《物流客戶服務(wù)》電子課件

職業(yè)教育現(xiàn)代物流管理專業(yè)教學(xué)用書(shū)

《物流客戶服務(wù)》

電子教案職業(yè)教育現(xiàn)代物流管理專業(yè)教學(xué)用書(shū)

《物流客戶服務(wù)》

單元一走進(jìn)物流客戶服務(wù)項(xiàng)目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵。2.程序性任務(wù)：會(huì)分析不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。3.開(kāi)放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)特點(diǎn)找到相應(yīng)的服務(wù)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際處理好實(shí)際工作中遇到的物流客戶服務(wù)的基本問(wèn)題。單元一走進(jìn)物流客戶服務(wù)項(xiàng)目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的特征影響物流客戶服務(wù)水平的因素1.1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義動(dòng)腦筋1-1

該怎樣理解物流客戶服務(wù)的含義呢？《物流術(shù)語(yǔ)》一書(shū)中認(rèn)為物流客戶服務(wù)是工商企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品銷售而向客戶提供的物流服務(wù)；而本書(shū)中說(shuō)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的過(guò)程；你還能找到其他的物流服務(wù)含義的說(shuō)法嗎？你覺(jué)得什么是真正的物流客戶服務(wù)？動(dòng)腦筋1-1該怎樣理解物流客戶服務(wù)的含義呢？動(dòng)腦筋1-2 如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時(shí)通過(guò)投訴系統(tǒng)來(lái)調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，統(tǒng)一的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對(duì)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。 你覺(jué)得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的那些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？動(dòng)腦筋1-2 如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？1.1.2不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)國(guó)際物流客戶服務(wù)1.1.2不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)動(dòng)腦筋1-3如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運(yùn)輸大自然地板公司交運(yùn)的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計(jì)人民幣100萬(wàn)元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對(duì)復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險(xiǎn)公司索賠么？若索賠金額不足彌補(bǔ)大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？動(dòng)腦筋1-3如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？【能力訓(xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢問(wèn)該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過(guò)模擬練習(xí)來(lái)掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)和解決辦法。【能力訓(xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員【實(shí)踐創(chuàng)新】實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去尋找第三方配送，多方提出要求，故意刁難物流公司的服務(wù)人員，深入領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)內(nèi)涵與特征，并參與一次物流外包談判業(yè)務(wù)?！緦?shí)踐創(chuàng)新】實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理項(xiàng)目1.2體會(huì)物流客戶生命周期及利潤(rùn)【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶生命周期的含義。2.程序性任務(wù)：能根據(jù)物流客戶生命周期理論初步估算物流客戶生命周期利潤(rùn)。3.開(kāi)放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)特點(diǎn)找到相應(yīng)的服務(wù)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際挖掘物流客戶生命周期利潤(rùn)值，提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目1.2體會(huì)物流客戶生命周期及利潤(rùn)【任務(wù)層次】1.2.1物流客戶生命周期1.2.1物流客戶生命周期動(dòng)腦筋1-6你能算出物流客戶生命周期么？某物流企業(yè)擁有1000家客戶，平均每年流失50家，該企業(yè)的物流客戶生命周期為多少？動(dòng)腦筋1-6你能算出物流客戶生命周期么？1.2.2物流客戶生命周期利潤(rùn)及其測(cè)量物流客戶生命周期利潤(rùn)物流客戶生命周期利潤(rùn)的計(jì)算1.2.2物流客戶生命周期利潤(rùn)及其測(cè)量物流客戶生命周期利潤(rùn)1.2.3物流客戶生命周期服務(wù)策略分析表1-1不同生命周期階段物流客戶服務(wù)策略1.2.3物流客戶生命周期服務(wù)策略分析表1-1不同生命周【能力訓(xùn)練】

五個(gè)學(xué)生一組，討論圖1-1物流客戶生命周期圖與圖1-2不同生命周期階段物流客戶服務(wù)策略，要求各小組就此發(fā)表6-8分鐘的觀后感，各組互相學(xué)習(xí)提高。目的：通過(guò)分組討論讓學(xué)生尋找各種延長(zhǎng)物流客戶生命周期中成熟期的措施。【能力訓(xùn)練】五個(gè)學(xué)生一組，討論圖1-1物流客戶生命周期圖【實(shí)踐創(chuàng)新】學(xué)生分組到當(dāng)?shù)匾患椅锪髌髽I(yè)實(shí)地考察，找到三個(gè)物流客戶流失的實(shí)際案例，用生命周期理論分析該物流客戶流失的原因，嘗試提出挽留物流顧客的措施，力爭(zhēng)實(shí)施，觀察效果?！緦?shí)踐創(chuàng)新】學(xué)生分組到當(dāng)?shù)匾患椅锪髌髽I(yè)實(shí)地考察，找到三個(gè)物流單元二開(kāi)拓物流客戶項(xiàng)目2.1尋找潛在物流客戶【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：認(rèn)識(shí)潛在物流客戶的價(jià)值。2.程序性任務(wù)：會(huì)通過(guò)有效的途徑獲得潛在物流客戶信息。3.開(kāi)放性任務(wù)：能找到滿足各種潛在物流客戶需求的因應(yīng)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際處理好實(shí)際工作中遇到的物流客戶開(kāi)發(fā)問(wèn)題。 單元二開(kāi)拓物流客戶項(xiàng)目2.1尋找潛在物流客戶

2.1.1潛在物流客戶在哪里物流客戶服務(wù)工作的必備素質(zhì)尋找物流客戶的方法 2.1.1潛在物流客戶在哪里物流客戶服務(wù)工作的必備素質(zhì)2.1.2尋找物流客戶的方法逐戶拜訪客戶介紹人際關(guān)系開(kāi)拓名人介紹

市場(chǎng)咨詢資料查詢

產(chǎn)品展示

個(gè)人觀察

委托助手

直接郵寄

電話訪問(wèn)

網(wǎng)上尋找

廣告搜尋

俱樂(lè)部尋找

2.1.2尋找物流客戶的方法逐戶拜訪【能力訓(xùn)練】

尋找物流客戶策略訓(xùn)練情景設(shè)置

有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點(diǎn)客戶公司的董事長(zhǎng)，都被拒之門(mén)外。（你若是該客服人員如何處理？理由？）

后來(lái)，他多方打聽(tīng)，想知道董事長(zhǎng)喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長(zhǎng)有一個(gè)嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他都會(huì)到一條小路上去遛狗。（你若是該客服人員如何處理？理由？）

【能力訓(xùn)練】 尋找物流客戶策略訓(xùn)練【能力訓(xùn)練】但這個(gè)物流客服人員對(duì)寵物是一竅不通，不得不跑到書(shū)店買(mǎi)回了一大堆寵物書(shū)來(lái)充電，并借了一條卷毛狗，也在傍晚時(shí)到這條小路上去遛狗，裝作在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了，于是兩個(gè)人聊起卷毛狗來(lái)滔滔不絕、樂(lè)此不彼。（你若是該客服人員如何處理？理由？）今天談、明天談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開(kāi)始的買(mǎi)賣關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰(shuí)呢？（你若是該客服人員如何處理？理由？）【能力訓(xùn)練】但這個(gè)物流客服人員對(duì)寵物是一竅不通，不得不跑到書(shū)【實(shí)踐創(chuàng)新】三人一組，到當(dāng)?shù)匾患椅锪髌髽I(yè)，看看他們是通過(guò)哪些方法和渠道找物流客戶的，并認(rèn)真分析，看看哪幾個(gè)渠道是使用較普遍的？【實(shí)踐創(chuàng)新】三人一組，到當(dāng)?shù)匾患椅锪髌髽I(yè)，看看他們是通過(guò)哪些項(xiàng)目2.2建立和分析物流客戶資料庫(kù)【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解物流客戶檔案建設(shè)的意義。2.程序性任務(wù)：能在資料庫(kù)建設(shè)中理解物流客戶基本資料的內(nèi)容。3.開(kāi)放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流客戶資料的重要程度詳略得當(dāng)管理物流客戶資料。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際應(yīng)用物流客戶資料數(shù)據(jù)解決實(shí)際管理問(wèn)題。項(xiàng)目2.2建立和分析物流客戶資料庫(kù)【任務(wù)層次】2.2.1建立物流客戶信息檔案建立物流客戶檔案的意義物流客戶檔案資料內(nèi)容2.2.1建立物流客戶信息檔案建立物流客戶檔案的意義動(dòng)腦筋2-2客戶無(wú)小事有一家物流公司費(fèi)了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經(jīng)理家中有急事，公司臨時(shí)指派了一位物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式。王某聽(tīng)說(shuō)對(duì)方公司總經(jīng)理姓“zhang”，于是在座位牌上就寫(xiě)了個(gè)“張總”。結(jié)果等到簽合同時(shí)，對(duì)方說(shuō)合同有點(diǎn)小問(wèn)題，還要審查一下，等以后再擇日簽訂吧。王某感到有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經(jīng)理匯報(bào)?？偨?jīng)理勃然大怒，原來(lái)對(duì)方公司總經(jīng)理姓“章”而不是姓“張”。請(qǐng)你談?wù)勔院笕绾畏乐诡愃频氖虑榘l(fā)生？動(dòng)腦筋2-2客戶無(wú)小事2.2.2物流客戶資料分析重要信息標(biāo)注物流客戶資料表上物流客戶分級(jí)管理與信用分析2.2.2物流客戶資料分析重要信息標(biāo)注物流客戶資料表上【能力訓(xùn)練】

請(qǐng)同學(xué)們分組到一家中型物流企業(yè)，利用他們已有資料各組分別填寫(xiě)好如下三個(gè)表格：個(gè)體型物流客戶資料表、組織型物流客戶資料表和客戶信用分析表。【能力訓(xùn)練】 請(qǐng)同學(xué)們分組到一家中型物流企業(yè)【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實(shí)地參與，利用該公司相關(guān)通訊錄管理軟件，幫助公司整理客戶資料，完善該公司物流客戶記錄檔案，并分析客戶特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶分類管理?！緦?shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實(shí)地單元三接近物流客戶項(xiàng)目3.1塑造物流客服人員職業(yè)化形象【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：知道物流客服人員的專業(yè)形象及著裝原則。2.程序性任務(wù)：理解物流客戶接待常見(jiàn)的幾種不當(dāng)之舉的危害。3.開(kāi)放性任務(wù)：能掌握物流客服人員在物流客戶接待中的語(yǔ)言溝通技巧。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)際工作中塑造物流客服人員的職業(yè)化形象。單元三接近物流客戶項(xiàng)目3.1塑造物流客服人員職業(yè)化形象

3.1.1塑造物流客服人員專業(yè)形象職業(yè)形象的概念物流客服人員職業(yè)形象中的儀容儀表3.1.1塑造物流客服人員專業(yè)形象職業(yè)形象的概念動(dòng)腦筋3-1小林應(yīng)該怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新來(lái)的一名業(yè)務(wù)員，約了某家物流公司的經(jīng)理明天來(lái)公司洽談一筆業(yè)務(wù)，這筆業(yè)務(wù)是否談成對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要，所以穿著及洽談過(guò)程中的言語(yǔ)等都不容失誤。 思考：小林應(yīng)該怎么做？動(dòng)腦筋3-1小林應(yīng)該怎么做？3.1.2物流客服人員的綜合素質(zhì)要求及在服務(wù)中的溝通技巧物流客服人員的綜合素質(zhì)要求物流客服人員在服務(wù)中的溝通技巧3.1.2物流客服人員的綜合素質(zhì)要求及在服務(wù)中的溝通技巧物流【能力訓(xùn)練】學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員投訴在該公司托運(yùn)的貨物丟失，客服人員在處理這件事情時(shí)應(yīng)注意的態(tài)度及言語(yǔ)技巧。一人作為觀察員，指出二人在練習(xí)中做得好的地方和不足之處?！灸芰τ?xùn)練】學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一【實(shí)踐創(chuàng)新】建議到當(dāng)?shù)匚锪鞴救チ私馇闆r，實(shí)地參觀，看看這些物流公司客服人員在上班期間的著裝及他們是如何與客戶溝通交流的。體驗(yàn)一下物流客服人員的工作?！緦?shí)踐創(chuàng)新】建議到當(dāng)?shù)匚锪鞴救チ私馇闆r，實(shí)地參觀，看看這些

項(xiàng)目3.2客戶接待計(jì)劃【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠制定有效的物流客戶接待計(jì)劃。2.程序性任務(wù)：能夠依照有效的流程接待物流客戶。3.開(kāi)放性任務(wù)：能綜合使用各種溝通技巧接待物流客戶。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)際工作過(guò)程中綜合應(yīng)用各種溝通技巧來(lái)接待物流客戶。項(xiàng)目3.2客戶接待計(jì)劃【任務(wù)層次】3.2.1制定物流客戶接待滾動(dòng)計(jì)劃什么是PDCA循環(huán)接待工作的基本程序制訂接待計(jì)劃接待工作中的技巧3.2.1制定物流客戶接待滾動(dòng)計(jì)劃什么是PDCA循環(huán) 動(dòng)腦筋3-4 德邦物流湖州分公司正在召開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，公司的重要合作伙伴北京雙利達(dá)物流公司總經(jīng)理要來(lái)參觀公司，會(huì)議決定由分公司王經(jīng)理來(lái)接待。如果你是這位王經(jīng)理你準(zhǔn)備怎么接待？請(qǐng)制定接待流程。 動(dòng)腦筋3-43.2.2物流客戶接待開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題第二，談到客戶熟悉的第三方第三，贊美對(duì)方第四，提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第五，引起他對(duì)某件事情的共鳴（原則上是客戶也認(rèn)同這一觀點(diǎn)）第六，用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣和注意力第七，有時(shí)效性。3.2.2物流客戶接待開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心動(dòng)腦筋3-6這樣的開(kāi)場(chǎng)白是否合理“喂，X小姐/先生嗎?我是新邦物流的XXX，我們公司的專長(zhǎng)是提供專業(yè)的物流服務(wù)，今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的專業(yè)物流方案已經(jīng)替許多廠家省下許多物流成本及附加損失，同時(shí)我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動(dòng)，有數(shù)碼相機(jī)等精美禮品贈(zèng)送。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失?”你看什么時(shí)候有時(shí)間能讓我為你解說(shuō)一下關(guān)于物流方案的問(wèn)題。你看星期幾合適呢?……

思考：這樣的開(kāi)場(chǎng)白是否合理？動(dòng)腦筋3-6這樣的開(kāi)場(chǎng)白是否合理

【能力訓(xùn)練】通過(guò)設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景，訓(xùn)練學(xué)生親切迎客、熱情待客、禮貌送客的最基本的接待程序。同時(shí)，訓(xùn)練學(xué)生做好各種日常接待工作的能力，如接待預(yù)約客戶、接待未預(yù)約客戶、接待被訪者愿意接待的客人、接待被訪者不愿接待的客人，能夠有針對(duì)性地妥善處理。【能力訓(xùn)練】通過(guò)設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景，訓(xùn)練學(xué)生親切迎客、熱情待客【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的前臺(tái)客戶服務(wù)生，體驗(yàn)一下真實(shí)的接待情形，利用所學(xué)知識(shí)靈活應(yīng)用于實(shí)踐中。【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任單元四物流客戶洽談項(xiàng)目4.1探尋和聆聽(tīng)物流客戶心聲【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解尋找物流客戶需求的方法。2.程序性任務(wù)：會(huì)通過(guò)有效的途徑獲得物流客戶的真實(shí)需求。3.開(kāi)放性任務(wù)：能找到尋找不同物流客戶需求的合適策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際管理尋找物流客戶需求的策略。單元四物流客戶洽談項(xiàng)目4.1探尋和聆聽(tīng)物流客戶心聲4.1.1傾聽(tīng)物流客戶心聲首先，要專心致志接著，要有耐心其次，要有積極的回應(yīng)最后，要揣摩對(duì)方的意圖4.1.1傾聽(tīng)物流客戶心聲首先，要專心致志動(dòng)腦筋4-1失去耐心的損失一位客戶急匆匆來(lái)到某郵局窗口收銀處?？蛻粽f(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了100元?！笔浙y員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！笨蛻粽f(shuō)：“那謝謝你多給的100元了。”客戶揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。思考：你覺(jué)得該收銀員的溝通問(wèn)題出在哪里？動(dòng)腦筋4-1失去耐心的損失4.1.2探尋物流客戶需求提問(wèn)答辯說(shuō)服4.1.2探尋物流客戶需求提問(wèn)【能力訓(xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演某大型連鎖超市的配送經(jīng)理，客戶服務(wù)人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方系統(tǒng)配送服務(wù)，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過(guò)分組模擬練習(xí)來(lái)掌握傾聽(tīng)、提問(wèn)、答辯和說(shuō)服的技巧。【能力訓(xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的物流客戶經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，體悟一下真實(shí)的傾聽(tīng)、提問(wèn)、答辯和說(shuō)服的技巧，并利用所學(xué)知識(shí)協(xié)助客戶經(jīng)理完成一兩個(gè)客戶的開(kāi)發(fā)任務(wù)?！緦?shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實(shí)地項(xiàng)目4.2陳述物流客戶利益【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠了解FABE法和MONEY法的基本內(nèi)容。2.程序性任務(wù)：能運(yùn)用正確的策略向物流客戶介紹商品。3.開(kāi)放性任務(wù)：能綜合使用各種陳述方法向物流客戶陳述利益。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能在理論和經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，根據(jù)情形選擇物流客戶利益陳述方式。項(xiàng)目4.2陳述物流客戶利益【任務(wù)層次】4.2.1物流商品特性與利益推介物流商品的FABE法推介物流商品的MONEY法則4.2.1物流商品特性與利益推介物流商品的FABE法動(dòng)腦筋4-3

陳述的技巧增健口服液：1.復(fù)合多糖；2.免疫調(diào)節(jié)劑；3.調(diào)節(jié)人體免疫功能,增強(qiáng)機(jī)體抗病能力。維雅雙重防曬露SPF30:1.新一代復(fù)合防曬因子OMCII；2.具有雙重防曬功效，有效阻隔陽(yáng)光中的紫外線；3.曬不傷，曬不黑，讓您無(wú)憂無(wú)慮，盡享陽(yáng)光夏日。冷酸靈牙膏：1.植物甙+酚；2.抑菌消炎，止血止痛；3.有效清潔口腔污垢，保持口腔健康。立白洗潔精：1.中草藥“無(wú)患子”成分超濃縮配方；2.超強(qiáng)潔凈力，有效去除蔬果表面農(nóng)藥殘留；3.全面呵護(hù)您和家人的健康。思考：找出以上商品的陳述中哪些是益處陳述，并用MONEY法則介紹給同學(xué)試試？動(dòng)腦筋4-3陳述的技巧

4.2.2如何滿足物流客戶需求滿足物流客戶的個(gè)性化需求選擇合適的洽談陳述方式 4.2.2如何滿足物流客戶需求滿足物流客戶的個(gè)性化需求【能力訓(xùn)練】公司物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)主要集中在集貨、分揀、配貨、配裝、配送運(yùn)輸、配送加工、送達(dá)服務(wù)七個(gè)方面，請(qǐng)你選出其中三種服務(wù)商品設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷洽談和會(huì)議營(yíng)銷洽談的談話稿?！灸芰τ?xùn)練】公司物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)主要集中在集貨、分揀【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患铱爝f公司去了解一下情況，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的電話營(yíng)銷服務(wù)生，親自接待幾次客戶，并利用FABE法和MONEY原則選擇合適洽談陳述模式與顧客真實(shí)交談，體悟一下真實(shí)的顧客需求挖掘策略。【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患铱爝f公司去了解一下情況，實(shí)地參與，擔(dān)任單元五處理物流客戶異議與投訴項(xiàng)目5.1物流客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的異議【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：認(rèn)識(shí)物流客戶異議類型。2.程序性任務(wù)：會(huì)通過(guò)有效的途徑獲得和理解物流客戶的異議。3.開(kāi)放性任務(wù)：能找到物流客戶各種異議的因應(yīng)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際處理好實(shí)際工作中遇到的物流客戶異議。

單元五處理物流客戶異議與投訴項(xiàng)目5.1物流客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中5.1.1物流客戶異議類型不關(guān)心誤解懷疑拒絕商品有缺陷5.1.1物流客戶異議類型不關(guān)心動(dòng)腦筋5-5怎樣才能不發(fā)愁？某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，同時(shí)包含了各門(mén)店將不符合訂單要求的商品、接近有效期限的商品、或者有瑕疵的商品運(yùn)回給上游供應(yīng)商，同時(shí)負(fù)責(zé)將各門(mén)店所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品，回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的任務(wù)。由于這些逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益，許多商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，效率低下。給物流公司帶來(lái)很大浪費(fèi)，想推掉吧又怕影響了整個(gè)合作關(guān)系，公司經(jīng)理一直為這件事發(fā)愁。動(dòng)腦筋5-5怎樣才能不發(fā)愁？5.1.2物流客戶異議的處理物流客戶不關(guān)心的處理物流客戶誤解的處理物流客戶懷疑的處理物流客戶拒絕的處理物流客戶商品缺陷的處理5.1.2物流客戶異議的處理物流客戶不關(guān)心的處理【能力訓(xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演物流公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員，一人扮演某大型飲料企業(yè)的配送經(jīng)理，業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方快速配送服務(wù)，而配送經(jīng)理在對(duì)方陳述物流商品或服務(wù)特性和益處時(shí)，一直給予異議。另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過(guò)練習(xí)來(lái)掌握客戶的五種異議，并找出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)和解決辦法?！灸芰τ?xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演物流公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員，一人【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的物流客戶經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，體悟一下真實(shí)的顧客異議情況，并利用所學(xué)知識(shí)協(xié)助客戶經(jīng)理完成一兩個(gè)客戶的開(kāi)發(fā)任務(wù)?！緦?shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患抑械纫?guī)模的物流公司去了解一下情況，實(shí)地項(xiàng)目5.2處理物流客戶投訴【任務(wù)層次】 1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠依照有效的流程應(yīng)對(duì)物流客戶投訴。2.程序性任務(wù)：能運(yùn)用正確的策略管理物流客戶投訴。3.開(kāi)放性任務(wù)：能綜合使用各種溝通技巧經(jīng)營(yíng)物流客戶投訴。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能在理論和經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)好實(shí)際工作中的物流客戶投訴。項(xiàng)目5.2處理物流客戶投訴【任務(wù)層次】 5.2.1處理物流客戶投訴的流程5.2.1處理物流客戶投訴的流程動(dòng)腦筋5-6 怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時(shí)，該公司為連鎖超市各門(mén)店配送一大批香煙，在某一家門(mén)店，貨運(yùn)人員將一箱一萬(wàn)多元的大中華香煙卸下后，看到門(mén)店?duì)I業(yè)很忙，說(shuō)了一聲貨到了，并未對(duì)是否搬進(jìn)門(mén)店進(jìn)行監(jiān)督，也沒(méi)有按照配送流程及時(shí)完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門(mén)店反應(yīng)沒(méi)有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。請(qǐng)你列出這件投訴處理流程，并想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個(gè)物流客戶呢？動(dòng)腦筋5-6 怎樣的投訴流程才是適合的呢？5.2.2處理物流客戶投訴的策略首先要重視物流客戶的投訴接著分析物流客戶投訴的原因其次要正確及時(shí)解決問(wèn)題再次業(yè)務(wù)人員要記錄物流客戶投訴與解決的情況最后要追蹤調(diào)查客物流戶對(duì)于投訴處理的態(tài)度5.2.2處理物流客戶投訴的策略首先要重視物流客戶的投訴動(dòng)腦筋5-7你有什么樣的策略和技巧應(yīng)對(duì)呢？海生快速消費(fèi)品企業(yè)委托一通物流公司承運(yùn)到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應(yīng)該進(jìn)行行郵方式的發(fā)運(yùn)。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對(duì)是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物進(jìn)行裝車發(fā)運(yùn)。海生快速消費(fèi)品企業(yè)跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時(shí)，一通公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。動(dòng)腦筋5-7你有什么樣的策略和技巧應(yīng)對(duì)呢？海生快速消費(fèi)品企業(yè)廣州同事派車前往到貨點(diǎn)收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒(méi)有在車上，故此致電承運(yùn)地同事查詢?cè)撈必浳锞唧w所在。對(duì)方反饋，7月19日當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張（等理由）沒(méi)有裝載上行郵，故此裝載的是7月20日的行郵。而且在我們跟蹤的時(shí)候，行郵按照計(jì)劃應(yīng)該到達(dá)武漢附近，海生快速消費(fèi)品企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有任何方法更改此次運(yùn)輸。導(dǎo)致海生公司對(duì)客戶的到貨預(yù)報(bào)失誤，廣州提貨車因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生快速消費(fèi)品企業(yè)的客戶投訴，該企業(yè)又投訴一通公司。如果你是一通公司客服經(jīng)理，你有什么樣的應(yīng)對(duì)策略和技巧呢？海生快速消費(fèi)品企業(yè)廣州同事派車前往到貨點(diǎn)收貨

5.2.3處理物流客戶投訴的技巧首先要有平常心態(tài) 接著要保持微笑其次要善于從客戶角度思考再次要做個(gè)好的傾聽(tīng)者最后要學(xué)會(huì)積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 5.2.3處理物流客戶投訴的技巧首先要有平常心態(tài) 【能力訓(xùn)練】顧客投訴處理能力訓(xùn)練情景設(shè)置中國(guó)網(wǎng)上零售師大賽委員會(huì)通過(guò)申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開(kāi)始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒(méi)有收到試卷，負(fù)責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢問(wèn)情況。（要是你該如何處理？理由？） 大賽委員會(huì)說(shuō)很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說(shuō)快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要?jiǎng)⒗蠋熛蚝萆晖ǚ止咀稍?。（要是你該如何處理？理由？）【能力?xùn)練】顧客投訴處理能力訓(xùn)練情景設(shè)置湖州申通分公司說(shuō)這個(gè)快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對(duì)筆跡，并向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔(dān)相應(yīng)的后果。（要是你該如何處理？理由？

不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話號(hào)碼出錯(cuò)，聯(lián)系不上劉老師，才冒名簽收放在湖州分公司了。（要是你該如何處理？理由？）面對(duì)劉老師憤怒的抱怨投訴及事件的前因后果，作為公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，下一步將如何做？（要是你該如何處理？理由？） 湖州申通分公司說(shuō)這個(gè)快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的客戶服務(wù)部前臺(tái)服務(wù)生，親自接待幾次客戶抱怨和投訴，體悟一下真實(shí)的顧客投訴情形，并利用所學(xué)知識(shí)有針對(duì)性地處理好一兩件客戶投訴問(wèn)題。【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任單元六物流客戶成交與回顧分析項(xiàng)目6.1跟進(jìn)物流顧客承諾【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：清楚顧客的承諾的表現(xiàn)形式。2.程序性任務(wù)：會(huì)通過(guò)有效的途徑發(fā)現(xiàn)物流客戶的承諾信息。3.開(kāi)放性任務(wù)：能跟進(jìn)物流客戶承諾，完成交易。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際管理物流客戶承諾交易經(jīng)驗(yàn)。 單元六物流客戶成交與回顧分析項(xiàng)目6.1跟進(jìn)物流顧客承6.1.1發(fā)現(xiàn)物流客戶承諾信息 獲得物流客戶承諾的意義尋找物流客戶承諾的信息6.1.1發(fā)現(xiàn)物流客戶承諾信息 獲得物流客戶承諾的意義

動(dòng)腦筋6-1為什么他不要求客戶簽訂定單呢？某物流公司為了承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春物流公司業(yè)務(wù)代表張某某又去拜訪客戶,前期的探詢、尋找客戶需求、陳述產(chǎn)品特性和利益等工作都做得很好，但最后在沒(méi)有獲得任何承諾的情況下，張某某就離開(kāi)了客戶的辦公室，為什么他不要求客戶簽訂定單呢？思考：你覺(jué)得張某某的做法有道理么？為什么？動(dòng)腦筋6-1為什么他不要求客戶簽訂定單呢？6.1.2跟進(jìn)物流客戶承諾完成交易獲得物流客戶承諾的策略達(dá)成物流客戶交易方法6.1.2跟進(jìn)物流客戶承諾完成交易獲得物流客戶承諾的策略【能力訓(xùn)練】?jī)蓚€(gè)學(xué)生組成一組，讓一名學(xué)員扮演某物流客服人員，一名扮演某大型商場(chǎng)的采購(gòu)經(jīng)理，某物流客服人員向某大型商場(chǎng)的采購(gòu)經(jīng)理推銷第三方物流商品，做產(chǎn)品利益的陳述和獲取承諾。讓大家觀察扮演商場(chǎng)采購(gòu)經(jīng)理的同學(xué)發(fā)出了哪些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。目的：通過(guò)練習(xí)來(lái)掌握收集客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的正確的方法，運(yùn)用最佳的辦法取得顧客承諾。【能力訓(xùn)練】?jī)蓚€(gè)學(xué)生組成一組，讓一名學(xué)員扮演某物流客服人員，【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)氐囊患抑械纫?guī)模的物流公司，尋找該公司業(yè)務(wù)拓展員。跟他一起去拜訪物流客戶，觀察分析物流客戶表露出哪些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，該業(yè)務(wù)員又是如何跟進(jìn)獲得顧客交易承諾的。并嘗試提出合理化建議?！緦?shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)氐囊患抑械纫?guī)模的物流公司，尋找該公司業(yè)務(wù)拓項(xiàng)目6.2物流顧客交流的回顧與分析【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解物流顧客拜訪不同階段的回顧內(nèi)容。2.程序性任務(wù)：會(huì)分析物流客戶拜訪過(guò)程中存在的問(wèn)題。3.開(kāi)放性任務(wù)：能依據(jù)回顧建立物流客戶回顧檔案。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際不斷提高物流客戶交流的水平。項(xiàng)目6.2物流顧客交流的回顧與分析【任務(wù)層次】6.2.1物流客戶拜訪不同階段的回顧 物流客戶拜訪回顧誰(shuí)是真正的物流顧客6.2.1物流客戶拜訪不同階段的回顧 物流客戶拜訪回顧動(dòng)腦筋6-4誰(shuí)是真正的買(mǎi)主？ 某品牌電熱毯的推銷員王華為了一筆很大的生意，多次去會(huì)見(jiàn)客戶，有時(shí)談到深夜。最后一次，他們談到很晚，當(dāng)從客戶家的衛(wèi)生間出來(lái)到走廊上時(shí)，忽然聽(tīng)到一個(gè)老太婆用低沉的語(yǔ)氣說(shuō)道：“說(shuō)實(shí)在的，我不同意。記得他剛來(lái)的時(shí)候，根本沒(méi)有把我放在眼里，看到我連聲招呼都不打!為什么我就得買(mǎi)他的產(chǎn)品?我活了這么大把年紀(jì)，從來(lái)就沒(méi)有用過(guò)電熱毯，不也一樣過(guò)來(lái)了嗎?東西那么貴，我可沒(méi)錢(qián)!”王華聽(tīng)到這話感到很吃驚，猛然醒悟，原來(lái)這個(gè)他前天來(lái)時(shí)都未正眼瞧的老太太，卻是真正的購(gòu)買(mǎi)決策者。動(dòng)腦筋6-4誰(shuí)是真正的買(mǎi)主？他確實(shí)是犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。王華后悔不已，自己浪費(fèi)了那么多時(shí)間，還得罪了真正的買(mǎi)主。為了挽回這筆交易，他決定送一個(gè)電熱毯給老太太。因?yàn)樗麖目蛻舻恼勗捴械弥?，還有20天就是老太太的大壽，于是便在電熱毯上繡上“福如東海，壽比南山”，贈(zèng)給了這位一輩子都沒(méi)有用過(guò)電熱毯也活得好好的老太太。不用說(shuō)，老太太一定會(huì)很高興的?？蓪?duì)巴布森來(lái)說(shuō)，他掏錢(qián)買(mǎi)人情，一是表達(dá)敬老之意，可更重要的是對(duì)他自己的懲罰，告誡自己今后再不能這么“有眼不識(shí)泰山”了思考：故事給你什么啟發(fā)？

他確實(shí)是犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。王華后悔不已，自己浪費(fèi)了那么多時(shí)6.2.2物流客戶拜訪過(guò)程整體分析物流顧客拜訪的流程分析物流顧客拜訪的360度績(jī)效分析6.2.2物流客戶拜訪過(guò)程整體分析物流顧客拜訪的流程分析【能力訓(xùn)練】把同學(xué)們分成幾組，要求每組按照課本中圖6-1銷售拜訪過(guò)程圖中步驟分析物流客戶拜訪過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，做成PPT，然后各組間評(píng)比學(xué)習(xí)。【能力訓(xùn)練】把同學(xué)們分成幾組，要求每組按照課本中圖6-1銷售【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)員，親自參與幾次物流客戶的拜訪工作，體悟一下真實(shí)的顧客拜訪過(guò)程，并利用所學(xué)知識(shí)寫(xiě)一份1000字左右的物流客戶拜訪總結(jié)。【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任單元七提高物流客戶滿意度項(xiàng)目7.1物流客戶滿意管理【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：認(rèn)識(shí)物流客戶滿意。2.程序性任務(wù)：會(huì)分析物流客戶滿意模型。3.開(kāi)放性任務(wù)：能找到物流客戶滿意陷阱因應(yīng)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際找到提高物流客戶滿意的措施。

單元七提高物流客戶滿意度項(xiàng)目7.1物流客戶滿意管理

7.1.1物流客戶滿意度測(cè)評(píng)物流客戶滿意模型物流客戶滿意的內(nèi)容及測(cè)量物流客戶滿意陷阱及其成因7.1.1物流客戶滿意度測(cè)評(píng)物流客戶滿意模型動(dòng)腦筋7-1廣告該怎樣宣傳物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)呢上海天天快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴(kuò)大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了很大分歧，銷售經(jīng)理認(rèn)為廣告宣傳應(yīng)該如實(shí)宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢(shì)，財(cái)務(wù)副總經(jīng)理則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大宣傳，而營(yíng)銷總監(jiān)則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)做有所保留的宣傳，面對(duì)不同的看法，詹董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，你覺(jué)得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結(jié)果會(huì)如何？動(dòng)腦筋7-1廣告該怎樣宣傳物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)呢7.1.2培養(yǎng)物流客戶忠誠(chéng)策略物流顧客忠誠(chéng)的含義基本期望與潛在期望物流客戶忠誠(chéng)度發(fā)展機(jī)理不同階段的物流客戶忠誠(chéng)形式與行為意向強(qiáng)度物流客戶顧客忠誠(chéng)度衡量提高物流客戶忠誠(chéng)度的策略7.1.2培養(yǎng)物流客戶忠誠(chéng)策略物流顧客忠誠(chéng)的含義【能力訓(xùn)練】

請(qǐng)一家規(guī)模較大的物流物流企業(yè)客戶服務(wù)部資深員工，讓他（她）來(lái)介紹該公司物流客戶滿意管理情況，并回答同學(xué)們提問(wèn)，事后，同學(xué)們分組討論該物流物流企業(yè)客戶滿意管理的優(yōu)勢(shì)與存在的問(wèn)題，并提出培養(yǎng)物流客戶忠誠(chéng)的措施。【能力訓(xùn)練】請(qǐng)一家規(guī)模較大的物流物流企業(yè)客戶服務(wù)部資深員工【實(shí)踐創(chuàng)新】利用休息時(shí)間，到上述物流公司客服部實(shí)習(xí)一段時(shí)間，與該資深員工一起把小組討論結(jié)果應(yīng)用于實(shí)際物流客戶滿意管理中，看看你們的討論結(jié)果能否實(shí)際提高物流客戶忠誠(chéng)度?！緦?shí)踐創(chuàng)新】利用休息時(shí)間，到上述物流公司客服部實(shí)習(xí)一段時(shí)間，項(xiàng)目7.2物流大客戶管理【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：能夠識(shí)別物流大客戶。2.程序性任務(wù)：能夠評(píng)估物流大客戶的價(jià)值。3.開(kāi)放性任務(wù)：能夠根據(jù)不同客戶定位提供差異化物流客戶服務(wù)。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能在理論和經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，梯度推進(jìn)大客戶關(guān)系營(yíng)銷。項(xiàng)目7.2物流大客戶管理【任務(wù)層次】7.2.1物流大客戶差異化服務(wù) 物流大客戶識(shí)別物流大客戶差異化服務(wù)物流大客戶差異化服務(wù)的核心——物流客戶忠誠(chéng)7.2.1物流大客戶差異化服務(wù) 物流大客戶識(shí)別動(dòng)腦筋7-5廣州海譽(yù)物流有限公司物流大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)給你什么啟發(fā)？廣州海譽(yù)物流有限公司在選擇大客戶時(shí)有以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：物流客戶的物流服務(wù)采購(gòu)數(shù)量（特別是公司高附加值的物流加工服務(wù)的采購(gòu)量），物流客戶采購(gòu)的集中性，對(duì)物流服務(wù)水平的要求，物流客戶對(duì)價(jià)格的敏感性，物流客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系？動(dòng)腦筋7-5廣州海譽(yù)物流有限公司物流大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)給你什么7.2.2物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定7.2.2物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷物流大客戶關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景【能力訓(xùn)練】物流大客戶關(guān)系管理能力訓(xùn)練情景設(shè)置 浙江絲綢之路集團(tuán)是全國(guó)最大的絲綢生產(chǎn)商之一，計(jì)劃要將其物流配送業(yè)務(wù)外包。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）浙江絲綢之路集團(tuán)發(fā)出物流配送招標(biāo)公告。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？） 浙江絲綢之路集團(tuán)宣布湖州華安物流公司與湖州一通物流公司等六家公司參與競(jìng)標(biāo)。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？） 【能力訓(xùn)練】物流大客戶關(guān)系管理能力訓(xùn)練湖州華安物流公司競(jìng)標(biāo)成功，承接了浙江絲綢之路集團(tuán)的絲綢商品2009年的物流配送業(yè)務(wù)。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？） 湖州華安物流公司在絲綢商品物流配送業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)與浙江絲綢之路集團(tuán)的生產(chǎn)、銷售等部門(mén)的銜接常常出現(xiàn)問(wèn)題。（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？） 浙江絲綢之路集團(tuán)的絲綢商品物流配送業(yè)務(wù)占湖州華安物流公司總業(yè)務(wù)量的35%，公司高層常常想該怎樣做才不會(huì)失去這筆業(yè)務(wù)呢？（你若是湖州華安物流公司客戶經(jīng)理，該如何處理？理由？）目的：通過(guò)角色模擬來(lái)掌握大客戶關(guān)系營(yíng)銷的策略和技巧，并能根據(jù)具體場(chǎng)景找到相應(yīng)的解決辦法。湖州華安物流公司競(jìng)標(biāo)成功，承接了浙江絲綢之路集團(tuán)的絲綢商品2【實(shí)踐創(chuàng)新】到當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的客戶服務(wù)經(jīng)理助理，體悟一下真實(shí)的大客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理的情形，并利用所學(xué)知識(shí)就大客戶關(guān)系營(yíng)銷提出幾條可行的建議。【實(shí)踐創(chuàng)新】單元八物流CRM設(shè)備信息技術(shù)與軟件項(xiàng)目8.1呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：了解呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘的概念。2.程序性任務(wù)：認(rèn)識(shí)呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展歷程的必然性。3.開(kāi)放性任務(wù)：能理解呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘的工作內(nèi)容。4.創(chuàng)新性任務(wù)：會(huì)使用呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘的簡(jiǎn)單技術(shù)解決簡(jiǎn)單的物流客服問(wèn)題。

單元八物流CRM設(shè)備信息技術(shù)與軟件項(xiàng)目8.1呼叫中心與數(shù)據(jù)8.1.1物流CRM呼叫中心概述物流客戶關(guān)系管理的呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。8.1.1物流CRM呼叫中心概述物流客戶關(guān)系管理的呼叫中心又8.1.2物流CRM呼叫中心的作用提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度降低服務(wù)成本，有效地管理資源保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖崛新的市場(chǎng)資源為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)8.1.2物流CRM呼叫中心的作用提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度動(dòng)腦筋8-1上海鐵路局使用LCall呼叫中心系統(tǒng)怎樣提高物流客戶服務(wù)水平的呢？上海鐵路局在2010年世博會(huì)來(lái)臨之際，在信息中心使用了小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)，小靈呼呼叫中心系統(tǒng)主要幫助上海鐵路局總部實(shí)現(xiàn)和內(nèi)部華東各支局之間的高效的管理呼入呼出的電話智能化管理，減輕上海鐵路局座席員的工作量。主要功能有如下：系統(tǒng)內(nèi)外電話自動(dòng)識(shí)別：上海鐵路局有自己的電話線路系統(tǒng)，小靈呼系統(tǒng)在實(shí)施時(shí)可以智能化的區(qū)分該電話是上海鐵路局系統(tǒng)內(nèi)的電話，還是系統(tǒng)以外的電話，從而幫助上海鐵路局簡(jiǎn)化了每天的工作，無(wú)需針對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行查詢。

動(dòng)腦筋8-1上海鐵路局使用LCall呼叫中心系統(tǒng)怎樣提高物流智能外轉(zhuǎn)：信息技術(shù)所主要的工作就是受理上海鐵路局管轄范圍內(nèi)鐵路的故障報(bào)修、整改維修等等的電話，在時(shí)間上要求信息中心作出迅速的響應(yīng)。座席員在通話過(guò)程中，直接通過(guò)小靈呼系統(tǒng)的軟件頁(yè)面選擇“會(huì)議”，進(jìn)行電話智能外轉(zhuǎn)，即可在線聯(lián)系呼叫中心系統(tǒng)外支持人員的手機(jī)或固話，實(shí)現(xiàn)三方通話，類似一個(gè)小型會(huì)議場(chǎng)合，提高了工作效益，并且來(lái)電人員的想法可以直接高效的得到傳達(dá)。值得一提的是，即使支持人員的話機(jī)是交換機(jī)的一個(gè)分機(jī)，小靈呼在做智能外轉(zhuǎn)的時(shí)候也實(shí)現(xiàn)的了總機(jī)及分機(jī)的自動(dòng)撥號(hào)。備注：三方通話，本意是將客戶的呼入來(lái)電和坐席A