基于游客滿意度的旅游在線服務(wù)質(zhì)量提升的研究

III一、緒論（一）研究意義現(xiàn)如今的21世紀(jì)，尤其對于當(dāng)今大學(xué)生旅游來說，在線旅游平臺扮演了相當(dāng)重要的角色。游客的旅游在線平臺使用體驗決定著他們對其滿意度評價，因此提高顧客滿意度，注重用戶體驗正是眾多在線旅游平臺不斷改進(jìn)的方向。本論文從用戶視角出發(fā)，以顧客滿意度來衡量旅游在線平臺的服務(wù)質(zhì)量。這項研究不僅僅豐富了旅游在線平臺的理論，還更好的將理論運用進(jìn)實踐，從而更好的獲得游客的滿意與認(rèn)可從而提升其平臺競爭力，從而讓在線旅游進(jìn)入一種良性競爭狀態(tài)。同時也提高了在線旅游整體服務(wù)管理水平，優(yōu)化顧客的價值和旅游行業(yè)的發(fā)展,促使新型旅游服務(wù)系統(tǒng)健全發(fā)展方面有著一定的現(xiàn)實意義。（二）研究方法本文主要采用文獻(xiàn)分析和問卷調(diào)查兩種方法來對旅游在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究文獻(xiàn)分析法通過國內(nèi)外文獻(xiàn)搜索整理獲得基于游客滿意度的旅游在線服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)理論和研究方法。［1］問卷調(diào)查法通過制定調(diào)查問卷［2］，選取一部分目標(biāo)人群，針對他們對旅游在線服務(wù)質(zhì)量的滿意度的調(diào)查結(jié)果來進(jìn)行各方面的原因分析，并且針對他們的選擇選取一部分對象進(jìn)行訪談了解［3］，以求更加真實地對旅游在線服務(wù)質(zhì)量提升做出合理的反饋和改進(jìn)。（三）研究現(xiàn)狀針對旅游在線服務(wù)質(zhì)量影響因素和提升研究，縱觀國內(nèi)外文獻(xiàn)，可以參考以下研究結(jié)論：杜輝；龔秀敏；王迪通過實證分析進(jìn)行了驗證，歸納出影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的五個重要維度：信息質(zhì)量，安全，網(wǎng)站功能，消費者關(guān)系。［4］樊雅婷在文中采用多元線性回歸的的方法，得到影響旅游在線服務(wù)質(zhì)量的因素，如：信息質(zhì)量，安全與隱私，網(wǎng)站功能，操作界面等。［5］姜紅娟認(rèn)為在線旅游平臺必須加強(qiáng)信息安全來保障消費者的安全。［6］李丹主要運用了文獻(xiàn)分析，內(nèi)容分析，以及實證研究三種方法對旅游在線平臺進(jìn)行研究。得出影響用戶滿意度的因素有：便利性，網(wǎng)站設(shè)計，易瀏覽性等。［7］還有學(xué)者選擇采用用戶滿意度綜合評價模型［8］和結(jié)構(gòu)方程模型［9］，研究得出影響用戶滿意度的因素包括易用性，信息質(zhì)量，可靠性，響應(yīng)性，信息質(zhì)量，安全與隱私，網(wǎng)站功能，操作界面等。同樣的，大部分學(xué)者也在文獻(xiàn)中還研究了如何提高游客對旅游在線服務(wù)質(zhì)量的滿意度，也就是提升的關(guān)鍵措施。如盛俊在研究影響用戶滿意度的因素應(yīng)該建立在顧客期望，感知質(zhì)量，感知價值，顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨等變量下改進(jìn)［10］，曲佳月提出了在線平臺的旅游質(zhì)量中間的旅游前的咨詢服務(wù)，旅游中的講解服務(wù)，旅游后的反饋服務(wù)［11］進(jìn)行了研究改進(jìn)。但是大部分文獻(xiàn)對于旅游在線服務(wù)質(zhì)量的研究大多數(shù)停留在一些線上平臺，比如攜程，同城等等APP的本身和提供的產(chǎn)品上面，實際上對于線上服務(wù)的接待，介紹，定制，售后服務(wù)研究的不多見，因此研究的方面可以著重涉及這幾個方面。二、基于游客滿意度的在線旅游服務(wù)質(zhì)量的實證分析（一）旅游在線服務(wù)質(zhì)量概念界定在線旅游是指依托互聯(lián)網(wǎng)，以滿足旅游消費者信息查詢、產(chǎn)品預(yù)定及服務(wù)評價為核心目的，囊括了包括航空公司、酒店、景區(qū)、租車公司、海內(nèi)外旅游局等旅游服務(wù)供應(yīng)商及搜索引擎、OTA、電信運營商、旅游資訊及社區(qū)網(wǎng)站等在線旅游平臺的一種新產(chǎn)業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。兩者的結(jié)合即為旅游在線服務(wù)質(zhì)量，簡單來說就是在線旅游平臺或行業(yè)為滿足目標(biāo)用戶的需求，為其提供的服務(wù)的水平。而這個服務(wù)可以簡單的指提供的旅游產(chǎn)品，提供的在線咨詢服務(wù)，也可以指隱藏的服務(wù)，比如在線旅游提供的旅游信息，用戶購買旅游產(chǎn)品中進(jìn)行的操作等等。很顯然服務(wù)質(zhì)量有好有壞，在線旅游服務(wù)也有值得采納沿用的地方，也有值得推敲改進(jìn)的地方。（二）線上旅游平臺服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析——以攜程網(wǎng)為例攜程旅行網(wǎng)作為中國在線旅游行業(yè)的巨頭，結(jié)合了高科技網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和傳統(tǒng)的旅行社線下服務(wù)，為顧客提供了集酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂等預(yù)定在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。該網(wǎng)站每天頁面點擊率超過100萬次，攜程網(wǎng)目前已經(jīng)成功占據(jù)中國在線旅游過半份額。［12］而攜程網(wǎng)之所以能夠取得如此大的成就，主要得益于以下幾個方面：擁有專業(yè)化的經(jīng)營模式它主要是將線上和線下的服務(wù)結(jié)合起來，線上接受客人預(yù)訂，進(jìn)行交易，線下和其他商家合作為其提供相應(yīng)的服務(wù)。整合資源，建立資源優(yōu)勢從表面來看，攜程似乎只是一種機(jī)票，酒店，旅行的代理商，但是攜程充分地發(fā)揮好了這一點，與數(shù)千家航空公司和酒店建立了很好的合作，一邊對接著用戶，一邊對接著“批發(fā)商”，有條不紊地進(jìn)行著資源整合。將市場推廣到極致它充分地運用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，將機(jī)票分銷，統(tǒng)一處理全國的機(jī)票。擁有強(qiáng)大的服務(wù)體系重視顧客的在線咨詢感受。在上海攜程公司總部，擁有一個龐大的電話呼叫中心，幾乎占了一般攜程的員工。這個中心提供便捷的查詢，快速的預(yù)訂和及時解決顧客的問題。因為在線預(yù)訂無法對接真人提供服務(wù)，及時的在線服務(wù)顯得尤其重要。擁有許多先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)有用戶管理系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)為攜程建立了一個龐大的后臺運行保障。據(jù)大量文獻(xiàn)報道對攜程網(wǎng)進(jìn)行實證研究可知，攜程也同樣存在著些許不足，可以改進(jìn)的地方主要體現(xiàn)在幾方面：還不夠充分重視用戶的建議和需求顧客很少參與網(wǎng)站信息資源建設(shè)，還未達(dá)到顧客的最大滿意度。特別是對旅游產(chǎn)品的改進(jìn)方面，還不夠了解用戶的需求，不夠符合所有用戶的要求。［13］加盟供應(yīng)商不合格加盟攜程的供應(yīng)商還存在一些不合格的酒店和航空公司，提供的服務(wù)和產(chǎn)品并沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。沒有在在同一區(qū)域內(nèi)同一類型的產(chǎn)品中，實行競價推薦。攜程網(wǎng)站系統(tǒng)不夠穩(wěn)定有時會有用戶的信息外泄以及交易出現(xiàn)問題。網(wǎng)站系統(tǒng)維護(hù)。應(yīng)當(dāng)構(gòu)建強(qiáng)有力的電子網(wǎng)絡(luò)防御系統(tǒng)，在保障旅游網(wǎng)站的穩(wěn)定運行地同時，還要重視用戶旅游信息的安全，攜程網(wǎng)在這方面還有待提高。［14］綜上所述，我們可以清晰地看出，對于攜程來說，不管是巨大的成功背后，還是發(fā)展中的不足，有一個因素是相當(dāng)重要的，就是在線旅游的服務(wù)質(zhì)量，它包括在線旅游提供的產(chǎn)品，在線旅游提供的對接服務(wù)，在線旅游網(wǎng)站的系統(tǒng)穩(wěn)定和支付安全等等，這些都是體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。這個大因素可以載舟亦可覆舟，所有的對于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)都是為了讓顧客滿意，從而提高旅游在線平臺的競爭力。（三）問卷設(shè)計與檢驗1.問卷設(shè)計本文為了調(diào)查影響用戶對旅游在線服務(wù)質(zhì)量的滿意度的因素所編制了一份問卷，并進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查的初步問卷通過對一些文獻(xiàn)的參考和一些旅游在線平臺的研究資料的總結(jié)，選取了一些衡量在線旅游服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)作為選項和問題，然后選取了幾個線上旅游平臺的工作者進(jìn)行訪談和請教，對初步調(diào)查問卷進(jìn)行了改進(jìn)，最終確定了本文的調(diào)查問卷。問卷一共分為了三種題型，第一部分是選擇題，這部分題目主要了解目標(biāo)對象的基本信息，具體內(nèi)容就是針對不同年齡段不同性別的目標(biāo)對象使用一些旅游在線平臺的服務(wù)情況，以及對這些在線平臺的認(rèn)識了解。第二部分是10道打分題，本題型是根據(jù)上述從大量文獻(xiàn)中得出的一些用戶對旅游在線平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度的指標(biāo)而制定的，主要調(diào)查目標(biāo)用戶對這些滿意度指標(biāo)的同意程度，選項一共分為了5個層次，從不同意到非常同意逐級遞增。最后一個部分是一道填空題，主要目的是為了調(diào)查目標(biāo)對象對旅游在線平臺服務(wù)質(zhì)量的意見。問卷內(nèi)容遵循通俗易懂，簡潔明了，數(shù)量合理性等原則最終選定了19個問題做為調(diào)查問卷的內(nèi)容。［15］2.樣本選取考慮到電話調(diào)查，當(dāng)面調(diào)查的成本太高，可操作性不高，因此目標(biāo)對象主要選擇的是身邊對旅游在線平臺比較了解的人群進(jìn)行，這樣既能保證問卷的順利舉行，也能提高問卷的有效性。選擇的方式主要是通過在問卷星網(wǎng)站上制作好問卷，通過QQ和微信等交通工具發(fā)送鏈接給目標(biāo)對象，讓他們進(jìn)行填寫，并他們轉(zhuǎn)發(fā)問卷鏈接。問卷的調(diào)查對象主要是兩大類：一類是大學(xué)生，他們空余時間比較多，同時他們也是通過網(wǎng)絡(luò)購物消費旅游產(chǎn)品的主體，經(jīng)常會利用節(jié)假日出去旅游，并且大部分都是在旅游在線平臺預(yù)定的行程，因此他們是論文調(diào)查的主要對象，可以真實地反應(yīng)他們對平臺服務(wù)的滿意度情況。論文選擇了80名大學(xué)生作為調(diào)查樣本，回收率100%。另一類是挑選的旅游在線平臺的工作者，來自于攜程、途牛、同程三家公司的線上銷售專員，他們是用戶和旅游產(chǎn)品的中間商，能夠更加徹底和專業(yè)地指出問題。論文選擇了20名人員進(jìn)行調(diào)查，回收率75%。本次調(diào)查從年齡上看集中在20-40歲之間，是主要網(wǎng)上旅游消費的年齡群，從性別來看，男女比重協(xié)調(diào)，從人群來看都是對在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量具有代表性的發(fā)言者。3.問卷檢驗最后回收問卷，對問卷的結(jié)果進(jìn)行整理分析。對問卷中提出的影響游客滿意度的旅游在線平臺服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行檢驗，分析之后發(fā)現(xiàn)主要有三個要點：圖1-1調(diào)查選擇何種在線旅游平臺餅狀圖圖1-2調(diào)查選擇何種旅游線上平臺的原因餅狀圖代寫各專業(yè)碩博學(xué)位論文,代寫代發(fā)CSSCI、北大核心論文，合作加QQ:97079517、97079518;微電同號淘寶交易，安全無憂?！馛SSCI來源期刊：《電子政務(wù)》、《漢語學(xué)習(xí)》、《會計與經(jīng)濟(jì)研究》、《現(xiàn)代中文學(xué)刊》、《甘肅行政學(xué)院學(xué)報》、《天津體育學(xué)院學(xué)報》《民族學(xué)刊》、《大學(xué)教育科學(xué)》、《金融論壇》、《南方經(jīng)濟(jì)》、《東北亞論壇》、《寧夏社會科學(xué)》、《法商研究》、《云南社會科學(xué)》、《人文雜志》、《甘肅社會科學(xué)》、《東北大學(xué)學(xué)報》、《自然資源與環(huán)境》。審稿周期：35-90天辦結(jié)查稿。●北大核心期刊：《西安理工大學(xué)學(xué)報》、《心理與行為研究》、《統(tǒng)計與信息論壇》、《人口與發(fā)展》、《廣西民族大學(xué)學(xué)報.哲學(xué)社會科學(xué)版》、《南昌大學(xué)學(xué)報·理科版》、《現(xiàn)代法學(xué)》、《江西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報》、《武漢金融》、《學(xué)校黨建與思想教育》、《成人教育》、《中國科技翻譯》審稿周期：35-90天辦結(jié)查稿。●普刊：《中國新通信》、《蘭臺內(nèi)外》、《中國多媒體與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)報》、《農(nóng)村科學(xué)實驗》、《今日財富》、《心血管外科》《中國結(jié)合醫(yī)學(xué)》、《經(jīng)貿(mào)實踐》、《語文課內(nèi)外》、《記者觀察》、《新課程》、《現(xiàn)代職業(yè)教育》、《建筑與裝飾》、《畜牧獸醫(yī)科學(xué)》、《化工管理》、《魅力中國》、《人力資源管理》、《新教育時代》、《心理月刊》等300多家國家級、省級普刊。審稿周期：1-7天辦結(jié)查稿。第一、調(diào)查對象使用旅游在線平臺購買旅游產(chǎn)品是經(jīng)常性行為，超過50%選擇的都是常見的攜程，去哪兒這兩家旅游在線平臺（圖1-1），他們選擇旅游在線平臺的種類主要影響因素是產(chǎn)品和服務(wù)，品牌次之，對價格的重視度不高（圖1-2），通過進(jìn)一步的詢問，得知調(diào)查者們認(rèn)為大部分旅游在線平臺旅游產(chǎn)品的價格變化不大。圖2-1旅游產(chǎn)品和信息真實全面性的重要程度柱狀圖圖2-2平臺服務(wù)質(zhì)量的重要程度柱狀圖圖2-3在線平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性和支付安全性的重要程度柱狀圖第二、調(diào)查對象在使用旅游在線平臺提供的服務(wù)時，平臺旅游產(chǎn)品和信息的全面性、真實性和及時性（圖2-1），平臺員工的服務(wù)質(zhì)量和解決問題的能力（圖2-2），平臺的系統(tǒng)穩(wěn)定和交易信息的安全性和保密性（圖2-3），這三大要素是調(diào)查對象認(rèn)為能夠達(dá)到滿意度的服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)，超過60%的人認(rèn)為這三點非常重要。還有一些要素少部分人覺得比較重要，如平臺目錄清晰可操作性強(qiáng)，界面美觀大方，產(chǎn)品生動形象，平臺可以定時推薦感興趣的旅游產(chǎn)品等。第三、綜合了調(diào)查者對旅游在線平臺的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議，主要列舉為以下幾點：①提高對在線旅游產(chǎn)品售后問題和員工的服務(wù)效率的關(guān)注度。②注重旅游產(chǎn)品信息的全面性和更新的及時性。③需要旅游在線平臺嚴(yán)格落實好與供應(yīng)商合作的產(chǎn)品.④確保消費者個人隱私和交易安全。⑤提供一些與價值相符具有特色的旅游產(chǎn)品,加大優(yōu)惠力度的同時不能忽視產(chǎn)品質(zhì)量。⑥有些旅游在線平臺的廣告太多，安全制度方面還未完善。⑦多發(fā)展一些可以自由組合的旅游產(chǎn)品，能夠看到用戶對使用過的旅游產(chǎn)品的真實評價。本次調(diào)查進(jìn)行的比較順利，總體達(dá)到了問卷調(diào)查的目的，總結(jié)問卷中反映的旅游在線服務(wù)質(zhì)量的問題并對其提出對策。［16］三、基于游客滿意度的在線旅游服務(wù)質(zhì)量的提升研究在第二章對旅游在線服務(wù)質(zhì)量的舉例分析和問卷調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，這一章從在線平臺的品牌知名度，信息質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)用戶體驗五個層面出發(fā)，結(jié)合調(diào)查用戶的最新建議，以提高顧客滿意度為目的，對提升旅游在線服務(wù)質(zhì)量提出五大項措施及其具體實施方法。加強(qiáng)旅游在線平臺的品牌建設(shè)，提升網(wǎng)站知名度。用戶在選擇旅游產(chǎn)品時，面對五花八門的旅游在線平臺，一時無法選擇，心里會傾向于那些知名度高，網(wǎng)站形象好的平臺。規(guī)劃在線旅游平臺的品牌建設(shè)方向。品牌不能僅僅當(dāng)做一個單獨的目標(biāo)來建設(shè)，它是要根據(jù)平臺的宗旨，平臺的產(chǎn)品，外部資源等等結(jié)合起來宣傳。在平臺發(fā)展到不同的階段，要對旅游在線平臺進(jìn)行不同程度地建設(shè)和宣傳力度。［17］培養(yǎng)旅游在線平臺內(nèi)部員工的品牌責(zé)任感。只有加強(qiáng)了內(nèi)部員工對品牌的認(rèn)識了解和體會，才能改變員工的服務(wù)方式和形象，員工才能根本上在為用戶提供服務(wù)的時候讓用戶感受到網(wǎng)站的品牌魅力。（二）提高旅游在線平臺信息質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)旅游信息1.充實豐富旅游在線平臺的旅游信息，及時更新最新內(nèi)容高效快速整合旅游信息是互聯(lián)網(wǎng)時代最大的優(yōu)勢，用戶非常注重旅游在線平臺的信息質(zhì)量以及時效，因此平臺要保證信息全面性的同時也要保證這些信息能夠及時更新，從而讓用戶產(chǎn)生滿意度。保證旅游信息的真實可靠旅游在線平臺應(yīng)該嚴(yán)格落實供應(yīng)商提供的旅游產(chǎn)品，本著誠信經(jīng)營的思想為用戶提供真實準(zhǔn)確可靠的旅游信息，從根源上杜絕虛假的旅游信息，從而創(chuàng)造用戶忠誠，提高用戶滿意度。［18］主動與用戶溝通交流，為用戶提供更多的特色的旅游信息旅游行業(yè)本來就是一個不斷變化不斷改進(jìn)的行業(yè)，如果停滯不前就會被淘汰，不斷適應(yīng)新環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)自己的旅游信息，讓整個旅游在線平臺超出用戶的預(yù)期，最大程度地達(dá)到客人的滿意度。（三）提高旅游在線平臺的產(chǎn)品質(zhì)量，提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品1.增加多元化服務(wù)模式，提供個性化定制產(chǎn)品。一個好的旅游在線平臺，應(yīng)該是不斷完善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供一個完美的服務(wù)是養(yǎng)成用戶忠誠度的首要條件，在此基礎(chǔ)上應(yīng)該不斷地根據(jù)客人的要求改善旅游產(chǎn)品，現(xiàn)在大多數(shù)旅游在線平臺自己能夠單獨購買旅游產(chǎn)品，但是還沒有普及能夠自由組合旅游產(chǎn)品的功能，這樣的話還是不能滿足有些游客的個性化旅游?？梢酝ㄟ^以下幾個方面來發(fā)展旅游在線平臺的個性化。［19］建立在線旅游產(chǎn)品自我選擇組合的功能。簡單說就是就是講整個在線平臺中的旅游產(chǎn)品拆分稱一個一個小產(chǎn)品，讓客人自由組合挑選，再通過最終形成的行程進(jìn)行報價，最大程度地滿足用戶的需求和自主性。［20］提供旅游產(chǎn)品試用功能，增加用戶的信任度。平臺和供應(yīng)商的合作可以適當(dāng)為用戶提供一些免費旅游產(chǎn)品體驗的機(jī)會，這樣一來就可以抽取一些用戶在旅游在線平臺消費旅游產(chǎn)品過程中，試用某些旅游產(chǎn)品并予以評價，這樣可以很大程度提高用戶對在線平臺產(chǎn)品的不信任感，有效提高用戶的滿意度。整合各種旅游戰(zhàn)略資源，開發(fā)有價值的旅游服務(wù)產(chǎn)品。目前旅游市場競爭比較激烈，大多數(shù)旅游在線平臺為了積累更多的消費者，不斷地砍價銷售，用低價產(chǎn)品博得用戶的要求，這種方法不是長久之計，不僅僅會降低企業(yè)的利潤，還會讓整個行業(yè)無法進(jìn)入良性競爭狀態(tài)。所以應(yīng)該充分利用自身的優(yōu)勢和資源，為用戶開發(fā)提供有吸引力，有價值的旅游產(chǎn)品，這樣才是長久之計。同行之間加上戰(zhàn)略合作幾家旅游在線平臺可以通過合作的當(dāng)時，共同開發(fā)產(chǎn)品，創(chuàng)新產(chǎn)品，這樣不僅可以集思廣益，減少開發(fā)成本，還能夠分擔(dān)新產(chǎn)品的風(fēng)險壓力。［21］擴(kuò)展資金來源，拓寬融資渠道除了傳統(tǒng)的獲得企業(yè)的直接融資外，還可以發(fā)行本公司的證券股票，獲得本市場的支持，從而可以有效穩(wěn)定地用于產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計。［22］改變營銷策略，宣傳擁有的有價值專業(yè)化的產(chǎn)品大多數(shù)旅游在線平臺僅僅局限于“賣”旅游產(chǎn)品，要想改變其營銷策略還應(yīng)該形成一種“做”專業(yè)化，特色化的旅游產(chǎn)品。平臺提供的旅游產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，如果全部停留在表面宣傳，無法給人深刻的印象，只有讓用戶看到產(chǎn)品當(dāng)中有別的產(chǎn)品沒有的東西，才能讓用戶選擇這個平臺，而這個產(chǎn)品是具有高價值的，會超出用戶的預(yù)期體驗。真正讓人深入人心的企業(yè)，往往是因為那些獨有的有價值的產(chǎn)品。［23］（四）提高旅游在線平臺服務(wù)質(zhì)量，提供人性化高品質(zhì)的在線服務(wù)1.加強(qiáng)與用戶之間溝通交流，及時準(zhǔn)確地解決客人的問題。［24］現(xiàn)在許多人旅游愿意選擇自由行，不再傾向于那些過去的跟團(tuán)游，這就需要與用戶進(jìn)行有效的溝通，明白他們那的目的，針對用戶的要求提供定制的旅游線路，有選擇性地耐心推薦，這樣才能更好的滿足客人的需要。如果客人在操作過程中有任何的疑問與不了解，就需要平臺給出第一時間的解答，就像上述案例提出的攜程的例子，做好充分待呼叫的準(zhǔn)備，讓平臺員工的服務(wù)態(tài)度成為吸引用戶的一大因素。［25］加大綜合性服務(wù)人才的培養(yǎng)只有那些具備管理知識，營銷知識，旅游知識自己電子上午操作知識的高級綜合性人才才能將旅游在線平臺的服務(wù)不斷提高，不斷改進(jìn)。加快培養(yǎng)復(fù)合型服務(wù)人才，是提升平臺服務(wù)人員素質(zhì)自己解決用戶問題能力的關(guān)鍵。首先平臺要定時為員工提供學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識和服務(wù)意識培養(yǎng)的機(jī)會，營造不斷學(xué)習(xí)知識和技能的氛圍，造就一批復(fù)合型的從業(yè)人員。再次一些培養(yǎng)涉及電商等在線平臺操作專業(yè)的高等院校，除了必須開設(shè)的課程之外，還可以和一些旅游在線平臺合作，通過理論實踐結(jié)合的方式培養(yǎng)一批專業(yè)的綜合性服務(wù)人才。最后旅游在線平臺應(yīng)該設(shè)立一些人才獎勵機(jī)制，定期舉辦技能大賽，服務(wù)評比等等活動，并對那些獲獎?wù)呓o予精神和物質(zhì)獎勵，以此激勵員工學(xué)習(xí)。同時還可以為每個員工設(shè)置打分評價平臺，以此來監(jiān)督員工成長。（五）提高在線旅游平臺的用戶體驗，保障系統(tǒng)穩(wěn)定和交易安全1.加強(qiáng)技術(shù)支持，精心體現(xiàn)細(xì)節(jié)網(wǎng)站的運行速度和系統(tǒng)的穩(wěn)定性是直接檢驗一個旅游在線平臺網(wǎng)站技術(shù)支持是否強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)，但是一味的追求技術(shù)，可能會導(dǎo)致用戶體驗不佳，過于繁瑣的界面功能可能會不被用戶所接受。服務(wù)器的穩(wěn)定性應(yīng)該是整個平臺最基本的技術(shù)支持，除了這一主要因素之外，也要對在線平臺進(jìn)行精心的設(shè)計，比如可以在界面中增加一些溫馨的提示語，讓用戶體驗到很好的瀏覽感。當(dāng)然技術(shù)肯定是越先進(jìn)越好，但是一定要建立在用戶方便使用滿意的基礎(chǔ)上。加強(qiáng)保障用戶的信息安全，重視平臺的風(fēng)險防范用戶的交易安全問題直接會導(dǎo)致用戶對平臺的滿意度，因此落實好事故預(yù)防和安全防范是平臺最為核心的要素。首先平臺要利用高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)系統(tǒng)，定期更換密鑰。其次用戶在注冊使用在線平臺的時候，所有的信息必須保證不被不被第三方所使用，只有給用戶提供保障承諾才能讓用戶放心后續(xù)使用。最后隨著技術(shù)不斷的發(fā)展，平臺也要不斷采取如人體識別技術(shù)，加密技術(shù)等等更加安全的技術(shù)確保用戶在線操作和交易過程的安全。加強(qiáng)對用戶的重視度，增加平臺與用戶之間的互動現(xiàn)在的大部分旅游在線平臺僅僅把自己放在一個被動的狀態(tài)，無法實現(xiàn)真正的互動。所以首先應(yīng)該建立一個能夠讓顧客展現(xiàn)旅游產(chǎn)品，經(jīng)歷分享的一個個性化溝通平臺，以便更加真實了解用戶的需求。同時建立一個問答平臺也是促進(jìn)有效溝通的一大舉措。最后甚至可以選取部分用戶來參與旅游在線平臺建設(shè)，采取好的建議進(jìn)行改進(jìn)。四、研究總結(jié)本文運用文獻(xiàn)分析法綜合對大量的文獻(xiàn)進(jìn)行研究，得到了對旅游在線服務(wù)質(zhì)量提升的研究現(xiàn)狀分析，總結(jié)出許多影響游客滿意度的因素和在線服務(wù)的改進(jìn)方面。基于這些影響游客滿意度的可能因素和改進(jìn)方面，制定了一份調(diào)查問卷，選取了具有代表性的目標(biāo)對象，以旅游在線服務(wù)質(zhì)量為主題進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)合案例，更加真實地分析現(xiàn)在的旅游在線平臺的服務(wù)質(zhì)量存在的不足，最后基于以上分析結(jié)果提出了提升旅游在線服務(wù)質(zhì)量的措施。本文主要研究結(jié)論主要包括以下3個方面：第一、以攜程網(wǎng)為例，進(jìn)行了對旅游在線平臺的現(xiàn)狀分析，得出了攜程網(wǎng)成為數(shù)一數(shù)二的旅游在線平臺的幾大原因，同時也參考其他學(xué)者的文獻(xiàn)分析出了攜程網(wǎng)存在的一些不足。最后總結(jié)出對于一個旅游在線平臺來說，要想提高競爭力，就得提高服務(wù)質(zhì)量。第二、通過制定問卷進(jìn)一步調(diào)查旅游在線服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)的方面，最終調(diào)查順利完成，本次調(diào)查主要從三個層次進(jìn)行調(diào)查，第一層次調(diào)查目標(biāo)對象使用旅游在線平臺的情況和對平臺的了解。第二層次調(diào)查目標(biāo)對象對上述文獻(xiàn)總結(jié)提出的影響游客滿意度的旅游在線服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的同意程度。第三層次調(diào)查了目標(biāo)對象對旅游在線平臺服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。第三、通過第二章的分析和總結(jié)，從提高游客對旅游在線服務(wù)質(zhì)量滿意度出發(fā)，對在線平臺的品牌知名度，信息質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)用戶體驗這五個層面提出了政策建議和具體實施方法，以便提升旅游在線服務(wù)質(zhì)量，讓旅游在線平臺進(jìn)入良性競爭發(fā)展。致謝經(jīng)過一段時間的努力，論文基本落下帷幕，在論文的寫作過程中遇到了一些的困難和障礙，但是在大家的幫助下比較成功的完成了論文工作。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師—顏敏老師，她對我進(jìn)行嚴(yán)格要求，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。有了這段指導(dǎo)經(jīng)驗，使我的論文不斷精進(jìn)和完善，并且在完成論文中不止將所學(xué)進(jìn)行運用，還能學(xué)到許多創(chuàng)新的知識和經(jīng)驗。另外同學(xué)們在查找資料的時候也對我提供了無私的幫助，在此我向幫助和指導(dǎo)我的老師和同學(xué)表示最衷心的感謝！同時也感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助，我可能很難完成本篇論文，由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評和指正！參考文獻(xiàn)[1]范瓏.在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對旅游者滿意度和忠誠度影響的實證研究[D].海南大學(xué),2016.[2]焦玉英,雷雪.基于用戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價模型及調(diào)查分析[J].圖書情報工作,2008(02):81-84.[3]鄧卓鵬,張志堅,藍(lán)祖慶.基于游客滿意的旅游網(wǎng)站產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計研究——以海南省旅游網(wǎng)站為例[J].電子商務(wù),2012(11):19-20.[4]杜輝,龔秀敏,王迪.基于消費者滿意度的出境旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].全國商情,2016(15):3-9.[5]樊雅婷.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站氛圍對購物行為意向的影響機(jī)制研究[D].江南大學(xué),2014.[6]姜紅娟.在線旅游顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[D].山東大學(xué),2015.[7]李丹，基于顧客滿意度的在線旅游網(wǎng)站競爭力研究[D]，安徽財經(jīng)大學(xué)，2012.[8]肖軼楠,李江敏.基于在線點評的高端度假酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量研究——以悅榕莊酒店為例[J].價值工程,2016(03):192-193.[9]陳亞榮,馬文禮.在線旅游平臺的服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].經(jīng)營管理者,2016(01):10-11.[10]盛俊，在線旅游公司選擇行為研究—以國內(nèi)散客旅游預(yù)訂賓館為例[D]，上海財經(jīng)大學(xué)，2010.[11]曲佳月,智慧旅游背景下在線旅游企業(yè)導(dǎo)游服務(wù)問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2016(10):81-82+125.[12]趙忠君,孫霞.基于扎根理論的出境游游客滿意度影響因素研究——以途牛旅游網(wǎng)游客點評為例[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2015(05):87-91.[13]吳婷婷.基于游客感知的在線旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].浙江工商大學(xué),2016.[14]關(guān)華,殷敏.旅游網(wǎng)站信息資源用戶滿意度實證研究——以攜程旅行網(wǎng)為例[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報,2007(11):64-68.[15]胡田,郭英之.旅游消費者在線購買旅游產(chǎn)品的信任度、滿意度及忠誠度研究[J].旅游科學(xué),2014(06):40-50.[16]王新麗.第三方支付平臺自助游用戶繼續(xù)使用意愿研究[D].浙江大學(xué),2014.[17]Beth.Dempsey,PubTrackConsumerandBMLtoStudyTravelBuyerBehavior[J],AppliedMechanicsandMaterials,2013,2111(241).[18]馬梅.中國旅游網(wǎng)站電子商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)分析[J].旅游學(xué)刊,2003(06):77-83.[19]張思豆,李君軼,魏歡.旅游電商平臺在線評論的可信度研究——以“阿里旅行·西安東線一日游”旅游產(chǎn)品為例[J].旅游學(xué)刊,2016(11):74-84.[20]王紀(jì)云.在線旅游從混戰(zhàn)到巨頭布局誰是最大受益者?[J].環(huán)境經(jīng)濟(jì),2016,(Z4):102-103.[21]孟劍峰,陳洪江,梁峰.大數(shù)據(jù)背景下無錫國際在線旅行社(OTA)平臺研發(fā)研究[J].遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2016(05):49-51.[22]袁偉亮，OTA網(wǎng)站用戶滿意度測評研究[D]，江蘇大學(xué)，2015.[23]許展晶.基于顧客滿意及行為意向的旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究[D].浙江大學(xué),2012.[24]張靜波.顧客滿意度測評研究及實例分析[D].吉林大學(xué),2007.[25]吉小葉,彭佑元,楊麗.在線旅游服務(wù)供應(yīng)鏈視角下消費者信任度的模糊評價[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2015(12):140-146.附錄關(guān)于在線旅游服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查尊敬的女士/先生：您好！非常感謝你抽空參與此次調(diào)查，這是一份關(guān)于在線旅游服務(wù)質(zhì)量研究的調(diào)查問卷，主要基于大家對旅游在線服務(wù)質(zhì)量滿意度所做的調(diào)查，為本人畢業(yè)論文作參考，沒有其他目的性，我們會對您所提供的信息會進(jìn)行嚴(yán)格保密！再次感謝你的支持。1.您的年齡[單選題][必答題]

○

18歲以下

○

18—24歲

○

25—30歲

○

31—35歲

○

36—45歲

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46歲以上2.您的性別[單選題][必答題]

○

男

○

女3.您瀏覽旅游在線平臺（旅游網(wǎng)站）的頻率[單選題][必答題]

○

很少

○

有時候

○

經(jīng)常4.你使用過的旅游在線平臺（旅游網(wǎng)站）有哪些[多選題][必答題]

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攜程

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途牛

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藝龍

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去哪兒

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同程

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驢媽媽