網(wǎng)絡(luò)輿情事件對政府管理的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情事件對政府管理的影響

網(wǎng)絡(luò)輿論作為一種社會媒體的表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)對各種社會現(xiàn)象和社會問題的共同看法的體現(xiàn)。1一旦社會爆發(fā)出敏感事件,輿論就會在網(wǎng)絡(luò)上迅速聚集,如果政府有關(guān)部門反應(yīng)遲滯的話,極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情通過一定的傳播方式表達(dá)出來,轉(zhuǎn)化為既是公眾的也是公開的意見時,網(wǎng)絡(luò)輿情就轉(zhuǎn)變?yōu)檩浾?。因?政府在輿情熱點事件中的及時干預(yù)非常重要,只有遵循傳播規(guī)律、把握輿論導(dǎo)向,并進(jìn)行有力的引導(dǎo),才能更好地服務(wù)公眾,樹立良好的政府形象。一、廣受網(wǎng)民關(guān)注,形成互動性網(wǎng)絡(luò)輿論,政府政策引領(lǐng)輿論引導(dǎo)力量2014年以來,我們對江蘇政務(wù)方面的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行了重點監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)其中出現(xiàn)了一些新的發(fā)展態(tài)勢:1、涉及公眾切身利益越大的事件,在網(wǎng)絡(luò)上形成輿情熱點的概率越高。當(dāng)政府有關(guān)部門制定和提出涉及公眾利益的社會事項的時候,涉及公眾的利益越多,就會引起公眾越強(qiáng)烈的社會政治態(tài)度反應(yīng)。當(dāng)然,這里談及的反應(yīng)既包括了積極的或贊同式的反應(yīng),也包括了消極的或不贊同式的反應(yīng)。自今年以來,生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域的輿情出現(xiàn)頻次很多。例如,今年1月14日,江蘇省政府發(fā)布《江蘇省大氣污染防治行動計劃實施方案》,提出從明年開始,江蘇省將會每天像播報天氣預(yù)報一樣,播報第二天的空氣質(zhì)量,而全省也將統(tǒng)一大氣污染預(yù)警線。由于公眾深受霧霾困擾,急切需要政府提出相應(yīng)政策予以解決,因而江蘇省政府“1號文件”的出臺廣受網(wǎng)友關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)輿論高度關(guān)注的問題是,空氣質(zhì)量到底何時能改善、綜合治理會不會“避重就輕”、應(yīng)急預(yù)警能否更加到位等。其中,通過限制汽車來改善空氣質(zhì)量的措施受到許多網(wǎng)友吐槽,輿論一邊倒地認(rèn)為霧霾的罪魁禍?zhǔn)资瞧髽I(yè)。2、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成大部分基于傳統(tǒng)媒體的報道,但經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒體擴(kuò)散后,其傳播速度快且影響加大。由于網(wǎng)絡(luò)媒體目前還沒有獨立采訪權(quán),因而各大網(wǎng)站的新聞基本還是轉(zhuǎn)載于傳統(tǒng)媒體。尤其是政府政策類的信息,只有經(jīng)過傳統(tǒng)媒體詳細(xì)報道后,網(wǎng)民們才會從網(wǎng)站上獲取相關(guān)資訊。例如,“江蘇將交通違法列入失信行為”、“江蘇禁煙區(qū)內(nèi)抽煙下月起將罰款”、“江蘇初次就業(yè)率低于50%的高校專業(yè)停止招生”等,都是通過傳統(tǒng)媒體報道后才在網(wǎng)絡(luò)上引起關(guān)注。有些突發(fā)敏感事件發(fā)生后,通常都會在網(wǎng)絡(luò)上刮起不小的旋風(fēng),迅速引起網(wǎng)民關(guān)注和討論,進(jìn)而形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論,給參與事件處置的政府部門帶來極大的壓力。今年2月8日,人民網(wǎng)報道“江蘇多地寒假違規(guī)補(bǔ)課”的專題新聞后,立刻引起許多家長的熱烈討論,省教育廳教育督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人隨即表示著手調(diào)查,一旦查實將從嚴(yán)處理,并鼓勵家長通過教育廳官方微博、教育廳官網(wǎng)廳長信箱及紀(jì)檢信箱等多種方式進(jìn)行舉報。3、實現(xiàn)方式逐漸呈互動性趨勢,網(wǎng)絡(luò)民意在政府政策推行過程中起到不少作用。與傳統(tǒng)媒體的單向傳播相比,網(wǎng)絡(luò)傳播的最大特點就在于交互性。網(wǎng)絡(luò)輿情的互動性主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)民之間的互動,比如網(wǎng)站新聞跟帖、微博評論、論壇討論等。政府部門可以通過網(wǎng)民發(fā)表的觀點來了解他們的態(tài)度和立場,從而調(diào)整有關(guān)政策的推行。比較典型的一個例子是江蘇公辦高校學(xué)費調(diào)整問題。從今年1月份至3月底,媒體報道了有關(guān)江蘇公辦高校學(xué)費調(diào)整的新聞后,迅速在網(wǎng)上掀起了一陣輿論熱潮。公辦高校學(xué)費該不該漲、怎么漲、多收的學(xué)費怎么用等都備受網(wǎng)民關(guān)注。最后,省物價局舉辦了有關(guān)學(xué)費結(jié)構(gòu)性調(diào)整聽證會,不但公開聽證會內(nèi)容,而且悉心聽取網(wǎng)友意見。該方案進(jìn)一步完善后,新學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)定于今年秋季新學(xué)年起正式實施。二、危機(jī)公關(guān)的關(guān)注1、從干預(yù)的時機(jī)來看,有時過于滯后。當(dāng)某些事件已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點,網(wǎng)民的情緒淤積到一定程度,并急切要求政府介入時,政府部門才千呼萬喚始出來,從而錯過了扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向的良好時機(jī),造成輿論的意見分布對政府部門極為不利的局面。例如,今年1月11日,南京政協(xié)委員拿iPad開會的消息一經(jīng)爆出,就引來眾多網(wǎng)友的指責(zé)。對于網(wǎng)友提出的“公物私用”、“亂花錢”等質(zhì)疑,南京市政協(xié)后來作出了回應(yīng),稱“這些平板電腦是發(fā)給委員們履職時使用,其開發(fā)成本費用相當(dāng)于南京市政協(xié)一年的材料印刷費用,如使用四年,則可節(jié)約印刷費用約150萬元”。盡管還有網(wǎng)友不接受南京政協(xié)方面的解釋,但支持與理解的人數(shù)漸增。其中的問題是,該事件從12號引發(fā)熱議,16號南京政協(xié)才通過官微回應(yīng),實在顯得太晚。危機(jī)公關(guān)和議題管理的最優(yōu)時間一般是事件發(fā)生后的12個小時內(nèi)2,如果及時做出回應(yīng)和啟動危機(jī)公關(guān)的預(yù)案,相信一定會更快平息輿論風(fēng)波。2、從干預(yù)方式上看,傳統(tǒng)媒體的影響力仍不可小覷。很多人對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件都講求“網(wǎng)絡(luò)上的事情就由網(wǎng)絡(luò)來解決”,盡管這個思路具有創(chuàng)新性,但還有進(jìn)一步商榷的余地。中國社科院中國輿情調(diào)查實驗室在2013年進(jìn)行了一次全國范圍的城市居民輿情調(diào)查,調(diào)查顯示,民眾對電視的信任度最高,“非常信任”和“比較信任”的比例共達(dá)81%;對報紙和家庭的信任程度大于70%,屬第二梯隊;對朋友的信任程度為64.5%,位列第三;對網(wǎng)絡(luò)和廣播的信任度分別為55.1%和53.3%。該調(diào)查數(shù)據(jù)表明,雖然網(wǎng)絡(luò)媒體日漸壯大,可其公信力至今仍無法超越傳統(tǒng)媒體。3月27日,《江蘇省高速公路條例(修訂草案)》中提出,江蘇高速收費站排隊超200米不免費放行或罰10萬。很多網(wǎng)友認(rèn)為,該政策在現(xiàn)實執(zhí)行過程中遇挫不少,有的收費站拒不執(zhí)行這一規(guī)定,或者陽奉陰違。經(jīng)《揚子晚報》和《現(xiàn)代快報》等傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)后,省交通部門在最終審議時表示,江蘇所有高速公路收費站200米放行界處均啟用視頻監(jiān)控,如發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行放行規(guī)定的可立即舉報,從而有力回應(yīng)了網(wǎng)友對其執(zhí)行力的質(zhì)疑。因此,政府介入的最好形式目前依然是通過影響力較大的傳統(tǒng)媒體來實現(xiàn)。3、從干預(yù)后的效果來看,總體上都出現(xiàn)了積極的變化。例如,今年3月25日,杭州限牌令成真后,“南京機(jī)動車將要限牌”的傳言讓南京市民陷入“瘋狂”,南京日上牌量達(dá)到1600輛,創(chuàng)歷史新高。5月3日,江蘇省人大法制委員會副主任劉克希明確回應(yīng)稱,南京突擊限牌沒有任何可能,如發(fā)生,市民可問責(zé)。得到正式回應(yīng)后,網(wǎng)民們紛紛贊揚南京市政府“講誠信”。從眾多政府干預(yù)后的事件走向來看,取得的效果總體都是積極的。因此,政府管理部門切忌使用“鴕鳥政策”,以“不回應(yīng)”來拖延時間或者以“不屑于回應(yīng)”來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的口誅筆伐,應(yīng)該以一種積極豁達(dá)的主動心態(tài)來應(yīng)對。三、主動放低姿態(tài),主動回應(yīng)輿論,應(yīng)對輿論危機(jī)1、政府官員應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)意識,提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展既為政府工作提供了新載體和新陣地,但又給政府的輿論引導(dǎo)帶來挑戰(zhàn)和考驗。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件最有效的方法就是增強(qiáng)政府官員的危機(jī)意識和回應(yīng)能力,爭取盡快把問題解決在萌芽狀態(tài)。政府部門首先必須重視輿情監(jiān)測工作,密切關(guān)注各個網(wǎng)站的時事熱點和網(wǎng)絡(luò)輿情,善于從網(wǎng)民的評論中了解公眾真實看法,把握輿情的發(fā)展動向,及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)征兆。例如,鑒于今年江蘇頻繁出現(xiàn)的霧霾天氣,公眾極其關(guān)注空氣質(zhì)量問題,很多網(wǎng)民反映,政府公布的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)與其他來源的監(jiān)測數(shù)據(jù)不一致,進(jìn)而質(zhì)疑政府信息公開不透明。江蘇省環(huán)保廳獲知網(wǎng)民意見后,很快對此作出回應(yīng)。1月13日,江蘇廣播網(wǎng)發(fā)布新聞《未來將播報每小時空氣質(zhì)量指數(shù)》,稱省環(huán)境監(jiān)測站近期將啟動每24小時和每1小時空氣質(zhì)量指數(shù)的播報,使得評價空氣質(zhì)量更加科學(xué)。隨后,江蘇省環(huán)保廳網(wǎng)站通知自26日起,全省13市空氣質(zhì)量指數(shù)將從24小時平均值改成當(dāng)前一小時的實時情況,以便更加直觀地反映每個城市當(dāng)前的空氣質(zhì)量情況。在此事件中,政府的積極回應(yīng)與快速舉措獲得了網(wǎng)友高度評價,網(wǎng)友稱贊政府“在透明度方面邁出了良好一步”、“看到了政府治霾的決心”。因此,政府官員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時首先要做到不回避不敷衍,此外還要加強(qiáng)與網(wǎng)民溝通,將網(wǎng)民合理的批評建議納入政府決策范圍,對公眾的意愿和要求做出積極回應(yīng),這樣才會在更大程度上爭取到公眾的幫助和理解。2、綜合利用好傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體,及時公開信息,與“謠言”賽跑?；ヂ?lián)網(wǎng)之所以能夠成為公眾利益表達(dá)和情感宣泄的場所,除了它本身具有的自由性、交互性和快捷性等特點之外,還因為信息公開渠道閉塞,導(dǎo)致謠言泛濫成災(zāi)。許多突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的高發(fā)頻發(fā),實際上就是各種謠言和矛盾相互交織的結(jié)果。3對此,江蘇政府在之前提到過的兩起輿情事件中均處置較為得當(dāng)。當(dāng)“南京政協(xié)委員開會配iPad”這一事件在網(wǎng)上引起網(wǎng)民質(zhì)疑后,南京市政協(xié)隨后通過其官方微博發(fā)布消息予以回應(yīng),就“政協(xié)iPad”一事做出說明,有效降低了輿論熱潮。由于受杭州市政府辟謠后仍然“一夜限牌”的影響,“南京機(jī)動車將要限牌”的傳言一度甚囂塵上,使得南京購車人數(shù)激增。對此,南京官方及時通過《新華日報》、《揚子晚報》等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行辟謠,承諾杭州出現(xiàn)的一夜限牌情況在南京絕對不可能發(fā)生,全江蘇也絕對不可能發(fā)生,從而有效制止了謠言,迅速平息了輿論。因此,政府應(yīng)善于利用傳統(tǒng)媒體或通過政務(wù)微博等,采取主動公開的方式打破信息不對稱局面。在這一過程中,政府應(yīng)當(dāng)主動放低姿態(tài),真誠回應(yīng)公眾質(zhì)疑。在危機(jī)應(yīng)對中,要摒棄“官本位”思維,絕不能文過飾非、逃避責(zé)任,甚至態(tài)度強(qiáng)硬拒不改正。3、重視輿論風(fēng)波過后的善后管理工作,及時修復(fù)負(fù)面輿情對政府形象的影響。輿情熱點事件發(fā)生后,除了及時回應(yīng),并在處理過程中向公眾通報處理進(jìn)展外,政府還要妥善做好善后管理工作?？v觀一些輿情熱點事件,我們不難發(fā)現(xiàn),負(fù)面評論會對社會秩序和政府形象產(chǎn)生消極影響,甚至?xí)?dǎo)致政府公信力的降低。例如,在今年2月25日發(fā)生的“江蘇護(hù)士被打事件”中,涉事官員夫婦的主管單位江蘇省檢察院和江蘇省廣播電視總臺在發(fā)現(xiàn)輿情后,沒有消極回避,而是利用新媒體(@江蘇檢察在線、@江蘇網(wǎng)絡(luò)電視臺)積極應(yīng)對,及時對當(dāng)事人作出停職決定,摒棄過去的“封、堵、刪”等陳舊處理方式,為危機(jī)的真正化解創(chuàng)造了可能。盡管如此,在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的大背景下,南京護(hù)士被打事件