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項(xiàng)目6微笑、贊美和道歉知識(shí)目標(biāo)1.掌握微笑的作用；2.掌握贊美的作用和方法；3.掌握道歉的作用和方法。能力目標(biāo)1.掌握微笑的藝術(shù)和訓(xùn)練方法；2.掌握贊美的藝術(shù)；3.掌握道歉的藝術(shù)。案例6-1微笑中的工作6.1微笑的運(yùn)用6.1.1微笑的作用1．表現(xiàn)心境良好2．表現(xiàn)充滿自信3．表現(xiàn)真誠(chéng)友善4．表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)6.1.2微笑的技巧1．要笑得自然2．要笑得真誠(chéng)3．微笑要有不同的含義4．微笑的程度要合適5．微笑要看不同的人際關(guān)系與溝通場(chǎng)合6．善用微笑，會(huì)有意想不到的效果案例6-2今天你微笑了嗎？6.1.3微笑的訓(xùn)練1．訓(xùn)練方法2．注意事項(xiàng)3．克服“職業(yè)性微笑”的惡果6.2贊美的藝術(shù)6.2.1贊美的概念和意義1．贊美的概念2．贊美的意義案例6-3新經(jīng)理的贊美6.2.2贊美的技巧1．因人而異2．語氣真誠(chéng)3．恰如其分4．借人之口案例6-4俾斯麥化敵為友5．間接贊美6．雪中送炭7．投其所好8．虛心求教9．大方得體6.2.3訓(xùn)練贊美的步驟1．關(guān)注他人、欣賞他人案例6-5“非我”療法2．提高洞察力，判斷對(duì)方的需求3．提煉對(duì)方的亮點(diǎn)4．組織語言5．找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，表達(dá)及時(shí)案例6-6及時(shí)贊美6．采用適當(dāng)?shù)姆绞?．真誠(chéng)而熱情地贊美8．大膽說出自己的感受9．持續(xù)贊美6.3道歉的藝術(shù)6.3.1道歉的作用案例6-7案例6-86.3.2職場(chǎng)道歉的技巧1．道歉用詞要講究2．不要為無關(guān)痛癢的事情道歉3．選擇恰當(dāng)?shù)牡狼阜绞?．不要總抱有悔恨情緒5．行動(dòng)勝于一切6．道歉并非萬能6.3.3向客戶道歉的技巧1．主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤案例6-9費(fèi)丁南·華倫主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)2．使自己的語言貼近對(duì)方的心理案例6-10使自己的語言貼近對(duì)方的心理3．替下屬說“對(duì)不起”案例6-11老板的道歉4．用“高帽”封住對(duì)方的嘴案例6-12理發(fā)師的炫耀5．幽默地化解別人的不滿案例6-13列車長(zhǎng)的幽默6．對(duì)沒有買你東西的客戶表示歉意思考題1.在職場(chǎng)上，微笑、贊美和道歉起著怎樣的作用？2.怎樣的微笑才容易為人接受？3.贊美和諂媚的區(qū)別在什么地方？4.道歉需要注意哪些事項(xiàng)？5.贊

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