小微物業(yè)管理企業(yè)如何突出重圍

小微物業(yè)管理企業(yè)如何突出重圍小微物業(yè)管理企業(yè)如何突出重圍內(nèi)地有10.5萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中小微企業(yè)占97.14%。小微企業(yè)占多數(shù)的局面將是物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)期存在的一種狀態(tài)。在"互聯(lián)網(wǎng)+'時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)的巨頭們利用品牌、資金、人才、資源優(yōu)勢(shì)，積極轉(zhuǎn)型升級(jí)、戰(zhàn)略合作、做大做強(qiáng)。與此同時(shí)，眾多小微企業(yè)處于緊張和焦慮的狀態(tài)，思考如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，脫穎而出。我認(rèn)為，要高度重視小微企業(yè)的作用，關(guān)注他們的生存狀態(tài)，為他們創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

一、"+'強(qiáng)服務(wù)

小微企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)模小、服務(wù)人群少，樹立自己的品牌形象依靠的是業(yè)主的口碑效應(yīng)。因此要研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的業(yè)主心理,了解業(yè)主服務(wù)需求變化及服務(wù)水平的升級(jí)創(chuàng)新，讓業(yè)主滿意，做好服務(wù)的加法，讓業(yè)主成為自己的忠實(shí)用戶和"鐵桿粉絲'。

1.應(yīng)用信息技術(shù)，服務(wù)"+'新。

隨著現(xiàn)代科技尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，我們的生活方式發(fā)生了深刻變化，同樣，也給物業(yè)服務(wù)方式帶來(lái)了新的變化。這要求我們?cè)诜?wù)手段上要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)建為業(yè)主服務(wù)的網(wǎng)上平臺(tái)。一是建立網(wǎng)上的信息溝通平臺(tái)。如微信群、APP等，完成對(duì)業(yè)主報(bào)修、報(bào)事、收費(fèi)、告知、綜合服務(wù)等工作，方便快捷地實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的溝通。二是建立公共事務(wù)處理系統(tǒng)?？梢栽诰W(wǎng)上開展客戶滿意度調(diào)查;就維修資金使用等涉及全體業(yè)主利益的事進(jìn)行網(wǎng)上表決，方便業(yè)主參與決策。三是開展社區(qū)商業(yè)服務(wù)，方便業(yè)主生活。

2.提高服務(wù)效率，服務(wù)"+'快。

業(yè)主最不滿意的是物業(yè)服務(wù)工作拖沓，解決問(wèn)題反應(yīng)慢、跟進(jìn)慢、回饋慢，業(yè)主認(rèn)為自己得不到尊重，導(dǎo)致對(duì)物業(yè)服務(wù)失去信心。這要求企業(yè)首先樹立服務(wù)快的思想意識(shí)，從流程設(shè)計(jì)、監(jiān)督檢查、調(diào)動(dòng)員工積極性等方面入手，首問(wèn)負(fù)責(zé)、設(shè)定時(shí)限、迅速回應(yīng)。

互聯(lián)網(wǎng)思維中有個(gè)概念叫"快速迭代'。以手機(jī)型號(hào)推出為例，就是新產(chǎn)品推出速度加快，間隔期短，這可以滿足和刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，應(yīng)借鑒智能設(shè)備產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，加快更新服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式，達(dá)到或超越業(yè)主的心理預(yù)期。

3.注重用戶體驗(yàn)，服務(wù)"+'細(xì)。

用戶體驗(yàn)是一種純主觀、在接受服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的感受。好的用戶體驗(yàn)是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)，這種細(xì)節(jié)能夠讓用戶感知，并且這種感知要超出用戶預(yù)期，帶來(lái)驚喜。

在日本，實(shí)體店憑借良好的客戶體驗(yàn)打敗來(lái)勢(shì)洶洶的電商。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正以人為本。

這是我們物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)借鑒的。例如，接待用戶的禮貌禮節(jié)的細(xì)節(jié)要求、對(duì)講機(jī)配耳麥、保潔員接水桶底墊一塊抹布、在園區(qū)配備寵物便便的紙袋......這些細(xì)節(jié)的累積，讓業(yè)主有了尊崇、貼心的感覺(jué)，業(yè)主就會(huì)為你點(diǎn)贊，你的粉絲就有了，事業(yè)發(fā)展就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.拓寬服務(wù)范圍，服務(wù)"+'量。

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不能滿足業(yè)主多樣化、個(gè)性化的需求。為向業(yè)主提供更多更好的生活服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可充分利用掌握的客戶資源，借助社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，圍繞業(yè)主需求，積極開展延伸服務(wù)，打造社區(qū)一公里的商業(yè)圈。為社區(qū)居民提供餐飲、果蔬生鮮配送、家政、裝修、教育、養(yǎng)老、健康等與客戶生活息息相關(guān)的服務(wù)，既增加了服務(wù)品種，也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。

二、"-'少成本

小微企業(yè)規(guī)模小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，而且物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難、提價(jià)難是普遍存在的現(xiàn)象，多數(shù)企業(yè)是處于微利、保本甚至虧損的狀態(tài)。小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須學(xué)會(huì)精打細(xì)算過(guò)日子，在節(jié)流、節(jié)約上做文章。

1.科學(xué)管理，"-'人力成本。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工工資在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重點(diǎn)。

(1)科學(xué)配置崗位人員。我們安排人員編制，通常采用定崗定員的方法。要減少人力成本又不降低服務(wù)質(zhì)量，就要培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務(wù)需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)能力。采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，服務(wù)人員一專多能，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時(shí)間和在崗人員。例如，客服員采用走動(dòng)式服務(wù)，結(jié)合區(qū)域秩序維護(hù)員進(jìn)行巡視，使一個(gè)人身兼兩個(gè)崗位的工作職能。

(2)采用先進(jìn)技術(shù)、材料工具減少人員使用。采用傳感技術(shù)，傳輸設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，減少維修養(yǎng)護(hù)工作量;采用機(jī)械清掃、清潔設(shè)備減少保潔工作量;采用監(jiān)控、門禁設(shè)備，人防、技防相結(jié)合的方式減少秩序維護(hù)工作量。

2.抓住關(guān)鍵，"-'維修成本。

物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵工作就是對(duì)"物'的管理，確保業(yè)主的資產(chǎn)保值增值。日常維修費(fèi)用通常在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支，是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的重要組成部分。降低維修成本最主要的工作是做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和預(yù)防性維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決小的問(wèn)題和故障，以免累積成大的事故，付出更多的維修成本。

3.早期介入，"-'運(yùn)營(yíng)成本。

.-物業(yè)經(jīng)理人

不論是開發(fā)商還是建筑設(shè)計(jì)師，在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)顯然并不真正為購(gòu)房者考慮小區(qū)物業(yè)今后的管理成本。名貴的花木、景觀照明、大規(guī)模的水系都增加了日后物業(yè)運(yùn)行維護(hù)的成本。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行早期介入工作，應(yīng)建議開發(fā)商把重點(diǎn)放在諸如防火、防盜、安全與衛(wèi)生死角等問(wèn)題上，力求科學(xué)、實(shí)惠，多考慮未來(lái)物業(yè)運(yùn)行時(shí)的管理成本。盡管目前房地產(chǎn)開發(fā)有"個(gè)性化'訂房等開發(fā)模式，但是還應(yīng)站在業(yè)主的角度考慮使用維護(hù)成本，盡量不把問(wèn)題留給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去承擔(dān)。

三、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)?

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，"得家庭者得天下'，小微企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，掘金社區(qū)經(jīng)濟(jì)，實(shí)施利潤(rùn)的跨越式增長(zhǎng)，讓下一個(gè)"首富'出現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)。

1.建立社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

O2O即把線下的服務(wù)能力和資源與線上服務(wù)平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，利用自己了解用戶、接近用戶的最后一公里的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建社區(qū)家庭需求的生態(tài)系統(tǒng)，形成與開發(fā)商、業(yè)主、周邊商家共生共榮、互惠互利的關(guān)系。

2.建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力。

人始終是生產(chǎn)力諸要素中最活躍的因素，調(diào)動(dòng)人的積極性，企業(yè)就能煥發(fā)出空前的活力和后勁。員工的利益與企業(yè)捆綁在一起，項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)成本直接和員工的投資收益掛鉤。員工對(duì)加快項(xiàng)目資金周轉(zhuǎn)、提高收費(fèi)率、節(jié)約成本、促進(jìn)銷售等多方面都能體現(xiàn)出股東意識(shí)，發(fā)揮股東作用，對(duì)提升公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到了積極作用。

3.看準(zhǔn)商機(jī)，找準(zhǔn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的發(fā)力點(diǎn)。

社區(qū)是應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的廣闊市場(chǎng)。養(yǎng)老地產(chǎn)、養(yǎng)老服務(wù)、云醫(yī)療、智能養(yǎng)老等領(lǐng)域商機(jī)無(wú)限。像"頤樂(lè)學(xué)院'、"護(hù)明德'、"全齡化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)'等服務(wù)模式，都在社區(qū)養(yǎng)老方面做了有益的探索，小微企業(yè)可以學(xué)習(xí)借鑒，在溫馨陪伴、個(gè)人護(hù)理和特殊疾病照護(hù)等方面提供服務(wù)，也可以與地產(chǎn)商合作開發(fā)養(yǎng)老地產(chǎn)，也可以建立網(wǎng)上平臺(tái)吸引其他商戶提供老年人需要的各項(xiàng)服務(wù)。

篇2：蕪湖市先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

蕪湖市先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)名稱：20**年月日

序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定結(jié)論備注

1基本情況有固定的辦公場(chǎng)所，辦公設(shè)備滿足現(xiàn)代辦公需要;

按時(shí)參加資質(zhì)年度審查、及時(shí)辦理資質(zhì)變更手續(xù)，數(shù)據(jù)信息報(bào)送及時(shí)，真實(shí)有效;

企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置合理，規(guī)章制度完善;管理、專技人員持證符合要求;

財(cái)務(wù)報(bào)表、憑證符合要求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好;

人事、財(cái)務(wù)、文件、合同等歸類存檔，管理規(guī)范;

在崗人員服裝、胸牌、是否統(tǒng)一;

2運(yùn)作情況有無(wú)違反物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理第十一條相關(guān)規(guī)定情形;

服務(wù)項(xiàng)目是否符合資質(zhì)要求，項(xiàng)目服務(wù)合同、及單個(gè)項(xiàng)目外包合同是否規(guī)范;

職工待遇：簽訂勞動(dòng)合同、職工工資、社保、福利待遇符合相關(guān)規(guī)定;

各服務(wù)項(xiàng)目是否有報(bào)告制度;工作計(jì)劃，列會(huì)制度;

行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況;物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是否符合相關(guān)規(guī)定，服務(wù)是否規(guī)范;

接待、投訴處理情況;各相關(guān)部門交辦的工作完成情況;

3標(biāo)準(zhǔn)榮譽(yù)是否通過(guò)ISO9001一體化管理三個(gè)認(rèn)證體系;部?jī)?yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)物業(yè)管理項(xiàng)目及省、市重合同守信用企業(yè)獲得情況;

注：評(píng)定結(jié)論只需填寫合格與不合格，有三個(gè)以上不合格者不予評(píng)定先進(jìn)服務(wù)企業(yè)稱號(hào)。

篇3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常服務(wù)過(guò)程存在的風(fēng)險(xiǎn)及排除

物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常服務(wù)過(guò)程存在的風(fēng)險(xiǎn)及排除

如果物業(yè)企業(yè)接管的項(xiàng)目已經(jīng)開發(fā)完畢，各項(xiàng)硬件已經(jīng)成型，在不能大范圍更改變動(dòng)時(shí)，就要從現(xiàn)有的情況出發(fā)，因地制宜，保持高度的預(yù)見(jiàn)性，盡量排除現(xiàn)有的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

目前各大小區(qū)基本都發(fā)生過(guò)業(yè)主人身安全受到傷害、財(cái)產(chǎn)被盜、被搶、被破壞和公共設(shè)施傷人及物業(yè)企業(yè)未采用相應(yīng)的措施和采用的方法不當(dāng)而產(chǎn)生的法律糾紛，多數(shù)情況下難以劃分責(zé)任，相關(guān)的法律也沒(méi)有對(duì)此作出明確的規(guī)定。那如何避免此類糾紛呢?如下措施可供參考：

1、對(duì)秩序維護(hù)工作要嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定進(jìn)行，切忌不可忽視，制定一套有效可行的管理方案，盡量做到管理上不存在瑕疵。管理者應(yīng)時(shí)刻進(jìn)行監(jiān)督，不能只流于形式而失去實(shí)質(zhì)意義;物業(yè)保安的義務(wù)重在一個(gè)履行過(guò)程，保安履行了義務(wù)，但仍然無(wú)法阻止損害結(jié)果的發(fā)生，提供物業(yè)保安服務(wù)的一方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。

2、在簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)一定要對(duì)業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全發(fā)生情況后的責(zé)任有一個(gè)明確約定;

3、如果對(duì)停車進(jìn)行收費(fèi)，租賃協(xié)議中一定要注明是"占位費(fèi)'還是"保管費(fèi)';

4、小區(qū)的出入口不宜設(shè)置得太多，消防通道上不要停放車輛，在小區(qū)的出入口或車庫(kù)進(jìn)出口一定要設(shè)置圖像采集器，對(duì)進(jìn)出車輛情況進(jìn)行采集，防止在外受損的車輛進(jìn)入園區(qū);

5、秩序維護(hù)員要使用巡更系統(tǒng)，對(duì)巡邏路線進(jìn)行跟蹤;巡邏時(shí)必須進(jìn)行攝錄(巡更點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在攝像頭能攝錄的范圍內(nèi))，以便向業(yè)主或法院提供物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了保安工作的證據(jù);發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)維修和更換，以免造成不能提供有利的破案線索的局面，物業(yè)企業(yè)也會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;夜間車輛秩序維護(hù)員要穿戴反光標(biāo)識(shí)，以免夜間不容易被司機(jī)發(fā)現(xiàn)，造成傷害;

6、在一些容易出現(xiàn)責(zé)任事故的場(chǎng)所，物業(yè)企業(yè)有義務(wù)設(shè)置提示標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行安全提醒，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定："經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。'這條法律規(guī)定與我國(guó)《民法通則》第一百二十五條的規(guī)定是一致的，都包含有要"明確的警示'的法律要求。如：上下樓注意安全、小心臺(tái)階(樓道)、高壓危險(xiǎn)、小心觸電(變電器、電線)、禁止攀登、禁止翻越(柵欄)、地面濕滑，小心(地面)、嚴(yán)禁觸摸(電線)、保管好貴重物品(車內(nèi))、禁止停車(消防通道和禁止停車的樓下)、禁止戲水(水池)、鼠藥投放處(防止兒童或?qū)櫸镎`食)、已噴灑農(nóng)藥(果樹)、娛樂(lè)設(shè)施的使用說(shuō)明及要求(健身器材)、正在施工注意安全(夜間施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置警示燈)、禁止通行(通道)、注意限高閘、請(qǐng)走人行道(小區(qū)進(jìn)出口)、小心夾手、電梯剛上油(電梯)、墻體脫落注意安全(發(fā)生墻皮脫落的墻體)、雪后路滑請(qǐng)當(dāng)心(雪天路面)、安全出口、禁止吸煙、禁止堆放雜物等(消防通道)、愛(ài)護(hù)花草等(草坪綠化)、禁止高空拋物和防盜、防搶、防破壞等的提示;

7、春節(jié)期間要集中燃放煙花，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定燃放的業(yè)主要及時(shí)制止，如果其不聽(tīng)勸阻，要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，以便在事故發(fā)生后，能夠直接找到責(zé)任人，并且制定相應(yīng)的緊急預(yù)案(浙江省永嘉縣法院就審理了一件因燃放煙花爆竹引起的損害賠償糾紛案件，大管家物業(yè)公司在物業(yè)管理中沒(méi)有完全履行職責(zé)，對(duì)在大院內(nèi)燃放煙花爆竹制止不力，缺乏相應(yīng)的應(yīng)急救火預(yù)案，對(duì)該起火災(zāi)事故的發(fā)生存在一定的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，判決大管家物業(yè)公司承擔(dān)15%的賠償責(zé)任);

8、日常通過(guò)巡檢、業(yè)主投訴等方式發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患要及時(shí)進(jìn)行排除，不能拖拉，事故不等人，事故往往就發(fā)生在一瞬間;

9、樓頂、公共陽(yáng)臺(tái)上的雜物(如：太陽(yáng)能底座、樹枝和廢棄的建筑和裝修材料等)和排水口要及時(shí)清理，防止被風(fēng)吹落誤傷到人和雨季來(lái)臨時(shí)由于排水不暢造成業(yè)主損失，有的小區(qū)的排水口設(shè)置在業(yè)主室內(nèi)的陽(yáng)臺(tái)上，由于業(yè)主的不配合和不經(jīng)常在家等情況給疏通排水口帶來(lái)很大的不便，如果遇到業(yè)主不配合的，盡量讓其簽署免責(zé)書，拒簽的要進(jìn)行影像攝錄證明免責(zé)書已經(jīng)送達(dá)。不經(jīng)常在家的，可以留份通知在業(yè)主的房門上并攝錄證明通知書已經(jīng)送到(相關(guān)規(guī)定："住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償);

10、采取緊急避險(xiǎn)時(shí)，一定要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?、社區(qū)和其他的業(yè)主在場(chǎng)，對(duì)所進(jìn)行的過(guò)程進(jìn)行跟蹤攝錄，切忌私自打開業(yè)主的房門;

11、東北地區(qū)冬季容易上凍，要及時(shí)清理樓頂形成的"冰溜子'，以免墜落傷到人和車;

12、避雷設(shè)施要時(shí)常檢查，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，防雷也屬于小區(qū)物管的一部分工作內(nèi)容。此外，物管公司應(yīng)定期對(duì)防雷設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，因?yàn)橛械姆览自O(shè)施使用過(guò)后其線路會(huì)熔斷，第二次則無(wú)法正常工作，接地的那部分要處理好，不能外露，很多物業(yè)企業(yè)一般都忽視這一點(diǎn)，容易造成避雷設(shè)施給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)損失，因此物管公司對(duì)防雷設(shè)施的維護(hù)和檢測(cè)是很有必要的;

13、園區(qū)廢棄的垃圾桶、廣告牌、宣傳欄、信報(bào)箱等要及時(shí)處理，以免發(fā)生相關(guān)事故;

14、對(duì)人體有輻射性的接收器和信號(hào)擴(kuò)大器盡量不要在園區(qū)安裝，如果安裝必須出示對(duì)人體無(wú)害報(bào)告;

15、消防設(shè)施要時(shí)常檢查，如果發(fā)生火災(zāi)，雖然著火的原因跟物業(yè)企業(yè)沒(méi)有關(guān)系，但如果由于消防設(shè)施存在缺陷而沒(méi)能進(jìn)行及時(shí)救助，物業(yè)企業(yè)也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;

16、盡量不要替業(yè)主保管物品，無(wú)論是有償還是無(wú)償?shù)?，物業(yè)企業(yè)只要向業(yè)主提供了這項(xiàng)服務(wù)，發(fā)生丟失或者損壞等問(wèn)題后，物業(yè)企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任;

17、應(yīng)該在費(fèi)用測(cè)算時(shí)將公眾責(zé)任險(xiǎn)考慮進(jìn)去。在發(fā)生責(zé)任事故時(shí)，由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任，不失為避免公司遭受重大損失的一種好方法。

總之，無(wú)論是開發(fā)單位還是物業(yè)企業(yè)在對(duì)小區(qū)進(jìn)行開發(fā)和管理時(shí)，一定要全方位考慮問(wèn)題，從維護(hù)業(yè)主權(quán)益的角度出發(fā)，仔細(xì)斟酌一些設(shè)施的設(shè)置和管理，只有將安全隱患消除在萌芽中，才能避免給業(yè)主帶來(lái)人身、財(cái)產(chǎn)的損失，也使自己免于承擔(dān)不必要的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

篇4：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)對(duì)極端天氣時(shí)的對(duì)策

從今年年初的北方旱情、南方雨雪冰凍天氣，到6月北京、武漢、長(zhǎng)沙等大城市的嚴(yán)重內(nèi)澇，再到7月以來(lái)西南地區(qū)嚴(yán)重的高溫缺水，頻發(fā)的極端天氣不但給業(yè)主、使用人造成了嚴(yán)重的生命財(cái)產(chǎn)損失，也不斷考驗(yàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)。面對(duì)極端天氣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何才能做得更好?帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者于8月對(duì)正在經(jīng)歷極端高溫天氣影響的自貢市和成都市的部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，以期發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)對(duì)極端天氣過(guò)程中存在的不足并給出相應(yīng)的對(duì)策。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)對(duì)極端天氣時(shí)的不足

一、對(duì)極端天氣將會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成的損害認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有從思想上重視，也沒(méi)有形成系統(tǒng)的、切實(shí)可行的極端天氣應(yīng)對(duì)方案，造成企業(yè)外患內(nèi)憂的局面。

外患在于：極端天氣如高溫、暴雨、極端寒冷等不但會(huì)導(dǎo)致物業(yè)整體受損加劇，建筑物承重結(jié)構(gòu)強(qiáng)度降低、開裂甚至倒塌，屋面滲漏，玻璃幕墻爆裂，設(shè)備故障，綠化受損，還會(huì)導(dǎo)致突發(fā)事件增多，人員、車輛受損，病菌滋生，蚊蠅鼠害增多，環(huán)境質(zhì)量下降，管理難度加大等問(wèn)題。這諸多問(wèn)題處理稍有不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)業(yè)主的不滿，造成業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。

內(nèi)憂在于：極端天氣下，物業(yè)管理成本往往會(huì)大幅度提高，同時(shí)人力資源管理的難度會(huì)加大。以今年夏天四川省自貢市的極端高溫天氣為例，從8月17日開始，自貢市氣溫多次突破40℃，高溫天氣一直持續(xù)到9月初。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8月份該市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理費(fèi)用成本支出普遍上漲，增加的開支主要用于：1、員工高溫補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金;2、辦公環(huán)境降溫的能耗費(fèi);3、高溫導(dǎo)致保潔工作量驟增，必須支付加班費(fèi)用;4、設(shè)備降溫及綠化用水激增導(dǎo)致的費(fèi)用等。依照四川省人力資源和社會(huì)保障廳20**年發(fā)布的《關(guān)于做好高溫天氣防暑降溫工作的緊急通知》(川人社明電〔20**〕52號(hào))，用人單位安排勞動(dòng)者在高溫天氣下(日最高氣溫達(dá)到35℃以上)露天工作以及不能采取措施將工作場(chǎng)所溫度降低到33℃以下的(不含33℃)，應(yīng)按照《四川省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳關(guān)于制定高溫津貼有關(guān)工作的通知》(川勞社辦〔20**〕58號(hào))的規(guī)定，向勞動(dòng)者支付每天不低于6-10元的高溫津貼。但在許多護(hù)衛(wèi)員和保潔員看來(lái)，這每天最高10元的高溫補(bǔ)貼與在動(dòng)輒40℃的高溫下工作相比，簡(jiǎn)直起不到多少降溫的作用。更有一些企業(yè)，對(duì)員工關(guān)心不夠，勞保用品與高溫補(bǔ)貼不到位，在這種情況下，員工工作積極性降低、服務(wù)態(tài)度變差、員工流失等問(wèn)題是不可避免的。

二、對(duì)所管理的物業(yè)項(xiàng)目在特定的極端天氣下有可能出現(xiàn)的問(wèn)題考慮不周，準(zhǔn)備不充分。

以成都上普國(guó)際寫字樓玻璃幕墻爆裂事件為例。據(jù)20**年8月30日

《四川日?qǐng)?bào)》報(bào)道，20**年8月20日位于成都上普國(guó)際寫字樓28樓的一塊2.5米長(zhǎng)、1.75米寬的玻璃幕墻因高溫破裂，整塊玻璃裂成網(wǎng)狀。物管公司接到報(bào)告后在樓下用塑料警示柱拉起了一個(gè)直徑10米的警戒圈，警戒線上還貼著"當(dāng)心高空墜物行人請(qǐng)繞行'的字條。10多天過(guò)去了，破裂的玻璃仍然懸在28樓，給過(guò)往的行人造成了極大的安全隱患與不便。玻璃不能盡快更換的原因是廠家生產(chǎn)這樣的玻璃最快要一周，另外安裝高空幕墻玻璃需要找有資質(zhì)的公司，為此物管公司跑了好幾天才聯(lián)系上一家施工單位。

雖然該物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在第一時(shí)間采取了一定措施，但是筆者認(rèn)為，在這件事情的處理上，至少有兩點(diǎn)值得商榷：眾所周知，玻璃幕墻的抗震性和抗變形能力都有欠缺，一旦遇到臺(tái)風(fēng)、颶風(fēng)、地震、冰雹、溫度遽然變化等，均有可能導(dǎo)致安全事件，那么，從4月28日成都開始出現(xiàn)34℃的高溫到8月20日近4個(gè)月的時(shí)間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否針對(duì)該大廈的特點(diǎn)，提前檢查了玻璃幕墻，逐一排查隱患?另外，如果該物業(yè)服務(wù)企業(yè)吸取了以往業(yè)內(nèi)多例玻璃幕墻爆裂的教訓(xùn)，能夠事先查找確定有資質(zhì)的玻璃幕墻安裝施工單位并與其保持聯(lián)系，豈不是可以避免臨時(shí)找施工單位造成的時(shí)間延誤?

三、沒(méi)有重視對(duì)極端天氣下管理過(guò)程的記錄與總結(jié)。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然對(duì)緊急突發(fā)事件進(jìn)行了記錄，卻缺乏在整個(gè)極端天氣過(guò)程中，對(duì)物業(yè)管理出現(xiàn)的狀況、采取的應(yīng)對(duì)措施，以及今后的改進(jìn)方法等信息系統(tǒng)、全面的總結(jié)記錄。實(shí)際上，與所管理的項(xiàng)目一同經(jīng)歷極端天氣，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)更是一個(gè)機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)極端天氣管理過(guò)程做記錄可以全面剖析極端天氣應(yīng)對(duì)工作的完成情況、工作質(zhì)量和效率、遺留的問(wèn)題等，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下一次應(yīng)對(duì)方案的編寫、管理計(jì)劃的制訂以及對(duì)于新項(xiàng)目前期介入積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。

比如，8月筆者在自貢調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，與自貢市許多小區(qū)植物由于高溫干旱而枯萎甚至枯死的情況相比，匯川路"英祥麗都新居'小區(qū)的花卉植物長(zhǎng)勢(shì)卻比較好，該小區(qū)的物管通過(guò)每天抽出小區(qū)二期剛剛建成但還未投入使用的化糞池中積蓄的水進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，才使這些植物渡過(guò)了難關(guān)。如果該物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有對(duì)這次高溫天氣下的管理進(jìn)行記錄、總結(jié)，沒(méi)有采取進(jìn)一步的措施，那么，一旦這化糞池投入使用，明年再經(jīng)歷類似的極端高溫天氣，該小區(qū)的綠化很可能就難逃厄運(yùn)。然而，經(jīng)過(guò)認(rèn)真記錄總結(jié)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)將至少有兩個(gè)收獲：1、可以在明年夏季高溫天氣來(lái)臨前，解決遺留問(wèn)題，做好應(yīng)對(duì)方案;2、可以在前期介入時(shí)，向開發(fā)商增加兩項(xiàng)建議的內(nèi)容，即建立中水系統(tǒng)以及在綠化方面選擇經(jīng)歷了這次在極端高溫天氣的長(zhǎng)勢(shì)較好的耐高溫、抗干旱的植物。

改進(jìn)建議

一、結(jié)合企業(yè)所在地區(qū)的氣候特點(diǎn)，全面、客觀地了解可能出現(xiàn)的極端天氣將給企業(yè)自身造成的危害，針對(duì)特定的極端天氣，制訂出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。需要強(qiáng)調(diào)的是，一旦應(yīng)急預(yù)案制訂，就應(yīng)將其內(nèi)容詳細(xì)告知企業(yè)員工和業(yè)主、使用人，讓他們熟悉預(yù)案，爭(zhēng)取他們的配合與支持，同時(shí)，還要定期地開展針對(duì)應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)與內(nèi)容的培訓(xùn)、宣傳和演練。在美國(guó)國(guó)家應(yīng)急預(yù)案編制指南的前言中提出"沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和演練的任何預(yù)案文件只是束之高閣的一紙空文';"預(yù)案不僅是讓人看，更重要的是要在實(shí)踐活動(dòng)中切實(shí)應(yīng)用'。應(yīng)急預(yù)案中列入的所有功能和活動(dòng)都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)演練，包括切實(shí)提高包括公司領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的各類應(yīng)急工作人員的意識(shí)和能力，熟悉和掌握應(yīng)急響應(yīng)程序和方法。在培訓(xùn)和演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以成為應(yīng)對(duì)方案修改更新的參考。

二、注重極端天氣來(lái)臨前的物業(yè)檢查與隱患排查。了解與防范是應(yīng)對(duì)極端天氣的前提。通過(guò)氣象信息，在極端天氣來(lái)臨前第一時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)地例行檢查火災(zāi)、漏水、漏氣、設(shè)備故障等隱患，緊急搶險(xiǎn)，未雨綢繆，才能夠有效避免更大的損失。

三、重視記錄與總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不知道該如何對(duì)極端天氣下的物業(yè)管理狀況進(jìn)行記錄。如前面所分析，進(jìn)行極端天氣下物業(yè)管理情況記錄的目的是要找出不足，積累經(jīng)驗(yàn)，以此為依據(jù)制訂和完善對(duì)該類極端天氣的應(yīng)對(duì)方案，并為今后進(jìn)行類似物業(yè)的前期介入工作做好準(zhǔn)備。因此，記錄的內(nèi)容必須真實(shí)反映極端天氣下物業(yè)的狀況、出現(xiàn)的問(wèn)題、處理的方法、存在的不足，遺留的問(wèn)題以及可以改進(jìn)的事項(xiàng)。根據(jù)上述原則，筆者設(shè)計(jì)了極端高溫天氣情況記錄表(見(jiàn)表1)，希望能對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行極端天氣情況下的管理記錄設(shè)計(jì)提供參考。物業(yè)管理情況記錄表的設(shè)計(jì)可以分成三步：首先，通過(guò)當(dāng)?shù)貧庀筚Y料，找出可能出現(xiàn)的極端天氣種類，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或項(xiàng)目自身的情況，綜合分析在特定極端天氣下可能遇到的問(wèn)題，將其逐一列出，見(jiàn)表1的第一列"出現(xiàn)的情況'。然后，設(shè)計(jì)第二列"具體情況說(shuō)明及采取的措施'。這一列的內(nèi)容是為了反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)在極端天氣應(yīng)對(duì)過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題和所采取的實(shí)際行動(dòng)，下劃線處要求在具體的情況發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)所采取的措施如實(shí)填寫。最后，設(shè)計(jì)表格的第三列"改進(jìn)措施及遺留問(wèn)題'，這一列的內(nèi)容是在極端天氣過(guò)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)期間每種具體情況進(jìn)行的總結(jié)，目的是改進(jìn)應(yīng)對(duì)方案，提高管理質(zhì)量。

篇5：連云港市物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)控機(jī)制考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

連云港市物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)控機(jī)制考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

1接受屬地政府及物業(yè)主管部門的指導(dǎo)監(jiān)督

(15分)1.1在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理資質(zhì)復(fù)位(延續(xù))。3未按時(shí)辦理的扣3分。

1.2被行業(yè)通報(bào)后，在5日內(nèi)作出書面整改方案。3企業(yè)法人或分公司負(fù)責(zé)人未向通報(bào)部門遞交書面整改方案的扣3分。

1.3按時(shí)、按要求參加工作會(huì)議，并完成布置的相關(guān)工作。3參會(huì)對(duì)象未按要求參會(huì)的或相關(guān)工作未按時(shí)完成的扣3分。

1.4重大事項(xiàng)按要求實(shí)行報(bào)告制度。3未及時(shí)報(bào)告的扣3分。

1.5加入市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，接受行業(yè)自律。3未加入?yún)f(xié)會(huì)的扣3分。

2物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)秩序

(20分)2.1違規(guī)受到行政主管部門處罰。5被處警告的扣3分;被處罰款的扣5分。

2.2物業(yè)服務(wù)合同按規(guī)定報(bào)送備案，項(xiàng)目經(jīng)理按規(guī)定報(bào)送備案。3物業(yè)服務(wù)合同、項(xiàng)目經(jīng)理未按規(guī)定報(bào)送備案的扣3分;

2.3物業(yè)服務(wù)合同簽約參考示范文本，并合法有效。4未參考示范文本扣4分。簽約無(wú)效和效力待定的，每項(xiàng)扣2分。

2.4依法退出小區(qū)物業(yè)服務(wù)，按時(shí)移交資料和物業(yè)用房，并配合辦理過(guò)戶和費(fèi)用結(jié)算。8不按規(guī)定及時(shí)移交和結(jié)算的扣5-8分。

3企業(yè)建設(shè)與管理(15分)

3.1企業(yè)建立托管小區(qū)的獎(jiǎng)懲考核制度，并對(duì)托管小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作月度日?？己?。2未建立獎(jiǎng)懲考核制度的扣2分，未對(duì)托管小區(qū)的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行月度考核扣1分。

3.2企業(yè)按會(huì)計(jì)制度建帳。2未按會(huì)計(jì)制度建帳的扣2分。

3.3企業(yè)實(shí)際使用的辦公場(chǎng)所(不得與居住混用)，三級(jí)暫定辦公場(chǎng)所不少于40平方米，三級(jí)不少于80平方米，二級(jí)以上不少于120平方米。2辦公面積不達(dá)標(biāo)的扣2分。

3.4企業(yè)組織機(jī)構(gòu)健全，明確分工。2機(jī)構(gòu)不健全的扣2分。

3.5企業(yè)配備電腦、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，電腦具備上網(wǎng)功能。企業(yè)、法定代表人、總經(jīng)理(分公司負(fù)責(zé)人)的對(duì)外聯(lián)系電話、傳真電話、網(wǎng)址等報(bào)物業(yè)監(jiān)管部門，號(hào)碼變更應(yīng)及時(shí)變更備案。3未配備電腦的扣3分。聯(lián)系電話等未報(bào)備的，發(fā)生一次扣2分。

3.6企業(yè)通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。2未通過(guò)認(rèn)證的扣2分。

3.7企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)濟(jì)效益良好。2企業(yè)虧損的扣2分。

4服務(wù)人員從業(yè)要求

(10分)4.1專業(yè)管理人員接受相應(yīng)崗位培訓(xùn)并取得證書，無(wú)借證掛證。4管理人員未取得相應(yīng)證書或與社?；麅?cè)不相符的每例扣2分;未參加相關(guān)繼續(xù)教育的每例扣1分。

4.2專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書，包括消防監(jiān)控員、電梯管理員.、高低壓電工、公共衛(wèi)生從業(yè)人員健康證等。4專業(yè)人員未取得相應(yīng)證書的，每例扣2分;未參加相關(guān)年審驗(yàn)證的，每例扣1分。

4.3分類統(tǒng)一著裝.佩戴工號(hào)牌，行為規(guī)范。2未統(tǒng)一著裝的，扣2分;未佩戴工號(hào)牌的扣1分。

5物業(yè)管理制度完善(20分)5.1建立健全考核獎(jiǎng)懲制度，并在相應(yīng)的工作場(chǎng)所公示。2未建立的扣2分;不