雅園物業(yè)服務(wù)理念方針內(nèi)容運(yùn)作機(jī)制管理措施

雅園物業(yè)服務(wù)理念方針內(nèi)容運(yùn)作機(jī)制管理措施雅園物業(yè)服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施

一、服務(wù)理念

堅(jiān)持"以人為本""專業(yè)服務(wù)、用心管理"的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以"管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化"為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)戶提供一個(gè)"安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適"的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。

二、方針

實(shí)現(xiàn)"有效經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧"的方針，開展"服務(wù)為主，多種經(jīng)營"，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。

三、內(nèi)容

從"全天候服務(wù)、全過程管理"的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有：

第一類前期管理

（一）配合開發(fā)商：做好項(xiàng)目前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗(yàn)收等多方面提供合理化建議。

（二）配合銷售：在銷售過程中對業(yè)主（客戶）進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理知識(shí)、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。

（三）接管驗(yàn)收：對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。

第二類物業(yè)的基礎(chǔ)管理

（一）房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。

（二）房屋設(shè)備維修管理：對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運(yùn)用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。

第三類物業(yè)的綜合管理

（一）入住裝修管理：「」是一個(gè)新建小區(qū)，入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為防范違章裝修的情況，管理公司貫通以人性化管理的手段，加強(qiáng)宣傳工作，在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時(shí)就對其進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系。加強(qiáng)裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、工程人員、保安員三級(jí)巡查齊抓共管的方法，對違章裝修的業(yè)戶曉之以理，動(dòng)之以情耐心做業(yè)戶思想工作，做好人性化的協(xié)調(diào)工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。

（二）

（三）清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。

（四）綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)戶的需要。

.-物業(yè)經(jīng)理人

（三）消防管理：包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力量的組織和管理。

（四）安全管理：包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。"創(chuàng)一方文明，保一方平安"是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將24小時(shí)的嚴(yán)密保安服務(wù)，實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。

（五）車輛管理：對小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。

（六）社區(qū)文化建設(shè)：社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此，對于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)戶，相信業(yè)戶，依靠業(yè)戶，充分調(diào)動(dòng)業(yè)戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。

四、管理運(yùn)作機(jī)制

公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。

嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下：

（一）計(jì)劃目標(biāo)管理

根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。

（二）督導(dǎo)管理

采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：

⑴經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

⑵法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。

⑶行政管理：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開"早會(huì)"布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會(huì)，講評和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。

⑷激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和"與小區(qū)榮辱與共"的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

（三）全面質(zhì)量管理。

根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。

（四）協(xié)調(diào)管理

運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí)，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。

（五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制

管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場抓落實(shí)。

（六）導(dǎo)入物業(yè)管理CI系統(tǒng)戰(zhàn)略

在管理運(yùn)作中全面推行CI視覺識(shí)別系統(tǒng)，從細(xì)處入手，創(chuàng)大品牌效應(yīng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌，形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。

五、管理措施

在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施：

1．實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理；

2．全面貫徹"以人為本"服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)；

3．對整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入CI識(shí)別系統(tǒng)，規(guī)范管理；

4．實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制；

5．采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬無一失；

6．按"預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合"指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7．清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗梯位及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。

8．美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。

9．設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，我們在加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。

10．為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)理念運(yùn)用

對物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術(shù)和行為規(guī)范;對于人的服務(wù)則充分顯示管理公司的經(jīng)營理念、工作作風(fēng)和專業(yè)精神。

“服務(wù)”二字可以概括物業(yè)管理的性質(zhì)。物業(yè)管理的宗旨就是為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人提供專業(yè)服務(wù),寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。物業(yè)管理的日常運(yùn)行主要有兩方面的工作:一是對物業(yè)的管理,二是對人的服務(wù)。對物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術(shù)和行為規(guī)范,對人的服務(wù)則充分顯示管理公司的經(jīng)營理念、工作作風(fēng)和行業(yè)精神。

對于操作層員工,身處物業(yè)管理服務(wù)第一線,必須直接面對業(yè)主和住戶,為他們提供服務(wù),答疑解難,并負(fù)責(zé)制止違反管理規(guī)定的行為。他們的服務(wù)理念的運(yùn)用是否得當(dāng),在某種程度上決定了物業(yè)管理公司的整體形象。在實(shí)際工作運(yùn)行中,對于各種的投訴和業(yè)主滿意度的偏低,很大程度上起源于操作層員工的工作成效和服務(wù)態(tài)度的不佳所引發(fā)。在物業(yè)管理的過程中,如何擺正服務(wù)的位置,使服務(wù)引導(dǎo)管理,并貫穿于整個(gè)物業(yè)管理過程,落實(shí)到每一個(gè)工作管理環(huán)節(jié),是當(dāng)前物業(yè)管理公司所需思考的一個(gè)問題。

由于物業(yè)管理公司服務(wù)的特殊性,對于操作層員工的服務(wù)理念的培訓(xùn)和運(yùn)用,不只是口頭的灌輸,而應(yīng)從實(shí)際的工作性質(zhì)出發(fā),讓其了解和掌握一定的服務(wù)技巧,靈活運(yùn)用服務(wù)理念,具有特別重要的意義。本文擬就此問題略抒管見,加以探討。

一、遵循原則,學(xué)習(xí)掌握物管常識(shí)

(一)樹立服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

由于操作層員工的物業(yè)管理意識(shí)的淡薄,常常講“管”而不善于講“理”,“管理”有余,“服務(wù)”不足。其實(shí)質(zhì)是沒有從“管理”上升到“服務(wù)”,是缺少服務(wù)意識(shí)的行為流露。

物業(yè)管理的行業(yè)特性決定著企業(yè)的宗旨,服務(wù)理念是物業(yè)管理的關(guān)鍵。有鑒于此,物業(yè)管理公司必須下大力氣將物業(yè)管理的服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工的觀念中,并在員工的思想中落地生根。

(二)不輕易承諾,加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

操作層員工在與運(yùn)行過程中,特別是在出現(xiàn)意外事件給業(yè)主或用戶造成一定損失時(shí),往往第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場,業(yè)主對于自己的損失常常追問當(dāng)場員工。此時(shí)操作層員工在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之前,不應(yīng)輕易向業(yè)主作出任何形式的承諾。

例如在業(yè)主單元空調(diào)使用過程中由于本身空調(diào)安裝質(zhì)量問題造成跑水,卻提出要物業(yè)管理公司賠償;對于因本單元用電過負(fù)荷跳閘造成停工,提出由物業(yè)公司負(fù)責(zé);用戶由于自己疏忽未關(guān)好門窗等造成財(cái)物被盜,追究管理公司責(zé)任等等,對于此類情況,對于在現(xiàn)場的操作層員工切記不能不假思索的輕易作出負(fù)責(zé)的承諾。

根據(jù)物業(yè)管理的性質(zhì),管理公司只是受托方,根據(jù)合同對物業(yè)及其與之相關(guān)的公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所的管理。同時(shí)管理公司對物業(yè)的管理是專業(yè)化、規(guī)范化的管理,每一項(xiàng)具體的管理內(nèi)容都有明顯的職責(zé)規(guī)定,哪些責(zé)任應(yīng)由員工承擔(dān),哪些應(yīng)由管理公司承擔(dān),哪此應(yīng)由業(yè)主、租戶承擔(dān),都有詳盡的約定。對于操作層員工,應(yīng)熟悉了解物業(yè)管理基本常識(shí),依法、依約、依責(zé)行事,在遇到意外事件時(shí)應(yīng)靈活應(yīng)對,分清職責(zé)。否則隨時(shí)會(huì)陷于事務(wù)糾紛,承受經(jīng)濟(jì)損失。

(三)清楚職權(quán)范圍,加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

根據(jù)公司的規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定,每一位員工的職權(quán)范圍都有明確的規(guī)定。這就要求一線操作層員工遇到問題時(shí)能很快的作出判斷:是否屬于自己的職權(quán)范圍?超出職權(quán)范圍的事項(xiàng)應(yīng)視情況做好記錄,及時(shí)上報(bào)主管。不容許擅自越權(quán)處理,亦不許漠不關(guān)心、不理不睬。

如當(dāng)業(yè)主要求停自家單元供水閥門,并口頭提出改動(dòng)單元洗手間供水管道的要求時(shí),一線運(yùn)行人員得知業(yè)主要求后,就首先判斷自己能否作出決定,其決定是否超出職權(quán)范圍;若自己不能立刻答復(fù)業(yè)主,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管稍后答復(fù)業(yè)主。

一線操作層員工在做好本職工作外,又要善于在工作中保護(hù)好自己,保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全,避免無所謂的犧牲和不必要

篇3：物業(yè)服務(wù)中的金鑰匙服務(wù)理念

物業(yè)服務(wù)中的“金鑰匙”服務(wù)理念

編者按：隨著當(dāng)前社會(huì)物價(jià)、人工等成本的整體上升，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著入不敷出的艱難經(jīng)營狀況，單純的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)已很難維持企業(yè)的正常運(yùn)營，在收費(fèi)得不到相應(yīng)提升的情況下，企業(yè)應(yīng)如何通過自身一些開拓性的增值服務(wù)項(xiàng)目去取得額外的利潤，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營“自救”，已成為備受探討的焦點(diǎn)。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)，但是隨著行業(yè)的逐步發(fā)展，隨著物價(jià)、人工等成本的整體上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)各方面的運(yùn)營成本相繼提高，現(xiàn)有的、單純的物業(yè)服務(wù)費(fèi)已很難維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在競爭越來越激烈的今天，如何做到既提高物業(yè)服務(wù)、又拓寬物業(yè)服務(wù)收益，從而取得一種雙贏的局面，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在極力出謀劃策、想盡辦法。在這一點(diǎn)上，如能將“金鑰匙”服務(wù)理念融入到日常物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，并籍此不斷開拓、貫穿多種經(jīng)營性的服務(wù)，創(chuàng)造出一種新的、先進(jìn)的、雙贏的服務(wù)經(jīng)營模式，從而在提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足高端物業(yè)及業(yè)主的要求的同時(shí)，更使我們的物業(yè)服務(wù)擁有更深層次的內(nèi)涵，達(dá)到高端化、極致化和品牌化，也就能更拓寬物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營渠道和豐富了物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營方式。

一、“金鑰匙”概念。

“金鑰匙”是一種“委托代辦”(Concierge)的服務(wù)概念。“Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

個(gè)性化是金鑰匙服務(wù)最有吸引力的地方。在國外，“金鑰匙服務(wù)”獲得了很多商務(wù)人士、高端客戶的認(rèn)同，于是航空公司、大型商用物業(yè)、服務(wù)性公寓等場所也紛紛借鑒或引進(jìn)了“金鑰匙服務(wù)”，香港不少豪宅也引進(jìn)了這種服務(wù)。有著金鑰匙組織70余年的沉淀以及金鑰匙組織在國外物業(yè)管理中多年的時(shí)間積累，物業(yè)“金鑰匙服務(wù)”也開始在國內(nèi)順勢發(fā)展開來。

二、“金鑰匙”在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐、運(yùn)用。

其實(shí)不管是“金鑰匙”還是物業(yè)服務(wù)我們服務(wù)的終端都是客戶，我們提供的產(chǎn)品都是服務(wù)，金鑰匙只是融合在物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，將服務(wù)延伸和提高，是一種更富有創(chuàng)意、更高端、更細(xì)致化的物業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶接受、理解“金鑰匙”服務(wù)可以得到高端的服務(wù)享受，物業(yè)公司可以通過開展特約代辦服務(wù)創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)，達(dá)到客戶與物業(yè)公司雙贏的一種新的物業(yè)服務(wù)模式。

那么如何利用金鑰匙的服務(wù)理念提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和提升物業(yè)服務(wù)效益呢?金鑰匙起源于酒店管理，發(fā)展于酒店管理，將他引入物業(yè)服務(wù)必須結(jié)合物業(yè)服務(wù)特色，以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，利用金鑰匙服務(wù)理念帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)整體水平的提高，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)在服務(wù)中融合金鑰匙服務(wù)理念，通過實(shí)際工作中的不斷總結(jié)和研究，拓展出一種新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營模式。

主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

▲增值服務(wù)

1、跨國外企的資產(chǎn)管理：

跨國外企高檔寫字樓項(xiàng)目和工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，此類物業(yè)要在保證業(yè)主物業(yè)保值升值的同時(shí)，想方設(shè)法的幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，通過優(yōu)異的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。這就是物業(yè)管理的升級(jí)模式--資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃、持有或出售分析、檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會(huì)、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競爭市場上的績效表現(xiàn)，管理并評估物業(yè)服務(wù)公司的工作，協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營狀況分析。跨國外企的資產(chǎn)管理涉及工程、設(shè)備、人員形象、車位、品牌、VI、服務(wù)理念和文化等諸多方面，既有硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，也有軟件頂級(jí)商務(wù)環(huán)境的營造。為此，我們可以為客戶精心度量，精心策劃，將“金鑰匙”融入到物業(yè)服務(wù)中去，提供物業(yè)的一條龍服務(wù)，在服務(wù)管理上做到“管理經(jīng)營一體化、商務(wù)氛圍人性化、設(shè)備管理專業(yè)化、服務(wù)功能多樣化、商務(wù)環(huán)境品牌化”。實(shí)現(xiàn)物業(yè)最大限度的增值，不斷地滿足客戶的市場需求和追求社會(huì)效益的最大化，從而達(dá)到資產(chǎn)管理目標(biāo)。

2、跨國外企的后勤管理服務(wù)：

目前，越來越多的跨國大公司，選擇將自己的非核心業(yè)務(wù)外包出去，在這一點(diǎn)上，我們可以緊跟時(shí)代的發(fā)展和需求，承接相應(yīng)跨國知名外企大公司的后勤管理服務(wù)承包業(yè)務(wù)。在做好日常的管理、維護(hù)工作之外，也將“金鑰匙”理念引入到后勤管理服務(wù)體系中去，實(shí)行“一條龍”服務(wù)，做業(yè)主方真真正正的管家。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

△工服的服務(wù)、管理：

主要分兩個(gè)方面，工服的制作和工服的清洗，為業(yè)主方提供從工服的采購、制作，工服的收集、干洗、燙、保養(yǎng)、派發(fā)等一條龍系列服務(wù)。

△茶水室飲料的采購、配送、管理、派發(fā)。

△會(huì)議室的管理：

會(huì)議室日常的維護(hù)，會(huì)議室設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)、更換，會(huì)議室設(shè)施設(shè)備的采購、安裝工作，會(huì)議的準(zhǔn)備工作、協(xié)助工作，大型會(huì)議的布置、裝飾、協(xié)助工作。

△室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)/節(jié)假日喜慶氣氛的布置：

業(yè)主方辦公室內(nèi)綠化植物的采購、養(yǎng)護(hù)和管理，國慶、春節(jié)、公司周年紀(jì)念日等業(yè)主方重大節(jié)假日的喜慶氣氛的布置工作。

△員工上下班交通車的管理、調(diào)度：

承接業(yè)主方員工交通車的外包業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)安排車輛的調(diào)度、上下車的監(jiān)督。

△設(shè)施設(shè)備管理/工程維護(hù)：

承接業(yè)主零星工程、樓宇的維護(hù)、保養(yǎng)，零星設(shè)施零件的維護(hù)、更換、安裝。

△企業(yè)旅游的聯(lián)系、組織：

通過建立旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為業(yè)主方聯(lián)系旅行社，安排、組織企業(yè)員工旅游事宜。

△宴席的制作：

由于部分跨國工廠一般處于工業(yè)園區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離開市區(qū)，因此，在業(yè)主方重要節(jié)日時(shí)，特別是有重要接待客戶或貴賓時(shí)，餐飲的招待便成為業(yè)主方的一大難題。為

此，我們可以貼心為業(yè)主方著想，推出宴席的制作服務(wù)。通過與酒店聯(lián)盟的關(guān)系，聯(lián)系安排知名酒店廚師在約定的時(shí)間上門服務(wù)，為業(yè)主方制作出一桌桌美味的佳肴。讓業(yè)主方直接享受足不出門，便可在廠享受高規(guī)格、高品位的餐飲。

△健康、醫(yī)療服務(wù)(專家上門服務(wù))：

通過與醫(yī)院建立的關(guān)系，建立起各大醫(yī)院、各科室的“專家”資料庫，業(yè)主有任何需求，便可聯(lián)系醫(yī)院、專家，安排時(shí)間，業(yè)主在家便可輕輕松松享受先進(jìn)、快捷、方便的專家上門醫(yī)療服務(wù)。

△業(yè)主倉儲(chǔ)物品的管理：

現(xiàn)在家里的雜物物品是越來越多，隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)換，收存的衣服等也是越來越擠占空間，平常也沒有時(shí)間打理，為此，很多業(yè)主煩惱不已，針對業(yè)主的需求，我們可以創(chuàng)造出一種幫業(yè)主管理倉儲(chǔ)物品的方式，在接到業(yè)主電話后，可提供上門收集、清理打理物品、存儲(chǔ)保養(yǎng)、上門送貨等一條龍，免去業(yè)主的一切憂愁。

△代聯(lián)系旅游事宜以及預(yù)訂酒店：

我們可以通過旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為業(yè)主聯(lián)系旅行社，提供自助游、背包游、自駕游、業(yè)主組團(tuán)游等“菜單式”一條龍的服務(wù)、運(yùn)作。

總之，就像上面提到過，不管是什么服務(wù)模式，萬變不離其宗，我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶，只要我們在服務(wù)工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個(gè)服務(wù)工都應(yīng)該具備的信念和目標(biāo)。有了這個(gè)信念和目標(biāo)，我們才能樹立先利人、后利己的價(jià)值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中細(xì)致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)盡可能地讓客戶有超值享受體現(xiàn)滿意加驚喜。從物業(yè)服務(wù)工作每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，將這種服務(wù)理念貫穿到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，當(dāng)我們把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到用心極致，滿意加驚喜的時(shí)候，客戶必然會(huì)理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務(wù)模式。新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

篇4：談物業(yè)管理服務(wù)理念技巧

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取.廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的

不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司班子堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇5：物業(yè)管理手冊:服