護理服務(wù)禮儀(一)

護理服務(wù)禮儀（一）

什么是禮儀？禮儀是人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。什么是禮？“禮”本意為敬神,今引申為表示敬意的統(tǒng)稱。禮是制度、規(guī)則。禮是一種尊重自己也尊重別人的要求。不學(xué)禮，無以立。（孔子）非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?。鬃樱┦裁词莾x？“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。儀表、儀態(tài)、儀式、儀容禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑行業(yè)形象現(xiàn)代行業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止患者交往的基本常識

無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段一“認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在患者面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！狈?wù)意識

用心服務(wù)---假如我是患者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對的二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？三打造一流的職業(yè)形象

——醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表

儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造行業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔，要將衣服紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿護士鞋,保持整潔,禁止拖鞋。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

20年代的護士服40年代的護士服護士的風(fēng)采四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

五基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢