務請求時，提供響應時間為十分鐘的遠程調試服務。響應時間保證為保證為本項目提供最快的服務，xxxxxx將在貴陽組建項目維護服務中心，專門處理項目服務請求。專職服務機構xxxxxx將在貴陽組建一個專職的項目維護服務中心，負責對本項目提供維護服務，根據客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目維護服務中心根據故障的難易和嚴重程度，提供不xxxxxx式的維護服務支持。項目維護服務中心是分析故障問題的核心，工程師根據項目維護服務中心提供的解決方案完成問題的處理，工程師還要根據問題的具體情況，及時將處理過程上報到項目維護服務中心。人員配備專職服務機構人員配備明細表序號姓名公司職務服務角色1路彥和技術總監(jiān)專家顧問2李曉揚客戶服務部服務質量跟蹤3韋渤技術主管軟硬件維護4吳志剛技術經理軟硬件維護5羅雪松技術經理軟硬件維護6劉長青技術經理軟硬件維護人員資質證書技術服務說明對于本項目的技術與服務，xxxxxx鄭重承諾，保證網絡設備維保和技術服務項目中能夠獲取達到并超過招標書要求的全方位服務，并提供相應的改進建議。服務期限技術服務期限為一年（自雙方代表在維護合同簽字之日起計算）。除設備和系統(tǒng)運行故障保修外，xxxxxx對用戶在系統(tǒng)運行中的疑難問題提供技術咨詢和支持服務，并根據用戶要求，保證在服務期內隨時提供現場技術支持和系統(tǒng)運行保障服務。服務內容技術服務的內容為本項目提供技術服務和維護服務，服務范圍為系統(tǒng)的技術支持和維護服務，包括現場服務、故障解決、系統(tǒng)維護、配置維護、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠程及現場技術支持、系統(tǒng)升級等網絡相關技術支持與服務。服務方式針對本項目，xxxxxx提供包括電話服務、現場服務、遠程調試和現場巡檢等四種服務方式。電話服務我們?yōu)橛脩籼峁?*24小時技術援助電話，如果用戶使用的設備出現技術故障，無論是硬件、軟件，都可以通過熱線電話得到支持和幫助。請用戶仔細記錄故障現象，然后通過服務熱線與我們聯系，我們的維護服務人員將在半小時內響應用戶服務請求，協助和指導用戶制定解決問題的方案和操作方法，然后由用戶反饋是否有效，我們會依據反饋信息決定進一步的支持措施。熱線電話程調試在出現技術問題時，如果無需到現場服務，我們將在項目維護服務中心提供遠程調試服務，直到故障排除為止。在接到用戶服務請求后，提供十分鐘的響應，每周7*24小時遠程調試。支持范圍如下：對設備的軟件進行升級；提供對系統(tǒng)參數配置、修改服務；對系統(tǒng)的日志信息及錯誤代碼信息進行分析；對網絡性能進行分析；通過遠程登陸對系統(tǒng)進行診斷或故障排查；其它與之相關的需要遠程調試支持的相關技術服務?，F場服務無法通過遠程調試或遠程指導調試的方式提供技術服務的情況下，如操作系統(tǒng)重置、網絡配置、系統(tǒng)變更等技術支持服務，我們將派遣技術支持工程師到達用戶現場提供技術服務：現場網絡故障診斷及排除，網絡監(jiān)控，技術支持與咨詢等。xxxxxx承諾：向用戶提供全天候（24*7）的維護服務，產品保修期內，在十分鐘內對項目單位所提出的維修要求做出響應，如遠程不能解決問題的，應確保在6小時內趕到現場（視設備地點與貴陽的距離確定），實地解決問題，一般故障在十分鐘內解決，重大一級故障在四小時內解決，重大二級故障在八小時內解決，若無法解決問題，提供同型號的備品?，F場巡檢xxxxxx承諾為所有單位提供每服務年內每季度進行1次現場巡檢服務。在項目開始，我們將派遣工程師對所服務的單位進行全面的巡檢服務，形成最初的巡檢服務報告，及時發(fā)現并解決潛在的問題，其目的在于通過巡檢及時發(fā)現和糾正可能出現的系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供了保證。并形成相應的巡檢報告，巡檢服務主要包括以下內容：根據用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現并解決潛在的問題：檢查網絡系統(tǒng)的運行情況；檢查系統(tǒng)日志總結系統(tǒng)運行情況；協助機房技術人員，分析日常運行中出現的不正常情況；對維護人員提出的疑問進行講解；根據用戶需求和產品技術的更新情況，對系統(tǒng)性能進行測試及調整，解答用戶與系統(tǒng)維護有關的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。響應時間xxxxxx向用戶提供保證全天候（24*7）的保修服務；xxxxxx在十分鐘內對項目單位所提出的維修要求做出反應；在遠程不能解決問題時，我公司技術服務人員確保向用戶提供全天候（24*7）的維護服務；日常一般故障在十分鐘內相應，在十分鐘內解決并恢復業(yè)務；重大一級故障在十分鐘內相應，在四個小時內解決并恢復業(yè)務；重大二級故障在十分鐘內相應，在八個小時內解決并恢復業(yè)務技術保障措施為確保服務周期各階段的質量要求得到滿足，我們按照ISO9001系列標準對本項目進行服務質量管理和控制。各階段包括郵件服務、網站服務、電話服務、現場服務、遠程調試和現場巡檢等維護服務活動均以下要求監(jiān)控質量：服務衡量標準尺度表序號衡量標準具體考慮因素1功能度準確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯性、可恢復性3可用性可理解性、可學習性、可操作性4效率時間特性、資源特性5可維護性可改變性、穩(wěn)定性、可測試性此外，服務質量監(jiān)督部門還提供與項目有關的質量保證計劃，說明每個階段所提供的技術保證措施，所選擇措施的有效性及其影響。在每個階段進行記錄，必要時，這些報告還會附帶審計和修改的措施，以滿足不同服務階段的特殊要求。具體技術保證措施如下各節(jié)所述。評審對于重大技術問題的處理，由項目維護服務中心專門成立評審組，由評審組成員確定是否滿足要求和可行性，對于不能達到要求的技術問題必須糾正，完成后再次評審通過才可由工程師執(zhí)行具體的服務過程，并填寫“重大技術問題確認評審報告”，評審的目的就是為了保證這一階段的工作輸出滿足輸入的要求，沒有偏離用戶需求，規(guī)避可能的風險。測試測試時保證項目質量的重要手段之一，必須嚴格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán)境許可的前提下，在處理系統(tǒng)升級、更換設備及配件等重大故障時，要提前進行測試，規(guī)避故障恢復過程可能出現的風險，測試過程中需要考慮如下問題：備件更換時的功能是否會對另一個模塊的功能產生不利影響；系統(tǒng)參數做重大調整時是否會對現有業(yè)務產生不利影響；功能調整完成后，能否達到預期要求。加強設備和工具管理目的：明確對項目質量有影響的設備、工具、軟件的管理，確保設備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質量管理的要求。工作程序如下：項目設備管理：提供設備的供應商必須通過供方評定，是我們的合格供方，采購的設備必須嚴格進行檢驗，記錄并保存設備標記。我們在本項目中將嚴格控制備件和消耗品的質量。工具和工具軟件的管理和使用：工具必須經過檢驗和檢測，具有完整的使用檔案。實施預防與校正措施制定有效、切實可執(zhí)行的預防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對用戶提出的服務需求制定明確處理規(guī)程，積極預防不合格的現象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現象。1.預防為主、采取預防措施。根據系統(tǒng)運行中可能出現的問題，采取相應的預防措施，這在整個系統(tǒng)服務階段尤為重要。例如：對計算機硬件系統(tǒng)應特別注意計算機病毒的預防，以免整個系統(tǒng)遭到病毒迫害。2.出現問題時采取糾正措施。同時分析問題產生的原因，并控制問題的影響范圍。3.及時記錄故障現象，制定出文檔，以備以后查詢。4.預防與糾正措施要經過雙方共同評審。針對本項目，xxxxxx所提供的定期巡檢服務和不定期性能優(yōu)化服務的也正是為預防和校正可能出現的故障而提供的。服務執(zhí)行監(jiān)督措施為了控制和監(jiān)督整個服務過程要求服務工程師及時提供相關的報告，使項目維護服務中心能夠確切掌握服務的進程，以統(tǒng)一調配資源，提高服務的效率。服務周報為了使項目維護服務中心及時及時了解項目進展情況，服務工程師每周提交周報。格式如下表：服務周報表部門項目名稱日期上周工作情況總結上周未完成工作計劃情況上周未完成計劃原因及準備采取措施下周工作計劃下周協助部門及配合工作備注項目服務報告項目維護服務中心將對項目的服務過程進行監(jiān)督檢查，協調解決發(fā)現的問題，服務支持工程師對一時無法解決的問題及時上報項目維護服務中心。格式如下表：項目服務報告表項目名稱：序號技術活動名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程記錄123服務進展項目維護服務中心要經常關心項目進展情況，及時解決項目服務過程中出現的各種問題。電話回訪服務為用戶提供定期電話訪問服務，了解客戶系統(tǒng)運行情況和需求，及時發(fā)現問題并提供相應的技術服務?？蛻魸M意度調查客戶滿意度調查時一個非常有效的服務質量保證體制，以雙方認可的服務水平為標準，及時了解用戶對服務的認可與否，同時也是我們不斷改進、完善服務質量的信息來源。管理措施組織保障針對本項目，xxxxxx配備了專職的服務機構和服務人員，并制定了詳細的服務流程、方式和內容。統(tǒng)一管理項目服務總監(jiān)將負責對工程服務中所有人力資源、設備資源進行統(tǒng)一調配，對所有的服務請求進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一協調項目服務總監(jiān)做為xxxxxx項目服務的全權代表，統(tǒng)一協調項目服務過程中的各種問題。服務例會相互之間的合作和理解是工程服務成功的一個重要基石。通過服務例會的方式可以為服務相關方面提供機會，進行面對面的交流，發(fā)現并協調解決服務過程中存在的各種問題。質量控制首先，服務工程師必須對自身的工作進行自