群體心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)-課件

第十五章群體心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié)群體心理概述第二節(jié)群體管理中的人際關(guān)系第三節(jié)群體管理中的溝通第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)第十五章群體心理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解人際關(guān)系、溝通、群體、群體心理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等的概念。掌握人際溝通的技巧；了解影響旅游者群體心理特征；明確影響人際關(guān)系的主要因素；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則和策略。學(xué)習(xí)目標(biāo)

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)是人際關(guān)系、溝通、群體、群體心理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等的概念。難點(diǎn)的掌握人際溝通的技巧；了解影響旅游者群體心理特征；明確影響人際關(guān)系的主要因素；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則和策略。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

關(guān)鍵詞群體社會(huì)助長(zhǎng)社會(huì)干擾去個(gè)性化群體內(nèi)聚力從眾服從人際關(guān)系溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵詞

導(dǎo)讀人是社會(huì)化的動(dòng)物，總是要生活在一定的社會(huì)環(huán)境中，依附于一定的經(jīng)濟(jì)和政治地位、種族或民族，其社會(huì)角色受年齡、性別、職業(yè)、血緣、興趣、信仰等諸多方面因素的影響，總是與其他人形成一定的社會(huì)關(guān)系，參加一定的群體生活。所以，一個(gè)人通常不只屬于一個(gè)群體，而是同時(shí)屬于若干個(gè)群體，社會(huì)群體生活是人們的基本生活方式?？梢?jiàn)，群體是根據(jù)一定的特征（階級(jí)、民族屬性、共同活動(dòng)的情況，人際關(guān)系的發(fā)展水平，組織特點(diǎn)等等）而從社會(huì)整體中區(qū)分出來(lái)的人群共同體。旅游企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，更是與人群分不開(kāi)。導(dǎo)讀

第一節(jié)群體心理概述一、群體的概述二、群體心理

第一節(jié)群體心理概述

古老的寓言故事在非洲的草原上如見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了？螞蟻軍團(tuán)！古老的寓言故事螞蟻軍團(tuán)！

一、群體的概述（一）群體的涵義群體是指為了達(dá)到特定目標(biāo)而由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人所組成的互相影響、互相依賴的人群結(jié)構(gòu)。（二）群體分類1、假設(shè)群體與實(shí)際群體2、大型群體與小型群體3、實(shí)屬群體與參照群體4、正式群體與非正式群體一、群體的概述

二、群體心理

（一）群體心理的涵義

群體心理（GroupPsychology）是社會(huì)心理的重要內(nèi)涵之一，指群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛等。二、群體心理

（一）群體心理的涵義

（二）群體心理對(duì)個(gè)體行為的影響

1、社會(huì)助長(zhǎng)與社會(huì)干擾社會(huì)助長(zhǎng)(SocialFacilitation)，也稱社會(huì)助長(zhǎng)作用，是指?jìng)€(gè)人對(duì)別人的意識(shí)，包括別人在場(chǎng)或與別人一起活動(dòng)所帶來(lái)的行為效率的提高。與此相反，如果別人在場(chǎng)或與別人一起活動(dòng)，造成了行為效率的下降，就稱為社會(huì)干擾（SocialInterference）。2、社會(huì)惰化社會(huì)惰化(SocialLoafing)是指人們?cè)谌后w工作時(shí)會(huì)比獨(dú)自工作時(shí)付出更少的努力。（二）群體心理對(duì)個(gè)體行為的影響

1、社會(huì)助長(zhǎng)與社會(huì)干擾

“人肉搜索”現(xiàn)象思考：

“人肉搜索”特指網(wǎng)眾依托網(wǎng)上及網(wǎng)下的人際關(guān)系為追查事件真相進(jìn)行的搜索活動(dòng)。

資料來(lái)源：李夢(mèng)

“人肉搜索”為何獨(dú)在中國(guó)盛行/index.php?doc-view-148989.html“人肉搜索”現(xiàn)象思考：

“人肉搜索”特指網(wǎng)眾依托

3、去個(gè)性化去個(gè)性化（Deindividuation）是指?jìng)€(gè)體把自己的情緒和行為融入群體情境的現(xiàn)象。人群中的個(gè)人被激發(fā)起來(lái)并處于匿名狀態(tài)時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生去個(gè)性化現(xiàn)象。3、去個(gè)性化

4、從眾與服從從眾（Herd）是人們?cè)谡鎸?shí)的或想象的群體影響和壓力下，放棄自己的意見(jiàn)而采取與大多數(shù)人一致行為的心理現(xiàn)象，即知覺(jué)、判斷、信仰以及行為的表現(xiàn)與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象。服從（Obedience）是個(gè)體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出的符合外部要求的行為。4、從眾與服從

5、群體內(nèi)聚力

群體內(nèi)聚力是指成員之間的相互吸引力以及他們?cè)敢饬粼诮M織中的程度。它既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，也包含群體成員之間的相互吸引。在高內(nèi)聚力群體中，成員意見(jiàn)比較一致，關(guān)系融洽，相互合作，以自己是群體的一員而感到自豪，并對(duì)群體工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感、義務(wù)感和認(rèn)同感。5、群體內(nèi)聚力

群體內(nèi)聚力、績(jī)效規(guī)范與生產(chǎn)效率的關(guān)系高生產(chǎn)效率中等生產(chǎn)效率低生產(chǎn)效率中低生產(chǎn)效率高內(nèi)聚力低內(nèi)聚力高績(jī)效規(guī)范低績(jī)效規(guī)范績(jī)效規(guī)范群體內(nèi)聚力、績(jī)效規(guī)范與生產(chǎn)效率的關(guān)系高生產(chǎn)效率中等生產(chǎn)效率

第二節(jié)群體管理中的人際關(guān)系一、人際關(guān)系概述二、影響人際關(guān)系的因素三、旅游過(guò)程中人際關(guān)系的特點(diǎn)四、人際關(guān)系的測(cè)量

第二節(jié)群體管理中的人際關(guān)系

一、人際關(guān)系概述（一）人際關(guān)系的涵義人際關(guān)系

(Relationships)是人們?cè)谖镔|(zhì)交往與精神交往中發(fā)生、發(fā)展和建立起來(lái)的人與人間的直接的心理關(guān)系。人際關(guān)系反映了個(gè)人或集體尋求滿足其社會(huì)需要的心理程度。一、人際關(guān)系概述

人際關(guān)系的本質(zhì)包含以下一些因素：

目標(biāo)：人際關(guān)系的目標(biāo)是要建立幸福人生、和諧組織、安定社會(huì)與世界大同。步驟：建立良好人際關(guān)系必須從個(gè)人品德修養(yǎng)做起，再推己及人，擴(kuò)充于團(tuán)體之中。環(huán)境條件：人和環(huán)境相互互動(dòng)，隨環(huán)境改變，人際關(guān)系相應(yīng)發(fā)生改變。角色：不同角色會(huì)有不同的功能與態(tài)度，人在環(huán)境中應(yīng)先認(rèn)定自己角色，再建立相應(yīng)的人際關(guān)系。規(guī)則：人際關(guān)系的進(jìn)行需按某些規(guī)則進(jìn)行，這些規(guī)則大略包含法律、禮節(jié)、道德三方面。人際關(guān)系的本質(zhì)包含以下一些因素：

人際交往的距離

1、親密距離。實(shí)際觸摸或擁抱。近狀態(tài),這種狀態(tài)用以表示愛(ài)情、親密的友情和兒童抱住父母或兒童相互拉抱。遠(yuǎn)狀態(tài),遠(yuǎn)到0.5米仍足可以近到握住手,但沒(méi)有親近關(guān)系的人不接受這一距離。2、私人距離。近狀態(tài),0.5——0.75米這種距離只適合于普通的朋友或他們的邂逅相遇。遠(yuǎn)狀態(tài),0.75——1.25米,身體控制范圍的極限。除了關(guān)系親近需要進(jìn)行私下談話之外,它提供了邂逅相遇時(shí)私人距離的范圍。3、社會(huì)距離。近狀態(tài),1.5——2米,用于非個(gè)人事物和一般性談話的場(chǎng)合,比如商人會(huì)見(jiàn)一位新客戶、應(yīng)聘的雇員或者不熟悉的同事,房主與推銷員在門口或商店交談。遠(yuǎn)狀態(tài),2——4米更多的用于社會(huì)和商務(wù)交往的場(chǎng)合。4、公共距離。近狀態(tài)4——8米適于非正式的聚會(huì),比如教師向教室里的學(xué)生講話。遠(yuǎn)狀態(tài),8米以上,通常為政治人物或社會(huì)名人所用,因?yàn)樗峁┝吮匾陌踩胁⑻貏e強(qiáng)調(diào)。人際交往的距離

1、親密距離。實(shí)際觸摸或擁抱。近狀態(tài)

（二）人際關(guān)系分類按所屬群體的組織性來(lái)劃分：正式人際關(guān)系與非正式人際關(guān)系。前者如單位中的工作關(guān)系，后者表現(xiàn)為朋友關(guān)系。按所屬群體的形態(tài)來(lái)劃分：小群體人際關(guān)系與群眾性場(chǎng)合的人際關(guān)系。前者如班級(jí)中的同學(xué)關(guān)系，后者如廣場(chǎng)上晨練人們之間的關(guān)系。按涉及范圍來(lái)劃分：人際關(guān)系可分為個(gè)體與個(gè)體的關(guān)系、個(gè)體與的關(guān)系、組織與組織的關(guān)系。（二）人際關(guān)系分類

附圖中國(guó)人人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖親戚圈人數(shù)社交圈人數(shù)同學(xué)圈人數(shù)同事圈人數(shù)資料來(lái)源：零點(diǎn)調(diào)查&指標(biāo)數(shù)據(jù)編制發(fā)布的《零點(diǎn)中國(guó)居民溝通指數(shù)2005年度報(bào)告》附圖中國(guó)人人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖親戚圈人數(shù)社交圈人數(shù)同學(xué)圈人數(shù)同

二、影響人際關(guān)系的因素

(一)自我概念自我概念是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己的認(rèn)知。例如：覺(jué)得自己是漂亮、聰明、有能力或害羞、自卑的。（二）自我暴露

人際關(guān)系，必須人與人之間發(fā)生心理聯(lián)接才能產(chǎn)生。開(kāi)始與人互動(dòng)，彼此適當(dāng)?shù)刈晕冶┞?，讓?duì)方了解你，同時(shí)你了解對(duì)方。二、影響人際關(guān)系的因素

（三）個(gè)體特質(zhì)個(gè)體特質(zhì)是指一個(gè)人作為一個(gè)社會(huì)人所具有的全部的個(gè)性特征，包括：1、真誠(chéng)。2、開(kāi)朗。3、能力。4、外表吸引力。5、其它令人愉快人格特質(zhì)，擁有溫暖、心地善良、不自私、關(guān)懷體貼…等等特質(zhì)人也較令人喜愛(ài)。（三）個(gè)體特質(zhì)

安德森的研究5種令人喜歡的性格類型：誠(chéng)實(shí)而認(rèn)真、通情達(dá)理又聰明、可信亦可靠、直爽而幽默、親切而體貼。受人厭惡的性格有：講假話不可信、庸俗而粗魯、自私而貪婪、邪惡而殘暴、盛氣凌人、冷漠無(wú)情等。安德森的研究

（四）人與人之間的情境因素1、接近性，使人們彼此接觸機(jī)會(huì)增加，熟悉的可能性增加，因而導(dǎo)致吸引。

2、熟悉性，熟悉可以減少我們的不確定性，使我們較為安心，更容易發(fā)展關(guān)系。（五）人與人特質(zhì)之間的關(guān)系1、相似性，彼此之間態(tài)度，價(jià)值觀，以及人格特質(zhì)的相似性變成影響友誼的重要因素。2、互補(bǔ)性，需求上的互補(bǔ)，及一方所需要的，正是另一方所能提供的，或一方所缺少的，正是另一方所具備的，也都可能導(dǎo)致彼此間的吸引。（四）人與人之間的情境因素

接近因素影響研究美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)斯丁格（Festingger,1950）等人，以麻省理工學(xué)院已婚學(xué)生眷屬宿舍的居民為對(duì)象，研究他們之間的鄰居友誼與空間的遠(yuǎn)近的關(guān)系。該宿舍工17棟兩層樓房，每層五戶，共計(jì)170戶。在每學(xué)年開(kāi)始搬入時(shí)，彼此各不相識(shí)。一段時(shí)間后，研究者調(diào)查每戶舉出新結(jié)交的三位鄰居朋友。結(jié)果有以下特點(diǎn)：①是他們的近鄰；②是他們的同層樓的人；③是他們信箱靠近的人；④是走同一樓梯的人?？梢?jiàn)，經(jīng)常見(jiàn)面是友誼形成的一個(gè)重要因素。接近因素影響研究

三、旅游過(guò)程中人際關(guān)系的特點(diǎn)（一）暫時(shí)性和不穩(wěn)定性旅游旅程特有時(shí)間短暫性的特點(diǎn)?？腿送谝粋€(gè)目的地的逗留時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，并且其中大部分時(shí)間在市區(qū)或景點(diǎn)觀光游覽或辦理事務(wù)。所以，客服交往因時(shí)間短，而沒(méi)有辦法深入的了解和溝通。短時(shí)間內(nèi)雙方的接觸也是不穩(wěn)定的，因而想在短時(shí)間給客人留下好的印象，不太容易。（二）不對(duì)等性游客與旅游從業(yè)人員之間的接觸通常是一種不對(duì)等的過(guò)程。所謂不對(duì)等的接觸是指這種接觸過(guò)程中只有客人對(duì)旅游從業(yè)人員下達(dá)指令提出要求而不存在相反過(guò)程的可能。

三、旅游過(guò)程中人際關(guān)系的特點(diǎn)

（三）營(yíng)利性旅游企業(yè)與旅游從業(yè)人員最終的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的利潤(rùn)最大化。所以，有些旅游從業(yè)人員一切從利益出發(fā)，這樣就很難與旅客形成良好的人際互動(dòng)。（四）主觀性在一般情況下，旅游從業(yè)人員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)，否則是一種打擾客人的行為。

（三）營(yíng)利性

四、人際關(guān)系的測(cè)量

（一）社會(huì)測(cè)量法心理學(xué)家莫里諾提出的一種測(cè)量團(tuán)體（特別是小團(tuán)體）內(nèi)成員之間人際關(guān)系和人際相互作用模式的方法。

社會(huì)測(cè)量法的基本假設(shè)是團(tuán)體內(nèi)部存在不同程度的相互作用，使得各個(gè)成員在不同程度的積極與消極人際情感的基礎(chǔ)上形成了一種非正式組織，這種相互偏愛(ài)和疏遠(yuǎn)的關(guān)系會(huì)對(duì)團(tuán)體的士氣和效率產(chǎn)生顯著的影響。四、人際關(guān)系的測(cè)量

（一）社會(huì)測(cè)量法

（二）參照測(cè)量法方法旨揭示人們相互選擇情緒傾向背后的原因——?jiǎng)訖C(jī)。具體步驟如下：1、首先要求旅游團(tuán)體成員以文字形式對(duì)其余成員全部進(jìn)行評(píng)價(jià)；2、把每個(gè)成員得到的評(píng)價(jià)集中在一處；3、告知全體成員，他們可以有選擇地看3—4人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，但不能全看，讓其提出想看哪幾個(gè)人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，并寫(xiě)下來(lái)；4、研究被團(tuán)體成員提名者，從中可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)體中哪些人最博得大家的信賴和尊重，他們的意見(jiàn)最受大家重視。（二）參照測(cè)量法（三）關(guān)系分析法具體測(cè)量步驟如下1、舉出你所喜歡的人2、舉出你認(rèn)為喜歡你的人3、推測(cè)群體中誰(shuí)喜歡誰(shuí)4、推測(cè)群體中誰(shuí)被誰(shuí)喜歡（三）關(guān)系分析法1、舉出你所喜歡的人2、舉出你認(rèn)為喜歡你的人第三節(jié)群體管理中的溝通一、溝通概述二、旅游群體中溝通的模式三、人際溝通的技巧第三節(jié)群體管理中的溝通故事分享一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，好不容易見(jiàn)到目標(biāo)客戶后，對(duì)方卻給了她一枚硬幣，說(shuō)是給她回家的路費(fèi)。當(dāng)時(shí)她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對(duì)頭像深鞠一躬說(shuō)“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔恕！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問(wèn)究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來(lái)這個(gè)客戶最愛(ài)護(hù)他的兒子，所以把兒子的畫(huà)掛在辦公室里天天看。說(shuō)明：溝通的切入點(diǎn)很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準(zhǔn)對(duì)方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方的參與程度，增加成功溝通的概率。資料來(lái)源:/question/14747617故事分享一、溝通概述（一）溝通的涵義溝通（Communication）指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通過(guò)程是一個(gè)信息發(fā)送者通過(guò)選定的渠道，把信息傳遞給接收者的過(guò)程。一、溝通概述人際溝通哲理故事：瞎子摸象人際溝通哲理故事：瞎子摸象（二）溝通的組成人與人的溝通過(guò)程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個(gè)主要因素。（二）溝通的組成溝通過(guò)程信息源編碼通道解碼接收者反饋溝通過(guò)程信息源編碼通道解碼接收者反饋企業(yè)中的溝通春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。”

來(lái)自:365優(yōu)辦公資料網(wǎng)(/)企業(yè)中的溝通啟示1、員工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通2、管理者應(yīng)該積極和部屬溝通3、企業(yè)忽視溝通管理就會(huì)造就無(wú)所謂的企業(yè)文化4、打破企業(yè)無(wú)所謂文化的良方就是加強(qiáng)溝通危機(jī)防范5、溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可以在溝通中消除資料來(lái)自:365優(yōu)辦公資料網(wǎng)(/)啟示在管理中采取那種溝通方式必須因人因場(chǎng)合而定：1、重視信息傳遞的快捷與成員的秩序-------單向溝通。2、大家熟悉的例行公事，向下級(jí)的命令傳達(dá)---------單向溝通。3、工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系---------雙向溝通。4、處理新問(wèn)題和上級(jí)組織的決策-------雙向溝通。在管理中采取那種溝通方式必須因人因場(chǎng)合而定：二、旅游群體中溝通的模式

（一）無(wú)反應(yīng)溝通（二）私下交談二、旅游群體中溝通的模式

（一）無(wú)反應(yīng)溝通（三）破碎的溝通（四）理想溝通（三）破碎的溝通三、人際溝通的技巧（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。（二）控制氣氛技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是共情、參與、依賴與覺(jué)察。（三）引導(dǎo)引導(dǎo)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。

三、人際溝通的技巧擴(kuò)展閱讀1、人際溝通風(fēng)格傾向分析方法2、自我暴露達(dá)赫等人(D·M·Daher,1976)的實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，被試者更為喜歡自我暴露較深的人。一些相似的研究也發(fā)現(xiàn)，對(duì)刺激者的喜歡隨著他和她更多的自我暴露而提高。當(dāng)然，這類自我暴露是相當(dāng)膚淺的?？ㄆ仗m等人（K·J·Kaplan,1975）的實(shí)驗(yàn)研究則更深入一步。他們的實(shí)驗(yàn)研究證明，自我暴露中相互性規(guī)則決定著喜歡。人們喜歡那些和自己自我暴露水平相同的人。如果某人的自我暴露比我們暴露自己時(shí)更顯親密和詳細(xì)，我們會(huì)害怕過(guò)早地進(jìn)入親密關(guān)系領(lǐng)域，會(huì)考慮剎車。擴(kuò)展閱讀【分析提示】個(gè)性的更廣泛和更親密的暴露能促進(jìn)彼此的互相吸引、增進(jìn)相互喜歡。向別人敞開(kāi)自我要比死死地關(guān)閉自我，前者能使人本能地感到更加滿足，并且這種好感會(huì)泛化到自我暴露的人身上。在自我暴露時(shí)人們通常非常小心，因?yàn)槌^(guò)相互關(guān)系水平的過(guò)多自我暴露會(huì)使自己處于危險(xiǎn)境地，感情易受攻擊。自我暴露的速度對(duì)引起喜歡非常重要。自我暴露必須緩慢到足以使雙方都不能感到驚奇的速度，如果過(guò)早地涉及到太多的個(gè)人親密關(guān)系，會(huì)引起憂慮和自衛(wèi)行為。那些自我暴露來(lái)得“太強(qiáng)烈”、“太快”的人不會(huì)招人喜歡，而只能招人討厭。另外，超前的要求他人進(jìn)行過(guò)多的自我暴露，而自己并不這樣做，同樣不被人喜歡。真正的親密關(guān)系建立是很緩慢的，它要靠信任和與他人相處的體驗(yàn)，要經(jīng)歷冒險(xiǎn)，要有代價(jià)。因此，在建立親密關(guān)系的過(guò)程中，我們應(yīng)該用尊重和小心謹(jǐn)慎來(lái)對(duì)待它。資料來(lái)源：孫喜林：《現(xiàn)代心理學(xué)教程》P.314，第2版，大連，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000?！痉治鎏崾尽啃睦頊y(cè)驗(yàn)：社交能力自測(cè)實(shí)訓(xùn)：人際溝通訓(xùn)練心理測(cè)驗(yàn)：社交能力自測(cè)

第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要求三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程心理游戲：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的體驗(yàn)活動(dòng)第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)大雁的啟示每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開(kāi)始飛行，或者去追趕上原來(lái)的雁群。大雁的啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。

1+1＞2的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的大雁的啟示我們必須確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)互相扶持，不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。當(dāng)有人必須離開(kāi)團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個(gè)告別儀式，因?yàn)樗嗟氖亲鼋o沒(méi)走的成員看的。大雁的啟示合作才可達(dá)成功

合作才可達(dá)成功一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）團(tuán)隊(duì)的涵義團(tuán)隊(duì)（Team）是為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體，其顯著特點(diǎn)是相互依賴性。

（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的涵義團(tuán)隊(duì)建設(shè)（TeamConstruction）是企業(yè)在管理中有計(jì)劃、有目的、有步驟地對(duì)其成員進(jìn)行訓(xùn)練、總結(jié)、提高的活動(dòng)。一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)迎賓員餐飲服務(wù)員廚師停車場(chǎng)前臺(tái)工作人員行李員餐廳迎賓員餐飲廚師停車場(chǎng)前臺(tái)行李員餐廳二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要求

（一）清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一個(gè)高效的旅游團(tuán)隊(duì)必須要有一個(gè)奮斗目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于其所要達(dá)到的目標(biāo)必須有一個(gè)清楚的了解，理解這一目標(biāo)所包含的重大意義以及對(duì)于團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的價(jià)值。（二）共同的信念高效旅游團(tuán)隊(duì)的成員會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)，抱有堅(jiān)定的信念。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要求

（一）清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（三）成員之間的信任旅游團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的必要條件和顯著特征，團(tuán)隊(duì)中只有每個(gè)成員對(duì)其他人的品行和能力都確信不疑，團(tuán)隊(duì)才有可能協(xié)同發(fā)揮作用。（四）良好的溝通一個(gè)高效旅游團(tuán)隊(duì)必不可少的特點(diǎn)之一就是良好的溝通。通過(guò)交流信息、看法和經(jīng)驗(yàn)，能夠促進(jìn)成員的共同進(jìn)步。（三）成員之間的信任（五）必要的相關(guān)技能團(tuán)隊(duì)中的成員必須具備完成團(tuán)隊(duì)要求的工作能力和處理群體內(nèi)部關(guān)系的高超技巧。（六）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都需要一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展活動(dòng)。在一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是至關(guān)重要的。（七）良好的團(tuán)隊(duì)環(huán)境成為高效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)必需條件是它的支持環(huán)境。從內(nèi)部條件來(lái)理解，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。（五）必要的相關(guān)技能團(tuán)隊(duì)評(píng)估開(kāi)放的溝通對(duì)目標(biāo)的關(guān)注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化持續(xù)的學(xué)習(xí)共享的領(lǐng)導(dǎo)靈活和適應(yīng)高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)評(píng)估開(kāi)放的溝通對(duì)目標(biāo)的關(guān)注有效的工作流程相互信任和尊重尊要點(diǎn)描述明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、任務(wù)，使命都已經(jīng)得到明確規(guī)定和所有人的接受，也有了行動(dòng)計(jì)劃非正式性氛圍是非正式、舒適的和放松的，沒(méi)有明顯的緊張和厭煩跡象參與有很多的討論機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)每個(gè)人積極參與傾聽(tīng)成員使用有效的傾聽(tīng)技巧，比如詢問(wèn)問(wèn)題、解釋和總結(jié)來(lái)使對(duì)方說(shuō)出想法寬容異議盡管存在著不同意見(jiàn)但是團(tuán)隊(duì)能夠接納它，并且并不回避、撫平或壓制沖突一致決策對(duì)于重要的決定，這個(gè)要求是總要的，但是并不一定要全體一致的同意，只要每個(gè)人都充分地表達(dá)自己的看法，討論充分就可以了。避免正式投票或輕易地折衷有效的工作團(tuán)隊(duì)的特征要點(diǎn)描述明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、任務(wù)，使命都已經(jīng)得到明確規(guī)定和要點(diǎn)描述開(kāi)放的溝通團(tuán)隊(duì)成員可以自由表達(dá)對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)和運(yùn)作的看法，很少有幕后動(dòng)機(jī)。在會(huì)議之外大家也可以交流溝通明確的角色和任務(wù)溝通每名成員都明確的知道自己的角色定位。但采取行動(dòng)時(shí)，工作的分配公平共有的領(lǐng)導(dǎo)盡管團(tuán)隊(duì)有一名正式的領(lǐng)導(dǎo)，但是領(lǐng)導(dǎo)職能不時(shí)地轉(zhuǎn)換，這取決于環(huán)境的變化、團(tuán)隊(duì)的需要和成員的技能。正式的領(lǐng)導(dǎo)塑造恰當(dāng)?shù)男袨?，并有助于建立積極的規(guī)范外部關(guān)系團(tuán)隊(duì)花費(fèi)時(shí)間來(lái)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵的外部關(guān)系，動(dòng)員各種資源，并且與該組織其他部門的關(guān)鍵人員建立互信關(guān)系風(fēng)格差異團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該存在多種類型的成員，有些人重視任務(wù)、目標(biāo)設(shè)定，有些人重視方式和如何履行團(tuán)隊(duì)的職能自我評(píng)估團(tuán)隊(duì)定期停下來(lái)檢查自己的運(yùn)作情況和影響自己效能的因素要點(diǎn)描述開(kāi)放的溝通團(tuán)隊(duì)成員可以自由表達(dá)對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)和運(yùn)作的看法三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程（一）開(kāi)始階段營(yíng)造良好的環(huán)境，創(chuàng)造溝通的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合，使成員受到樂(lè)趣，驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)建設(shè)的可行性；制定目標(biāo)，選擇地點(diǎn)，開(kāi)展培訓(xùn)。（二）困惑階段鼓勵(lì)溝通和架設(shè)交流的橋梁，發(fā)現(xiàn)沖突后予以正確處理，鼓勵(lì)正確對(duì)待失敗，建立保護(hù)雙向住處溝通并做到信息共享、鼓勵(lì)成員介入?yún)⑴c式的管理。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過(guò)程（三）成型階段

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力，并鼓勵(lì)解決一些實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行有效的自我指導(dǎo)，培養(yǎng)個(gè)人的新技能，促使成員間進(jìn)一步相互了解。（四）行動(dòng)階段明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，召開(kāi)檢討會(huì)議，培訓(xùn)人際溝通技巧，注重合作。（五）團(tuán)隊(duì)階段建立“自我指導(dǎo)工作小組”，鼓勵(lì)建立相互信任的人際關(guān)系，鼓勵(lì)員工發(fā)展與外界的關(guān)系，利用外部信息支持團(tuán)隊(duì)建立有效的工作程序，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。（三）成型階段工作表現(xiàn)曲線形成工作群體震蕩模擬團(tuán)隊(duì)規(guī)范化潛在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行真正團(tuán)隊(duì)/成功團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段工作表現(xiàn)曲線工作表現(xiàn)曲線形成工作震蕩規(guī)范化運(yùn)行團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段工作表現(xiàn)曲線案例:飯店業(yè)團(tuán)隊(duì)的分類（一）簡(jiǎn)單型的工作團(tuán)隊(duì)在同一部門或工作地點(diǎn)（二）接力型工作團(tuán)隊(duì)例如：迎賓員——餐飲服務(wù)員——廚師停車場(chǎng)——前臺(tái)服務(wù)員——行李員（三）一體化工作團(tuán)隊(duì)案例:飯店業(yè)團(tuán)隊(duì)的分類餐飲客房部經(jīng)理銷售部經(jīng)理客人工程部經(jīng)理圖14-7一體化型團(tuán)隊(duì)把有各種技巧的員工組合在一起餐飲客房部銷售部客人工程部圖14-7一體化型團(tuán)隊(duì)把有心理游戲：

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的體驗(yàn)活動(dòng)心理游戲：

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的體驗(yàn)活動(dòng)游戲1：背摔式團(tuán)隊(duì)建設(shè)的體驗(yàn)活動(dòng)：以4-5人為小組，參與團(tuán)隊(duì)合作與個(gè)人挑戰(zhàn)項(xiàng)目：背摔式體驗(yàn)（1.6米高）游戲1：背摔式團(tuán)隊(duì)建設(shè)的體驗(yàn)活動(dòng)：信任后倒（背摔）信任后倒（背摔）背后是一群素不相識(shí)的人，您的生命安全將完全掌握在他們的手里。在下跌的一剎那，您真的放心嗎？站在1.6米高的矮墻上，直挺挺地向后倒下去。下面的人站成兩排，每個(gè)人都伸出雙臂將跌下來(lái)的人接住。

有關(guān)討論：

a當(dāng)你站在墻上的時(shí)候，心理感覺(jué)如何？

b當(dāng)你跨越心理障礙、完成了挑戰(zhàn)之后的感覺(jué)如何？

c在這項(xiàng)活動(dòng)中，你認(rèn)為最關(guān)鍵的地方在哪里？怎么樣才能幫助對(duì)員跨越心理障礙，做到他認(rèn)為自己不可能完成的事情？

d我們可以假設(shè)站在背摔臺(tái)上的隊(duì)員與下面做保護(hù)的隊(duì)員構(gòu)成了一種什么樣的關(guān)系？猶如我們工作的團(tuán)隊(duì)中哪類工作關(guān)系的特點(diǎn)？

背后是一群素不相識(shí)的人，您的生命安全將完全掌握在他們信任背摔的心理體驗(yàn)每個(gè)都有責(zé)任感，不能有僥幸心理；信任是合作的基礎(chǔ)，一個(gè)相互信任的組織氣氛必須從自己做起，信任承諾，才能羸得別人的信任、尊重和幫助；“自己做比別人做要困難得多”——學(xué)會(huì)換位思考；在組織里規(guī)則的重要性。信任背摔的心理體驗(yàn)每個(gè)都有責(zé)任感，不能有僥幸心理；責(zé)任是自己應(yīng)該做的份內(nèi)的事情，如做不好，應(yīng)該承擔(dān)過(guò)失。責(zé)任感是自覺(jué)做好份內(nèi)事情的內(nèi)心體驗(yàn)。是屬于社會(huì)情感。是人的安身立命之本。是獲得快樂(lè)、幸福、平安的鑰匙。是人的生命意義和價(jià)值所在。責(zé)任常與權(quán)利同在。不負(fù)責(zé)使用權(quán)利就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)失和懲罰。每個(gè)都有責(zé)任感，不能有僥幸心理；信任是合作的基礎(chǔ)可以真正得到意見(jiàn)和建議有更多的人參與團(tuán)隊(duì)更有使命感合作更多可以積極地運(yùn)用沖突的力量有更好的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)現(xiàn)隱藏著的問(wèn)題可以相互依賴、尊重、幫助更加開(kāi)誠(chéng)布公、工作更好。信任是合作的基礎(chǔ)“自己做比別人做要困難得多”——學(xué)會(huì)換位思考；站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)，來(lái)分析、綜合、推理、判斷問(wèn)題的思維方式?！凹偃缥沂撬?，會(huì)怎么樣？會(huì)怎么做？”站在對(duì)方的立場(chǎng)去感受和體驗(yàn)。增強(qiáng)責(zé)任感、凝聚力。“自己做比別人做要困難得多”——學(xué)會(huì)換位思考；在組織里規(guī)則的重要性

規(guī)則:包含規(guī)律、定律、原則、規(guī)定、規(guī)范。如規(guī)章制度、法令、禮俗等要想生活在一個(gè)更和諧的社會(huì)，就要自覺(jué)地嚴(yán)格約束自己，時(shí)刻將規(guī)則放于心中，以獲得更完滿的自由。相反，無(wú)視規(guī)則的人，常常受到規(guī)則的懲罰，到處碰壁，甚至付出全部自由的代價(jià)。在好的規(guī)則面前，懂得自覺(jué)捍衛(wèi)和遵守，生活中才會(huì)享受更多的明媚陽(yáng)光。在組織里規(guī)則的重要性

規(guī)則:包含規(guī)律、定律、原則、一次親身經(jīng)歷

一種思維

一次挑戰(zhàn)

一種溝通語(yǔ)言

一種精神

一次旅程

一種心靈震撼

一次全新的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)一次親身經(jīng)歷

一種思維

一次挑戰(zhàn)

一種溝通語(yǔ)言

一種精神

一孤島脫險(xiǎn)目的：樹(shù)立全局觀