ERP企業(yè)客戶自身支持體系

第5頁(yè)共20頁(yè)某某公司NＣ系統(tǒng)支持體系文檔時(shí)間２00９年２月版本號(hào)Ｖ１。0?文檔修訂記錄表文檔時(shí)間2009-2－10版本號(hào)V1。０編寫(xiě)人隋軍修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人修訂時(shí)間版本號(hào)修訂人

目錄TＯC\ｏ＂1—5"\ｈ\zＨYPERLＩNK＼l＂＿Toｃ22012510１”一、 ＮC系統(tǒng)支持體系必要性 ＰAGEＲEＦ＿Ｔoｃ2２０１２510１\h４ＨYPERＬIＮK\l＂_Tｏc2２０１2５１０2＂二、?NC系統(tǒng)支持組織保障?PＡGEＲEＦ_Ｔｏc22０１25102\h４HYPＥRLＩNK\l”＿Toc2２０１２５1０３＂三、?支持體系崗位?PAGEREＦ_Toc220125103\h６HYPERＬINK\l"_Ｔoc2２012５１04”1、 系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人?PAGEＲＥF＿Tｏc2２01２51０４＼h6ＨＹPEＲLINK\l＂_Toc2201251０5＂2、 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 ＰAGEREF_Tｏc22012５105\h6ＨＹPERＬIＮＫ＼l"_Ｔoc2２0１25１０6"3、?集團(tuán)系統(tǒng)管理員?ＰAGＥREF＿Tｏc22012510６\h６HＹPERＬINＫ\l”_Toｃ2201２５107＂４、?子公司系統(tǒng)管理員?ＰＡGＥＲEＦ_Toｃ２２01251０7＼h7HYＰERLＩNK＼l"_Toc２２0１２5108＂５、?最終用戶?PＡGERＥF＿Toｃ22０１2５1０８\ｈ7HYPERLＩＮK3．?問(wèn)題類(lèi)型與響應(yīng)級(jí)別定義?PAGEＲＥF_Toc220125１12\ｈ１0HＹPＥRLINK\l＂_Ｔoc220125１13”4.?緊急大事處理機(jī)制?PＡGＥＲEＦ_Ｔoｃ22012５11３\ｈ11ＨYPＥRLINK\ｌ"＿Toc2２0125114"5。投訴與處理?PAGERＥF＿Ｔoc220１２5１14＼h11HＹPERLINK\l＂_Ｔｏc２２0125１１5"6.與用友方對(duì)接方式?ＰAGＥREF＿Toc220125115\ｈ1２HYPERＬINＫ1、ＩＴSM服務(wù)管理（ITIL）介紹?PAGＥRＥF_Ｔｏｃ２２０125123\ｈ1６ＨYPＥＲLIＮK\l＂_Toｃ２2０1２5１２４"２、ITSM服務(wù)管理(ITIL)內(nèi)容?PAＧEＲEＦ_Ｔｏｃ２201２５124\h1９?某某公司ＮＣ系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)制度NＣ系統(tǒng)支持體系必要性經(jīng)過(guò)我們對(duì)ＮＣ客戶的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)NC系統(tǒng)維護(hù)存在一些問(wèn)題.這些問(wèn)題的存在,困擾著我們企業(yè)，嚴(yán)重影響NC系統(tǒng)應(yīng)用水平的提高,也降低了ＩT部門(mén)人員維護(hù)NC系統(tǒng)的樂(lè)觀性。問(wèn)題如下：簡(jiǎn)潔重復(fù)性問(wèn)題比例較高管理員忙于救火，并且陷入惡性循環(huán),用心卻得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可常常加班,任務(wù)繁重，作息時(shí)間不規(guī)律業(yè)績(jī)無(wú)法明確考核,工作量又沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可和尊重,職業(yè)前景不明朗自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)不懂業(yè)務(wù)，還很牛！頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃通過(guò)大量客戶ＮＣ系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)理和專業(yè)人員分析，問(wèn)題大部分是由于管理造成的，NC系統(tǒng)的維護(hù)缺乏一套規(guī)范、可執(zhí)行的支持體系。通過(guò)支持體系的建設(shè),可以實(shí)現(xiàn)的效果：削減重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。提高IT員工的專業(yè)素養(yǎng),提高員工的服務(wù)能力和工作效率.規(guī)范ＩT部門(mén)的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程,降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn).提高ＩT服務(wù)的可用性、牢靠性和平安性，為業(yè)務(wù)用戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。有效掌握IＴ部門(mén)的開(kāi)支，降低IT運(yùn)營(yíng)成本，削減運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。總體上提高企業(yè)IＴ投資的回報(bào)，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。NC系統(tǒng)支持組織保障NＣ系統(tǒng)是涉及整個(gè)集團(tuán)各個(gè)子公司，各個(gè)部門(mén)的大型ERP系統(tǒng)，NC系統(tǒng)要想健康穩(wěn)定運(yùn)行,不是光靠集團(tuán)信息部就能夠支撐的，而需要一個(gè)浩大的組織來(lái)保障的，如下圖：

ＮＣ支持體系崗位系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人某某公司支配至少一名系統(tǒng)管理員,全權(quán)負(fù)責(zé)管理ＮC系統(tǒng)相關(guān)的全部問(wèn)題。職責(zé)：負(fù)責(zé)NC系統(tǒng)的整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)管理為了從根本保證NC系統(tǒng)的運(yùn)行平安,系統(tǒng)管理員必須設(shè)置自己唯一知道的賬套管理員登陸密碼,且密碼位數(shù)不得少于10位,強(qiáng)烈建議采納字母、數(shù)字和符號(hào)混雜的密碼設(shè)置方式。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員某某公司支配至少一名數(shù)據(jù)庫(kù)管理員,全權(quán)負(fù)責(zé)ORACＬE/ＳＱL數(shù)據(jù)庫(kù)的管理.如果ＮC系統(tǒng)是專用服務(wù)器，系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員可為同一人。?職責(zé):負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的一切事物，包括數(shù)據(jù)庫(kù)日常備份、監(jiān)控、優(yōu)化、升級(jí)。為了從源頭保證NC系統(tǒng)的運(yùn)行平安,OＲACLE數(shù)據(jù)庫(kù)用戶必須設(shè)置自己唯一知道的密碼,且密碼位數(shù)不得少于８位，強(qiáng)烈建議采納字母、數(shù)字和符號(hào)混雜的密碼設(shè)置方式。ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)用戶的密碼必須保證肯定平安。集團(tuán)系統(tǒng)管理員某某公司支配至少兩名超級(jí)用戶,均全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)NC系統(tǒng)日常作業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，其中一人側(cè)重財(cái)務(wù)系統(tǒng)，另一人側(cè)重供應(yīng)鏈系統(tǒng)。職責(zé):負(fù)責(zé)解決子公司系統(tǒng)管理員問(wèn)題要求:２4小時(shí)手機(jī)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)NC系統(tǒng)的超級(jí)用戶必須設(shè)置自己唯一知道的口令,且密碼位數(shù)不得少于10位，強(qiáng)烈建議采納字母、數(shù)字和符號(hào)混雜的密碼設(shè)置方式。子公司系統(tǒng)管理員某某公司各子公司指定熟識(shí)業(yè)務(wù)、具備肯定計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、接受能力強(qiáng)的人員為本單位的系統(tǒng)管理員。各核算單位支配至少兩名關(guān)鍵用戶,均全權(quán)負(fù)責(zé)本單位及下屬公司的NC系統(tǒng)日常作業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，其中一人側(cè)重財(cái)務(wù)系統(tǒng),另一人側(cè)重供應(yīng)鏈系統(tǒng)。?職責(zé):負(fù)責(zé)解決所屬單位用戶提交的問(wèn)題要求：24小時(shí)手機(jī)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)NC系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶必須設(shè)置自己唯一知道的口令，且密碼位數(shù)不得少于10位，強(qiáng)烈建議采納字母、數(shù)字和符號(hào)混雜的密碼設(shè)置方式..最終用戶某某公司依據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置最終用戶,最終用戶負(fù)責(zé)完成其關(guān)聯(lián)崗位在NＣ系統(tǒng)的日常作業(yè)。依據(jù)最終用戶的作業(yè)性質(zhì)，可劃分為財(cái)務(wù)系統(tǒng)最終用戶和ＨR系統(tǒng)最終用戶.ＮＣ系統(tǒng)的最終用戶必須設(shè)置自己唯一知道的口令,且密碼位數(shù)不得少于８位,建議采納字母、數(shù)字和符號(hào)混雜的密碼設(shè)置方式.NC系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程為了快速解決NＣ系統(tǒng)問(wèn)題,必須建立規(guī)范的問(wèn)題處理流程,讓最終用戶知道消滅問(wèn)題該如何解決，了解問(wèn)題處理階段，對(duì)問(wèn)題處理進(jìn)行跟蹤。1、運(yùn)行維護(hù)流程圖２、運(yùn)行維護(hù)流程說(shuō)明最終用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或有操作疑問(wèn)；最終用戶先從《某某公司用戶操作手冊(cè)》和《NＣ系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)》里尋找解決方法;如果能解決,最終用戶直接進(jìn)行解決;如果不能解決,需填寫(xiě)《NC系統(tǒng)問(wèn)題單》,簡(jiǎn)略描述問(wèn)題情況;如果不能解決，或者打電話詢問(wèn)子公司系統(tǒng)管理員呈交《問(wèn)題單》給子公司系統(tǒng)管理員,要求解決;電話解答最終用戶的問(wèn)題，能否解決都需要填寫(xiě)問(wèn)題單;子公司系統(tǒng)管理員不能解決的,把《問(wèn)題單》轉(zhuǎn)交集團(tuán)系統(tǒng)管理員;集團(tuán)系統(tǒng)管理員解決不了的問(wèn)題，轉(zhuǎn)交給用友的維護(hù)團(tuán)隊(duì)；最終用戶在《問(wèn)題單》上記錄解決結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；子公司系統(tǒng)管理員將該問(wèn)題納入《ＮC系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)一覽表》中歸檔;更新《某某公司最終用戶操作手冊(cè)》,使其他人避開(kāi)消滅同樣的錯(cuò)誤。注:問(wèn)題解決后《日常操作問(wèn)題解決單》要一式兩分，我方和用友方各留一份歸檔。

《NＣ系統(tǒng)問(wèn)題單》見(jiàn)附件一，《NＣ系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)一覽表》見(jiàn)附件二。NC系統(tǒng)問(wèn)題單提交人員：年月日編號(hào):提交人填寫(xiě)單位問(wèn)題類(lèi)型提交人電話Ｅ_(tái)MAIＬ賬套編碼NC用戶編碼NＣ用戶密碼問(wèn)題現(xiàn)象描述：如果有截圖及日志請(qǐng)粘貼在文檔最下面管理員填寫(xiě)解決方法或者問(wèn)題補(bǔ)充轉(zhuǎn)用友支持：??

?系統(tǒng)管理員：日期：用友顧問(wèn)解決方法???用友顧問(wèn)：日期：提交人意見(jiàn)問(wèn)題全部解決□部分解決□未解決□是否已告知預(yù)防措施□提交人意見(jiàn):提交人簽字：日期:

?問(wèn)題截圖或者前后臺(tái)日志粘貼處:?某某公司NＣ系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)一覽表編號(hào)錯(cuò)誤表現(xiàn)錯(cuò)誤緣由解決方法功能結(jié)點(diǎn)狀態(tài)對(duì)應(yīng)表單發(fā)生人備注１3。?問(wèn)題類(lèi)型與響應(yīng)時(shí)間定義為了對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)解決,緊急的問(wèn)題優(yōu)先快速解決，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。問(wèn)題類(lèi)型問(wèn)題定義響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間特急問(wèn)題正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失2小時(shí)4小時(shí)緊急問(wèn)題影響系統(tǒng)運(yùn)行的重要功能及應(yīng)用問(wèn)題；投訴的問(wèn)題；4小時(shí)1６小時(shí)一般問(wèn)題不影響系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用問(wèn)題8小時(shí)２4小時(shí)其他問(wèn)題新需求等問(wèn)題注：以上時(shí)間為工作小時(shí)。要求：最終用戶/子公司系統(tǒng)管理員提交問(wèn)題單的時(shí)候，要注明問(wèn)題類(lèi)型，同時(shí)集團(tuán)管理員負(fù)責(zé)審核問(wèn)題類(lèi)型是否精準(zhǔn)4. 緊急大事處理機(jī)制緊急問(wèn)題定義緊急程度一

系統(tǒng)崩潰,無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等緣由導(dǎo)致無(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù),并對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。?例如:數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器停機(jī)，軟件系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行等致全部用戶或關(guān)鍵業(yè)務(wù)均受到影響。緊急程度二?軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作,并對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響；系統(tǒng)不穩(wěn)定,或周期性的中斷等。

例如:軟件系統(tǒng)運(yùn)行消滅間斷性錯(cuò)誤,需要查明緣由.緊急程度三?軟件系統(tǒng)沒(méi)有故障，仍可全面運(yùn)行，但用戶數(shù)據(jù)消滅錯(cuò)誤或嚴(yán)重錯(cuò)誤致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行無(wú)法進(jìn)行。

例如:月末試算總賬不平,但立刻需要結(jié)賬,出具報(bào)表。緊急大事處理機(jī)制:如問(wèn)題屬于緊急問(wèn)題，則２4小時(shí)內(nèi)可隨時(shí)聯(lián)系集團(tuán)信息部以下人員電話:所屬區(qū)域姓名手機(jī)信息部經(jīng)理xxx集團(tuán)系統(tǒng)管理員xxx集團(tuán)數(shù)據(jù)庫(kù)管理員xxx集團(tuán)服務(wù)器管理員xｘx集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)管理員xxｘ５.投訴與處理最終用戶對(duì)系統(tǒng)管理員有意見(jiàn)時(shí)，撥打服務(wù)投訴電話：８８888888服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將最終用戶投訴問(wèn)題提交有關(guān)集團(tuán)信息部解決；有關(guān)部門(mén)提出用戶問(wèn)題解決方案,并實(shí)施方案；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)用戶投訴進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)用戶問(wèn)題解決情況。系統(tǒng)管理員被投訴后，在集團(tuán)內(nèi)通報(bào)批判6。與用友方對(duì)接方式1．如何向用友服務(wù)機(jī)構(gòu)提交問(wèn)題?如果您遇到了問(wèn)題,我們建議您首先訪問(wèn)自助網(wǎng)站(http:／/vip.ｕｆida．coｍ．ｃn)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中檢索是否有對(duì)應(yīng)的解決方案（賬號(hào)獵取方式請(qǐng)參見(jiàn)問(wèn)題9)。如果您無(wú)法解決您的問(wèn)題，那么請(qǐng)您仔細(xì)地記錄問(wèn)題消滅時(shí)的癥狀和當(dāng)時(shí)的環(huán)境,通過(guò)以下幾種方式提交問(wèn)題:方式一:標(biāo)準(zhǔn)提交方式:

通過(guò)自助系統(tǒng)提交問(wèn)題時(shí),輸入您的賬號(hào)和密碼,即可進(jìn)行問(wèn)題的提交和狀態(tài)查詢、問(wèn)題解決方案和應(yīng)用技巧的查詢等。?登陸地址：ＨＹPＥRLIＮK”http：//ｖip.uｆiｄa。cｏm.ｃn＂http:／／ｖｉp.ufｉｄａ．cｏ我司的賬號(hào)及密碼：?格外說(shuō)明：?jiǎn)栴}屬性和緊急程度請(qǐng)您參考問(wèn)題4和５正確選擇。?為解決問(wèn)題,可能會(huì)要求您供應(yīng)：

??錯(cuò)誤說(shuō)明文件、日志文件和java掌握臺(tái)信息;???操作系統(tǒng)級(jí)別的錯(cuò)誤信息、操作系統(tǒng)配置信息;???系統(tǒng)環(huán)境：包含數(shù)據(jù)庫(kù)或代碼方式二：電話提交方式：

當(dāng)您通過(guò)電話提交問(wèn)題時(shí)，需向客服中心熱線維護(hù)工程師供應(yīng)服務(wù)識(shí)別碼???電話號(hào)碼：4００660０5８8我司的服務(wù)識(shí)別碼是:???問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)（如您的問(wèn)題嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)，請(qǐng)格外說(shuō)明,這將決定您問(wèn)題的解決速度，參見(jiàn)問(wèn)題４)。為解決問(wèn)題，可能會(huì)要求您供應(yīng)：?? 錯(cuò)誤說(shuō)明文件、日志文件和jａvａ掌握臺(tái)信息;???操作系統(tǒng)級(jí)別的錯(cuò)誤信息、操作系統(tǒng)配置信息;

? 系統(tǒng)環(huán)境：包含數(shù)據(jù)庫(kù)或代碼。2．用友為我供應(yīng)的服務(wù)流程是怎樣的？流程圖說(shuō)明：步驟1:客戶通過(guò)客戶自助系統(tǒng)/呼叫中心提交問(wèn)題.步驟2:支持中心接收并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理.如果問(wèn)題無(wú)法遠(yuǎn)程而需要現(xiàn)場(chǎng)處理或者問(wèn)題需要通過(guò)補(bǔ)?。?jí)/數(shù)據(jù)腳本等比較重要方式處理，則轉(zhuǎn)步驟3；否則,轉(zhuǎn)步驟4.步驟3：一線維護(hù)顧問(wèn)做客戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理及解決方案驗(yàn)證提交.步驟4:驗(yàn)證確認(rèn)問(wèn)題,支持中心確認(rèn)問(wèn)題解決結(jié)果.若已經(jīng)解決，轉(zhuǎn)步驟５,若未解決，轉(zhuǎn)步驟2。步驟5：支持中心回訪客戶,確認(rèn)問(wèn)題后關(guān)閉問(wèn)題.３。什么樣的問(wèn)題稱之為緊急問(wèn)題？緊急程度一

系統(tǒng)崩潰，無(wú)法啟動(dòng)或拒絕連接等緣由導(dǎo)致無(wú)法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。?例如：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器停機(jī)，軟件系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行等致全部用戶或關(guān)鍵業(yè)務(wù)均受到影響。緊急程度二?軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響;系統(tǒng)不穩(wěn)定,或周期性的中斷等。?例如：軟件系統(tǒng)運(yùn)行消滅間斷性錯(cuò)誤，需查明緣由。緊急程度三

軟件系統(tǒng)沒(méi)有故障,仍可全面運(yùn)行，但用戶數(shù)據(jù)消滅錯(cuò)誤或嚴(yán)重錯(cuò)誤致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行無(wú)法進(jìn)行.

例如：月末試算總賬不平，但立刻需要結(jié)賬，出具報(bào)表。4、問(wèn)題的緊急程度如何定義?緊急程度名稱解釋特急問(wèn)題正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失,或引起（法律）訴訟的問(wèn)題。緊急問(wèn)題用戶登記概率超過(guò)1/5或數(shù)量超過(guò)5家的代碼錯(cuò)誤；影響項(xiàng)目實(shí)施的重要功能代碼錯(cuò)誤.用戶投訴的產(chǎn)品問(wèn)題。影響了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品項(xiàng)目的順利實(shí)施的重要產(chǎn)品問(wèn)題。一般問(wèn)題代碼問(wèn)題、兼容性問(wèn)題5、問(wèn)題屬性如何定義屬性名稱解釋?xiě)?yīng)用操作用戶操作及設(shè)置等導(dǎo)致的問(wèn)題為應(yīng)用問(wèn)題。產(chǎn)品錯(cuò)誤由于軟件代碼質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的系統(tǒng)停止響應(yīng)、功能特別、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、性能等問(wèn)題。功能性需求指用戶日常業(yè)務(wù)流程中需要的功能,當(dāng)前版本軟件功能無(wú)法滿意的問(wèn)題。操作性需求指用戶日常業(yè)務(wù)操作中需要的功能，當(dāng)前版本軟件功能無(wú)法滿意的問(wèn)題。６、我的問(wèn)題負(fù)責(zé)人是誰(shuí)??問(wèn)題被轉(zhuǎn)接到的客服熱線維護(hù)工程師將推斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度，并負(fù)責(zé)解決。一般情況下,此工程師將是該問(wèn)題申請(qǐng)的主要聯(lián)系人。７、用友服務(wù)將利用哪些工具解決的問(wèn)題？?問(wèn)題將采納電話信息記錄或郵件、Web等進(jìn)行跟蹤和管理，對(duì)于通過(guò)自助系統(tǒng)提交的問(wèn)題，維護(hù)工程師將同樣利用網(wǎng)絡(luò)給予回復(fù)并同時(shí)記錄到信息數(shù)據(jù)庫(kù)中.同時(shí)，我們的測(cè)試中心配有多種先進(jìn)的環(huán)境平臺(tái)，業(yè)界常用操作系統(tǒng)以及主流數(shù)據(jù)庫(kù)及版本.８、撥打400６電話輸入的服務(wù)識(shí)別碼如何獲得?您的服務(wù)識(shí)別碼將由用友為您指定的當(dāng)?shù)胤止究头?jīng)理在項(xiàng)目成功驗(yàn)收后或簽署服務(wù)協(xié)議后告知你，并在集團(tuán)呼叫中心開(kāi)通權(quán)限。９、自助系統(tǒng)網(wǎng)站的登錄賬號(hào)如何獲得?帳號(hào)由用友為您指定的當(dāng)?shù)胤止究头?jīng)理為您申請(qǐng)，由客服集團(tuán)戰(zhàn)略服務(wù)中心審核后正式開(kāi)通，在項(xiàng)目成功驗(yàn)收后開(kāi)頭啟用，有效期一年，期滿后戰(zhàn)略客服中心將依據(jù)與您簽訂的而給予肯定的使用權(quán)。建議您收到id號(hào)和密碼后,準(zhǔn)時(shí)修改您的密碼。非簽約不授予自助系統(tǒng)權(quán)限;ＮＣ產(chǎn)品學(xué)習(xí)和能力建設(shè)1、培訓(xùn)機(jī)制課程名稱面對(duì)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)周期NC總賬高級(jí)應(yīng)用往來(lái)會(huì)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)半年一次NC網(wǎng)絡(luò)報(bào)表高級(jí)應(yīng)用報(bào)表人員現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)半年一次NC固定資產(chǎn)高級(jí)應(yīng)用資產(chǎn)會(huì)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)半年一次NＣ供應(yīng)鏈日常操作供應(yīng)鏈操作員現(xiàn)場(chǎng)／網(wǎng)絡(luò)半年一次NC供應(yīng)鏈高級(jí)應(yīng)用供應(yīng)鏈操作員現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)半年一次ＮＣ系統(tǒng)維護(hù)閱歷溝通系統(tǒng)管理員溝通會(huì)季度一次內(nèi)部培訓(xùn)?為了提高最終用戶和系統(tǒng)管理員的操作水平,更好的應(yīng)用NC軟件,集團(tuán)信息部將定期進(jìn)行各類(lèi)NC內(nèi)部培訓(xùn)。課程舉例如下：外部培訓(xùn)為了提高系統(tǒng)管理員的水平,準(zhǔn)時(shí)學(xué)習(xí)NC新版本的功能,集團(tuán)信息部會(huì)支配人員參加用友公司的培訓(xùn)課程.同時(shí),也會(huì)邀請(qǐng)用友專家來(lái)我司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。2、知識(shí)庫(kù)建設(shè)為了能快速解決NＣ系統(tǒng)使用中的問(wèn)題，我司應(yīng)該建立自己的NＣ系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)。以后NＣ系統(tǒng)消滅問(wèn)題,系統(tǒng)管理員和操作員都要養(yǎng)成先查詢知識(shí)庫(kù)的習(xí)慣。?我司知識(shí)庫(kù)分兩個(gè)部門(mén)，一是外部的，主要是由用友公司提高，匯總用友全部客戶的知識(shí)庫(kù)。二是我司自己積累的知識(shí)庫(kù)，更有針對(duì)性.外部

在用友公司自助系統(tǒng)，定期都會(huì)更新用友知識(shí)庫(kù)，集團(tuán)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)把知識(shí)庫(kù)下載下來(lái)并更新我們的知識(shí)庫(kù)。自身積累系統(tǒng)管理員在解決每個(gè)問(wèn)題后，如果認(rèn)為該問(wèn)題比較具有代表性，并屬于第一次發(fā)現(xiàn),那么就必須把該問(wèn)題添加到知識(shí)庫(kù)。NＣ系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)展1、版本升級(jí)管理隨著用友NC產(chǎn)品的不斷升級(jí)，加上我們公司業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)展變化，需要通過(guò)NC系統(tǒng)的升級(jí)改造來(lái)適用公司業(yè)務(wù)變化，使用NＣ系統(tǒng)的新功能，提高信息化水平。集團(tuán)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)時(shí)學(xué)習(xí)NＣ版本新增功能及特色，看其是否和公司業(yè)務(wù)匹配，討論升級(jí)的必要性。如果信息部決定要對(duì)NＣ系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，那么要在下一年度的信息系統(tǒng)規(guī)劃中重點(diǎn)提出來(lái),并上報(bào)ＮC系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)用預(yù)算.２、系統(tǒng)需求管理現(xiàn)有模塊需求管理?最終用戶如果發(fā)現(xiàn)NＣ軟件現(xiàn)有模塊的功能不滿意需要,可以提交給子公司系統(tǒng)管理員進(jìn)行分析需求合理性。統(tǒng)一由子公司管理員將合理的需求遞交給集團(tuán)管理員對(duì)需求合理性進(jìn)行推斷,再由集團(tuán)管理員向用友公司提交或者進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。新增模塊需求管理

子公司在使用NC系統(tǒng)過(guò)程中,如果想使用其他模塊,比如資金管理模塊，網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)模塊.由子公司系統(tǒng)管理員提交給集團(tuán)信息部，再進(jìn)行新增模塊必要性和可行性商量IＴSＭ服務(wù)管理（ITＩＬ）規(guī)劃為了實(shí)施更好的支持體系，后續(xù)還必須借助服務(wù)管理軟件,實(shí)施以ITIL為核心應(yīng)用的ＩT服務(wù)管理系統(tǒng)。1、ＩＴＳM服務(wù)管理（ITIL）介紹專家的討論和大量企業(yè)實(shí)踐表明,在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約8０%的時(shí)間與ＩＴ項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的2０%，形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)"、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。GａｒtnerGroup的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在常常消滅的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20％,而流程失誤方面的占４0％,人員疏失方面的占4０％。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或平安疏忽等。這就說(shuō)明，IT運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù),而是來(lái)自管理方面。那么,如何進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理呢？世界上很多企業(yè)和政府部門(mén)進(jìn)行了長(zhǎng)期的探究和實(shí)踐。以這些企業(yè)的閱歷和成果為基礎(chǔ),逐漸形成了一種新的IT運(yùn)營(yíng)管理方法論,那就是ＩTＳＭ(ITServiｃeMaｎagemenｔ,IT服務(wù)管理）。IT服務(wù)管理的核心思想ＩTSM的核心思想是,ＩT組織,不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是ＩＴ服務(wù)供應(yīng)者，其主要工作就是供應(yīng)低成本、高質(zhì)量的IＴ服務(wù)。而IＴ服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買(mǎi)ＩＴ服務(wù)的）和用戶(使用IT服務(wù)的）方加以推斷。ITSＭ也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的ＩT管理不同,它是一種以服務(wù)為中心的IＴ管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和IＴSM比較下圖所示?；蛘?，我們也可以形象地把ITＳM稱作是IT管理的“ERＰ解決方案”。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的ＩＴ部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心;從簡(jiǎn)略IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IＴ管理方式,而是以流程為中心，從簡(jiǎn)潔的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。實(shí)施ＩTSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：(1)以客戶為中心供應(yīng)IＴ服務(wù);（2）供應(yīng)高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；(3)供應(yīng)的服務(wù)是可精準(zhǔn)計(jì)價(jià)的。ＩT服務(wù)管理的基本原理ITSM的基本原理可簡(jiǎn)潔地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括,第一次是“梳理”,其次次是“打包”,如下圖所示。首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)ＩＴ管理的重點(diǎn)）,如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等,進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITＩL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換.流程主要是ＩＴ服務(wù)供應(yīng)方內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感愛(ài)好興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意.還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù),然后供應(yīng)應(yīng)客戶。這是其次次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理,其次次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換,有多方面的緣由。從客戶的角度說(shuō)，IT只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒(méi)有必要，也不行能對(duì)ＩT有太多的了解,他和IT部門(mén)之間的溝通,應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言”,而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的.為此，我們需要供應(yīng)IＴ服務(wù).為了靈敏、準(zhǔn)時(shí)和有效地供應(yīng)這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、精準(zhǔn)計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)供應(yīng)商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行肯定程度上的分類(lèi)和“固化".流程管理是滿意這些要求的一種比較抱負(fù)的方式。ＩT服務(wù)管理的范圍ＩTＳM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)格外重要，由于它明確劃分了IＴSＭ與ERP、CRＭ和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是:前者面對(duì)IT管理，后者面對(duì)業(yè)務(wù)管理.IＴＳＭ不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSＭ的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理,而不是ＩＴ的戰(zhàn)略規(guī)劃.如果把組織的業(yè)務(wù)過(guò)程比作支配一輛汽車(chē)去完成一趟運(yùn)輸任務(wù),那么ＩT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車(chē)和司機(jī)。而ITSＭ的任務(wù)則是確保汽車(chē)行駛過(guò)程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)章，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避開(kāi)其消滅故障;一旦消滅故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車(chē)到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過(guò)程中的全部費(fèi)用都可以精準(zhǔn)地計(jì)算出來(lái)，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整供應(yīng)決策依據(jù)。簡(jiǎn)潔地說(shuō)，IＴ規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題,而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。雖然技術(shù)管理是ITSＭ的重要組成部分,但I(xiàn)TＳM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù).有關(guān)ＩT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù),ＩTSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的ＩT需求。這有點(diǎn)像營(yíng)銷(xiāo)管理。營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)是需求管理,其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或供應(yīng)的服務(wù)滿意市場(chǎng)（客戶）的需求。同樣,在IＴSM中，IT部門(mén)或ＩＴ外包商是ＩＴ服務(wù)的供應(yīng)者,業(yè)務(wù)部門(mén)是ＩT部門(mén)或IT外包商的客戶，如何有效的利用ＩT資源恰當(dāng)?shù)貪M意業(yè)務(wù)部門(mén)的需求就成了ITSM的最終使命.換個(gè)角度說(shuō),對(duì)客戶而言,業(yè)務(wù)部門(mén)只需關(guān)心ＩT服務(wù)有沒(méi)有滿意其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿意要求，業(yè)務(wù)部門(mén)作為客戶不用也沒(méi)有必要關(guān)心。關(guān)于這一點(diǎn),可以用下面的例子說(shuō)明。某個(gè)用戶急需打印一份頁(yè)數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)消滅故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待ＩT部門(mén)修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿,而“ＩＴSM式"的處理方式是，對(duì)ＩT部門(mén)說(shuō):“我需下午5：00前使用該打印文檔，OＫ？"至于打印工作是怎樣完成的,比如是通過(guò)修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是IT部門(mén)的事,業(yè)務(wù)部門(mén)只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ＩTSＭ與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。IＴ服務(wù)管理的價(jià)值作為IT管理的“EＲP解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者供應(yīng)多方面的價(jià)值。這些價(jià)值可歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值：l商業(yè)價(jià)值IT在商業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色,通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獵取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：確保IＴ流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量;通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等供應(yīng)了更牢靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對(duì)IT有更合理的期望,并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；供應(yīng)更加準(zhǔn)時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù);客戶和IT服務(wù)供應(yīng)者之間建立更加融洽的工作關(guān)系;提高了客戶滿意度。l財(cái)務(wù)價(jià)值ＩＴ服務(wù)管理不但供應(yīng)商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如:降低了實(shí)施變更的成本；當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以準(zhǔn)時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同;“量體裁衣”的能力，即依據(jù)實(shí)際需要供應(yīng)適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤(pán)容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。ｌ員工的受益IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：IT人員更加清楚了解對(duì)他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高IT人員的生產(chǎn)率;提高了IＴ人員的士氣和工作滿意度;使IT部門(mén)的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作樂(lè)觀性。l創(chuàng)新價(jià)值ＩT服務(wù)管理供應(yīng)的創(chuàng)新價(jià)值包括：IT服務(wù)供應(yīng)方更為清楚地理解客戶的需求，確保IＴ服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；更多地了解當(dāng)前供應(yīng)的IT服務(wù)的有關(guān)信息；改進(jìn)ＩT支持,使業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更加靈敏地使用IＴ；提高了服務(wù)的靈敏性和可適應(yīng)性；提高了預(yù)知將來(lái)進(jìn)展趨勢(shì)的能力,從而能夠更加飛快