裝飾客戶檔案管理及投訴處理制度

文案名稱裝飾客戶檔案管理方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的.建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴(kuò)大產(chǎn)品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。.指導(dǎo)公司客戶檔案管理工作的開展。二、適用范圍本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。三、客戶檔案信息收集.收集渠道（1）網(wǎng)上信息收集。（2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。（3）同客戶的交易記錄。（4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)或國家相關(guān)行政管理部門查詢。（5）由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。（6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。（7）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。（8）其他渠道。.收集內(nèi)容包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動(dòng)電話、直撥電話號(hào)碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo)產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動(dòng)態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。四、客戶檔案的立檔和歸檔.立檔和歸檔要求（1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。（2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類歸檔。（3）做到客戶檔案資料排列的3個(gè)“前后”①批復(fù)在前、請示在后。②正件在前、附件在后。③印件在前、定稿在后。（4）客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號(hào)。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號(hào)。.客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案的內(nèi)容如下表所示?？蛻魴n案表檔案編號(hào)： 建檔日期：年月日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真E-mail成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號(hào)客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況客戶經(jīng)營資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)口上市公司；口私人有限公司；口中外合資；口外商獨(dú)資；口國營公司同業(yè)地位□領(lǐng)導(dǎo)者；口具影響力；口中等；口小型廠商；口其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績同本公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級(jí)本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注五、客戶檔案的管理本公司對客戶檔案實(shí)行分類管理的措施。.原則(1)確?？蛻舨坑邢拶Y源利用的最大化。(2)實(shí)行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。.標(biāo)準(zhǔn)按不同的區(qū)域、客戶實(shí)力、成交的可能性對客戶實(shí)施ABC分類管理。.具體管理措施具體的管理措施如下表所示?？蛻魴n案分類管理表類別占客戶總數(shù)的比例管理措施A20%1.每周保證電話溝通1次以上，每2個(gè)月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)1次，2.專人對其進(jìn)行資訊收集，如通過專業(yè)報(bào)刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動(dòng)態(tài)3.隨時(shí)提供給客戶良好的建議和合作切入點(diǎn)B40%至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每3個(gè)月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1次C40%每2周保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每4個(gè)月進(jìn)行1次拜訪，拜訪對象包括營銷部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員六、客戶檔案信息的使用1.公司實(shí)行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。.根據(jù)客戶檔案信息編寫《客戶聯(lián)絡(luò)一覽表》和制定客戶關(guān)系維護(hù)方案。.公司對檔案查詢和使用實(shí)行權(quán)限設(shè)置，A級(jí)客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經(jīng)理級(jí)以上人員。.其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務(wù)部予以批準(zhǔn)。七、客戶檔案的完善和更新.客戶檔案的完善和更新是一個(gè)連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和更新工作。.客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過2天。.根據(jù)公司對客戶實(shí)行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時(shí)根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行變更。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期文案名稱裝飾客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的.對象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。.目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。.客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用.客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。.客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。.客戶關(guān)系卡的使用(1)客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。(2)公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。.客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施.經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。.客戶服務(wù)人員實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。.客戶關(guān)系維護(hù)的措施(1)積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。(2)提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。(3)耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。(4)企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。(5)邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請客戶頒獎(jiǎng)。(6)每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫《客戶關(guān)系評(píng)估表》，《客戶關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示?？蛻絷P(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議口改進(jìn)關(guān)系口維持關(guān)系口終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用.客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。.各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期文案名稱裝飾客戶投訴處理方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則.有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。.及時(shí)處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。.責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴.客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。.客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。.客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過）：投訴要求：部門受理人員（簽字）：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門.內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。.客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案.客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。.投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。.客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。.主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。.客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號(hào) 處理部門 處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。.客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn).客戶服務(wù)