華為3.4平臺框架講義

湖南移動電子渠道系統(tǒng)功能培訓(xùn)客服系統(tǒng)(IVR流程及平臺配置)－培訓(xùn)文檔湖南科創(chuàng)信息技術(shù)股份有限公司華為平臺簡介客服系統(tǒng)功能培訓(xùn)培訓(xùn)提綱IVR流程簡介IVR相關(guān)數(shù)據(jù)表詳解IVR業(yè)務(wù)流程介紹

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)IVR業(yè)務(wù)流程簡介一、IVR的概念：

IVR,即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。在呼叫中心平臺中，IVR系統(tǒng)充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色。它能引導(dǎo)用戶操作相應(yīng)的服務(wù)項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、呼出到指定的被叫號碼等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫;

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)IVR業(yè)務(wù)流程簡介二、業(yè)務(wù)流程1、10086工作主流程（如圖）a、主叫號碼地市判斷:

a1、判斷主叫號碼是否為移動號碼：tb_china_phone

a2、判斷主叫號碼地區(qū)：tb_ivr_caller_areacode

b、主叫號碼品牌判斷:

b1、取聯(lián)創(chuàng)數(shù)據(jù)庫本地資料信息表轉(zhuǎn)化為ivr品牌

SELECTdecode(GROUP_BRAND,‘全球通’,‘0’,‘動感地帶’,‘2’,‘3’),decode(VIP_TYPE_CODE,‘1’,‘001’,‘2’,‘002’,‘3’,‘003’,‘4’,‘004’,‘999),

decode(OCNC_TYPE_CODE,’1‘,’1‘,’2‘),--一卡雙號用戶標(biāo)志(0-非、1-是)decode(CUST_MANAGER_TAG,'1','1','0')--客戶經(jīng)理標(biāo)志(0-非客戶經(jīng)理、1-客戶經(jīng)理)INTOtmpBOSSQUALITY,tmpVIPLEVEL,tmpISTWOCARD,tmpISVIPMGRFROMTF_F_USER_CALLCENTER_01WHERESERIAL_NUMBER=IS_SERIALNOANDROWNUM<2;C、進(jìn)入菜單流程

c1、獲取主叫號碼歸屬地+品牌進(jìn)入歡迎語、主菜單流程；

c2、在菜單中按鍵跳轉(zhuǎn)，進(jìn)入到其他業(yè)務(wù)流程；IVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)2、10086語音咨詢流程：現(xiàn)有10086自助語音系統(tǒng)區(qū)分為2個中心（中心1平臺和中心3平臺），用戶撥打10086判斷進(jìn)入中心平臺后，中心平臺對應(yīng)流程開始工作，流程系統(tǒng)通過取主叫號碼歸屬地和品牌等信息，為用戶提供相應(yīng)的語音播報及菜單選項，引導(dǎo)用戶進(jìn)入相關(guān)語音流程；IVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)3、10086業(yè)務(wù)查詢及辦理流程

用戶按鍵（查詢或辦理功能鍵）選擇后，流程系統(tǒng)向科創(chuàng)Vps/Bps程序發(fā)送請求，Bps程序接收到請求后調(diào)用科創(chuàng)本地相關(guān)KBoss服務(wù)，KBoss服務(wù)解析后調(diào)用聯(lián)創(chuàng)相關(guān)BOSS接口，BOSS接口接收到請求信息后進(jìn)行處理，將處理后的結(jié)果返回至kboss服務(wù)，kboss服務(wù)將接口返回過來的信息經(jīng)過解析后返回給Bps程序，Bps程序接收到返回信息并將返回信息傳回到流程，由流程進(jìn)行處理后，給用戶播報相應(yīng)的語音；IVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)Bps程序與華為平臺交互配置1、平臺客戶端bps配置2、將ICD_inst.tar（平臺自帶的icdcomm程序包）解壓到bps服務(wù)器的相應(yīng)目錄；IVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)Bps程序與華為平臺交互配置3、配置bps指定的平臺中心：配置文件名：icddir/config/icdpub.ini配置方法：[CCS]MainIP=10.154.92.33BackIP=WriteCcsBillFlag=1AlertServerIP=10.154.92.33[CCPClient]CCPCount=2CCPIP0=10.154.92.43CCPIP1=10.154.92.47配置文件名：icddir/config/icdpub.ini配置方法：icdcomm/config/icdcomm.cfg[common]IPCKEY=12345638//Keywordoftheicdcommsharedmemory.ICDTCPMYIP=10.154.92.33//BindipaddressIVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)Bps程序與華為平臺交互配置進(jìn)程號配置：配置文件名：VpsSever中的config.ini文件配置方法：[CCPAPI]libname=/app/vps/icddir/lib/libbasecom.slccpprogid=41//此進(jìn)程號與平臺上的進(jìn)程號一致一種特殊情況：當(dāng)一臺服務(wù)器有多個網(wǎng)卡分配了多個bps程序，此時必須配置不同的進(jìn)程號。IVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫配置：配置表：TB_CCP_CONFIG4、10086轉(zhuǎn)人工流程現(xiàn)10086自助語音系統(tǒng)和人工座席都為兩個呼叫中心（中心1和中心3），用戶撥打10086判斷進(jìn)入中心平臺，中心平臺相關(guān)流程處理后進(jìn)行菜單語音播報，用戶選擇0鍵后，中心平臺流程通過取主叫號碼歸屬地及品牌信息獲得該用戶實際進(jìn)入的技能隊列。此時流程釋放，由‘技能路由’去匹配該中心平臺上的技能隊列，從而達(dá)到轉(zhuǎn)人工的目的。如匹配到虛擬技能隊列，則通過該虛擬技能隊列網(wǎng)呼至另一個中心平臺的實體技能隊列；IVR業(yè)務(wù)流程簡介

客服系統(tǒng)(IVR業(yè)務(wù)流程)功能培訓(xùn)華為3.4平臺框架介紹華為3.4平臺框架簡介

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)了解虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心組成部分：呼叫接入碼（10086）、業(yè)務(wù)代表、質(zhì)檢員、管理員、技能組、IVR流程、路由腳本。虛擬呼叫中心管理員只能對自己所屬的虛擬呼叫中心進(jìn)行配置、監(jiān)控、質(zhì)檢。不能互相查看或修改其他虛擬呼叫中心的配置數(shù)據(jù)。

目前系統(tǒng)分配有兩個虛擬呼叫中心：vdn1（10086）、vdn2（測、vdn3（開華為3.4平臺框架簡介

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)一、基礎(chǔ)平臺信息配置

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)如上圖：1、需要了解的配置部分：2、需要進(jìn)行配置的部分：數(shù)據(jù)源及數(shù)據(jù)庫代理，系統(tǒng)接入碼，VDN管理。二、平臺業(yè)務(wù)流程配置華為3.4平臺框架介紹

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)二、技能隊列配置

1、配置技能隊列首先要配置技能元素，在配置技能元素時應(yīng)注意：填寫‘技能名稱’時要與數(shù)據(jù)庫配置的完全一致，否則在轉(zhuǎn)人工時將不能完全匹配而轉(zhuǎn)人工失??；

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)類型配置：各種不同的業(yè)務(wù)是通過業(yè)務(wù)類型來區(qū)分的。在技能隊列中，主要用來區(qū)分技能業(yè)務(wù)類型。

3、技能隊列配置：選擇‘技能隊列配置’標(biāo)簽頁（如右圖）可進(jìn)行增加、刪除操作。技能隊列分為實體技能隊列和虛擬技能隊列。a、增加實體技能隊列（如右圖）b、增加虛擬技能隊列（如右圖）

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)華為3.4平臺框架介紹

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)4、設(shè)置技能屬性：雙擊技能隊列可進(jìn)行屬性設(shè)置如右圖：

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)5、技能組配置：技能隊列配置完成后，可進(jìn)行技能組配置：配置技能組可以將多個單技能隊列打包成一個組隊列；

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)6、技能權(quán)值配置：如配置了分層服務(wù)參數(shù)后，技能權(quán)值將不可用。技能權(quán)值定義：當(dāng)某座席空閑時，如果該座席的業(yè)務(wù)代表具有多個技能，并且各技能隊列都有來話，此時，將技能權(quán)值高的隊列的來話分配給該空閑座席。取值范圍是1～100，值越大，優(yōu)先級別越高。系統(tǒng)默認(rèn)“技能權(quán)值”為1。

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)代表角色配置：此功能可實現(xiàn)配置業(yè)務(wù)代表角色，角色名稱及相關(guān)權(quán)限都可以進(jìn)行配置，平臺默認(rèn)的角色權(quán)限：普通話務(wù)員、質(zhì)檢員、班長、技術(shù)維護(hù)人員。

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)代表角色還可以自定義權(quán)限：選中（增加）某一業(yè)務(wù)代表角色，點擊‘編輯權(quán)限’，彈出如圖所示對話框，編輯后按確定即可。

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)四、業(yè)務(wù)代表配置：業(yè)務(wù)代表角色配置完成后，可進(jìn)行業(yè)務(wù)代表配置，業(yè)務(wù)代表配置的屬性為：工號、私有隊列、所屬班組、姓名、密碼、技能組、角色、自錄音盤符、賬號、網(wǎng)絡(luò)座席；

1、所屬班組：只當(dāng)配置了班組的情況下才能進(jìn)行配置；

2、子錄音盤符：按規(guī)定存放普通話務(wù)員錄音文件，須按照呼叫中心分配的錄音文件盤符進(jìn)行配置；

3、當(dāng)跨中心質(zhì)檢時需要配置網(wǎng)絡(luò)座席，網(wǎng)絡(luò)座席采用映射的方式，將不同呼叫中心平臺的普通話務(wù)員信息映射到質(zhì)檢員所在的中心；

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)4、增加業(yè)務(wù)代表

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)5、網(wǎng)絡(luò)座席配置：配置網(wǎng)絡(luò)座席，有助于質(zhì)檢員實現(xiàn)跨中心質(zhì)檢等。

a、配置共享座席：簽入媒體服務(wù)器為NIRC地址登陸中心平臺，選擇“共享座席”節(jié)點可進(jìn)行增加、刪除、修改等操作（如圖）

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b、網(wǎng)絡(luò)座席設(shè)置：簽入媒體服務(wù)器mcp地址登陸，雙擊業(yè)務(wù)代表（如圖）可對該業(yè)務(wù)代表配置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)座席華為3.4平臺框架介紹

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5、座席權(quán)值配置：呼叫進(jìn)入技能隊列后，在為本技能隊列的業(yè)務(wù)代表分配呼叫時，系統(tǒng)將呼叫優(yōu)先分配給權(quán)值高的業(yè)務(wù)代表。取值范圍是1～300，值越大，優(yōu)先級別越高。系統(tǒng)默認(rèn)“座席權(quán)值”為1。華為3.4平臺框架介紹

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)五、班組配置為了行政管理、報表統(tǒng)計等方便，需要對呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行分組。每個虛擬呼叫中心最多可以配置500個班組，每個班組只允許有一個班長；華為3.4平臺框架介紹

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)六、網(wǎng)呼配置1、多呼叫中心網(wǎng)呼的含義

多呼叫中心平臺,在配置有實體、虛擬技能隊列的情況下，本身虛擬技能隊列不能直接接聽話務(wù)，當(dāng)話務(wù)轉(zhuǎn)接至中心平臺的虛擬技能隊列時，通過網(wǎng)呼的模式從虛擬技能隊列轉(zhuǎn)移到另一個中心平臺的實體技能隊列，才能實現(xiàn)話務(wù)正常接入。

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2、虛擬技能隊列的配置：a、首先配置共享設(shè)備：a1、工作模式：NIRC可以通過網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備，把呼叫從一個單點(技能隊列)呼叫中心平臺的設(shè)備路由到另一個呼叫中心平臺的設(shè)備上;a2、登陸集中配置臺，選擇NIRC地址簽入媒體中心（如圖）。登陸平臺后選擇‘NIRC配置’。在平臺界面中選擇‘共享設(shè)備’節(jié)點（如圖）可進(jìn)行增加、刪除及修改等操作。參數(shù)配置如右圖所示：

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客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)b、虛擬技能隊列配置：b1：登陸需要配置虛擬技能的中心平臺，選擇mcp地址簽入媒體中心。在‘技能’節(jié)點下配置虛擬技能隊列;b2：虛擬技能隊列設(shè)置：虛擬技能隊列必須指向另一個中心的本地設(shè)備（實體技能隊列）c、實體技能隊列配置：c1:登陸需要配置實體技能的中心平臺，選擇mcp地址簽入媒體中心。在‘技能’節(jié)點下配置實體技能隊列華為3.4平臺框架介紹

客服系統(tǒng)(華為3.4平臺框架)功能培訓(xùn)c2、網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備配置：1、配置目的：網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備與本地設(shè)備（實體技能隊列）進(jìn)行關(guān)聯(lián)；2、配置：登陸該設(shè)備的實體