ERP企業(yè)客戶自身支持體系

第5頁共20頁某某公司NＣ系統(tǒng)支持體系文檔時間２00９年２月版本號Ｖ１。0?文檔修訂記錄表文檔時間2009-2－10版本號V1。０編寫人隋軍修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人

目錄TＯC\ｏ＂1—5"\ｈ\zＨYPERLＩNK＼l＂＿Toｃ22012510１”一、 ＮC系統(tǒng)支持體系必要性 ＰAGEＲEＦ＿Ｔoｃ2２０１２510１\h４ＨYPERＬIＮK\l＂_Tｏc2２０１2５１０2＂二、?NC系統(tǒng)支持組織保障?PＡGEＲEＦ_Ｔｏc22０１25102\h４HYPＥRLＩNK\l”＿Toc2２０１２５1０３＂三、?支持體系崗位?PAGEREＦ_Toc220125103\h６HYPERＬINK\l"_Ｔoc2２012５１04”1、 系統(tǒng)總負責人?PAGEＲＥF＿Tｏc2２01２51０４＼h6ＨＹPEＲLINK\l＂_Toc2201251０5＂2、 數(shù)據(jù)庫管理員 ＰAGEREF_Tｏc22012５105\h6ＨＹPERＬIＮＫ＼l"_Ｔoc2２0１25１０6"3、?集團系統(tǒng)管理員?ＰAGＥREF＿Tｏc22012510６\h６HＹPERＬINＫ\l”_Toｃ2201２５107＂４、?子公司系統(tǒng)管理員?ＰＡGＥＲEＦ_Toｃ２２01251０7＼h7HYＰERLＩNK＼l"_Toc２２0１２5108＂５、?最終用戶?PＡGERＥF＿Toｃ22０１2５1０８\ｈ7HYPERLＩＮK3．?問題類型與響應級別定義?PAGEＲＥF_Toc220125１12\ｈ１0HＹPＥRLINK\l＂_Ｔoc220125１13”4.?緊急大事處理機制?PＡGＥＲEＦ_Ｔoｃ22012５11３\ｈ11ＨYPＥRLINK\ｌ"＿Toc2２0125114"5。投訴與處理?PAGERＥF＿Ｔoc220１２5１14＼h11HＹPERLINK\l＂_Ｔｏc２２0125１１5"6.與用友方對接方式?ＰAGＥREF＿Toc220125115\ｈ1２HYPERＬINＫ1、ＩＴSM服務管理（ITIL）介紹?PAGＥRＥF_Ｔｏｃ２２０125123\ｈ1６ＨYPＥＲLIＮK\l＂_Toｃ２2０1２5１２４"２、ITSM服務管理(ITIL)內(nèi)容?PAＧEＲEＦ_Ｔｏｃ２201２５124\h1９?某某公司ＮＣ系統(tǒng)運行維護制度NＣ系統(tǒng)支持體系必要性經(jīng)過我們對ＮＣ客戶的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)NC系統(tǒng)維護存在一些問題.這些問題的存在,困擾著我們企業(yè)，嚴重影響NC系統(tǒng)應用水平的提高,也降低了ＩT部門人員維護NC系統(tǒng)的樂觀性。問題如下：簡潔重復性問題比例較高管理員忙于救火，并且陷入惡性循環(huán),用心卻得不到業(yè)務部門的認可常常加班,任務繁重，作息時間不規(guī)律業(yè)績無法明確考核,工作量又沒有統(tǒng)計，得不到領導的認可且缺乏成就感得不到業(yè)務部門的認可和尊重,職業(yè)前景不明朗自以為技術可以打天下，偏好技術不懂業(yè)務，還很牛！頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,缺乏長期規(guī)劃通過大量客戶ＮＣ系統(tǒng)維護經(jīng)理和專業(yè)人員分析，問題大部分是由于管理造成的，NC系統(tǒng)的維護缺乏一套規(guī)范、可執(zhí)行的支持體系。通過支持體系的建設,可以實現(xiàn)的效果：削減重復工作和冗余工作，有效利用人力資源。提高IT員工的專業(yè)素養(yǎng),提高員工的服務能力和工作效率.規(guī)范ＩT部門的服務水平，規(guī)范工作流程,降低由人事變動導致的風險.提高ＩT服務的可用性、牢靠性和平安性，為業(yè)務用戶供應高質(zhì)量的服務。有效掌握IＴ部門的開支，降低IT運營成本，削減運營風險?？傮w上提高企業(yè)IＴ投資的回報，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟價值，提升企業(yè)的綜合競爭力。NC系統(tǒng)支持組織保障NＣ系統(tǒng)是涉及整個集團各個子公司，各個部門的大型ERP系統(tǒng)，NC系統(tǒng)要想健康穩(wěn)定運行,不是光靠集團信息部就能夠支撐的，而需要一個浩大的組織來保障的，如下圖：

ＮＣ支持體系崗位系統(tǒng)總負責人某某公司支配至少一名系統(tǒng)管理員,全權負責管理ＮC系統(tǒng)相關的全部問題。職責：負責NC系統(tǒng)的整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設、運行維護管理為了從根本保證NC系統(tǒng)的運行平安,系統(tǒng)管理員必須設置自己唯一知道的賬套管理員登陸密碼,且密碼位數(shù)不得少于10位,強烈建議采納字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設置方式。數(shù)據(jù)庫管理員某某公司支配至少一名數(shù)據(jù)庫管理員,全權負責ORACＬE/ＳＱL數(shù)據(jù)庫的管理.如果ＮC系統(tǒng)是專用服務器，系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員可為同一人。?職責:負責數(shù)據(jù)庫相關的一切事物，包括數(shù)據(jù)庫日常備份、監(jiān)控、優(yōu)化、升級。為了從源頭保證NC系統(tǒng)的運行平安,OＲACLE數(shù)據(jù)庫用戶必須設置自己唯一知道的密碼,且密碼位數(shù)不得少于８位，強烈建議采納字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設置方式。ORACLE數(shù)據(jù)庫用戶的密碼必須保證肯定平安。集團系統(tǒng)管理員某某公司支配至少兩名超級用戶,均全權負責整個NC系統(tǒng)日常作業(yè)的運行維護，其中一人側重財務系統(tǒng)，另一人側重供應鏈系統(tǒng)。職責:負責解決子公司系統(tǒng)管理員問題要求:２4小時手機保持開機狀態(tài)NC系統(tǒng)的超級用戶必須設置自己唯一知道的口令,且密碼位數(shù)不得少于10位，強烈建議采納字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設置方式。子公司系統(tǒng)管理員某某公司各子公司指定熟識業(yè)務、具備肯定計算機應用基礎、接受能力強的人員為本單位的系統(tǒng)管理員。各核算單位支配至少兩名關鍵用戶,均全權負責本單位及下屬公司的NC系統(tǒng)日常作業(yè)的運行維護，其中一人側重財務系統(tǒng),另一人側重供應鏈系統(tǒng)。?職責:負責解決所屬單位用戶提交的問題要求：24小時手機保持開機狀態(tài)NC系統(tǒng)的關鍵用戶必須設置自己唯一知道的口令，且密碼位數(shù)不得少于10位，強烈建議采納字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設置方式..最終用戶某某公司依據(jù)業(yè)務需要設置最終用戶,最終用戶負責完成其關聯(lián)崗位在NＣ系統(tǒng)的日常作業(yè)。依據(jù)最終用戶的作業(yè)性質(zhì)，可劃分為財務系統(tǒng)最終用戶和ＨR系統(tǒng)最終用戶.ＮＣ系統(tǒng)的最終用戶必須設置自己唯一知道的口令,且密碼位數(shù)不得少于８位,建議采納字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設置方式.NC系統(tǒng)運行維護流程為了快速解決NＣ系統(tǒng)問題,必須建立規(guī)范的問題處理流程,讓最終用戶知道消滅問題該如何解決，了解問題處理階段，對問題處理進行跟蹤。1、運行維護流程圖２、運行維護流程說明最終用戶發(fā)現(xiàn)問題或有操作疑問；最終用戶先從《某某公司用戶操作手冊》和《NＣ系統(tǒng)知識庫》里尋找解決方法;如果能解決,最終用戶直接進行解決;如果不能解決,需填寫《NC系統(tǒng)問題單》,簡略描述問題情況;如果不能解決，或者打電話詢問子公司系統(tǒng)管理員呈交《問題單》給子公司系統(tǒng)管理員,要求解決;電話解答最終用戶的問題，能否解決都需要填寫問題單;子公司系統(tǒng)管理員不能解決的,把《問題單》轉(zhuǎn)交集團系統(tǒng)管理員;集團系統(tǒng)管理員解決不了的問題，轉(zhuǎn)交給用友的維護團隊；最終用戶在《問題單》上記錄解決結果進行確認；子公司系統(tǒng)管理員將該問題納入《ＮC系統(tǒng)知識庫一覽表》中歸檔;更新《某某公司最終用戶操作手冊》,使其他人避開消滅同樣的錯誤。注:問題解決后《日常操作問題解決單》要一式兩分，我方和用友方各留一份歸檔。

《NＣ系統(tǒng)問題單》見附件一，《NＣ系統(tǒng)知識庫一覽表》見附件二。NC系統(tǒng)問題單提交人員：年月日編號:提交人填寫單位問題類型提交人電話Ｅ_MAIＬ賬套編碼NC用戶編碼NＣ用戶密碼問題現(xiàn)象描述：如果有截圖及日志請粘貼在文檔最下面管理員填寫解決方法或者問題補充轉(zhuǎn)用友支持：??

?系統(tǒng)管理員：日期：用友顧問解決方法???用友顧問：日期：提交人意見問題全部解決□部分解決□未解決□是否已告知預防措施□提交人意見:提交人簽字：日期:

?問題截圖或者前后臺日志粘貼處:?某某公司NＣ系統(tǒng)知識庫一覽表編號錯誤表現(xiàn)錯誤緣由解決方法功能結點狀態(tài)對應表單發(fā)生人備注１3。?問題類型與響應時間定義為了對問題進行分類解決,緊急的問題優(yōu)先快速解決，需要對問題進行分類。問題類型問題定義響應時間解決時間特急問題正式運行系統(tǒng)停機或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導致重大經(jīng)濟損失2小時4小時緊急問題影響系統(tǒng)運行的重要功能及應用問題；投訴的問題；4小時1６小時一般問題不影響系統(tǒng)運行的應用問題8小時２4小時其他問題新需求等問題注：以上時間為工作小時。要求：最終用戶/子公司系統(tǒng)管理員提交問題單的時候，要注明問題類型，同時集團管理員負責審核問題類型是否精準4. 緊急大事處理機制緊急問題定義緊急程度一

系統(tǒng)崩潰,無法啟動或拒絕連接等緣由導致無法獲得任何系統(tǒng)服務,并對業(yè)務的正常運行造成重大影響。?例如:數(shù)據(jù)庫服務器停機，軟件系統(tǒng)無法運行等致全部用戶或關鍵業(yè)務均受到影響。緊急程度二?軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作,并對業(yè)務的正常運行造成較大影響；系統(tǒng)不穩(wěn)定,或周期性的中斷等。

例如:軟件系統(tǒng)運行消滅間斷性錯誤,需要查明緣由.緊急程度三?軟件系統(tǒng)沒有故障，仍可全面運行，但用戶數(shù)據(jù)消滅錯誤或嚴重錯誤致業(yè)務系統(tǒng)的正常運行無法進行。

例如:月末試算總賬不平,但立刻需要結賬,出具報表。緊急大事處理機制:如問題屬于緊急問題，則２4小時內(nèi)可隨時聯(lián)系集團信息部以下人員電話:所屬區(qū)域姓名手機信息部經(jīng)理xxx集團系統(tǒng)管理員xxx集團數(shù)據(jù)庫管理員xxx集團服務器管理員xｘx集團網(wǎng)絡管理員xxｘ５.投訴與處理最終用戶對系統(tǒng)管理員有意見時，撥打服務投訴電話：８８888888服務質(zhì)量監(jiān)督員將最終用戶投訴問題提交有關集團信息部解決；有關部門提出用戶問題解決方案,并實施方案；服務質(zhì)量監(jiān)督員對用戶投訴進行電話回訪，確認用戶問題解決情況。系統(tǒng)管理員被投訴后，在集團內(nèi)通報批判6。與用友方對接方式1．如何向用友服務機構提交問題?如果您遇到了問題,我們建議您首先訪問自助網(wǎng)站(http:／/vip.ｕｆida．coｍ．ｃn)的知識庫系統(tǒng)中檢索是否有對應的解決方案（賬號獵取方式請參見問題9)。如果您無法解決您的問題，那么請您仔細地記錄問題消滅時的癥狀和當時的環(huán)境,通過以下幾種方式提交問題:方式一:標準提交方式:

通過自助系統(tǒng)提交問題時,輸入您的賬號和密碼,即可進行問題的提交和狀態(tài)查詢、問題解決方案和應用技巧的查詢等。?登陸地址：ＨＹPＥRLIＮK”http：//ｖip.uｆiｄa。cｏm.ｃn＂http:／／ｖｉp.ufｉｄａ．cｏ我司的賬號及密碼：?格外說明：問題屬性和緊急程度請您參考問題4和５正確選擇。?為解決問題,可能會要求您供應：

??錯誤說明文件、日志文件和java掌握臺信息;???操作系統(tǒng)級別的錯誤信息、操作系統(tǒng)配置信息;???系統(tǒng)環(huán)境：包含數(shù)據(jù)庫或代碼方式二：電話提交方式：

當您通過電話提交問題時，需向客服中心熱線維護工程師供應服務識別碼???電話號碼：4００660０5８8我司的服務識別碼是:???問題嚴重等級（如您的問題嚴重影響業(yè)務，請格外說明,這將決定您問題的解決速度，參見問題４)。為解決問題，可能會要求您供應：?? 錯誤說明文件、日志文件和jａvａ掌握臺信息;???操作系統(tǒng)級別的錯誤信息、操作系統(tǒng)配置信息;

? 系統(tǒng)環(huán)境：包含數(shù)據(jù)庫或代碼。2．用友為我供應的服務流程是怎樣的？流程圖說明：步驟1:客戶通過客戶自助系統(tǒng)/呼叫中心提交問題.步驟2:支持中心接收并對問題進行處理.如果問題無法遠程而需要現(xiàn)場處理或者問題需要通過補?。?數(shù)據(jù)腳本等比較重要方式處理，則轉(zhuǎn)步驟3；否則,轉(zhuǎn)步驟4.步驟3：一線維護顧問做客戶現(xiàn)場問題處理及解決方案驗證提交.步驟4:驗證確認問題,支持中心確認問題解決結果.若已經(jīng)解決，轉(zhuǎn)步驟５,若未解決，轉(zhuǎn)步驟2。步驟5：支持中心回訪客戶,確認問題后關閉問題.３。什么樣的問題稱之為緊急問題？緊急程度一

系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等緣由導致無法獲得任何系統(tǒng)服務，并對業(yè)務的正常運行造成重大影響。?例如：數(shù)據(jù)庫服務器停機，軟件系統(tǒng)無法運行等致全部用戶或關鍵業(yè)務均受到影響。緊急程度二?軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對業(yè)務的正常運行造成較大影響;系統(tǒng)不穩(wěn)定,或周期性的中斷等。?例如：軟件系統(tǒng)運行消滅間斷性錯誤，需查明緣由。緊急程度三

軟件系統(tǒng)沒有故障,仍可全面運行，但用戶數(shù)據(jù)消滅錯誤或嚴重錯誤致業(yè)務系統(tǒng)的正常運行無法進行.

例如：月末試算總賬不平，但立刻需要結賬，出具報表。4、問題的緊急程度如何定義?緊急程度名稱解釋特急問題正式運行系統(tǒng)停機或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導致重大經(jīng)濟損失,或引起（法律）訴訟的問題。緊急問題用戶登記概率超過1/5或數(shù)量超過5家的代碼錯誤；影響項目實施的重要功能代碼錯誤.用戶投訴的產(chǎn)品問題。影響了標準產(chǎn)品項目的順利實施的重要產(chǎn)品問題。一般問題代碼問題、兼容性問題5、問題屬性如何定義屬性名稱解釋應用操作用戶操作及設置等導致的問題為應用問題。產(chǎn)品錯誤由于軟件代碼質(zhì)量問題所導致的系統(tǒng)停止響應、功能特別、數(shù)據(jù)錯誤、性能等問題。功能性需求指用戶日常業(yè)務流程中需要的功能,當前版本軟件功能無法滿意的問題。操作性需求指用戶日常業(yè)務操作中需要的功能，當前版本軟件功能無法滿意的問題。６、我的問題負責人是誰??問題被轉(zhuǎn)接到的客服熱線維護工程師將推斷問題的嚴重程度，并負責解決。一般情況下,此工程師將是該問題申請的主要聯(lián)系人。７、用友服務將利用哪些工具解決的問題？?問題將采納電話信息記錄或郵件、Web等進行跟蹤和管理，對于通過自助系統(tǒng)提交的問題，維護工程師將同樣利用網(wǎng)絡給予回復并同時記錄到信息數(shù)據(jù)庫中.同時，我們的測試中心配有多種先進的環(huán)境平臺，業(yè)界常用操作系統(tǒng)以及主流數(shù)據(jù)庫及版本.８、撥打400６電話輸入的服務識別碼如何獲得?您的服務識別碼將由用友為您指定的當?shù)胤止究头?jīng)理在項目成功驗收后或簽署服務協(xié)議后告知你，并在集團呼叫中心開通權限。９、自助系統(tǒng)網(wǎng)站的登錄賬號如何獲得?帳號由用友為您指定的當?shù)胤止究头?jīng)理為您申請，由客服集團戰(zhàn)略服務中心審核后正式開通，在項目成功驗收后開頭啟用，有效期一年，期滿后戰(zhàn)略客服中心將依據(jù)與您簽訂的而給予肯定的使用權。建議您收到id號和密碼后,準時修改您的密碼。非簽約不授予自助系統(tǒng)權限;ＮＣ產(chǎn)品學習和能力建設1、培訓機制課程名稱面對對象培訓方式培訓周期NC總賬高級應用往來會計現(xiàn)場/網(wǎng)絡半年一次NC網(wǎng)絡報表高級應用報表人員現(xiàn)場/網(wǎng)絡半年一次NC固定資產(chǎn)高級應用資產(chǎn)會計現(xiàn)場/網(wǎng)絡半年一次NＣ供應鏈日常操作供應鏈操作員現(xiàn)場／網(wǎng)絡半年一次NC供應鏈高級應用供應鏈操作員現(xiàn)場/網(wǎng)絡半年一次ＮＣ系統(tǒng)維護閱歷溝通系統(tǒng)管理員溝通會季度一次內(nèi)部培訓?為了提高最終用戶和系統(tǒng)管理員的操作水平,更好的應用NC軟件,集團信息部將定期進行各類NC內(nèi)部培訓。課程舉例如下：外部培訓為了提高系統(tǒng)管理員的水平,準時學習NC新版本的功能,集團信息部會支配人員參加用友公司的培訓課程.同時,也會邀請用友專家來我司進行現(xiàn)場培訓。2、知識庫建設為了能快速解決NＣ系統(tǒng)使用中的問題，我司應該建立自己的NＣ系統(tǒng)知識庫。以后NＣ系統(tǒng)消滅問題,系統(tǒng)管理員和操作員都要養(yǎng)成先查詢知識庫的習慣。?我司知識庫分兩個部門，一是外部的，主要是由用友公司提高，匯總用友全部客戶的知識庫。二是我司自己積累的知識庫，更有針對性.外部

在用友公司自助系統(tǒng)，定期都會更新用友知識庫，集團系統(tǒng)管理員負責把知識庫下載下來并更新我們的知識庫。自身積累系統(tǒng)管理員在解決每個問題后，如果認為該問題比較具有代表性，并屬于第一次發(fā)現(xiàn),那么就必須把該問題添加到知識庫。NＣ系統(tǒng)升級擴展1、版本升級管理隨著用友NC產(chǎn)品的不斷升級，加上我們公司業(yè)務的不斷進展變化，需要通過NC系統(tǒng)的升級改造來適用公司業(yè)務變化，使用NＣ系統(tǒng)的新功能，提高信息化水平。集團系統(tǒng)管理員準時學習NＣ版本新增功能及特色，看其是否和公司業(yè)務匹配，討論升級的必要性。如果信息部決定要對NＣ系統(tǒng)進行升級改造，那么要在下一年度的信息系統(tǒng)規(guī)劃中重點提出來,并上報ＮC系統(tǒng)升級費用預算.２、系統(tǒng)需求管理現(xiàn)有模塊需求管理?最終用戶如果發(fā)現(xiàn)NＣ軟件現(xiàn)有模塊的功能不滿意需要,可以提交給子公司系統(tǒng)管理員進行分析需求合理性。統(tǒng)一由子公司管理員將合理的需求遞交給集團管理員對需求合理性進行推斷,再由集團管理員向用友公司提交或者進行二次開發(fā)。新增模塊需求管理

子公司在使用NC系統(tǒng)過程中,如果想使用其他模塊,比如資金管理模塊，網(wǎng)上報銷模塊.由子公司系統(tǒng)管理員提交給集團信息部，再進行新增模塊必要性和可行性商量IＴSＭ服務管理（ITＩＬ）規(guī)劃為了實施更好的支持體系，后續(xù)還必須借助服務管理軟件,實施以ITIL為核心應用的ＩT服務管理系統(tǒng)。1、ＩＴＳM服務管理（ITIL）介紹專家的討論和大量企業(yè)實踐表明,在IT項目的生命周期中，大約8０%的時間與ＩＴ項目運營維護有關，而該階段的投資僅占整個IT投資的2０%，形成了典型的“技術高消費"、“輕服務、重技術”現(xiàn)象。GａｒtnerGroup的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在常常消滅的問題中，源自技術或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20％,而流程失誤方面的占４0％,人員疏失方面的占4０％。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或平安疏忽等。這就說明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術,而是來自管理方面。那么,如何進行IT運營管理呢？世界上很多企業(yè)和政府部門進行了長期的探究和實踐。以這些企業(yè)的閱歷和成果為基礎,逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論,那就是ＩTＳＭ(ITServiｃeMaｎagemenｔ,IT服務管理）。IT服務管理的核心思想ＩTSM的核心思想是,ＩT組織,不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是ＩＴ服務供應者，其主要工作就是供應低成本、高質(zhì)量的IＴ服務。而IＴ服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶(購買ＩＴ服務的）和用戶(使用IT服務的）方加以推斷。ITSＭ也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的ＩT管理不同,它是一種以服務為中心的IＴ管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和IＴSM比較下圖所示?；蛘?，我們也可以形象地把ITＳM稱作是IT管理的“ERＰ解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的ＩＴ部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心;從簡略IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IＴ管理方式,而是以流程為中心，從簡潔的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化,明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。實施ＩTSM的根本目標有三個：(1)以客戶為中心供應IＴ服務;（2）供應高質(zhì)量、低成本的服務；(3)供應的服務是可精準計價的。ＩT服務管理的基本原理ITSM的基本原理可簡潔地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括,第一次是“梳理”,其次次是“打包”,如下圖所示。首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統(tǒng)ＩＴ管理的重點）,如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等,進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITＩL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換.流程主要是ＩＴ服務供應方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感愛好興僅有這些流程并不能保證服務質(zhì)量或客戶滿意.還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務,然后供應應客戶。這是其次次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術管理轉(zhuǎn)化為流程管理,其次次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務管理。之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換,有多方面的緣由。從客戶的角度說，IT只是其運營業(yè)務流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不行能對ＩT有太多的了解,他和IT部門之間的溝通,應該使用“商業(yè)語言”,而不是“技術語言”，IT技術對客戶應該是透明的.為此，我們需要供應IＴ服務.為了靈敏、準時和有效地供應這些IT服務，并保證服務質(zhì)量、精準計算有關成本，服務供應商就必須事先對服務進行肯定程度上的分類和“固化".流程管理是滿意這些要求的一種比較抱負的方式。ＩT服務管理的范圍ＩTＳM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務管理。清楚這點格外重要，由于它明確劃分了IＴSＭ與ERP、CRＭ和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是:前者面對IT管理，后者面對業(yè)務管理.IＴＳＭ不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSＭ的重點是IT的運營和管理,而不是ＩＴ的戰(zhàn)略規(guī)劃.如果把組織的業(yè)務過程比作支配一輛汽車去完成一趟運輸任務,那么ＩT規(guī)劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSＭ的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規(guī)程和交通規(guī)章，對汽車進行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避開其消滅故障;一旦消滅故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的全部費用都可以精準地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關調(diào)整供應決策依據(jù)。簡潔地說，IＴ規(guī)劃關注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題,而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運營性活動。雖然技術管理是ITSＭ的重要組成部分,但ITＳM的主要目標不是管理技術.有關ＩT的技術管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理的任務,ＩTSM的主要任務是管理客戶和用戶的ＩT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理,其目標在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或供應的服務滿意市場（客戶）的需求。同樣,在IＴSM中，IT部門或ＩＴ外包商是ＩＴ服務的供應者,業(yè)務部門是ＩT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用ＩT資源恰當?shù)貪M意業(yè)務部門的需求就成了ITSM的最終使命.換個角度說,對客戶而言,業(yè)務部門只需關心ＩT服務有沒有滿意其要求，至于IT服務本身能不能或者怎樣滿意要求，業(yè)務部門作為客戶不用也沒有必要關心。關于這一點,可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機消滅故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待ＩT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿,而“ＩＴSM式"的處理方式是，對ＩT部門說:“我需下午5：00前使用該打印文檔，OＫ？"至于打印工作是怎樣完成的,比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事,業(yè)務部門只需為服務本身付費。這就是ＩTSＭ與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。IＴ服務管理的價值作為IT管理的“EＲP解決方案”，IT服務管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關者供應多方面的價值。這些價值可歸納為商業(yè)價值、財務價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值：l商業(yè)價值IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色,通過實施IT服務管理，可以獵取多方面的商業(yè)價值，比如：確保IＴ流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運營的質(zhì)量;通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等供應了更牢靠的業(yè)務支持；客戶對IT有更合理的期望,并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)率；供應更加準時有效的業(yè)務持續(xù)性服務;客戶和IT服務供應者之間建立更加融洽的工作關系;提高了客戶滿意度。l財務價值ＩＴ服務管理不但供應商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務上直接受益，比如:降低了實施變更的成本；當軟件或硬件不再使用時，可以準時取消對其的維護合同;“量體裁衣”的能力，即依據(jù)實際需要供應適當?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當?shù)姆粘掷m(xù)性費用。ｌ員工的受益IT服務管理也使服務人員多方面受益，比如：IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高IT人員的生產(chǎn)率;提高了IＴ人員的士氣和工作滿意度;使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作樂觀性。l創(chuàng)新價值ＩT服務管理供應的創(chuàng)新價值包括：IT服務供應方更為清楚地理解客戶的需求，確保IＴ服務有效支撐業(yè)務流程；更多地了解當前供應的IT服務的有關信息；改進ＩT支持,使業(yè)務部門能夠更加靈敏地使用IＴ；提高了服務的靈敏性和可適應性；提高了預知將來進展趨勢的能力,從而能夠更加飛快