跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)課件

跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)生命就是關(guān)系2生命2關(guān)系需要鏈接3關(guān)系3與人鏈接是一種幸福44為啥溝而不通01為啥溝而不通01是否常遇到類似場景呢跨部門案例：是否常遇到類似場景呢跨部門案例：相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！人間

4難7相愛容易、相處難！人間4難7只講職責(zé)，不談責(zé)任各掃門前雪存在職能模糊地帶三不管工作推進(jìn)效率低回復(fù)慢或無人響應(yīng)推脫責(zé)任，拒不執(zhí)行耗費(fèi)大量時間溝通無法達(dá)成共識溝通成本高現(xiàn)象作為干部，您怎么看？5分鐘發(fā)言。8只講職責(zé)，不談責(zé)任各掃門前雪存在職能模糊地帶常遇到的問題：1、碰到溝通難點(diǎn)或分歧，相互踢皮球，做事情只從職責(zé)出發(fā)而不是責(zé)任出發(fā)。2、跨部門提需求，被需求方負(fù)責(zé)人一口回絕，或各種推脫，根本沒有回旋余地。3、大型項目的臨時小組凝聚力不夠，各說各話，各為其事，小組負(fù)責(zé)人調(diào)配起來困難重重。9常遇到的問題：9我是一切的根源1010人與人之間信息、思想、情感傳遞的過程，是獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，交往的一座橋梁，通過這個橋梁，可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共識或協(xié)議?；廾翞橹腔?、化腐朽為神奇化平庸為高貴、化干戈為玉帛11人與人之間信息、思想、情感傳遞的過程，是獲得他人思想、情感、編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者扭曲溝通三個步驟：編碼、解碼、反饋12編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收部門墻導(dǎo)致不了解01成員個體差異很大02本位主義思想影響04崗位人員變化太快03從職能角度分析權(quán)力不再發(fā)揮作用05橫向溝通機(jī)制欠缺06部門墻導(dǎo)致不了解01成員個體差異很大02本位主義思想影響04消極被動：沒有主動去開啟溝通渠道01渠道錯位：沒有選擇合適的溝通渠道02氣氛緊張：沒有營造融洽的溝通氛圍03從渠道角度分析消極被動：沒有主動去開啟溝通渠道01渠道錯位：沒有選擇合適的語言表達(dá)能力不佳或欠缺01不懂得說話的技巧或藝術(shù)02未注重非語言信息的應(yīng)用04未能充分傳達(dá)自己的信息03從編碼角度分析未能有效控制自己的情緒05語言表達(dá)能力不佳或欠缺01不懂得說話的技巧或藝術(shù)02未注重非傾聽誤區(qū)：沒有準(zhǔn)確地理解對方01同理心缺失：未能換位思考02從解碼角度分析傾聽誤區(qū)：沒有準(zhǔn)確地理解對方01同理心缺失：未能換位思考02我們要加強(qiáng)哪類型的溝通？1、語言溝通VS非語言溝通2、正式溝通VS非正式溝通3、單向溝通VS雙向溝通4、會議溝通VS個別交談17我們要加強(qiáng)哪類型的溝通？1、語言溝通VS非語言溝通1建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識02建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識02給我們什么樣的感受給我們什么樣的感受何為內(nèi)部客戶我的客戶是誰何為內(nèi)部客戶我的客戶是誰銷售部門：攘外還得安內(nèi)，怎么回到公司就不能做回甲方呢？財務(wù)部門：好像就他們工作重要，別人都是閑著沒事的！人事行政：每次讓我們蓋章、找資料、派車，就好像是在下命令…硝煙彌漫、矛盾重重、溝通不暢、協(xié)作不力…辦事處員工打電話來公司，詢問某類事情，接電話的人說找A，A說找B，B說找C，C說找D……繞了一圈，不知找誰。1、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識21銷售部門：硝煙彌漫、矛盾重重、溝通不暢、協(xié)作不力…辦事處員工一線為客戶服務(wù)，中層為一線服務(wù)，高層為中層服務(wù)。只有內(nèi)部客戶滿意了，才能更好地去為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。2、角色錯位——攘外先安內(nèi)22一線為客戶服務(wù)，中層為一線服務(wù)，高層為中層服務(wù)。2、角色錯位海爾的倒三角組織結(jié)構(gòu)23海爾的倒三角組織結(jié)構(gòu)23臺塑集團(tuán)創(chuàng)始人：王永慶請記?。褐灰逊?wù)客戶放在首位，利潤自然就會源源而來。松下幸之助曾說：“心存感謝與服務(wù)誠意，必使一切利益又回饋到自己身上?！?/p>

3、服務(wù)是利潤的源泉工業(yè)化只是一個階段，在發(fā)達(dá)國家這個階段正在結(jié)束，發(fā)達(dá)國家將更多依靠服務(wù)來支撐。從1960年起，服務(wù)業(yè)開始主導(dǎo)美國的就業(yè)，今天美國經(jīng)濟(jì)80%都中服務(wù)業(yè)。24臺塑集團(tuán)創(chuàng)始人：王永慶請記?。褐灰逊?wù)客戶放在首位，利潤自4、學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考將“顧客至上”的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，跳出上下級垂直管理的傳統(tǒng)管理思維，學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。彼得·德魯克：重視貢獻(xiàn)能使管理者的注意力從自己狹隘的部門、專業(yè)及技能，轉(zhuǎn)移到組織的業(yè)績上來，從而使他更重視外部世界。只有外部世界才是產(chǎn)生效益的地方。只有這樣，他才會事事都想到客戶。254、學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考將“顧客至上”的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)5、必須思考的4個問題：誰是我的客戶？我在為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我這個流程獲得什么？如何讓他滿意？一二三四265、必須思考的4個問題：誰是我的客戶？一二三四26職場中的VIP客戶/職業(yè)生涯的順風(fēng)車01職級客戶職場中的種子客戶/職業(yè)生涯的裁判02職能客戶職場中的鏈條客戶/職業(yè)生涯的推手03工序客戶有哪些內(nèi)部客戶職場中的VIP客戶/職業(yè)生涯的順風(fēng)車01職級客戶職場中的種子PART1項目介紹01不是你想做什么，而是對方需要你做什么讓客戶來訂貨02不是等對方提出請求，而是主動提供服務(wù)從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)03不只是讓上級滿意，同時要讓同級也滿意上下左右滿意如何讓內(nèi)部客戶滿意PART1項目介紹01不是你想做什么，而是對方需要你做什么招不上人，誰的責(zé)任？用人部門主動提供招聘崗位、用人標(biāo)準(zhǔn)和報酬標(biāo)準(zhǔn)，若有變化及時通知；人力資源部主動與用人部門再研究與核實(shí)招聘標(biāo)準(zhǔn)和條件，確認(rèn)后執(zhí)行；重點(diǎn)崗位，用人部門派專人參加招聘活動，解答崗位的要求與考核標(biāo)準(zhǔn)。29招不上人，誰的責(zé)任？用人部門主動提供招聘崗位、用人標(biāo)準(zhǔn)和報酬案例：市場部的產(chǎn)品銷售政策發(fā)出去了，經(jīng)過落實(shí)和確認(rèn)，銷售員們都異口同聲說：“知道了，沒問題！”。但一執(zhí)行起來，幾乎每天市場部都會接到很多銷售員的電話，對相關(guān)政策進(jìn)行咨詢?；卮鸫蠹业囊蓡柋臼遣块T職責(zé)，可是很多問題在銷售政策中有非常清楚的解釋和說明，市場部門的同事每天耗費(fèi)很多時間解釋此類問題，但銷售部門的同事卻不理解，認(rèn)為每次咨詢，只需幾分鐘而已，比自己去看銷售政策快多了，也不認(rèn)為自己的行為會對別人的工作造成負(fù)擔(dān)。一人如此想、兩人如此想，大家都走這樣的“捷徑”，失去了彼此的內(nèi)部客戶價值……。①政策講解會;②及時解答并整理成文;③告訴來咨詢的同事：請你去看XX文件第XX條，如果你不找不到，我?guī)椭阒敢?0案例：市場部的產(chǎn)品銷售政策發(fā)出去了，經(jīng)過落實(shí)和確認(rèn)，銷售員們建立內(nèi)部客戶服務(wù)制度內(nèi)部客戶服務(wù)流程；360度評價系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。123431建立內(nèi)部客戶服務(wù)制度內(nèi)部客戶服務(wù)流程；123431三制度1講結(jié)果2講因果3講后果用結(jié)果說話三制度1講結(jié)果2講因果3講后果用結(jié)果說話如何溝通到位03如何溝通到位03設(shè)置照片究竟是誰的錯？思考：溝通案例設(shè)置照片究竟是誰的錯？思考：溝通案例01定義結(jié)果02明確標(biāo)準(zhǔn)03鎖定責(zé)任04獎懲量化是否明確：01定義結(jié)果02明確標(biāo)準(zhǔn)03鎖定責(zé)任04獎懲量化是否明確：01少一點(diǎn)先入為主02拿不準(zhǔn)的要確認(rèn)03多作調(diào)查與研究04有變化及時匯報是否到位：01少一點(diǎn)先入為主02拿不準(zhǔn)的要確認(rèn)03多作調(diào)查與研究04有01設(shè)身處地，換位思考02知彼解己，用同理心03立場堅定，態(tài)度熱情是否情緒化：溝通案例01設(shè)身處地，換位思考02知彼解己，用同理心03立場堅定，態(tài)01弄清楚聽者究竟想聽什么02以對方感興趣的方式表達(dá)03注意在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所是否有效（表達(dá)）：01弄清楚聽者究竟想聽什么02以對方感興趣的方式表達(dá)03注意01積極探詢說者想說什么02用對方樂意的方式傾聽03控制情緒，并適時回應(yīng)是否有效（傾聽）：01積極探詢說者想說什么02用對方樂意的方式傾聽03控制情緒使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問聽者與說者角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒有效傾聽的注意細(xì)節(jié)40使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手用耳朵聽用心聆聽用眼睛看聽41用耳朵聽用心聆聽用眼睛看聽41PART1項目介紹是否感到備受鼓舞，愿意采取行動，努力干好每件事情？是否可以描述你的期望，并將你的信息傳達(dá)給其它的人？是否知道什么是最重要的，知道哪些事情必須要先做到？是否不只投入手和腳，而投入智慧，將信息印在心里面？自我檢驗PART1項目介紹是否感到備受鼓舞，愿意采取行動，努力干好勸誡：把話講到別人心坎里，使人易于接受。批評：不要傷了對方的面子和自尊。說服：說服別人最重要的就是有理有據(jù)。匯報：僅僅是詞語的順序改變了，產(chǎn)生質(zhì)的變化。巧用語言的藝術(shù)信任是基礎(chǔ)勸誡：把話講到別人心坎里，使人易于接受。巧用語言的藝術(shù)信任是恰如其分：不空泛，不夸大，不含糊，具體，確切。實(shí)事求是：有根有據(jù)的。如果言過其實(shí)，或言不由衷，對方也會懷疑你的真實(shí)目的。內(nèi)容具體：具體，說明你對被贊美者越了解，也更容易讓對方接受你的贊美。不能含糊其辭，否則可能會讓對方感到混亂和窘迫。贊美的三個原則恰如其分：不空泛，不夸大，不含糊，具體，確切。贊美的三個原則溝通技巧之“金十字”

加一個……請……氣質(zhì)

道一聲……謝謝……感恩說一下……對不起……修養(yǎng)

講一句…您辛苦了…鼓舞45溝通技巧之“金十字”加一個……請…職場溝通策略04職場溝通策略04向上溝通要有“膽”克服恐懼心主動、講真話47向上溝通要有“膽”克服恐懼心主動、講真話47用有朝氣的聲音立刻回答不要悶聲不響地走向主管；不要把某件事不會做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時間作為借口。記下主管交辦事項的重點(diǎn)帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示；參考記錄指示的重點(diǎn)，核對有無差距。理解工作的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止——確認(rèn)；以具體化方式，確認(rèn)工作內(nèi)容——檢驗理解。接受工作三個步驟48用有朝氣的聲音立刻回答接受工作三個步驟48上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認(rèn)錯，就是我的錯；如果上級不認(rèn)錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩49上級絕對不會有錯；打油詩49不要一天到晚，去請示領(lǐng)導(dǎo)；不要只問問題，不準(zhǔn)備答案；不要出單選題，多出多選題，說出我的答案，明確為什么；羅列出優(yōu)缺點(diǎn)，讓領(lǐng)導(dǎo)決策。請示的藝術(shù)50不要一天到晚，去請示領(lǐng)導(dǎo)；請示的藝術(shù)50人微而言輕；看問題不全面；暫不具備推行的條件；站在成本、全局、時機(jī)等要素考慮，暫不采納；建議不能切中要害；本來就不對；或許上司已采納；理解上司。為什么我的意見沒有采納51人微而言輕；看問題不全面；暫不具備推行的條件；站在成本、全局讓上司知道主動報告你的工作進(jìn)度；讓上司放心有問必答且要全面清楚；讓上司輕松努力解決上司的難題；讓上司省心接受批評，不犯第二次錯誤；讓上司高效別把問題丟給上級；讓上司滿意毫無怨言地接受工作任務(wù)；讓上司晉升幫助上司完成工作目標(biāo)。如何成為上司喜歡的下屬52讓上司知道主動報告你的工作進(jìn)度；讓上司放心有問必答且要全面清真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識。——杰克韋爾奇向下溝通要有“心”53真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，提升下屬積極接受命令的意愿讓下屬事前參與讓下屬明了事情的重要性讓下屬提出疑問并積極協(xié)助解決用反問的方式表達(dá)意思確認(rèn)對方的了解程度共同探討問題，提出對策讓下屬感到被信任對下屬用溝通代替命令對下溝通案例54提升下屬積極接受命令的意愿對下屬用溝通代替命令對下溝通案例51、在眾人前斥責(zé)下屬：“家丑外揚(yáng)”2、責(zé)備已經(jīng)認(rèn)錯的人：“痛打落水狗”3、因工作失敗而指責(zé)：“拒絕失敗”4、因事卻對人的非難：“你這個人”5、遭人人反感的諷刺：“你不是很行嗎？”6、總把下屬當(dāng)出氣筒：“情商低下”7、指責(zé)自個達(dá)不成的：“己所不欲，勿施于人”批評下屬的七個禁忌溝通視頻551、在眾人前斥責(zé)下屬：“家丑外揚(yáng)”2、責(zé)備已經(jīng)認(rèn)錯的人：“痛領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是個通才——你是怎么做的？要求下屬去反思——你說該怎么辦？不只是布置工作——你有更好辦法？給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)——為什么會這樣？給予嘗試的機(jī)會——差距在哪里呢？如何對下溝通56領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是個通才——你是怎么做的？如何對下溝通56跨部門溝通的技巧05跨部門溝通的技巧05設(shè)置照片如何跨越跨部門之“墻”？思考：設(shè)置照片如何跨越跨部門之“墻”？思考：1234用建議代替直言讓對方說出期望訴求共同的利益5顧及別人的自尊提問題代替批評溝通原則591234用建議代替直言讓對方說出期望訴求共同的利益5顧及別人1．不要嫌麻煩；2．不要被動等；3．不要成為制造麻煩的人；4．不要將問題留在工作之中；5．不要踢皮球；6．不要回避問題；7．不要英雄主義；8．不要轉(zhuǎn)移話題。部門間溝通“八不要”601．不要嫌麻煩；部門間溝通“八不要”60討論完善處理疑問要求承諾處理認(rèn)同了解需求處理漠視探究說服處理反對基本要點(diǎn)討論完善處理疑問要求承諾處理認(rèn)同了解需求處理漠視探究說服處理指觀氣色，觀察精神狀態(tài)，如表情、氣色望01聞指聽聲息，通過換位思考、切實(shí)把握對方的心理02問指詢問癥狀，詢問對方的意見03切指摸脈象、評估，確認(rèn)對方理解與接受044字要訣指觀氣色，觀察精神狀態(tài)，如表情、氣色望01聞指聽聲息，通過換面子第一，道理第二01高調(diào)做事，低調(diào)做人02懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)04彼此尊重，從我做起03同僚相處之道面子第一，道理第二01高調(diào)做事，低調(diào)做人02懂得分享，勇于擔(dān)爭取其它部門的支持了解其他部門的業(yè)務(wù)和運(yùn)作01必要的時候給予幫助和支持02態(tài)度誠懇，請求對方給支持04用一盤棋理念進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)03曉之以理，動之以情05爭取其它部門的支持了解其他部門的業(yè)務(wù)和運(yùn)作01必要的時候給予1、要有高度的自信心，相信自己的要求合情合理合法。2、避開拒絕的鋒芒；人們在堅持要求時，常見的錯誤有：（1）質(zhì)問拒絕的原因（2）抱怨自已（3）攻擊、埋怨他人（4）威脅、恐嚇?biāo)斯ぷ鲄f(xié)調(diào)的溝通原則651、要有高度的自信心，相信自己的要求合情合理合法。工作協(xié)調(diào)的3、要有靈活多變的策略在“提出要求—拒絕要求—堅持要求”的結(jié)構(gòu)中，堅持要求是“要求”的延續(xù)，但不應(yīng)該是“要求”的簡單重復(fù)?！爸貜?fù)式”的堅持要求不但無效，而且使人心煩，應(yīng)是變換要求的角度、方式、口氣。4、要解決他人拒絕時提出的理由堅持要求時，好的方法并不是去直接反駁他人的拒絕，而是接過他人的拒絕話語，加以“軟性”處理，化解他人的拒絕。工作協(xié)調(diào)的溝通原則663、要有靈活多變的策略工作協(xié)調(diào)的溝通原則66以解決問題為前提不要有先入為主的觀念互相尊重不要有門戶或派系的思想與偏見要有雙羸的思維與觀念與同事工作協(xié)調(diào)的基本原則67以解決問題為前提與同事工作協(xié)調(diào)的基本原則67如何有效協(xié)調(diào)資源用文明教化：拿出誠意01用道德引導(dǎo)：曉以大義02用感情緩沖：交換立場04用制度約束：建立規(guī)則03用利益交換：交換資源05如何有效協(xié)調(diào)資源用文明教化：拿出誠意01用道德引導(dǎo)：曉以大義確立跨部門間共同的目標(biāo)01分析各部門的利益訴求點(diǎn)02討論方案并確定合作規(guī)則04建立定期的會面溝通機(jī)制03跨部門協(xié)作基本步驟必須絕對服從并統(tǒng)一管理05認(rèn)真落實(shí)與跟進(jìn)行動計劃06對跨部門協(xié)作評價與獎勵07確立跨部門間共同的目標(biāo)01分析各部門的利益訴求點(diǎn)02討論方案2召集會議：召集所有合作部門經(jīng)理參加會議，討論具體的實(shí)施方案1事前溝通：單獨(dú)溝通，了解合作部門的工作情況5緊密溝通：全程緊跟，緊密溝通，隨時解決問題，同對方好好協(xié)商4做好會議記錄：做好記錄，會后整理發(fā)送主要相關(guān)負(fù)責(zé)人的等6隨時表揚(yáng)：利用一切機(jī)會表揚(yáng)合作部門的相關(guān)執(zhí)行人員。3指定負(fù)責(zé)人：到底是誰負(fù)責(zé)執(zhí)行，對接的工作要找誰，必須要確定如何處理跨部門協(xié)作的問題702召集會議：召集所有合作部門經(jīng)理參加會議，討論具體的實(shí)施方案多一分共識，少一分本位多一分利他，少一分唯己

多一分他信，少一分否定

多一分善解，少一分情緒71多一分共識，少一分本位71化沖突為雙贏06化沖突為雙贏06設(shè)置照片沖突會毀整個團(tuán)隊？個性是團(tuán)隊的天敵？思考：沖突案例設(shè)置照片沖突會毀整個團(tuán)隊？個性是團(tuán)隊的天敵？思考：沖突案例表明組織內(nèi)的功能失調(diào)，原因可能很多掩殺01接納無法避免或被徹底消除，建議接納沖突02鼓勵適當(dāng)?shù)臎_突，保持團(tuán)隊旺盛的生命力03正確對待沖突表明組織內(nèi)的功能失調(diào)，原因可能很多掩殺01接納無法避免或被徹高低高組織績效水平?jīng)_突水平ABC沖突與組織績效75高低高組織績效水平?jīng)_突水平ABC沖突與組織績效75設(shè)置照片基于立場（對與錯）設(shè)置照片基于利益（得與失）競賽還是雙贏設(shè)置照片基于立場（對與錯）設(shè)置照片基于利益（得與失）競賽還是PART1項目介紹1妥協(xié)2遷就3回避4競爭5合作處理沖突的方式PART1項目介紹1妥協(xié)2遷就3回避4競爭1轉(zhuǎn)移話題/模棱兩可2休息暫停/冷卻降溫3大目標(biāo)法/曉以大義4藉用專家/轉(zhuǎn)呈上級5條件交換/引用慣例雙贏化解沖突的技巧1轉(zhuǎn)移話題/模棱兩可2休息暫停/冷卻降溫3大目標(biāo)法/曉以大義跨部門會議溝通07跨部門會議溝通07設(shè)置照片為什么很多人都在抱怨會議？思考：設(shè)置照片為什么很多人都在抱怨會議？思考：沒有核心主題，或主題不明確，或議題繁多沒有明確的會議議程及時間分配規(guī)則參加人數(shù)眾多，“陪綁”的現(xiàn)象嚴(yán)重，或該到的人未到未指定主持人或主持人，被參會者牽著鼻子跑思想火花及最終決策未做記錄，白開或記錄發(fā)放不及時時間選擇不恰當(dāng)，比如安排在即將午餐的時間地點(diǎn)選擇不合適，致使會議被頻繁打斷主題議程參會人主持人記錄時間地點(diǎn)會議為啥會低效81沒有核心主題，或主題不明確，或議題繁多沒有明確的會議議程及時PART1項目介紹凡是會議，必有主題；凡是主題，必有議程；凡是議程，必有決議；凡是決議，必有跟蹤；凡是追蹤，必有結(jié)果；凡是結(jié)果，必有