公關禮儀知識培訓講義課件

公關禮儀知識主講：嚴烽公關禮儀知識主講：嚴烽提綱一、個人禮儀

二、辦公禮儀

三、交際禮儀

公關禮儀知識培訓講義課件禮儀定義：禮：由一定社會的道德觀念和風俗習慣形成的，大家共同遵守的禮節(jié)。儀：指人的容貌、舉止。禮儀——就是人類社會交往中應有的禮節(jié)儀式。禮儀定義：禮：由一定社會的道德觀念和風俗習慣形成的，禮儀的基本原則：

一、敬人；二、自律；三、適度；四、真誠。禮儀的基本原則：禮類儀的別一之個人禮儀禮類儀的別一之個人禮儀5(一)儀表

1、衛(wèi)生：2、服飾：男士著裝：女士著裝：3、化妝：女性化妝注意事項(一)儀表

商務場合著裝規(guī)范——六不準過分雜亂；過分鮮艷；過分暴露；過分透視；過分短??；過分緊身。商務場合著裝規(guī)范——六不準男士穿西裝如何穿應遵循以下原則：“三色原則、三一定律、三大禁忌”三色原則：男士在商務場合著西裝時西裝整體顏色最多不可超過3種顏色，男士著西裝應注重“顏色、面料、款式”的搭配三一定律：男士身上有三個部位的顏色必須一致（一般為黑色）：鞋子、腰帶、公文包三大禁忌：西裝左袖口商標未拆；穿尼龍面料的襪子且襪子顏色要與皮鞋顏色不協(xié)調；領帶的顏色與襯衫顏色不相襯。男士穿西裝如何穿領帶和西裝的幾種穿法及注意事項領帶有時尚的打法：不隨意對他人的領帶打法進行評論以免讓人笑話無知，如：領帶節(jié)下方示出一個溝，釋為“男人的酒窩”并非錯誤的打法長袖襯衫打領帶時只適合在室內穿著，穿短袖襯衫打領帶分兩種情況：一種意為休閑裝，另一種是公司的工裝打領帶一般不帶領帶夾，除非是：VIP客戶、穿制服的人（警察、稅務人員等），男士西裝如果是單排扣則西裝最下方的扣子一般不扣，藍色西裝是標準的上班裝正裝與休閑裝有一定的區(qū)別，主要表現(xiàn)在色彩、款式、面料上的區(qū)別，休閑裝在這三項上不做規(guī)定性要求，搭配較自由領帶和西裝的幾種穿法及注意事項首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士配帶首飾的注意事項：商務禮儀中女士不宜配帶的首飾有兩大類1）珠寶首飾（珠寶顯示身份高貴，有炫耀的意思）2）展示性別魅力的首飾；（胸針、腳鏈等）說明：配帶首飾兩件或兩件以上的標準是：同質同色，如果不能保證同質但一定要是同色。首飾配帶：首飾配帶的原則是：“符合身份，以少為佳”。女士著裝：在商務場合女士應著職業(yè)裝—裙裝，女士著裝時五不準：1）黑色皮裙不能穿；2）著裙裝不能光腿；3）不穿破露的襪子；4）鞋襪不能不配套；（忌穿涼鞋穿襪子等）5）嚴禁出現(xiàn)“三節(jié)腿”的現(xiàn)象，即是襪子短于裙子的下擺露出一節(jié)腿（惡性分割?。┡恐b：在商務場合女士應著職業(yè)裝—裙裝，女士著裝時五不準：女性化妝（是自尊、自愛，尊重他人的表現(xiàn)）

1）化妝要自然，達到妝成有卻無的效果；

2）美化；

3）要避人，不能當眾表演

女性化妝（是自尊、自愛，尊重他人的表現(xiàn)）

1）化妝要自然，(二)言談

十字用語(二)言談

(二)言談

私人問題五不問1、不問收入；2、不問年紀；3、不問婚否；4、不問健康；5、不問個人經(jīng)歷(二)言談

1、不問收入；(二)言談

商務交往六不談1、不非議國家和政府（職業(yè)道德）；2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密；3、不對交往對象的內部事務發(fā)表言論；4、不在背后議論領導、同事、同行；5、不談論格調不高的問題（小道消息等）；6、不涉及私人問題（關心過度是一種傷害）(二)言談

1、不非議國家和政府（職業(yè)道德）；(二)言談

文明交談（受歡迎的幾個話題）向對方請教他擅長的問題，因此要事先對對方有一定了解格調要高雅，話題要適合群眾（如：公共、安全話題、哲學、電影、建筑等）輕松愉快的話題（如：風味小吃、娛樂節(jié)目、電影電視、體育比賽、流行時尚）聊天（即聊天氣情況）(二)言談

向對方請教他擅長的問題，因此要事先對對方有一定(三)舉止

1、坐：2、立：3、行：(三)舉止

【模擬演練】【模擬演練】禮類儀的別二之辦公禮儀禮類儀的別二之辦公禮儀(一)接待禮儀

1、接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲2、文明十字：3、熱情三到：眼到、口到、意到(一)接待禮儀

(二)電話禮儀1、電話前的準備2、接聽電話3、結束電話(二)電話禮儀在辦公場所，接打電話應注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐字要清楚，語音要適中，不要忘記電話應對中的呼應，并養(yǎng)成左手接打電話以及養(yǎng)成準確記錄的好習慣，重要內容要復誦確認。接聽和撥打私人電話不得超過三分鐘，盡量安排在非辦公時間處理私人事務。在辦公場所，接打電話應注意善始善終，禮貌而微笑地接打電話，吐打電話前的準備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對方說明的事情、內容按順序簡單羅列在記事本上，并逐一核對是否有遺漏；

2、準備好通話時的文件和需要的相關資料，以及隨時記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習慣；

3、查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。

打電話前的準備

1、打電話之前寫好備忘錄：將要與對方說明的事正式撥打電話

1、撥通電話后，確認對方姓名及公司，確認無誤后，要熱情且禮貌地說：“你好！我是xx”

2、如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達；如告知對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好紀錄；

3、逐一將事情說明，通話要簡明扼要、突出重點、要點；講求“效率”，圍繞公務主題；通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。

正式撥打電話

1、撥通電話后，確認對方姓名及公司，確認無誤后接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部**（指姓名）”

2、若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點復述一遍，以避免遺漏或有偏差。

3、確定不是本部門的事件，禮貌地告知其應該聯(lián)系的人員或電話。

4、通話結束后，若是對方打過來的電話宜在確認對方已放下電話筒后，再放電話；若對方為接聽者，則應在通話結束后，先將電話掛上；但對方若在年齡、職位級別上均處于高位，則應先確認對方放下電話后，再放電話；反之亦然。

5、自己處理不了的工作，要婉轉地告訴對方：“對不起，這個事情我不太清楚，我請我們×××部的×先生（小姐）來接電話，您稍等?！?/p>

6、有時領導或者同事不在，接電話人應婉轉地詢問：“需要留話嗎？”或“我能否告訴我們領導（我的同事）是誰給他打電話？”這樣對方會把姓名和打電話的理由告訴你。

7、接到打錯的電話，應溫和友好地告訴對方：“對不起，您打錯了。”

8、在電話中接到正式邀請或會議通知，接聽者應致謝；如果是私人禮節(jié)性邀請，也可禮節(jié)性致謝或順便禮節(jié)性邀請對方。

9、電話完畢后要道“再見”，并等對方先掛斷電話后再掛電話，話筒要輕輕放下。

接聽電話

1、鈴響不過3聲，微笑而禮貌地說：“你好！**部*【模擬演練】【模擬演練】(三)引見禮儀

1、敲門2、介紹禮儀(三)引見禮儀

【模擬演練】【模擬演練】(四)乘車行路1、乘車：——座位選擇2、引領：——平路——樓梯——電梯

(四)乘車行路(五)會議禮儀

1、主席臺座位安排：2、與會禮儀：(五)會議禮儀

禮類儀的別三之交際禮儀禮類儀的別三之交際禮儀(一)見面禮儀1、握手禮——握手須知：(一)見面禮儀伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，送客客為先。伸手的前后順序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主為先，握手忌諱點：1、不用左手；2、握手時不戴墨鏡；3、握手時不戴帽子；4、不帶手套；5、初次與異性會面，不用雙手握手握手忌諱點：2、鞠躬禮2、鞠躬禮3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意、點頭致意等形式來表達友善之意。

3、致意禮致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識【模擬演練】【模擬演練】(二)遞物與接物

1、遞接名片：2、遞接筆、剪刀等尖銳物品(二)遞物與接物

【模擬演練】【模擬演練】(二)宴請禮儀

1、宴會分為兩種：正式宴會（計劃性）和便宴（臨時性）。2、餐飲禮儀——和客人一起就餐三不準——其它相關常識(二)宴請禮儀

宴請是公關交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。

1、赴宴要準時，赴宴前應修整儀容以及裝束，力求整潔大方。

2、在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。

3、入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴、細嚼、慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。

4、當主人起身祝酒時，應暫停進餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。

5、飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。

宴請是公關交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為(三)舞會禮儀

(三)舞會禮儀

參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進入舞場。患有感冒者不宜進人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學現(xiàn)跳，待學會后再進舞池。

參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關系，不論男女，下級都應主動邀請上級跳舞。跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向對方額首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應點頭還禮。除此之外，還應講究文明禮貌，維護舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士；如果是上（四）拜訪禮儀

（四）拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內容主要有四點：

(1)自報家門(姓名、單位、職務)。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。

(3)提出訪問的內容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準備。

(4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時守約。

(2)講究敲門的藝術。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身隱立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與主人相對。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱"謝謝"，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示："打擾"之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說："請留步"。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意："再見"。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時守約商務禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受對方）：是指要寬以待人，主要有3不準：不能打斷對方、不要輕易補充對方、不要隨意更正對方

2）Appreciate（欣賞對方）：善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點；善于使用尊稱（如：行政職稱：李處長；技術職稱：陳律師、教授；泛尊稱：劉小姐、先生）；記住對方，讓其感受到被受重視

3）Admire（贊美）：實事求是，適應對方（夸對方要夸到點）

商務禮儀3A原則（也叫布吉尼原則）：

1）Accept（接受【

總結與Ｑ＆Ａ】【

總結與Ｑ＆Ａ】5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

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