物業(yè)項目日常管理服務主要工作實操流程內(nèi)部培訓教材

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度物業(yè)項目日常管理服務主要工作實操流程(內(nèi)部培訓教材·試用本)四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司2月目錄前言……………………5第一部份物業(yè)項目各部門通用主要工作實操流程一、物業(yè)承接驗收作業(yè)流程…………6附:承接驗收移交資料參考目錄………………8二、交房管理作業(yè)流程………………11三、裝修管理作業(yè)流程………………13附:裝修注意事項和禁止行為…………………15四、特約服務管理作業(yè)流程…………16五、空置房管理作業(yè)流程……………18六、售樓部管理作業(yè)流程……………19七、標識管理作業(yè)流程………………23八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程……………………25第二部份客戶服務主要工作實操流程一、客戶服務主管主要職責和工作…………………29(一)客服主管主要工作……………29(二)客戶服務應公示的信息………30(三)客戶服務應明示的標識………31(四)物業(yè)項目即時信息發(fā)布流程…………………31二、客戶服務員應知應會主要內(nèi)容…………………32(一)客戶服務員主要工作…………33(二)客戶服務員應知應會主要內(nèi)容………………33三、受理投訴作業(yè)流程………………35四、業(yè)主意見征詢作業(yè)流程…………36五、社區(qū)文化活動作業(yè)流程…………38第三部份秩序維護主要工作實操流程一、秩序維護主管主要職責和工作…………………40(一)秩序維護主管主要工作………40(二)秩序維護應明示的標識………41二、秩序維護員應知應會主要內(nèi)容…………………42(一)秩序維護員主要工作…………42(二)秩序維護員應知應會主要內(nèi)容………………43三、出入管理作業(yè)流程………………44四、巡邏管理作業(yè)流程………………46五、消防管理作業(yè)流程………………49六、交通管理作業(yè)流程………………51七、軍事技能培訓教案………………52第一章總則…………52第二章隊列指揮和隊列基本要求…………………52第三章單人隊列動作………………53第四章班、分隊隊列動作…………56第五章敬禮…………60第六章擒敵拳………………………61八、軍事技能培訓考核辦法…………64第一章總則…………64第二章考核內(nèi)容及辦法……………64第三章考核標準……………………64第四部份環(huán)境維護主要工作實操流程一、環(huán)境保潔主管主要職責和工作…………………66(一)保潔主管主要工作……………66(二)環(huán)境維護應明示的標識………67二、環(huán)境保潔員應知應會主要內(nèi)容…………………67(一)環(huán)境保潔員主要工作…………67(二)環(huán)境保潔員應知應會主要內(nèi)容………………68三、清掃保潔作業(yè)流程………………691、樓道各部位保潔作業(yè)流程………692、外圍各部位保潔作業(yè)流程………703、大堂保潔作業(yè)流程………………714、洗手間保潔作業(yè)流程……………725、水池景觀保潔作業(yè)流程…………726、玻璃保潔作業(yè)流程………………737、不銹鋼保潔作業(yè)流程……………738、化糞池清掏作業(yè)流程……………749、消殺作業(yè)流程……………………7410、巡回保潔管理要求……………74第五部份工程維修主要工作實操流程一、工程維修主管主要職責和工作………………75(一)工程維修主管主要工作……………………75(二)工程維修應明示的標識……………………76二、工程維修員應知應會主要內(nèi)容………………77(一)工程維修員主要工作………77(二)工程維修員應知應會主要內(nèi)容……………77三、設備運行管理作業(yè)流程………78四、共用水/電能耗控制作業(yè)流程…………………80五、電梯設備管理作業(yè)流程………82前言《物業(yè)項目日常管理服務主要工作實操流程》(內(nèi)部培訓教材·試用本)已形成,現(xiàn)予發(fā)布,供各物業(yè)項目在日常管理服務過程中參照執(zhí)行,并用于對全體員工的培訓。該內(nèi)部培訓教材就各物業(yè)項目主要(而非全部)崗位職責、應知應會內(nèi)容作了闡述;對各物業(yè)項目日常主要(而非全部)工作操作流程作了梳理,旨在指導物業(yè)項目各崗位人員明確自己的主要崗位職責、工作內(nèi)容和工作操作流程,以利于日常工作的順利推進和員工個人工作技能的日積月累,以期達到樹立職業(yè)道德觀念、明確自我責任意識、提高崗位工作技能、滿足質(zhì)量標準要求的目的。由于時間的蒼促,該內(nèi)部培訓教材的不全面、不完善是顯而易見的,其可操作性也有待在使用中逐步加以改進。因此,各物業(yè)項目在使用該內(nèi)部培訓教材的過程中,如有什么問題,可經(jīng)過各種渠道向公司ERP運行辦公室提出,以利于修改和不斷完善。ERP運行辦公室2月第一部份物業(yè)項目各部門通用主要工作實操流程一、物業(yè)承接驗收作業(yè)流程1、制訂接管驗收計劃1)項目經(jīng)理應與開發(fā)建設單位保持聯(lián)系,協(xié)商確定接管驗收的具體時間。2)在承接驗收前至少一個月,由項目經(jīng)理負責組建”承接驗收小組”,自任組長;工程維保部、秩序維護部、環(huán)境維護部、客戶服務部全員參加。3)收集相關法律法規(guī),如:《房屋接管驗收標準》(建設部/建標第69號)并學懂、弄通,以指導承接驗收的順利進行。4)根據(jù)相關法律法規(guī)有關規(guī)定,結合物業(yè)項目的具體情況,策劃并制定詳細、周密的《物業(yè)承接驗收實施計劃》。5)《物業(yè)承接驗收實施計劃》應明確承接驗收的程序、時限、職責范圍和責任人、需準備的工具和物品等內(nèi)容。6)《物業(yè)承接驗收實施計劃》應流程清析、描述詳細、具體,確保其具有可操作性。2、承接驗收準備1)項目經(jīng)理負責,根據(jù)《物業(yè)承接驗收實施計劃》,對項目全體員工進行培訓,使員工明確承接驗收操作流程,弄懂各自查驗職責和操作要領。2)根據(jù)物業(yè)項目的類型和實際需要,準備驗收時所需的工具和物品。3)設計、制作驗收時用于記錄的《物業(yè)承接驗收記錄表》。3、承接驗收實施1)承接驗收時,各責任部門/責任人根據(jù)責任劃分,履行查驗職責。2)根據(jù)建設部《房屋接管驗收標準(建設部/建標第69號)》以及物業(yè)項目所在地主管部門規(guī)定的質(zhì)量標準要求,對物業(yè)及其設施設備進行查驗。3)承接驗收的項目和主要內(nèi)容有:(1)物業(yè)竣工驗收資料。包括:①物業(yè)管理區(qū)域建設工程規(guī)劃總平面圖、竣工總平面圖;②單體建筑、結構、設備竣工圖;③配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖;④竣工驗收合格證等資料。(2)物業(yè)技術資料。包括:①水、電、氣、視、訊等的供用合同/協(xié)議;②消防設施合格證;③電梯準用證;④機電設備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議;⑤設備設施的安裝、使用和維護保養(yǎng)等資料。(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。(4)物業(yè)管理所必須的其它資料。如:①物業(yè)規(guī)劃、建設的有關資料;②有關房屋產(chǎn)權權屬資料、業(yè)主及房屋面積清冊;③工程驗收的各種簽證、記錄、證明等。(5)物業(yè)共用部位。包括:①房屋主體承重結構部位(基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?;②戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。(6)物業(yè)共用設施設備。包括:①上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、天線、供電線路、照明、路燈;②電梯;③鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施;④綠地、道路、溝渠、池、井;⑤非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施、共用設施設備使用的房屋等。(7)物業(yè)管理用房。(8)應移交的全部房門鑰匙。4)在承接驗收過程中,對移交資料內(nèi)容的確定,也可參考《承接驗收移交資料參考目錄》(附后),結合物業(yè)項目的具體情況進行。5)在承接驗收過程中,對移交的共用部位、共用設施設備的查驗情況、是否符合、存在的問題等,在《物業(yè)接管驗收記錄表》上做好記錄。6)對移交的房屋和配套設施設備、資料、房門鑰匙等,應制作移交清單并履行簽收手續(xù),一式兩份,雙方各執(zhí)一份。4、簽訂驗收協(xié)議1)逐項驗收完成后,與開發(fā)建設單位及時簽訂物業(yè)管理承接驗收協(xié)議。包括:(1)驗收時間、項目名稱、驗收內(nèi)容、參加驗收的人員。(2)房屋和配套設施設備驗收情況及存在的問題、解決的方法、解決后復驗的時間。(3)尚缺的資料由誰、何時補齊,以及其它有關事項的約定。2)簽訂的驗收協(xié)議應附移交的資料明細。5、后續(xù)問題處理1)項目經(jīng)理負責組織,根據(jù)《物業(yè)承接驗收記錄表》上記錄的存在的問題,另以”工作銜接函”的書面形式通啟給開發(fā)建設單位,要求其整改;整改完畢后,項目經(jīng)理負責組織進行復查;如仍不符合,則再以”工作銜接函”的形式要求整改,直至符合要求。2)項目經(jīng)理應指派專人,對接收的全部鑰匙進行整理、登記、有序管理。制定鑰匙管理辦法,嚴禁任何人隨意取拿鑰匙,確保鑰匙的安全性。3)各責任部門負責人根據(jù)責任劃分,落實責任人,開始履行對物業(yè)項目的常規(guī)性管理。附:承接驗收移交資料參考目錄(一)項目建設資料1、《國家建設征用土地通知書》及紅線圖;2、同意使用土地通知書;3、建設用地批準書;4、固定資產(chǎn)投資許可證;5、建設工程規(guī)劃許可證;6、市規(guī)劃局《建設工程報建審核書》;7、規(guī)劃報建圖;8、建筑設計防火審核意見書;9、物業(yè)各分項工程設計方案;10、建設工程規(guī)劃驗收合格證;11、建設工程竣工驗收質(zhì)量認定書;12、建筑工程竣工消防審核意見書;13、單位工程質(zhì)量綜合評定表;14、工程建筑埋放線、驗線、驗收意見書;15、公共安全技術防范工程設施使用證;16、通信管線等各分項工程竣工驗收書/驗收報告;17、供水協(xié)議書;18、供用電合同;19、同意供電通知;20、申請門牌呈批表;21、通郵申報表。(二)物業(yè)產(chǎn)權資料1、拆遷資料;2、銷售資料(業(yè)主、產(chǎn)權、位置、建筑面積等)。(三)建筑工程技術資料1、地質(zhì)勘察報告;2、工程合同及開、竣工報告;3、建筑施工圖(結構、建施、水施、電施、防雷、弱電等);4、圖紙會審記錄;5、工程設計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄);6、隱蔽工程驗收簽證;7、沉降觀察記錄;8、竣工驗收證明書;9、主要建筑材料質(zhì)量保證書(鋼材、水泥等);10、新材料、構配件的鑒定合格證書;11、砂漿、混凝土試塊試壓報告;12、建筑竣工圖(包括總平面圖、建筑、結構、水、電、防雷、弱電、設備安裝、附屬工程及隱蔽管線等);13、其它項目竣工圖(綠化、景觀、二次裝修等);14、各分項工程施工單位資料;15、各分項工程/隱蔽工程驗收表/測試報告。(四)設備資料－－供電系統(tǒng)1、供電系統(tǒng)設備購買、安裝合同;2、供電系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料;3、供電系統(tǒng)設備產(chǎn)權所有者及用戶的名稱和地址;4、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設備參數(shù)(型號、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等);5、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設備隨機資料(安裝使用說明書、技術圖紙、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等);6、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設備主要配件資料(生產(chǎn)單位、技術參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等);7、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設備試運行檢驗記錄、運行許可證;8、配電箱、電纜、插接母線、電表等資料(生產(chǎn)單位、技術參數(shù)、說明書、檢測報告、產(chǎn)品合格證等);9、燈具、末端用電器具資料(生產(chǎn)單位、技術參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等);10、配套裝置、儀表、電度表資料(檢驗記錄、測試報告、原始數(shù)據(jù)記錄等)。(五)設備資料---給排水系統(tǒng)1、給排水系統(tǒng)設備購買、安裝合同;2、給排水系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料;3、給排水系統(tǒng)設備產(chǎn)權所有者及用戶的名稱和地址;4、水泵等配套設備參數(shù)(型號、額定功率、揚程、編號等);5、設備隨機資料(安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等);6、設備運行檢驗記錄、管道水壓及閉水試驗記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄;7、主要材料和制品的合格證或試驗記錄;8、配套裝置、儀表、水表資料(檢驗記錄、測試報告、原始數(shù)據(jù)記錄等);9、水、暖、衛(wèi)生器具檢驗合格證書。(六)設備資料---電梯系統(tǒng)1、電梯設備購買安裝合同;2、電梯制造、安裝單位、維護單位資料;3、電梯產(chǎn)權所有者及用戶的名稱和地址;4、電梯設備參數(shù)(型號、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對重的質(zhì)量、機器編號等);5、隨機資料(安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、電梯機房井道布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等);6、設備安裝調(diào)試記錄;7、電梯設備檢驗記錄、運行許可證;8、國家特種設備檔案。(七)設備資料---消防系統(tǒng)1、消防設備購買安裝合同;2、消防設備制造、安裝單位、維護單位資料;3、消防設備產(chǎn)權所有者及用戶的名稱和地址;4、消防自動報警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設備參數(shù)(型號、數(shù)量、水泵額定功率、揚程等);5、隨機資料(安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等)6、設備、儀表調(diào)試運行檢驗記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗檢驗記錄;7、消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗記錄;8、消防驗收合格證書。(八)設備資料---弱電系統(tǒng)1、弱電系統(tǒng)設備購買、安裝合同;2、弱電系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料;3、弱電系統(tǒng)設備參數(shù)(系統(tǒng)、型號、規(guī)格、數(shù)量);4、弱電系統(tǒng)隨機資料(安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等);5、弱電系統(tǒng)設備調(diào)試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證、智能化等設備國家許可使用證明;6、寬頻接入?yún)f(xié)議;7、有線電視及電話協(xié)議。二、交房管理作業(yè)流程1、制訂《交房工作實施計劃》1)項目經(jīng)理應保持與開發(fā)建設單位的聯(lián)系,盡早獲得交房日期的信息。2)在交房前至少一個月(應盡量提前),與開發(fā)建設單位協(xié)商,成立”交房領導小組”,根據(jù)交付物業(yè)的類型等具體情況,策劃并制定詳細、周密的《交房工作實施計劃》。3)《交房工作實施計劃》應根據(jù)責任劃分,明確交房的程序、責任范圍和責任人、需準備的資料、用具、表格等。應做到流程清析、描述詳細、具體,確保其具有可操作性。2、交房前的準備1)項目經(jīng)理負責組織,根據(jù)《交房工作實施計劃》,對員工進行培訓,使員工明確交房操作程序,弄懂各自崗位職責和操作要領。2)項目經(jīng)理負責組織,設計、編寫、準備下列資料、表格和物品:(1)根據(jù)擬交付物業(yè)項目類型等實際情況和有關法律法規(guī)的要求,編寫《物業(yè)管理溫馨服務手冊》(也稱”物業(yè)管理使用手冊”,主要包括一系列管理規(guī)章制度和業(yè)主須知等內(nèi)容),并印刷成冊。(2)《業(yè)主(臨時)管理規(guī)約》、《管理服務協(xié)議書》、《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》。(3)其它有關室內(nèi)配套設施的使用說明書。(4)按戶整理、分裝所有房門鑰匙、各種IC卡。(5)與開發(fā)建設單位協(xié)調(diào),接收擬接房業(yè)主姓名、房號、房屋面積等相關資料;完成收費系統(tǒng)中業(yè)主相關數(shù)據(jù)的初期建檔工作。(6)收集相關物業(yè)管理法律法規(guī)文本(屆時存放在交房現(xiàn)場以備業(yè)主咨詢時查詢所用)。(7)準備點鈔機、計算器、紙、筆、印泥、訂書機等物品(交房現(xiàn)場需使用的物品)。(8)《業(yè)主接房過程記錄表》、《業(yè)主入住登記表》、《房屋交接驗收表》、《業(yè)主入住配套物品領取表》等交房時需填寫的表格。(9)《機動車停車位租賃協(xié)議》、《機動車停車位物業(yè)服務協(xié)議》(屆時與有此需求的業(yè)主簽訂該協(xié)議)。(10)《接房手續(xù)辦理須知和流程圖》(屆時在交房現(xiàn)場張貼,以引導業(yè)主接房)。3、交房實施1)開發(fā)建設單位辦理以下手續(xù)(業(yè)主持開發(fā)建設單位認可的資料和證件):(1)登記確認,繳清所有費用。(2)簽訂產(chǎn)權委托代辦協(xié)議,繳納辦理產(chǎn)權所需費用。(3)繳納首期維修資金。(4)開發(fā)建設單位在《業(yè)主接房過程記錄表》上相應欄目做好記錄,并分別加蓋”手續(xù)已完備”印章后,將《業(yè)主接房過程記錄表》交與業(yè)主。2)物業(yè)項目客服部辦理以下手續(xù)(業(yè)主持《業(yè)主接房過程記錄表》):(1)將《業(yè)主入住登記表》交業(yè)主填寫后收回,存檔。(2)業(yè)主簽”業(yè)主(臨時)管理規(guī)約承諾書”,”業(yè)主(臨時)管理規(guī)約”文本交業(yè)主,”承諾書”收回存檔(購房時已簽的則不再簽)。(4)與業(yè)主簽訂《機動車停車位租賃協(xié)議》或《機動車停車位物業(yè)服務協(xié)議》(針對有此需求的業(yè)主簽訂)。(5)將以下資料裝入手提袋:①《物業(yè)管理溫馨服務手冊》、《業(yè)主(臨時)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》;②《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》;③《機動車停車位租賃協(xié)議》或《機動車停車位物業(yè)服務協(xié)議》;④其它有關室內(nèi)配套設施的使用說明書。(6)在《業(yè)主入住配套物品領取表》上相應欄目作好記錄,業(yè)主簽名后,連同手提袋內(nèi)資料一并交與業(yè)主。(7)在《業(yè)主接房過程記錄表》上相應欄目做好記錄,并加蓋”手續(xù)已完備”印章后,將《業(yè)主接房過程記錄表》交與業(yè)主。3)物業(yè)項目財務人員辦理以下手續(xù)(業(yè)主持《業(yè)主接房過程記錄表》):(1)繳納物業(yè)服務費(金額和時限按《前期物業(yè)服務協(xié)議》的約定)。(2)繳納機動車位租金(金額和時限按《機動車位租賃協(xié)議》的約定)。(3)機動車位物業(yè)服務費(金額和時限按《機動車位物業(yè)服務協(xié)議》的約定)。(4)財務部在《業(yè)主接房過程記錄表》上相應欄目做好記錄,并加蓋”手續(xù)已完備”印章后,將《業(yè)主接房過程記錄表》交與業(yè)主。4)業(yè)主在物業(yè)項目維修部辦理以下手續(xù)(持《業(yè)主接房過程記錄表》):(1)領取所有房門鑰匙和各種IC卡,維修部在《業(yè)主入住配套物品領用表》上做好記錄,請業(yè)主簽名后,收回存檔。(2)維修人員陪同業(yè)主驗房,并在《房屋交接驗收表》上做好記錄;驗房完畢,在《業(yè)主接房過程記錄表》上相應欄目做好記錄,并加蓋”手續(xù)已完備”印章后,一并收回存檔。(3)業(yè)主驗房滿意,同意接房,交房流程結束。(4)業(yè)主驗房時提出的質(zhì)量問題,維修人員應詳細記錄,隨后另用”工作函”的形式通啟給開發(fā)建設單位進行整改,并隨時跟進、督促整改工作;整改完畢后,通知業(yè)主再驗房。三、裝修管理作業(yè)流程1、裝修申請1)業(yè)主裝修前,應會同裝修施工單位(或裝修施工單位持業(yè)主身份證復印件)到物業(yè)項目客服中心領取并填寫《裝修施工申請表》,同時提供以下資料:(1)裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件,加蓋施工單位鮮章。(2)裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場負責人身份證復印件,加蓋施工單位鮮章。(3)裝修施工方案和施工圖紙等資料。2、一般裝修的審批1)一般裝修是指不涉及改動結構、土建的小型裝修項目。如安裝雨棚、塑鋼窗、木地板、粉刷墻面、貼地磚、吊頂、門套木作等。2)客戶服務部對裝修施工單位填寫好的《裝修施工申請表》及其附件資料進行初步審核,對不符合的,要求業(yè)主或施工單位補齊;符合的交工程維保部審核。3)工程維保部根據(jù)政府主管部門以及公司對物業(yè)項目裝修管理的要求,對裝修申請資料特別是施工方案進行審核,如認為有必要,應征詢公司有關部門的意見。對符合要求的,報項目經(jīng)理批準。4)項目經(jīng)理應認真審核,對符合要求的予以簽字批準。3、大型裝修的審批1)大型裝修是指工程量大或全面裝修、涉及土建結構、管線改動的裝修項目。2)業(yè)主/裝修施工單位應首先經(jīng)過當?shù)刂鞴懿块T的裝修審批。3)業(yè)主/裝修施工單位持當?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料,到客戶服務部領取并填寫《裝修施工申請表》,同時提供:(1)裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件,加蓋施工單位鮮章。(2)裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場負責人身份證復印件,加蓋施工單位鮮章。(3)裝修施工方案和施工圖紙等資料。4)客戶服務部對裝修施工單位填寫好的《裝修施工申請表》及其附件進行初審;大型裝修應同時附當?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料。符合要求的交工程維保部審核。5)工程維修部根據(jù)當?shù)刂鞴懿块T以及公司對物業(yè)項目裝修管理的要求,對裝修申請資料特別是施工方案進行審核,如認為有必要,應征詢公司有關部門的意見。對符合要求的,報項目經(jīng)理批準。6)項目經(jīng)理應認真審核,對符合要求的予以簽字批準。4、審批時特別注意事項1)如屬非住宅物業(yè)裝修、根據(jù)主管部門要求需要消防備案的,業(yè)主/裝修施工單位須事先到消防主管部門進行建筑設計備案,持主管部門審批同意裝修的書面材料,再到客服部辦理裝修施工申請。2)安裝雨棚、防護欄、空調(diào),應符合整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響她人。5、簽訂裝修協(xié)議1)客戶服務部與業(yè)主/裝修施工單位簽訂《裝修管理服務協(xié)議》。2)書面告知裝修過程中的注意事項和禁止行為。業(yè)主/裝修施工單位在”裝修注意事項和禁止行為(存根)”上簽名后,撕下”裝修注意事項和禁止行為(正頁)”交與業(yè)主/裝修施工單位(”裝修注意事項和禁止行為”樣稿附后)。6、收取相關費用1)客戶服務部根據(jù)下列依據(jù)收取裝修服務費、建筑垃圾清運費等相關費用:(1)建設部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。(2)物業(yè)項目所在地主管部門、行業(yè)協(xié)會頒布的有關法律法規(guī)和規(guī)定。(3)與業(yè)主/裝修施工單位簽訂的《裝修管理服務協(xié)議》中的約定。7、辦理相關證件1)秩序維護部與裝修業(yè)主/裝修施工單位簽訂”消防安全責任書”一式三份,三方各持一份。并要求施工單位在施工現(xiàn)場應備足量的滅火器。2)秩序維護部為裝修施工人員辦理”施工人員出入證”:(1)出入人員身份證復印件1份;1寸彩色近期照片3張。(2)出入證一式兩證,正證、副證各一。(3)辦證時,在《施工人員辦證登記表》上做好記錄、貼好照片。3)秩序維護部為施工單位辦理”裝修施工許可證”;并告知施工單位應將此證張貼在施工現(xiàn)場明顯位置,作為”手續(xù)已完備,允許施工”的憑證。8、裝修現(xiàn)場巡檢1)裝修開好后,秩序維護部負責,每日巡檢一次裝修施工現(xiàn)場,并將巡檢情況記錄在《裝修管理巡檢表》上。2)若發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況,應要求其立即停止施工,發(fā)出《違章裝修整改通知書》,并隨時跟進檢查,整改期到及時復查整改情況。3)對不聽勸阻、不予整改、違章嚴重的,用”工作銜接函”的書面形式向業(yè)主委員會和當?shù)刂鞴懿块T報告。9、裝修結果驗收1)裝修完工以后,項目經(jīng)理負責組織、以維保部為主、秩序維護部協(xié)助,會同業(yè)主和裝修施工單位對裝修房屋進行驗收(注意:不是對裝修質(zhì)量的驗收,主要是針對是否遵守有關裝修管理規(guī)定和遵守《裝修管理服務協(xié)議》的驗收)。2)如有違章裝修則要求其整改;如有損傷、破壞等情況,則要求其復原。3)將驗收結果記錄在《裝修結果驗收表》上。附:裝修注意事項和禁止行為(一)注意事項:1、本”裝修注意事項和禁止行為”是”裝修管理服務協(xié)議”的附件,具同等法律效力。2、遵守《裝修管理協(xié)議》和服務中心旨在維護全體業(yè)主合法利益制定的裝修管理規(guī)定。3、裝修不超過經(jīng)批準的裝修項目和范圍;遵守裝修時間;施工現(xiàn)場應備足量滅火器;建筑垃圾及時清運;裝修材料和工具出入需到服務中心辦理出入門手續(xù);《裝修施工開工證》應張貼在施工現(xiàn)場明顯位置。4、施工人員進入本物業(yè)項目時,應將本人出入證的”副證”交門衛(wèi);將”正證”佩戴在左前胸。出門時憑”正證”領回”副證”。5、服務中心將對施工人員和施工現(xiàn)場進行巡查,對違反規(guī)定又不整改的,服務中心將向主管部門報告并有權禁止裝修材料和施工人員進入本物業(yè)項目。6、雨棚、防護欄和空調(diào)的安裝,應符合物業(yè)項目整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響她人。(二)禁止行為:1、未經(jīng)房產(chǎn)管理部門批準,擅自拆改、損傷房屋墻、梁、板、柱、基礎及圍護結構;超過原設計標準或者規(guī)范增加樓面使用荷載、用電負荷。2、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準,擅自改變住宅房屋設計用途,搭建建筑物、構筑物,改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗。3、未經(jīng)供暖、燃氣管理單位批準,擅自拆改供暖、燃氣管道和設施。4、改動衛(wèi)生間、廚房間防水層,未按照防水標準制訂施工方案,做閉水試驗;或?qū)]有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。5、擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。6、損壞房屋原有節(jié)能設施,降低節(jié)能效果;安裝的防護欄明顯破壞了整體外觀環(huán)境。7、擅自動用共用設施設備;其它影響建筑結構和使用安全的行為。四、特約服務管理作業(yè)流程1、確定特約服務范圍1)維修服務－－指業(yè)主就專有部位內(nèi)、產(chǎn)權歸業(yè)主所有的有關房屋及其配套設施設備提出的維修服務。2)其它服務－－指業(yè)主日常生活所需、法律、政策允許且我公司又有資格和能力提供的各類服務。如:家政、鐘點工、保潔、代辦、代送等服務。2、公示特約服務信息1)由物業(yè)項目經(jīng)理負責,根據(jù)本物業(yè)項目業(yè)主需求的實際情況和物業(yè)服務中心人員配置情況,形成能夠提供的特約服務項目名稱、收費標準、質(zhì)量標準、受理程序等內(nèi)容信息,以《特約服務項目名稱公示欄》的形式公布。2)如《特約服務項目內(nèi)容公示欄》中的內(nèi)容發(fā)生變動時,應及時予以更新。3)業(yè)主根據(jù)《特約服務項目內(nèi)容公示欄》中的信息,自主選擇特約服務項目。3、受理特約服務1)客服接待人員在受理業(yè)主特約服務需求時,應態(tài)度熱情、語言和藹,作相關的服務內(nèi)容、預約時間、費用收取等的詢問和說明后,在《特約服務派工單》相應欄目上做好記錄。2)客服接待人員立即通知提供特約服務的歸口責任部門,并將填寫好的《特約服務派工單》(一式兩連)交歸口責任部門負責人。4、實施特約服務1)維修服務的實施(1)維保部負責人在客服接待人員交與的《特約服務派工單》相應欄目做好記錄,立即指派具體服務人員持該派工單在預約時間上門維修;如因故不能按預約維修,維修人員應與業(yè)主另行約定維修時間。(2)上門維修時,應注意服務態(tài)度、文明用語、禮貌禮節(jié),如有防礙業(yè)主的地方,應致歉。維修完成后,應打掃干凈地面并帶走因維修產(chǎn)生的雜物。(3)維修完成后,維修人員將《特約服務派工單》相應欄目填寫完畢后,請業(yè)主在相應欄目簽署意見并簽名。(4)按規(guī)定收取維修費用并開出收據(jù)交業(yè)主(如未收費應予注明)。(5)維修人員將《特約服務派工單》(一式兩連)和維修費交維保部負責人;維保部負責人將維修費連同《特約服務派工單》其中一連交與客服部當天值班人員;另一連《特約服務派工單》由維保部收集、整理,有序、妥善保管。2)其它服務的實施(1)歸口責任部門負責人在客服接待人員交與的《特約服務派工單》”責任部門填寫”欄內(nèi)相應欄目做好記錄,立即指派具體服務人員與業(yè)主接洽并提供特約服務。(2)如果業(yè)主提出的是較大或較復雜的特約服務需求,需要簽訂服務合同或協(xié)議的,歸口責任部門負責人應與業(yè)主商談簽訂特約服務合同或協(xié)議。特約服務合同或協(xié)議主要內(nèi)容至少應包括以下內(nèi)容:①甲乙雙方名稱、地址(房號)、姓名(負責人);②特約服務內(nèi)容、時間、地點;③特約服務質(zhì)量標準、收費標準、收費方式;④甲乙雙方的權利、義務;⑤出現(xiàn)爭議時的解決辦法。(3)按公司有關規(guī)定將合同或協(xié)議報公司審批后,嚴格按照合同或協(xié)議的約定,向業(yè)主提供特約服務并收取費用。(4)服務完成后,將《特約服務派工單》相應欄目填寫完畢后,請業(yè)主在相應欄目簽署意見并簽名。(5)將《特約服務派工單》其中一連交與客服部當天值班人員;另一連《特約服務派工單》由歸口責任部門收集、整理,有序、妥善保管。5、特約服務回訪1)客服部在接到特約服務已完成的反饋信息后,當天值班人員應向業(yè)主作特約服務回訪,并在《特約服務派工單》”回訪記錄”欄目中做好記錄。2)回訪中如業(yè)主對特約服務不滿意,則應向項目經(jīng)理報告,由項目經(jīng)理親自(或指派人員)向業(yè)主致歉、了解原因并組織改進業(yè)主的合理要求。五、空置房管理作業(yè)流程1、空置房的定義1)空置房是指屬以下情況的房屋:(1)已納入物業(yè)管理范圍、已竣工但尚未售出的房屋。(2)因開發(fā)建設單位的原因未能按時交付給業(yè)主的房屋。2、形成空置房統(tǒng)計資料1)在接到開發(fā)建設單位移交的空房后,客服部應對空房數(shù)量及其有關情況進行統(tǒng)計,形成《空置房情況統(tǒng)計表》。2)客服部指定專人負責對空置房鑰匙的管理,并隨時跟進空置房數(shù)量的變化,及時更新空置房統(tǒng)計資料。3、空置房日常巡檢管理1)工程維修部負責,每月對空置房至少進行一次巡視檢查。2)巡檢的范圍和要求主要包括(但不但限于)以下方面:(1)地面①有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓,是否平整;②有無干固的水泥或其它粘連物等。(2)墻面①有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓、起泡,是否平整;②如墻面刷有涂料,涂料是否均勻、有無斑剝,有無其它粘連物等。(3)頂棚①有無明顯裂痕,是否平整;②如已二次裝修,是否有破損、垮塌的現(xiàn)象或垮塌的可能等。(4)門窗①有無變形,松動、破損、漆面斑剝;②開關是否靈便等。(5)管線①上下水管是否銹蝕、破裂、松動、滲漏;②插座、面板、開關是否松動或缺損等。3)在巡視檢查中,應認真負責,并在《空置房管理周巡檢表》上做好記錄。4)巡檢中如發(fā)現(xiàn)問題,按以下流程處理:(1)在《空置房管理周巡檢表》上對問題詳細做好記錄。(2)另用《工作銜接函》的書面形式將問題詳細列明,通啟給開發(fā)建設單位,要求及時整改并回復,同時跟進督促。(3)待開發(fā)建設單位整改完畢后,及時進行復查,如不符合要求,則再次通啟開發(fā)建設單位,直至達到要求。4、空置房日常保潔管理1)環(huán)境維護部負責,每周對空置房至少進行一次全面的保潔。2)空置房應做到無積塵、無垃圾、無雜物、無蛛網(wǎng)、無污跡、無亂涂畫等污染。3)每次保潔時,應打開門、窗通風,保潔完成離開時,應關閉。4)每次保潔情況應在《空置房管理周巡檢表》上做好相關記錄。5、空置房鑰匙管理1)項目經(jīng)理指定專人負責對空置房鑰匙按戶集中、有序管理,嚴禁她人隨意取拿。2)項目經(jīng)理應制訂出適合本物業(yè)項目的”空置房鑰匙管理辦法”,其中特別應對鑰匙的借出、審批、歸還等做出詳細的規(guī)定,嚴格實施對空置房鑰匙的管理。3)如確需使用空房鑰匙,使用人在管理責任人處領取并填寫《空置房鑰匙借用審批表》,報項目經(jīng)理審批同意后,方可借用。4)借用鑰匙歸還時,管理責任人應在《空置房鑰匙借用審批表》上做好注銷記錄。六、售樓部管理作業(yè)流程1、崗位和人員配置1)由項目經(jīng)理負責,根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標準等要求,進行現(xiàn)場踏勘,認真、仔細的測算,形成《崗位設置和人員配置表》,報公司批準后,與開發(fā)建設單位協(xié)商確定雙方均認可的崗位設置、人員配置要求和數(shù)量。2)根據(jù)雙方認可的崗位、人員、時限,將所需人員按時配置到位。2、到崗人員的培訓1)由項目經(jīng)理負責組織,對到崗人員進行培訓。培訓內(nèi)容主要包括:(1)銷售中心(含設在其中的辦公區(qū))、周邊區(qū)域、停車場、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。(2)各崗位的職責范圍、工作內(nèi)容、操作流程和管理要求。(3)對各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。(4)開發(fā)建設單位對銷售中心管理的有關要求。3、客戶服務員崗位管理總體要求1)客服主管/領班負責對全體客戶服務員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理。2)所有客戶服務員必須提前10分鐘到崗,檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、客戶服務銷售中心崗位管理要求1)檢查銷售中心內(nèi)有關宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊,及時補足和調(diào)整;檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機/桶/水、滅火器等,做到擺放整齊,視覺效果協(xié)調(diào);檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間衛(wèi)生等情況,及時通知相關人員對問題進行整改。2)當有客戶進入銷售中心時,應主動迎接,并微笑、點頭致意,將其引領至銷售人員處;如遇銷售人員較忙,應先向客戶致歉,引領客戶到休息區(qū)坐下,為客戶提供售樓資料和茶水。3)注意觀察客戶休息區(qū),及時為客戶添加茶水,添水時,應面帶微笑,動作要輕,并說:對不起,打擾了!4)當有客戶離開銷售中心時,應面帶微笑,柔聲道別:請慢走!5)將銷售中心崗當班的工作情況,在《值班記錄表》上做好記錄。5、客戶服務樣板間崗位管理要求1)上班后,巡視樣板間內(nèi)的各種設施是否完好,并按設計效果、標準將房內(nèi)配置的物品、標識等擺放到位。2)當有客戶來到樣板間時,應主動迎接,并微笑、點頭致意,輔以15度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套;面帶微笑向客戶致以歡迎辭:歡迎光臨!3)向客戶介紹樣板間的有關數(shù)據(jù),如面積、戶型、朝向、特點、建筑材質(zhì)等;間接介紹物業(yè)管理服務有關情況,耐心回答客戶提出的詢問。4)樣板間內(nèi)不允許抽煙;未經(jīng)許可不得拍照;所有物品都是展示品不允許使用。對此要得體的、適時的、恰到好處的向客戶明示。5)當客戶參觀完離開時,應送至門口,收回鞋套,并應柔聲向客戶道別:請慢走!6)交接班時,在《樣板間配套/展示物品交接表》上簽字確認。6、看房/觀光專用車駕駛員崗位管理要求1)沒有客戶需用時,看房/觀光專用車應停放在指定地點待命。2)當有客戶需用時,駕駛?cè)藛T應微笑上前,向客戶表示:歡迎光臨!待客戶上車坐定后提醒客戶:請坐穩(wěn),注意安全!然后上車啟動觀光車。3)駕駛過程中應限速、平穩(wěn)行使,絕對禁止違規(guī)操作行為;到達客戶指定地點后,應攙扶老年人或幫助行動不便的客戶下車。4)在原地等候客戶,待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心,并微笑道別:請慢走!5)駕駛?cè)藛T負責對看房/觀光專用車的保潔,隨時保持車輛干凈;發(fā)現(xiàn)問題及時報告,跟進督促進行維修,確保車輛保持完好狀態(tài),隨時可用。6)絕對禁止私自使用、私自外借看房/觀光專用車。7、秩序維護員崗位管理要求1)秩序維護隊長/領班負責對全體秩序維護員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理;將當班秩序維護各崗位的工作情況,在《值班記錄表》上做好記錄。2)秩序維護銷售中心崗位管理要求(1)銷售中心門崗實行站崗制,崗姿為跨立式,雙腳平行分開與肩齊寬,收腹挺胸,雙手后背,右手握拳放于左手掌中。(2)當有客戶進入銷售中心距站崗約2～3米遠時,站崗應立正行舉手禮;待客戶進入銷售中心后,方可禮畢回復到跨立式崗姿;行舉手禮時動作應有節(jié)奏感且剛勁有力。(3)主動給予客戶幫助,如提較重的物品;收、撐雨傘;扶助老年人等。并應面帶微笑對客戶的感謝表示:不用謝,應該的!(4)禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其它閑雜人員進入銷售中心。(5)夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制,負責銷售中心(含設在其中的辦公區(qū))內(nèi)所有物品、設施設備的安全管理和消防安全;室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動用室內(nèi)任何物品。3)秩序維護停車場崗位管理要求(1)當有客戶車輛進入銷售中心外的停車場時,崗位人員要應快速上前指揮其停車到位,并為客戶打開車門,致以微笑,并提醒:請帶走貴重物品。(2)當有車輛駛離停車場時,崗位人員應快速上前指揮其倒車方向和行進路線。(3)停車場崗位人員應隨時巡視停車場,發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應及時通知車主。4)秩序維護巡邏崗位管理要求(1)巡邏崗負責對銷售中心(含設在其中的辦公區(qū))及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。(2)巡檢時注意觀察,及時勸阻、制止不和諧的聲音和行為,維護好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。(3)巡檢時,注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其它安全隱患。(4)夜間巡檢時,還應用電筒四處晃動,將自己暴露在明處,以增大巡視范圍,給予有不良企圖的人以精神壓力,打消作案的企圖;仔細查看樣板間門、窗有無異常,室內(nèi)有無聲響,樣板間周圍死角部位有無可疑跡象。(5)將當班巡邏崗工作情況,在《值班記錄表》上做好記錄。8、環(huán)境維護員崗位管理要求1)總體要求(1)保潔主管/領班負責對全體環(huán)境維護員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理;當班各環(huán)境維護員的工作情況,在《保潔巡檢記錄表》上做好記錄。(2)所有環(huán)境維護員應提前10分鐘到崗,穿好工作服、戴好工作牌,檢查、整理自己的儀容儀表。(3)上班后,首先對各自責任區(qū)進行一次全面的清掃、拖、擦,隨后的保潔應不間斷地進行。保潔巡視要勤,走動范圍要全面。(4)保潔工作應盡量避免干擾客戶,如因故需立即清潔的,須禮貌加以說明并征得客戶同意,同時向客戶致歉:對不起!(5)在保潔過程中如遇客戶經(jīng)過時,應主動站立并側(cè)身讓路,致以微笑并問好:您好!2)環(huán)境維護銷售中心/周邊區(qū)域崗位管理要求(1)及時擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕,如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。(2)如有客戶離開,應及時收檢客戶用過的紙杯,清潔、更換煙灰缸。(3)保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào),植物無枯、死現(xiàn)象。3)環(huán)境維護樣板間崗位管理要求(1)每天對樣板間進行一次全面的清潔、擦抹,隨時保潔;室內(nèi)物品應保持其應有的光潔度,不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。(2)因保潔而確需移動室內(nèi)物品的,應按原設計效果、標準將移動過的物品回復到位。(3)當有客戶參觀樣板間時,應站立一旁注意觀察;當客戶離開后,應立即擦拭、整理客戶動過的物品,保持干凈、整潔、擺放到位。9、工程維修員崗位管理要求1)負責對售樓部范圍內(nèi)的設施設備進行日常維護保養(yǎng)管理。管理要求包括:(1)對責任區(qū)域進行定時巡視,檢查設施設備的運行情況,及時修復小問題;在接到維修要求時,立即帶齊工具、備件趕到目的地進行維修;對較大的或復雜的維修問題,應做好記錄,用《工作銜接函》的形式通報給開發(fā)建設單位,并督促盡快修復。(2)在維修過程中要注意保護維修現(xiàn)場的其它物品,特別注意保護樣板間內(nèi)擺放的其它物品;對缺失的有關標識應及時補齊。(3)任何時候維修結束后,都應打掃干凈維修現(xiàn)場才能離開。10、項目經(jīng)理崗位管理要求1)負責監(jiān)督、檢查各崗位責任范圍的管理效果,考核各責任人。主要包括:(1)組織培訓各崗位人員。(2)巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況,檢查情況在《值班記錄表》上做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題應落實責任及時糾正。(3)按月對各崗位人員的工作績效進行考核。2)保持與開發(fā)建設單位的有效溝通與交流。主要包括:(1)參加開發(fā)建設單位的有關會議,并落實應由我公司完成的任務。(2)主動與開發(fā)建設單位取得聯(lián)系,以《工作銜接函》的形式書面提出改進對售樓部管理、提高管理水平等的具體建議。(3)按月向開發(fā)建設單位提供書面的當月工作總結和下月工作計劃。七、標識管理作業(yè)流程1、標識的分類和要求1)人員標識(1)用于對為物業(yè)項目提供服務的公司人員與非公司人員的區(qū)別,便于業(yè)主的辨認。(2)工裝:公司各崗位員工在工作時間內(nèi)應按規(guī)定著各自崗位的工作服。(3)胸徽/胸卡:公司員工在工作時間、工作環(huán)境內(nèi)應將胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2)樓棟標識(1)用于物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)各幢、各戶的確定,不致混淆,便于尋找。(2)在物業(yè)項目內(nèi)醒目位置(一般在大門入口處),設置物業(yè)項目區(qū)域平面示意圖。(3)在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)道路主要路口、必要地段設立樓幢方位行走路線指示標識。(4)每幢、每單元、每戶均應有明確、醒目的標識。(5)標識應有順序、杜絕重復,安裝規(guī)整、清晰、醒目。3)安全警示標識(1)用于對危險時間、危險區(qū)域、危險行為等的警示,確保人身安全。(2)在危險區(qū)域,應設置與可能出現(xiàn)的后果相應的如”禁止翻越”、”有電危險”、”小心滑倒”等標識。(3)在游樂設施的醒目位置,應有不許可行為的規(guī)定和注意事項的標識。如”禁止用××行為使用該設施”、”未滿××歲的小孩應有成人陪同”等標識。(4)游泳池相應部位應有標明池水深度,以及”小心滑倒”、”嚴禁跳水”等標識。(5)標識應清晰、明確、醒目,保持清潔。特別是標注限制行為和危險因素的標識,要明顯突出。4)交通、消防標識(1)用于物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放的提示;消防設施的確認,以規(guī)范交通秩序和防止消防設施被圈占或被埋壓。(2)在相關部位應設有相應的如限速、限高、轉(zhuǎn)彎,以及”禁止鳴號”、”注意行人”、”停車場”等標識。其內(nèi)容要符合標識設立地段的交通要求。(3)消防設施應有與其相符的相應標識,如”消防井”、”消防箱”、”水泵接合器”等標識,標識的設置應符合公安消防部門的規(guī)定。(4)標識應清晰、明確、醒目,保持清潔。5)設施設備標識(1)用于物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)共用設施設備和場所的標注,以明確其性能和注意事項。(2)所有共用設施設備及其場所,均應有相應的標識。(3)標識應明確、醒目,起到說明、提示、警示的作用。(4)標識內(nèi)容、格式等,應符合國家有關部門和行業(yè)的有關要求。6)狀態(tài)標識(1)用于區(qū)分、警示物業(yè)服務過程中,共用設施設備、服務環(huán)境等的各種變化狀態(tài)。(2)各類共用設施設備處于完好的運行狀態(tài)時,應有相應的完好狀態(tài)標識。(3)各類共用設施設備處于檢修或停運狀態(tài)時,應有檢修或停運標識。在相應部位應有如”正在檢修,禁止乘座”、”設備停運,禁止使用”、”禁止合閘”等標識。(4)在建筑、安裝、調(diào)試、裝修等施工現(xiàn)場,應動態(tài)設置相應的安全、警示標識。2、標識的內(nèi)容和格式1)由各物業(yè)項目經(jīng)理負責,根據(jù)物業(yè)項目所在地行業(yè)主管部門的規(guī)定,結合本物業(yè)項目的具體情況,確定本物業(yè)項目所需的各類標識名稱、內(nèi)容、格式、數(shù)量等,形成《日常管理所需標識統(tǒng)計表》,報公司相關責任部門。2)由公司相關責任部門負責收集、分類整理、審核各物業(yè)項目上報的《日常管理所需標識統(tǒng)計表》,確定各類標識的內(nèi)容、格式、數(shù)量;有國家/行業(yè)標準的按標準執(zhí)行。3)將審核后的《日常管理所需標識統(tǒng)計表》報公司分管領導批準。3、標識的制作和安裝1)由公司相關責任部門負責組織標識的制作:(1)如標識應由開發(fā)建設單位制作的,則與開發(fā)建設單位接洽,商討標識的設計、制作、安裝等事宜,并跟進督促按時完成。(2)如標識應由我公司制作的,則負責聯(lián)系制作企業(yè),商談標識設計、制作、簽訂合同等事宜,并按公司規(guī)定將合同報批,跟進督促按合同完成標識的制作。(3)由各物業(yè)項目經(jīng)理負責,組織將各類標識按位置需要和要求,限期安裝到位。4、標識的使用和管理1)各物業(yè)項目的各部門,應對各自責任范圍內(nèi)的各類標識進行定期巡視檢查:(1)確定被標識者與標識內(nèi)容應一致。(2)做好維護保養(yǎng),保持清潔。(3)被遮擋的,應及時移開遮擋物。(4)已松動的,應及時予以固定。(5)嚴重敗色、斑剝、損壞的,應及時進行更換。2)當被標識的場所、設施等發(fā)生變化而與標識內(nèi)容不符時,應及時移植、更換、撤除。3)當被標識者因各種原因無需再標識時,應及時撒除標識。4)狀態(tài)標識應隨危險地段或被檢修設備的變動而移動。八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程1、物業(yè)檔案資料管理的范圍1)物業(yè)承接驗收期檔案資料。2)物業(yè)交付入住期檔案資料。3)日常物業(yè)服務期檔案資料。2、物業(yè)承接驗收期檔案資料收集范圍和要求1)在物業(yè)承接驗收期,新建物業(yè)項目的物業(yè)檔案資料由開發(fā)建設單位向公司移交;二手物業(yè)項目則由業(yè)主委員會向公司移交。2)物業(yè)承接驗收期檔案資料收集范圍(1)建設工程規(guī)劃總平面圖;(2)竣工總平面圖;(3)單體建筑、結構、設備竣工圖;(4)配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、竣工驗收合格證;(5)水、電、氣、視、訊等的供用合同或協(xié)議;(6)消防工程驗收合格證;(7)電梯準用證;(8)機電設備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議;(9)設備設施的安裝、使用和維護保養(yǎng)資料;(10)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;(11)有關房屋產(chǎn)權權屬資料;(12)業(yè)主及房屋面積清冊;(13)移交清單。3)物業(yè)承接驗收期檔案資料收集要求(1)不能被動等待開發(fā)建設單位/業(yè)主委員會移交,而應指定專人主動索取。(2)每取得一次檔案資料均應開具收條一式兩份,詳細列明資料名稱與數(shù)量、原件還是復印件等情況,與開發(fā)建設單位/業(yè)主委員會各執(zhí)一份。(3)隨時與開發(fā)建設單位/業(yè)主委員會保持聯(lián)系和溝通,及時索要尚缺的資料。(4)取回的資料應立即形成目錄,分類整理,妥善存放,準備歸檔。3、物業(yè)交付入住期檔案資料收集范圍和要求1)物業(yè)交付入住期檔案資料主要是業(yè)主入住、房屋交付階段形成的資料。2)物業(yè)交付入住期檔案資料收集范圍(1)《業(yè)主入住登記表》;(2)《房屋交接驗收表》;(3)《業(yè)主入住配套物品領用表》;(4)《管理與服務協(xié)議書》;(5)《臨時管理規(guī)約》承諾書;(6)《裝修申報登記表》;(7)《裝修管理服務協(xié)議》;(8)《違章裝修整改通知書》;(9)《裝修結果驗收表》;(10)《安全管理責任書》;(11)《機動車位租用協(xié)議》。3)物業(yè)交付入住期檔案資料收集要求(1)在業(yè)主辦理入住手續(xù)期間,就應同時做好檔案資料的收集工作。(2)因涉及到業(yè)主的個人信息,應向業(yè)主說明其使用范圍為物業(yè)服務中心內(nèi)部,并嚴格遵守,不外泄。(3)形成的資料應立即分類整理,按戶進入業(yè)主檔案袋,妥善存放,準備歸檔。(4)加強管理,避免因資料泄漏導致不必要的法律糾紛。4、日常物業(yè)服務期檔案資料收集范圍和要求1)日常物業(yè)服務期檔案資料主要是各部門在日常管理服務過程中形成的記錄資料。2)日常物業(yè)服務期檔案資料收集范圍(1)物業(yè)運行記錄:包括房屋和共用設施設備日常運行記錄等。(2)物業(yè)維修記錄:包括房屋維修養(yǎng)護記錄、共用設施設備維修保養(yǎng)記錄等。(3)物業(yè)服務記錄:包括對共用部位、共用設施設備和向業(yè)主提供特約服務的記錄。如保潔服務記錄、安全巡查記錄、裝修管理記錄、業(yè)主報修記錄、受理服務記錄、處理投訴記錄、社區(qū)文化活動記錄等。(4)行政管理資料:包括(但不但限于)在日常管理過程中形成的如下管理文件資料:①公司下發(fā)的各種文件、資料;②物業(yè)項目內(nèi)部制訂的管理規(guī)章制度;③物業(yè)項目年、月工作計劃、總結。④員工考核記錄資料;⑤對員工的嘉獎、處罰通報;⑥培訓記錄資料;⑦收集到的適用法律法規(guī)。⑧對外簽訂的合同、協(xié)議;⑨對外發(fā)出/收到的工作函;⑩主管部門、行業(yè)下發(fā)的文件、通知等資料;3)日常物業(yè)服務期檔案資料收集要求(1)嚴格按照公司有關管理要求,在物業(yè)服務過程中形成相應的記錄資料。(2)某一項物業(yè)服務工作一旦實施完畢,就應及時收集相關全部記錄和資料。(3)不間斷收集日常形成的記錄資料,分類整理,妥善保存,準備歸檔5、物業(yè)檔案資料歸檔程序1)確定責任人→接收開發(fā)建設單位/業(yè)委會移交資料→管理過程中形成記錄資料→分類有序存放→定期分類整理→分類裝訂成卷→進入檔案盒柜→編制檢索目錄→做好日常管理。2)確定責任人(1)物業(yè)項目各部門檔案資料的管理由項目經(jīng)理與各部門主管商榷,指定專人負責。(2)如因故不能指定專人負責的,由該部門主管負責。3)接收移交資料(1)接手新建物業(yè)項目的物業(yè)服務前,從開發(fā)建設單位接收物業(yè)承接驗收期檔案資料。(2)接手二手物業(yè)項目的物業(yè)服務前,從業(yè)主委員會接收物業(yè)承接驗收期檔案資料。4)形成記錄資料(1)在日常管理過程中是否形成記錄資料、形成記錄資料的程序、填寫的內(nèi)容等,應根據(jù)公司質(zhì)量管理體系和有關管理文件的規(guī)定。(2)應確保日常管理記錄形成的及時性、客觀性、真實性。5)分類有序存放(1)由于資料的收集、形成是隨時在進行,不可能即時裝訂,因此要作好存放管理。(2)為跡免混亂,務必根據(jù)資料內(nèi)容,分類存放,待歸檔。6)定期分類整理(1)每半年一次,由責任人負責,對存放的資料逐一進行分類,按時間順序擺放。(2)分類整理好的資料應確保不被她人隨意翻動、取拿。7)分類裝訂成卷(1)每年一次,由責任人將分類整理好的資料,分別裝訂成卷、編碼。(2)裝訂成卷前,應形成該卷的《檔案資料卷內(nèi)目錄》,放在首頁,附上封面。封面上應標明:案卷編號;檔案類別;檔案名稱。8)進入檔案盒/柜(1)裝訂成卷的檔案資料應放入檔案盒內(nèi),檔案盒封面應標明:案盒編號;檔案類別。(2)有條件的物業(yè)項目檔案盒應放入檔案柜內(nèi),檔案柜上應標明:案柜編號。9)編制檢索目錄(1)凡裝訂成卷、進入檔案盒/柜的檔案資料,均應編制”檔案資料檢索目錄”以便于使用時快速查閱到檔案資料的存放所在。(2)”檢索目錄”以查閱快捷、方便為原則,主要內(nèi)容包括:檔案類別;檔案名稱;案柜編號;案盒編號;案卷編號。10)做好日常管理(1)專人負責管理,其它人不得隨意翻閱、取拿。任何人不得私自將檔案資料外借。(2)對存放”物業(yè)承接驗收期”和”物業(yè)交付入住期”檔案資料的檔案柜,應上鎖。(3)注意防潮、防霉、防蛀、防火;保持整潔、衛(wèi)生。(4)如有人借閱,按下列程序辦理:①借閱人填寫《檔案資料借閱申請單》,項目經(jīng)理審核簽字;②借閱人持項目經(jīng)理簽字同意的《檔案資料借閱申請單》,到管理人員處借閱;《檔案資料借閱申請單》存管理人員處。③”物業(yè)承接驗收期”和”物業(yè)交付入住期”檔案資料原則上只能在現(xiàn)場查閱,不能帶離現(xiàn)場;原則上不能復印。④如確需帶離現(xiàn)場或需復印的,應在《檔案資料借閱申請單》上注明并經(jīng)批準。借閱人應注意嚴加保管且信息不能外泄,同時承擔因保管不善使檔案資料損壞或信息外泄造成的經(jīng)濟損失或法律責任。⑤借閱人查閱完畢檔案資料后,應及時歸還。歸還時,借閱人和管理人分別在《檔案借閱申請單》上簽名予以注銷,《檔案資料借閱申請單》由管理人員妥善保管,備查。第二部份客戶服務主要工作實操流程一、客戶服務主管主要職責和工作(一)客服主管主要工作1、每天:1、關心任何與業(yè)主/住戶有關的物業(yè)服務信息,隨時了解服務需求,與業(yè)主/住戶保持良好的溝通與聯(lián)系,融洽相互間的關系;2、受理服務,并組織實施提供服務;或向責任部門有效傳遞服務需求信息,由責任部門提供服務;跟進了解服務過程和結果;3、受理投訴,并組織解決投訴的問題;或向責任部門有效傳遞投訴信息,由責任部門負責處理;跟進了解處理過程和結果;4、負責對業(yè)主/住戶二次裝修申請的審核(如果有裝修的話);5、第一時間趕到現(xiàn)場處理各類客戶服務突發(fā)性事件,并及時向上級報告;6、建立、健全業(yè)主/住戶檔案、日常服務記錄等客戶服務信息管理資料系統(tǒng);7、監(jiān)督、檢查下級的工作情況并作寫實性考核記錄。2、每周:1、對受理的服務結果、投訴處理結果進行回訪并記錄;2、巡視、檢查裝修管理和空房管理現(xiàn)場(如果有的話),組織整改存在的問題;3、檢查下級各種工作記錄的形成、收集、整理、保管情況,糾正不符合;3、每月:1、統(tǒng)計受理服務和受理投訴及其回訪等數(shù)據(jù),分析投訴原因,報項目經(jīng)理;2、統(tǒng)計有關費用收繳情況,報項目經(jīng)理并組織催收;3、統(tǒng)計并形成對下級工作績效的考核結果,報上級;4、向上級提供下月所需辦公用物品名稱、型號、數(shù)量等,協(xié)助形成月采購計劃;5、組織整理客戶服務活動中形成的各類記錄、表格等資料,歸類存放。6、向上級提供客服工作情況,作為上級形成本項目月計劃和月總結的內(nèi)容之一。4、每年:1、統(tǒng)計有關費用收繳情況,形成欠費原因分析、催收欠費措施,報上級;2、協(xié)助上級進行業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計意見征詢結果、整改存在的問題;3、組織整理客服過程中形成的各類記錄資料,形成檔案,歸檔。(二)客戶服務應公示的信息1、由客服主管負責,組織實施對有關信息予以公示。2、在客服中心顯著位置設立”物業(yè)服務信息公示墻/欄”,公示以下信息:1)公司營業(yè)執(zhí)照復印件;2)公司資質(zhì)證書復印件;3)物業(yè)項目經(jīng)理、客戶服務員執(zhí)業(yè)名冊證書復印件和相關信息;4)物業(yè)項目的服務質(zhì)量等級標準、物業(yè)服務收費標準;5)特約服務事項、質(zhì)量和費用標準;6)三級投訴電話(物業(yè)服務中心、物業(yè)公司、轄區(qū)物管處/科);7)物業(yè)項目月度物業(yè)服務工作報告;8)物業(yè)服務收支情況(適用酬金制模式)。3、在客服中心設立”物業(yè)服務信息查詢臺/處”,公示以下文件/文本:1)建筑物及其附屬設施的維修資金的籌集、使用情況;2)管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則,以及業(yè)主大會或業(yè)主委員會的決定及會議記錄;3)物業(yè)服務合同、共有部分的使用情況;4)建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的處分情況;5)其它應當向業(yè)主公開的情況和資料。4、在物業(yè)項目內(nèi)顯著位置或主出入口設立”物業(yè)服務信息公示欄/宣傳欄”,公示以下文件/文本:1)管理規(guī)約主要內(nèi)容;2)物業(yè)服務合同主要內(nèi)容;3)物業(yè)服務便民聯(lián)系電話(報修服務受理電話;物業(yè)項目負責人電話;三級投訴電話;水、電、氣專業(yè)單位服務電話;火警、匪警、急救電話等)。5、根據(jù)物業(yè)項目的檔次、服務質(zhì)量等級,確定是否公示以下信息:1)在物業(yè)項目主出入口設置建筑區(qū)劃平面示意圖;2)在物業(yè)項目內(nèi)各單元出入口設置告示欄,公示相關服務人員的信息和服務電話。(三)客戶服務應明示的標識1、物業(yè)服務中心大門外應有明顯的”××物業(yè)項目服務中心”的文字標識,文字標識上應有公司LOGO;根據(jù)現(xiàn)場實際情況確定是否應有導向標識。2、客服大廳前臺臺面上應有相應崗位的銘牌,如”接待員”、”收費處”等。3、客服大廳墻上應張掛有制作統(tǒng)一、規(guī)范的客服各崗位的崗位職責;相關辦事流程如”受理投訴流程”、”受理特約服務流程”、”突發(fā)事件處理流程”等。4、客服部內(nèi)各部門門上(或各辦公桌上)應有相應部門/崗位的銘牌,如”項目經(jīng)理”、”客服部/客服主管”、”資料室/資料員”等。5、客服部內(nèi)各箱/柜門上應有相應標識,如”文件柜”、”業(yè)主檔案柜”、”日常工作記錄柜”等。6、客服人員在工作時間、工作區(qū)域內(nèi)應按公司要求著工裝、佩戴胸牌,以便于業(yè)主識別。(四)物業(yè)項目即時信息發(fā)布流程1、”即時信息”是指各物業(yè)項目因日常管理服務工作需要、而必須向全體業(yè)主或部分業(yè)主書面告知的事項。由各物業(yè)項目的客服部負責統(tǒng)一歸口管理。2、即時信息發(fā)布流程圖(見下頁)確定即時信息事項確定即時信息事項形成草稿形成草稿項目經(jīng)理審批項目經(jīng)理審批重大事項/上報公司一般事項/同意發(fā)布重大事項/上報公司一般事項/同意發(fā)布公司公司責任部門審核公司公司分管領導批準客服主管形成正式文稿客服主管形成正式文稿按要求發(fā)布按要求發(fā)布原稿歸檔原稿歸檔3、即時信息發(fā)布流程闡述1)由責任部門/責任人(或由各物業(yè)項目經(jīng)理直接)提出應發(fā)布的即時信息標題和內(nèi)容草稿,報物業(yè)項目經(jīng)理審核。對于一般事項,物業(yè)項目經(jīng)理可在草稿上批示:是否同意發(fā)布、在什么范圍和用什么形式發(fā)布。2)如屬較為重大的事項、或項目經(jīng)理認為有必要上報的,則應填寫《即時信息發(fā)布申請表》,連同即時信息草稿一并報公司責任部門審核、分管領導批準。3)即時信息發(fā)布申請經(jīng)批準后,由客服主管負責(或由項目經(jīng)理負責),形成即時信息正式文稿,并按批準要求的時間、范圍和形式發(fā)布。4)已發(fā)布的即時信息的原稿由客服主管負責收集、整理,納入檔案化管理。二、客戶服務員應知應會主要內(nèi)容(一)客戶服務員主要工作1、每天:解答咨詢,自我學習與業(yè)主/住戶進行溝通的技巧等知識,2)受理各類服務需求,記錄后有效通啟給責任部門;3)受理業(yè)主/住戶投訴,熱情接待、聆聽、記錄后根據(jù)情況立即處理、或報告上級、或有效通啟給責任部門并跟進處理過程;4)與業(yè)主/住戶簽訂《裝修管理服務協(xié)議》(如有裝修戶的話),并書面告知裝修注意事項和裝修禁止行為;5)做好空房管理(如有空房的話),發(fā)現(xiàn)問題立即記錄、報告,并跟進問題整改;6)按規(guī)定收取有關費用,積極采取措施催收欠費;7)協(xié)助上級處理各類客服突發(fā)性事件,做好與業(yè)主/住戶的溝通、聯(lián)絡、解釋。2、每周:1)對業(yè)主/住戶的特約服務進行回訪并記錄;2)跟進業(yè)主/住戶投訴處理結果,及時回復并記錄;3)檢查特約服務、投訴回訪/回復情況,未回訪/未回復的應立即回訪/回復并記錄。3、每月:1)主動、積極采取各種措施催收各類欠費;2)檢查業(yè)主/住戶檔案資料的形成、保管情況,補充、完善相關內(nèi)容;3)收集、整理客戶服務活動中形成的各類記錄、表格等資料,歸類存放。4、每年:1)發(fā)放”業(yè)主意見征詢表”并回收,協(xié)助統(tǒng)計意見征詢結果并張貼公布;2)整理、裝訂客戶服務活動中形成的各類記錄、表格等資料,形成檔案,歸檔。(二)客戶服務員應知應會主要內(nèi)容1、客戶服務員須全面掌握并熟記本崗位主要的應知應會內(nèi)容,做到在業(yè)主/住戶咨詢時不查閱書面資料,第一時間即時予以回答。2、應知應會主要內(nèi)容包括:1)本物業(yè)項目概況①所處地址(街道名稱、門牌號碼、附近標志性參照物、管轄派出所名稱等);②占地面積、建筑面積;③建筑類型(獨棟別墅、連排別墅、高層、多層、寫字樓、酒店、商業(yè)、廠房等);④總戶數(shù)(獨棟別墅×戶、連排別墅×戶、高層×戶、多層×戶、商鋪×間等);⑤容積率(容積率＝建筑總面積÷建筑用地面積。例:在1萬平方米的土地上,有4000平方米的建筑總面積,則其容積率為0.4);⑥綠化率(綠化率＝規(guī)劃建設用地內(nèi)綠化面積÷規(guī)劃建設用地面積ｘ100%);⑦綠地率(綠地率＝居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地面積的總和÷居住區(qū)用地面積ｘ100%?！本幼^(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地”主要包括:(1)公共綠地--居住區(qū)公園、小游園、組團綠地及其它的一些塊狀、帶狀公共綠地;(2)宅旁綠地等)。⑧安防配套(安防監(jiān)控中心設置、周界圍墻報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、人員出入智能系統(tǒng)、機動車道閘系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)等);⑨機動車停車位(地下停車共×處及所在位置和共××個停車位、出售還是出租;地上停車共×處及所在位置和共××個停車位等);⑩非機動車停車處(共×處及所在位置;是專人有償看守還是無人無償停放)。2)本物業(yè)項目收費標準①各類戶型物業(yè)服務費標準(××元/平方米建筑面積/月);②機動車停車位收費標準(出售標準及物業(yè)服務費標準、出租標準);③非機動車停車收費標準(專人有償看守電動車、自行車、三輪車各自的收費標準);④會所收費標準(如果有會所的話/會所位置、提供的服務事項及收費標準);⑤特約服務收費標準(提供的特約服務事項名稱及收費標準)。3)本物業(yè)項目周邊環(huán)境配套情況①公共停車場配套(停車場名稱、具體位置和大約距離、車位數(shù)量、收費標準等);②教育系統(tǒng)配套(學校名稱、培訓機構名稱及培訓類別、具體位置和大約距離等);③商業(yè)配套(酒店/商