行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

"魔鬼"來源于細(xì)節(jié)，物業(yè)管理服務(wù)就是"細(xì)節(jié)"的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是VK物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架，涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程，我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。

（一）VK物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度，在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中，將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況，讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況，以保證管理服務(wù)對業(yè)主的透明。

（二）分時(shí)作業(yè)

根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn)，合理安排各類作業(yè)時(shí)間，將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期，實(shí)行"分時(shí)作業(yè)"。

目的：使日常管理作業(yè)對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。

需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng)：

*大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等；

*綠化及"四害"消殺；

*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查；

*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。

（三）情景標(biāo)識

一般物業(yè)的標(biāo)識模式偏于呆板而失之生動(dòng)，VK物業(yè)對在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識，將作如下要求：

*標(biāo)識的造型和色彩，與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致，與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和；

*標(biāo)識采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識方式，讓標(biāo)識易于理解；

*標(biāo)識的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動(dòng)方式等。

（四）規(guī)范的共裝系列

物業(yè)服務(wù)處的員工著裝，不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。VK物業(yè)對此有深刻的認(rèn)識，一向注重對員工著裝的規(guī)范，工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。VK物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括：經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。

（五）設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行

行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多，能耗較大，將是業(yè)主每年非常大的一筆開支，物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施，最大程度地降低能耗，并保持設(shè)施的健康狀態(tài)，延長設(shè)備的使用壽命。

空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng)，由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時(shí)受陽光影響較大，因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。VK物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等，制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書，確保不發(fā)生能源浪費(fèi)；

照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施，不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明，因此，對照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書；

此外，行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多，也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量，合理調(diào)配梯次，以達(dá)到節(jié)能的目的。

（六）物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控

行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng)，空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持，因此，對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。

VK物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu)，對行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。

傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對主要區(qū)域進(jìn)行消毒，減少傳染性疾病。

（七）信息管理機(jī)構(gòu)

（八）客戶投訴處理機(jī)制

1、對待客戶之投訴

△將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。

△不吝惜對處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。

2、處理客戶投訴的姿態(tài)

△接到事故投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（5分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。

△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

3、對投訴的事后處理

△分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)

△總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施

△確定之具體對策，立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)

△制定有效的顧客投訴意見處理流程

△建立公司與服務(wù)處兩級意見反饋及投

訴處理渠道

△合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時(shí)答復(fù)。

△定期歸納匯總，與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門

（九）群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理

1、群眾信訪*中異常事件通常包括：

△治安類事件：*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。

△自殘類事件：*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

△突發(fā)類事件：*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病（心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾?。┌l(fā)作而暈倒。

△服務(wù)處各級管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度，對信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo)，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜：對走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體，應(yīng)請其推選代表到相應(yīng)部門反映情況，代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通，積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作

2、治安類事件處理原則

△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后，當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以采取相應(yīng)措施，主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場處置；

△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí)，車場安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)，現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份，同時(shí)密切關(guān)注*人員動(dòng)態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心請求增援；

△接到增援信息后，安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員，在現(xiàn)場維持秩序；

△當(dāng)*人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門，同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控；

△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí)，現(xiàn)場安全員馬上組成人墻，配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門外；

△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓，交由警方處理；

△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住，并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開；

△對故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員，現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理；

△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí)，安全員必須保持克制，嚴(yán)禁還手，并取證報(bào)警方處理；

△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù)；

△便衣崗*群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序，平常情況下密切關(guān)注*人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

△現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件；

△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí)，必須報(bào)請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意；

3、自殘類事件處理要求

△*事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的*群眾；

△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度，防止*人員情緒激化；

△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉），并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

△如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救；

△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅；

△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助，防止*人員失學(xué)過多；

△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí)，現(xiàn)場人員盡量不要抬動(dòng)他，但必須保護(hù)好現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù)；

△自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶，并保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理，對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照，并保留相關(guān)資料；

△現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序，防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞；

△現(xiàn)場安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范；

△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來，并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。

九、VK物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性，這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應(yīng)的服務(wù)，不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。VK物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中，針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn)，并建立起一套行之有效的管理辦法。

（一）政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)

政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求：

△對外咨詢窗口作用；

△禮賓形象作用；

△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用；

△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務(wù)作用。

在安全崗位設(shè)置及配置上，VK物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮，還從物業(yè)使用功能出發(fā)，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。

（二）政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)

政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性，且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來訪、辦事人員，因此需要一個(gè)相對安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對該點(diǎn)，VK物業(yè)在對政府物業(yè)的服務(wù)中，貫徹"零干擾"服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng)，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干

擾。因此，VK物業(yè)在進(jìn)駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

（三）政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)

政府公用物業(yè)空間的分別，具有可變性，一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的，而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整。基于此，VK物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了"彈性管理"的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此，VK物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí)，也注意留有相應(yīng)的彈性空間，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。

（四）政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)

參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。VK物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié)，在參觀接待方面實(shí)行"三級預(yù)警"接待制度，將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級別："C級"指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級別，對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求，即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，避免無味的浪費(fèi)。

（五）政府公用物業(yè)的其他特有需求

政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān)，往往會(huì)面對一些獨(dú)特的突發(fā)事件，如群眾*、*請?jiān)浮⑸踔翛_擊政府等，此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng)，將會(huì)給政府帶來惡劣的影響。因此，VK物業(yè)未雨綢繆，通過模擬場景的實(shí)驗(yàn)，結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)，針對各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

（六）建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系，以過程控制確保服務(wù)效果

VK物業(yè)按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，對各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作，從而對客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。

1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚，下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時(shí)對下級工作實(shí)施監(jiān)控分析，引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé)；

2、工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細(xì)則，便于工作的開展和檢查評估，同時(shí)對每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn)；

3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí)，還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織，從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。

4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性，保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況；

5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報(bào)》反饋給甲方客戶。

（七）強(qiáng)化培訓(xùn)職能，狠抓員工素質(zhì)，提高管理服務(wù)水平。

嚴(yán)格管理是VK物業(yè)的特色，公司鼓勵(lì)員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路，實(shí)行安全管理員、保潔員、技術(shù)人員等級制，加上嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核機(jī)制，使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習(xí)慣。公司始終把對員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理發(fā)展的重要位置，規(guī)定了對各類人員的培訓(xùn)要求，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、團(tuán)體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識、突發(fā)事件處理技能等、通過培訓(xùn)考核，樹立員工典范，鼓勵(lì)先進(jìn)，提攜后進(jìn)，帶動(dòng)整個(gè)管理隊(duì)伍的茁壯成長，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)電、奠定基礎(chǔ)。

篇2：辦公和住宅樓項(xiàng)目物業(yè)管理六項(xiàng)措施

辦公和住宅樓項(xiàng)目物業(yè)管理六項(xiàng)措施

措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)

1、精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項(xiàng)目，擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。

2、核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項(xiàng)目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的業(yè)務(wù)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。

措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象

本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析，確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：

1、對小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。

2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。

3、突出環(huán)境工程管理。首先，在原有綠化廣場基礎(chǔ)上，增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護(hù)環(huán)境的自律意識；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，樓宇清潔無盲區(qū)、死角，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。

4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9002質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主（住戶）的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。

措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力

1、在前期交接期間，本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與交接驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。

2、本物業(yè)管理公司進(jìn)駐一個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方

案，確保水電供應(yīng)、消防等正常運(yùn)行。

措施四：引入ISO9000及ISO14000環(huán)境質(zhì)量保證體系

ISO9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視各業(yè)主（租戶）的意見和建議，通過意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭在接管半年內(nèi)，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進(jìn)ISO14000環(huán)境控制體系。

措施五：有效的成本控制

物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。

如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實(shí)際的問題，我們物業(yè)管理公司的做法是：

1、采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。

2、執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價(jià)、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。

3、劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用"內(nèi)部購糧本"，保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。

4、通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少行政支出。

本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管小區(qū)后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。

措施六：注重業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新

1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)主導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。小區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。

2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。

篇3：畔島花園物業(yè)管理特色主要措施

畔島花園物業(yè)管理特色與主要措施

一、將畔島花園項(xiàng)目賦予"管家式"管理的理念

1.服務(wù)距離的拉近：順馳物業(yè)管家將致力于服務(wù)畔島花園業(yè)主，業(yè)主工作和生活的需要就是我們的工作方向。

2.重視服務(wù)的內(nèi)容、品質(zhì)與效率：切實(shí)了解畔島花園業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求，有針對性的提供各種特色服務(wù)。

3.形成一種"祥和、安全、品位"的社區(qū)人文環(huán)境

二、高標(biāo)準(zhǔn)管理的措施

1.建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)和"公寓式"管理、服務(wù)相結(jié)合的管理形式。

2.培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍－企業(yè)核心價(jià)值觀的宣貫，各種專業(yè)教育的培訓(xùn)。

3.加大項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)工作的力度--考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制。

三、外延與內(nèi)延服務(wù)管理

1.建立方便的外部聯(lián)系網(wǎng)，方便業(yè)主的需求。

2.想業(yè)主之所想，服務(wù)業(yè)主之所需,實(shí)施項(xiàng)目全方位服務(wù)--提供業(yè)主需要的多種生活服務(wù)、辦公服務(wù)、特約服務(wù)(保安、保潔、維修、禮儀服務(wù))。

3.創(chuàng)造"都市生活"的快捷、整潔、優(yōu)美、安全、文明、無干擾環(huán)境。

4.加強(qiáng)環(huán)境治理，項(xiàng)目內(nèi)、外環(huán)境實(shí)行定時(shí)清潔，隨時(shí)保潔。

5.對垃圾的分類處理，定時(shí)清理。

6.嚴(yán)格機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車管理，劃區(qū)域管理，憑證進(jìn)入。

7.設(shè)置宣傳公益牌，做好文明宣傳與標(biāo)識。

篇4：小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)國優(yōu)指標(biāo)比較實(shí)現(xiàn)承諾措施

小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)與國優(yōu)指標(biāo)比較及實(shí)現(xiàn)承諾的措施

序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理承諾指標(biāo)及措施

1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度、建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。

2房屋零修98%98%接到維修通知，急修不過夜、小修不過3或在約定時(shí)間前2分鐘到現(xiàn)場。

3維修合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

4管理費(fèi)收繳率98%98%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。

5綠化成活率95%99%落實(shí)責(zé)任人，進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度、建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，確保公寓公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

6清潔、保潔率99%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由綜合部主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。

7道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保道路完好、暢通。

8雨、污水井、排水管、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路、溝、渠、井完好。

9路燈完好率85%95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，公司總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

10公共設(shè)施完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，公司總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。

11重大責(zé)任發(fā)生率0%保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保公寓的安全。

12消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，公司總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢查以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。

13火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率1‰以下0公司實(shí)行全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保公寓消防安全。

14住戶投訴率及處理率投訴率0.5%以下月處理率95%0.5%以下100%

按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解客戶愿望和要求，滿足客戶需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。

15業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%96%在日常工作中及時(shí)收集客戶的需要信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。

篇5：假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位和配合銷售措施

假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施

第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位

一、銷售對象定位

zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi)，距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀，將使整個(gè)小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活樂趣，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的個(gè)性化服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力。

二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位

秉承"服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)"的核心理念，我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)之管理典范。

針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)