《藥品購(gòu)銷員實(shí)訓(xùn)教程》課件第二章

藥品購(gòu)銷員實(shí)訓(xùn)教程禮儀實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

一、目標(biāo)1.幫助學(xué)生鞏固所學(xué)理論知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的綜合運(yùn)用，通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練使學(xué)生的儀表儀容更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會(huì)交往和工作中能熟練運(yùn)用。2.使學(xué)生的儀容儀表符合規(guī)范，達(dá)到禮儀要求。

二、準(zhǔn)備1.桌、椅、服裝及其它道具(化妝品、化妝用具如梳子等)，有些可由學(xué)生自帶。2.毛戈平先生的《現(xiàn)代美容化妝技法》錄相或光碟。實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

三、指導(dǎo)1.著裝及訓(xùn)練（1）男士①西裝

A.男士在穿西裝時(shí)，務(wù)必拆除衣袖上的商標(biāo)。

B.要熨燙平整。

C.注意鈕扣的扣法

一般而言，站立之時(shí)，特殊是在大庭廣眾之前起身而立，西裝上衣的鈕扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重；就座之后，西裝上衣的鈕扣則要解開(kāi)，以防其“扭曲”走樣。實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

②襯衫

A.正裝襯衫與西服配套，應(yīng)選擇單色無(wú)任何圖案為宜，白色最佳。

B.應(yīng)注意：衣扣要系上，袖長(zhǎng)要適度，袖領(lǐng)口長(zhǎng)于西服1-3cm，下擺要掖入褲腰內(nèi)，襯衫大小要合身。③領(lǐng)帶顏色要注意與西裝顏色搭配，并注意領(lǐng)帶的系法，打結(jié)要求挺拔、端正、外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜。④鞋襪

與西裝相配只能是皮鞋，以黑色的牛皮鞋最好。襪子應(yīng)選純棉或棉毛混紡的深色襪子為好，白襪決不能穿。實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

（2）女士①套裙職業(yè)女性穿著套裙，會(huì)使其精神倍增，神采奕奕，看起來(lái)精明、干練、成熟、灑脫、優(yōu)雅、文靜?？筛鶕?jù)年齡、形體、性格、膚色等加以選擇，藏青、炭黑、煙灰、雪青、土黃、紫紅等顏色，款式一般是上衣一件西裝，下配一條西裝裙為好。著套裙應(yīng)注意：套裙大小適度，穿著到位，注意場(chǎng)合。②鞋襪

穿套裙一般著黑色的皮鞋，或與套裙顏色相近的皮鞋為宜，不要有圖案或裝飾不宜過(guò)多。襪子以單色的肉色最佳，選高統(tǒng)襪和連褲襪為標(biāo)準(zhǔn)搭配。穿著鞋襪應(yīng)當(dāng)注意大小適宜，完好無(wú)損，不可當(dāng)眾脫下，襪口不可暴露在外。實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

2.發(fā)型及訓(xùn)練

（1）具體要求

①男士頭發(fā)要清潔，長(zhǎng)度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；不能留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角；不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子。②女士不梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可擋蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型；頭發(fā)過(guò)肩的要扎起，以深色的發(fā)夾網(wǎng)罩為好；不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。（2）訓(xùn)練法①男士要梳理出整潔、大方、符合職業(yè)要求的發(fā)型。

②女士長(zhǎng)發(fā)用深色的發(fā)夾網(wǎng)罩為好，梳理出符合職業(yè)要求的發(fā)型。實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

3.化妝及訓(xùn)練

（1）具體要求

①男士面部，手部的清潔護(hù)理：男士應(yīng)注意清潔面部，勤刮胡須，勤剪鼻毛；勤洗手、勤修剪指甲，保持指甲清潔衛(wèi)生；清洗面、手后用護(hù)膚品護(hù)理。②女士職業(yè)淡妝的化妝技巧及步驟：

A.潔面：用洗面奶洗面部，擦干后用少量的護(hù)膚滋潤(rùn)皮膚。

B.打粉底：將粉底霜放在手背上，用海綿蘸霜打勻，在臉上從里向外薄薄地涂一層，同時(shí)在脖子上搽一點(diǎn)，使其與面部協(xié)調(diào)，然后從上往下輕撲一層干粉，顯得透明自然。

實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

C.描眼睛：由眼角開(kāi)始輕輕地涂上橙色的眼影，眼瞼上所涂范圍較大，但重點(diǎn)放在眼尾，在下眼瞼的外三分之一也要掃上眼影。然后用黑色眼線筆勾畫出上下眼線。

D.畫眉毛：眉應(yīng)畫的輕松自然，畫眉最好選用一下眉刷，沾上眉影，一點(diǎn)一點(diǎn)刷上去。眉影的重點(diǎn)應(yīng)放在眉長(zhǎng)的1/3處。眉的長(zhǎng)短和形狀要根據(jù)臉型而定。

E.抹腮紅：用刷子輕沾脂紅，一點(diǎn)一點(diǎn)地淡涂。涂的范圍高不過(guò)眉，低不過(guò)嘴角，內(nèi)不過(guò)眼長(zhǎng)的1/2處。

F.涂口紅：先用唇筆勾出唇線、唇形。要在唇邊涂深些，唇內(nèi)淺些；唇紅要與自己的膚色、服裝相配，不宜太深?？傊?，高明的化妝，既要顯出漂亮的儀表，又要幾乎不露人工痕跡，美麗淡雅。實(shí)訓(xùn)七儀容訓(xùn)練

四、內(nèi)容1.每四人一組，如需要可另請(qǐng)同學(xué)客串，但客串同學(xué)不記分。2.自行設(shè)定一情景模擬化妝，其他同學(xué)評(píng)分。3.化妝各步驟有同學(xué)介紹程序。4.計(jì)算每個(gè)同學(xué)平均分。5.教師點(diǎn)評(píng)。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練一、目標(biāo)1.幫助學(xué)生鞏固所學(xué)理論知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的綜合運(yùn)用，通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練使學(xué)生的言談舉止更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會(huì)交往和工作中能熟練運(yùn)用。2.使學(xué)生的各種姿態(tài)符合規(guī)范，達(dá)到禮儀要求。

二、準(zhǔn)備桌、椅、服裝、音樂(lè)及其它道具等，有些可由學(xué)生自帶。

三、指導(dǎo)姿態(tài)包括站立、行走、坐、手勢(shì)等方面，姿態(tài)是人體的一種無(wú)聲語(yǔ)言，不同的姿態(tài)顯示著人們不同的精神狀態(tài)和禮儀教養(yǎng)?，F(xiàn)代人必須十分注意自己的立姿、走姿、坐姿等，以體現(xiàn)良好的素質(zhì)、教養(yǎng)。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練1.站姿及訓(xùn)練（1）具體要求：①肅立頭正、脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微吸、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，自然呼吸，軀干挺直，做到收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型，角度呈45°至60°。肅立適用于隆重集會(huì)，如升旗、慶典、剪彩等儀式。（教師示范）。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練

②直立

A.男士：兩腳平行分開(kāi)，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20cm為宜，兩手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼在腹部，雙目平視，面帶微笑；或兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)呈現(xiàn)60°至70°，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑。其余與肅立相同。（教師示范）B.女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟置于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，右手放在左手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在后腳上，通過(guò)重心移動(dòng)減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重與歡迎。（教師示范）實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練（2）訓(xùn)練方法①背靠背站立兩人一組。要求兩人后腳跟、小腿、臀、雙肩、腦后枕部相互緊貼。②背靠墻練習(xí)要求腳后跟、小腿、雙肩、腦后枕部均緊貼墻。以上兩種方法訓(xùn)練時(shí)不少于15分鐘至20分鐘，并配合音樂(lè)進(jìn)行，減少訓(xùn)練的疲勞感。③為了達(dá)到規(guī)范、完美的站姿，建議配合形體訓(xùn)練及科學(xué)的健身運(yùn)動(dòng)。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練2.走姿及訓(xùn)練

（1）具體要求：①規(guī)范的走姿以端正的站姿為基礎(chǔ)。②雙肩平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30°到35°為宜，手臂外開(kāi)不超過(guò)30°。③上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前后傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。④注意步位。腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內(nèi)側(cè)落地時(shí)，行走的線跡應(yīng)是一條直線。⑤步幅適當(dāng)。一般是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長(zhǎng)，但因性別不同和身高不同會(huì)略有差異。⑥保持一定的速度。一般情況下，男子每分鐘108至118步左右；女子每分鐘118至120步左右。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練（2）訓(xùn)練方法①訓(xùn)練走直線，這是步態(tài)訓(xùn)練的主要內(nèi)容。訓(xùn)練時(shí)在地面上繃直一條較長(zhǎng)的彩色鮮艷的帶子，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)要求落到帶子上。②訓(xùn)練停頓、拐彎、側(cè)行、側(cè)后退步在走姿訓(xùn)練時(shí)可配有音樂(lè)，并進(jìn)行攝像，然后播放錄像，使學(xué)生了解自己的步態(tài)，再在教師指導(dǎo)下加以糾正。經(jīng)過(guò)反復(fù)訓(xùn)練達(dá)到端正、輕盈、穩(wěn)健、靈敏的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練3.坐姿及訓(xùn)練（1）具體要求①總要求

A.入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下，再把右腳與左腳并齊。

B.入座后上體自然挺直、挺胸、雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。

C.頭正、嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。

D.坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。

E.離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練②女子座姿要求

A.正坐式雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。（教師示范）

B.曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。（教師示范）

C.正身重疊式上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。（教師示范）實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練③男子坐姿訓(xùn)練

A.正坐式上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開(kāi)，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。（教師示范）

B.重疊式右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。（教師示范）實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練4.手勢(shì)及訓(xùn)練

手勢(shì)是購(gòu)銷服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。購(gòu)銷人員正確地掌握和運(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)，提高服務(wù)效果。（1）具體要求①橫擺式

②直臂式

③曲臂式④雙臂橫擺式實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)八姿態(tài)訓(xùn)練四、內(nèi)容1.每四人一組，如需要可另請(qǐng)同學(xué)客串，但客串同學(xué)不記分。2.自行設(shè)定一情景模擬表演，其他同學(xué)評(píng)分。3.練習(xí)時(shí)先有同學(xué)介紹劇情、訓(xùn)練要點(diǎn)。4.計(jì)算每個(gè)同學(xué)平均分。5.教師點(diǎn)評(píng)。

五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)九表情訓(xùn)練一、目標(biāo)1.幫助學(xué)生鞏固所學(xué)理論知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的綜合運(yùn)用，通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練使學(xué)生的言談舉止、商業(yè)服務(wù)更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會(huì)交往和工作中能熟練運(yùn)用。2.使學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用目光和微笑，表達(dá)情感，加強(qiáng)溝通。

二、準(zhǔn)備桌、椅、服裝、鏡子及其它道具，有些可由學(xué)生自帶。實(shí)訓(xùn)九表情訓(xùn)練三、指導(dǎo)現(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，情感的表達(dá)是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過(guò)言語(yǔ)、聲音、表情方面來(lái)完成，并總結(jié)了一個(gè)公式：感情表達(dá)=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）可見(jiàn)表情在人與人的交往與溝通中占有相當(dāng)重要的位置。表情是指人的面部情感，是人們心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，商業(yè)人員在表情方面應(yīng)具備較強(qiáng)的自我約束力和控制力。

目光和笑容是服務(wù)人員面部表情的核心，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光和笑容會(huì)給顧客留下美好的印象，有助于完成更禮貌地服務(wù)。實(shí)訓(xùn)九表情訓(xùn)練1.具體要求（1）目光眼睛是心靈之窗，眼睛能準(zhǔn)確地表達(dá)人們的喜、怒、哀、樂(lè)等一切感情，商務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)正確地運(yùn)用目光，為顧客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛，消除陌生感，縮短距離，確立良好的購(gòu)銷關(guān)系，目光運(yùn)用的具體要求：①正視顧客眼部，向顧客行注目禮②視線要與顧客保持相應(yīng)的高度

③運(yùn)用目光向顧客致意（2）微笑微笑是人類最富魅力，最有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。它表現(xiàn)著友好、愉快、歡喜等情感，幾乎在所有的商業(yè)服務(wù)中都提供“微笑服務(wù)”。微笑成了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。實(shí)訓(xùn)九表情訓(xùn)練2.訓(xùn)練方法（1）教師傳授要領(lǐng)后以學(xué)生個(gè)人對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練為主。（2）在綜合訓(xùn)練時(shí)，在教師監(jiān)督下學(xué)會(huì)正確運(yùn)用表情，不當(dāng)之處由教師現(xiàn)場(chǎng)指出、修正。四、內(nèi)容1.每四人一組，先對(duì)著鏡子個(gè)別訓(xùn)練，另三個(gè)同學(xué)指導(dǎo)。2.自行設(shè)定一情景模擬表演，其他同學(xué)評(píng)分。3.出場(chǎng)后先有同學(xué)介紹劇情，人物。4.計(jì)算每個(gè)同學(xué)平均分。5.教師點(diǎn)評(píng)。實(shí)訓(xùn)十常用禮節(jié)訓(xùn)練一、目標(biāo)1.幫助學(xué)生鞏固所學(xué)理論知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的綜合運(yùn)用，通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練使學(xué)生的言談舉止、商業(yè)服務(wù)更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會(huì)交往和工作中能熟練運(yùn)用。2.使學(xué)生掌握最常用的禮儀規(guī)范，如握手、鞠躬、介紹等。二、準(zhǔn)備桌、椅、服裝、名片、剪刀、書(shū)及其它道具，有些可由學(xué)生自帶。實(shí)訓(xùn)十常用禮節(jié)訓(xùn)練三、指導(dǎo)

1.握手（1）具體要求

①握手的順序②握手的方法（2）訓(xùn)練方法兩人一組在教師指導(dǎo)下進(jìn)行，直到規(guī)范為止。實(shí)訓(xùn)十常用禮節(jié)訓(xùn)練2.鞠躬（1）具體要求①立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步。②鞠躬時(shí)雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好（右手搭在左手上），面帶微笑，以腰部為軸，頭肩、上身順勢(shì)向前傾斜15°～90°，前傾幅度越大表示對(duì)受禮者越尊敬，目光隨身體向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”，“歡迎你光臨”等。③鞠躬禮節(jié)起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方④鞠躬禮前應(yīng)先將帽子摘下再施禮，口里不得吃東西或抽煙，通常，受禮者應(yīng)以與施禮者的上體前傾幅度大致相同的鞠躬還禮，但上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)，不必以鞠躬還禮，可以欠身點(diǎn)頭或握手還禮。（2）訓(xùn)練方法兩個(gè)人一組互相鞠躬致禮，教師在旁指導(dǎo)，直到符合規(guī)范實(shí)訓(xùn)十常用禮節(jié)訓(xùn)練3.遞物與接物遞物與接物是人們工作、生活、社交活動(dòng)中常常用到的一種禮儀行為，雖然這一過(guò)程十分短暫，但也能體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀教養(yǎng)。（1）遞接名片