自考企業(yè)管理咨詢(xún)第六章-咨詢(xún)調(diào)查課件

《企業(yè)管理咨詢(xún)》課程代碼：00154《企業(yè)管理咨詢(xún)》課程代碼：00154第六章咨詢(xún)調(diào)查「學(xué)習(xí)目的和要求」明細(xì)管理咨詢(xún)所需要的數(shù)據(jù)類(lèi)型掌握各種數(shù)據(jù)調(diào)查方法，熟悉進(jìn)行數(shù)據(jù)科學(xué)分析處理第六章咨詢(xún)調(diào)查「學(xué)習(xí)目的和要求」1、調(diào)查資料2、調(diào)查方法3、數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查資料2、調(diào)查方法3、數(shù)據(jù)分析第一節(jié)調(diào)查資料6.1.1數(shù)據(jù)類(lèi)型數(shù)據(jù)類(lèi)型內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)第一節(jié)調(diào)查資料6.1.1數(shù)據(jù)類(lèi)型數(shù)據(jù)類(lèi)型內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)銷(xiāo)售流程溫馨提示財(cái)務(wù)健康性IT信息人力資源工具的使用（宣傳單，登記簿、一支筆）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)銷(xiāo)售流程溫馨提示財(cái)務(wù)健康性IT信息人力資源工內(nèi)部數(shù)據(jù)1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：

賬目和報(bào)告供應(yīng)商記錄顧客記錄業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算個(gè)人記錄

技術(shù)記錄銷(xiāo)售記錄內(nèi)部數(shù)據(jù)1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：賬目和報(bào)告供應(yīng)商記錄業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算內(nèi)部數(shù)據(jù)2、財(cái)務(wù)健康性庫(kù)存銷(xiāo)售比例資本回報(bào)率權(quán)益回報(bào)率長(zhǎng)期負(fù)債比例權(quán)益比例營(yíng)業(yè)利潤(rùn)回款利潤(rùn)率內(nèi)部數(shù)據(jù)2、財(cái)務(wù)健康性庫(kù)存銷(xiāo)售比例資本回報(bào)率權(quán)益回報(bào)率內(nèi)部數(shù)據(jù)3、IT信息IT系統(tǒng)是如何運(yùn)作的IT的目標(biāo)是什么用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)等等

內(nèi)部數(shù)據(jù)3、IT信息IT系統(tǒng)是如何運(yùn)作的內(nèi)部數(shù)據(jù)4、人力資源在職人員的數(shù)量、職務(wù)、人員流動(dòng)率、薪酬、雇員態(tài)度、公司文化等主要以問(wèn)卷、調(diào)查、訪(fǎng)談和公司記錄等方式獲得。內(nèi)部數(shù)據(jù)4、人力資源股東數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)銷(xiāo)售流程溫馨提示供應(yīng)商數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)股東數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)銷(xiāo)售流程溫馨提示供應(yīng)商數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)外部數(shù)據(jù)：外部數(shù)據(jù)：注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密1、調(diào)查資料2、調(diào)查方法3、數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查資料2、調(diào)查方法3、數(shù)據(jù)分析第二節(jié)調(diào)查方法1、方法歸類(lèi)拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法第二節(jié)調(diào)查方法1、方法歸類(lèi)拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法主導(dǎo)方式資料調(diào)查A問(wèn)卷調(diào)查B訪(fǎng)談?wù){(diào)查C實(shí)地觀(guān)察D在線(xiàn)調(diào)查DE主導(dǎo)方式資料調(diào)查A問(wèn)卷調(diào)查B訪(fǎng)談?wù){(diào)查C實(shí)地觀(guān)察D在線(xiàn)調(diào)查DE資料調(diào)查12345問(wèn)卷調(diào)查訪(fǎng)談?wù){(diào)查實(shí)地觀(guān)察在線(xiàn)調(diào)查主導(dǎo)方式資料調(diào)查12345問(wèn)卷調(diào)查訪(fǎng)談?wù){(diào)查實(shí)地觀(guān)察在線(xiàn)調(diào)查主導(dǎo)方式1、資料調(diào)查：調(diào)查重點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)調(diào)查調(diào)查形式：少用文章的形式，多用分項(xiàng)的形式資料品質(zhì)：準(zhǔn)確性自考企業(yè)管理咨詢(xún)第六章_咨詢(xún)調(diào)查課件問(wèn)卷調(diào)查：含義：是由任職人員填寫(xiě)經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取工作信息的方法，是收集一手資料最常用的辦法之一。內(nèi)容：卷首語(yǔ)指導(dǎo)教材問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)問(wèn)卷調(diào)查：卷首語(yǔ)卷首語(yǔ)1、調(diào)查者的身份2、介紹調(diào)查內(nèi)容3、介紹調(diào)查的目的4、若需要，請(qǐng)調(diào)查者填寫(xiě)一些自身的背景資料，如性別，年齡等5、說(shuō)明調(diào)查對(duì)象是如何被選中的，即對(duì)象的選取方式6、問(wèn)卷以何種方式，在何時(shí)被問(wèn)答7、向調(diào)查對(duì)象表示感謝，如果附贈(zèng)禮物，應(yīng)當(dāng)加以說(shuō)明卷首語(yǔ)卷首語(yǔ)問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案開(kāi)放式問(wèn)題不提供選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題，沒(méi)有任何限制您的性別您認(rèn)為貴公司的最大優(yōu)勢(shì)是什么問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)ABDC問(wèn)卷設(shè)計(jì)精心設(shè)計(jì)問(wèn)卷，所提問(wèn)題，語(yǔ)句，形式和次序都需要經(jīng)過(guò)斟酌要對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行必要的輔導(dǎo)，以保證問(wèn)卷回收的質(zhì)量應(yīng)獨(dú)立填寫(xiě)，以保證問(wèn)卷能反映調(diào)查對(duì)象的心聲問(wèn)卷內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要，不能過(guò)于復(fù)雜ABDC問(wèn)卷設(shè)計(jì)精心設(shè)計(jì)問(wèn)卷，所提問(wèn)題，語(yǔ)句，形式和次序都需問(wèn)卷語(yǔ)言?xún)?nèi)容格式提問(wèn)文字工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)器官或其他工具觀(guān)察特定對(duì)象的實(shí)際工作和工作方式，并以文字、圖表或圖像等形式記錄下來(lái)的收集工作信息的方法。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容要對(duì)調(diào)查目的有用。問(wèn)題不宜過(guò)于分散，一般僅圍繞兩三個(gè)主題，不要提被調(diào)查者不愿回答或難以回答的問(wèn)題。問(wèn)題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的；問(wèn)題要層次分明可以首先提出概括性的問(wèn)題然后再提出具體的問(wèn)題。開(kāi)頭要有問(wèn)候語(yǔ)，要寫(xiě)明此次調(diào)查的目的；每個(gè)問(wèn)題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以便給調(diào)查者能自由給出答案問(wèn)卷語(yǔ)言?xún)?nèi)容格式提問(wèn)文字工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)器官或問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)一般要遵循以下原則：

1、客觀(guān)性原則

設(shè)計(jì)的問(wèn)題必須符合客觀(guān)實(shí)際情況

2、必要性原則

必須圍繞調(diào)查課題和研究假設(shè)設(shè)計(jì)最必要的問(wèn)題

3、可能性原則

必須符合被調(diào)查者回答問(wèn)題的能力

4、自愿性原則

必須考慮被調(diào)查者是否自愿真實(shí)地回答問(wèn)題問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)題設(shè)計(jì)中的“六忌”

1、忌提不必要的問(wèn)題

2、忌措辭不得體

3、忌含義籠統(tǒng)

4、忌帶誘導(dǎo)性

5、忌題義不明

6、忌題序排列不恰當(dāng)問(wèn)題設(shè)計(jì)訪(fǎng)談?wù){(diào)查訪(fǎng)談?wù){(diào)查含義：通過(guò)工作分析人員與認(rèn)知人員面對(duì)面的談話(huà)來(lái)收集工作信息數(shù)據(jù)的方法，通過(guò)較深入的討論了解他們做什么工作、為什么要做這些工作以及如何來(lái)做這些工作。方式：一對(duì)一訪(fǎng)談或集體訪(fǎng)談訪(fǎng)談?wù){(diào)查訪(fǎng)談?wù){(diào)查訪(fǎng)談?wù){(diào)查的原則1、訪(fǎng)談既是獲得信息和資料的過(guò)程，也是自我介紹、宣傳和建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程2、一定要兩人共同訪(fǎng)談，互補(bǔ)互動(dòng)3、主訪(fǎng)者一定要有清晰的問(wèn)題樹(shù)4、一定要尊重別人，不論職位高低5、注意時(shí)間效益訪(fǎng)談?wù){(diào)查訪(fǎng)談準(zhǔn)備訪(fǎng)談準(zhǔn)備（1）構(gòu)建問(wèn)題樹(shù)（2）準(zhǔn)備訪(fǎng)談提綱（3）提綱的主要內(nèi)容：項(xiàng)目介紹，訪(fǎng)談目的，主要假設(shè)，支持的事實(shí)資料及其他要點(diǎn)訪(fǎng)談準(zhǔn)備營(yíng)造氣氛封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題總結(jié)自我介紹，介紹公司狀況、項(xiàng)目背景、目的、時(shí)間安排、被訪(fǎng)者介紹優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和精力，最大限度的控制訪(fǎng)談缺點(diǎn)：限制信息，難以辨別信息的真?zhèn)蝺?yōu)點(diǎn)：給予被訪(fǎng)者自由度缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力、難以控制訪(fǎng)談、被訪(fǎng)者很難把握深度重述訪(fǎng)談目的、主要觀(guān)點(diǎn)和結(jié)論、表示感謝公司未來(lái)五年規(guī)劃營(yíng)造氣氛封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題總結(jié)自我介紹，介紹公司狀況、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題訪(fǎng)談技巧自考企業(yè)管理咨詢(xún)第六章_咨詢(xún)調(diào)查課件實(shí)地觀(guān)察含義：工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)器官或其他工具觀(guān)察特定對(duì)象的實(shí)際工作和工作方式，并以文字、圖表或圖像等形式記錄下來(lái)的收集工作信息的方法。方法要點(diǎn);（1）要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及其主管的信任；（2）不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者工作的正常進(jìn)行；（3）詳細(xì)記錄有關(guān)資料，如需要努力的程度、體力的消耗、噪音、高溫等；（4）觀(guān)察完成后向現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝；（5）與該職位的主管一起討論觀(guān)察的結(jié)果；（6）將觀(guān)察的結(jié)果進(jìn)行匯總整理。實(shí)地觀(guān)察含義：工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)器官或其他工具觀(guān)應(yīng)用限制1、咨詢(xún)師可能只注意他所尋找的信息，從而導(dǎo)致信息搜集得不全面2、咨詢(xún)師的存在會(huì)改變周?chē)藗兊男袨?，是人們不是按照通常的做法行事然而，?shí)地觀(guān)察仍然可以暴露有關(guān)組織的詳細(xì)信息，也就是在這些詳細(xì)信息中，很多大問(wèn)題才能慢慢顯露出來(lái)應(yīng)用限制1、咨詢(xún)師可能只注意他所尋找的信息，從而導(dǎo)致信息搜普通網(wǎng)站調(diào)查專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查在線(xiàn)調(diào)查普通網(wǎng)站調(diào)查專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查在線(xiàn)調(diào)查普通網(wǎng)站調(diào)查普通網(wǎng)站調(diào)查：（1）對(duì)于沒(méi)有調(diào)查系統(tǒng)的網(wǎng)站來(lái)講，此種調(diào)查比較依賴(lài)網(wǎng)站的技術(shù)人員，也就是說(shuō)，每份問(wèn)卷的生產(chǎn)都必須靠網(wǎng)站技術(shù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。（2）無(wú)論是誰(shuí)都可以來(lái)參與調(diào)查，與調(diào)查對(duì)象必須具有代表性的原則相背離。普通網(wǎng)站調(diào)查專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查是將傳統(tǒng)的調(diào)查過(guò)程完全在線(xiàn)化、智能化，并作深度分析，最終形成專(zhuān)業(yè)調(diào)查報(bào)告。專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查可分為八大模塊：建立問(wèn)卷、問(wèn)卷測(cè)試、問(wèn)卷發(fā)送、問(wèn)卷收回、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查（1）普通會(huì)使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬戶(hù)即可錄入問(wèn)卷。（2）從表面上看，專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷與一般網(wǎng)路調(diào)查沒(méi)有區(qū)別，但是專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查可以利用內(nèi)在的邏輯校驗(yàn)等分析工具，自動(dòng)篩選不符合調(diào)查要求的樣本。（3）專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫(kù)，這些樣本庫(kù)有多種屬性，有著明確的記錄，針對(duì)不同的調(diào)查需求，將問(wèn)卷發(fā)送給不同的樣本。（4）對(duì)配額、結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)控制，避免樣本的浪費(fèi)、成本的提高。（5）系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡(jiǎn)單的交叉分析結(jié)果。專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查設(shè)備發(fā)展錄音錄像數(shù)據(jù)錄入設(shè)備發(fā)展資料評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性時(shí)效性可靠性資料評(píng)價(jià)1、調(diào)查資料2、調(diào)查方法3、數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查資料2、調(diào)查方法3、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析問(wèn)題分析關(guān)聯(lián)分析

點(diǎn)的分析01020304數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析問(wèn)題分析關(guān)聯(lián)分析點(diǎn)的分析01020304010203獨(dú)立分析防止早判去偽存真問(wèn)題分析010203獨(dú)立分析防止早判去偽存真問(wèn)題分析關(guān)聯(lián)分析1、使用者希望從市場(chǎng)信息系統(tǒng)中獲得什么？其基本的需要可分為三類(lèi)：

（1）用于分析目前和潛在環(huán)境的信息，這類(lèi)信息是用來(lái)找到由于不可控變化因素變化而產(chǎn)生的機(jī)會(huì)和威脅；（2）制定計(jì)劃所必需的信息，預(yù)測(cè)新活動(dòng)發(fā)展計(jì)劃及目標(biāo)是建筑在整體歷史資料和瞻望性資料的基礎(chǔ)上所制訂的；（3）控制檢查計(jì)劃所必需的信息。結(jié)果的測(cè)定和同目標(biāo)的比較構(gòu)成了評(píng)價(jià)和修正計(jì)劃的依據(jù)。關(guān)聯(lián)分析1、使用者希望從市場(chǎng)信息系統(tǒng)中獲得什么？?jī)?nèi)部匹配內(nèi)部匹配內(nèi)部匹配內(nèi)部匹配外部匹配—差距分析表外部匹配—差距分析表原因分析鑒別病因“五個(gè)為什么”分析——診斷性分析其根源會(huì)引起：（1）恰當(dāng)?shù)亩x問(wèn)題；（2）不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)問(wèn)題會(huì)發(fā)生，直到回答“沒(méi)有好的理由”或“一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)”時(shí)才停止提問(wèn)；（3）解釋根本原因以防問(wèn)題重演；（4）文件中所有帶有“為什么”的語(yǔ)句都會(huì)定會(huì)以真正的根源（通常需要至少五個(gè)“為什么”）。原因分析鑒別病因多因原則

客戶(hù)的問(wèn)題不太可能只有一個(gè)原因。任何事物都是普遍聯(lián)系著的，并且是不斷運(yùn)動(dòng)發(fā)展著的，事物自身內(nèi)部有錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系，事物與其他事物之間也是普遍聯(lián)系著的，因此，導(dǎo)致某一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因也是多樣化的，特別是對(duì)于一些比較嚴(yán)重的問(wèn)題，在其背后更是存在極其復(fù)雜的原因。因此，分析一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，要接受多因原則，既要分析表層原因，又要分析深層次的原因，還要發(fā)散性地反洗更廣范圍的原因。多因原則點(diǎn)的分析定性分析

帕累托原則（帕累托）：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。這個(gè)原則經(jīng)過(guò)多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“80-20”原則，即80%的價(jià)值是來(lái)自20%的因素，其余20%的價(jià)值則來(lái)自80%的因素。存貨管理制度：A重要的少數(shù)C瑣碎的多數(shù)B介乎二者之間點(diǎn)的分析配對(duì)比較法配對(duì)比較發(fā)含義：也稱(chēng)相互比較法、兩兩比較法、成對(duì)比較法或相對(duì)比較法。就是將所有要進(jìn)行評(píng)價(jià)的職務(wù)列在一起，兩兩進(jìn)行比較，價(jià)值較高者可得1分，最后將各職務(wù)所的分?jǐn)?shù)相加，其中分?jǐn)?shù)最高者即為等級(jí)最高者，按分?jǐn)?shù)高低順序?qū)⒙殑?wù)進(jìn)行排列，即可劃定職務(wù)等級(jí)。配對(duì)比較法配對(duì)比較發(fā)關(guān)鍵事件：含義：又稱(chēng)關(guān)鍵事件技術(shù)，是指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功。關(guān)鍵事件：定量分析定量分析（1）統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)軟件：SPSS,Matlab，SAS,Mplus等專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)計(jì)算軟件統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)：加權(quán)分析，均值分析，相關(guān)分析，方差分析，OLS分析，因子分析，聚類(lèi)分析定量分析定量分析定量分析（2）趨勢(shì)性分析含義：是在過(guò)去業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上作出一條業(yè)績(jī)發(fā)展趨勢(shì)線(xiàn)，從而對(duì)未來(lái)可能的業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行推測(cè)與設(shè)想

定量分析定量分析（3）推測(cè)分析定量分析

在訪(fǎng)談?wù){(diào)查中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？怎樣解決？1、訪(fǎng)談出現(xiàn)冷場(chǎng)局面——換時(shí)間或換人員（雙方），利用幽默感

2、訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)被訪(fǎng)者在編謊話(huà)——在此陳述目的，換人或換時(shí)間，禮貌地告訴對(duì)方不方便回答的問(wèn)題可以不回答

3、客戶(hù)批評(píng)別人——千萬(wàn)不要參與

4、客戶(hù)有戒備心理——陳述背景、目的、原則、立場(chǎng)、消除對(duì)方的戒備心理

5、客戶(hù)有難言之隱——轉(zhuǎn)換話(huà)題，不要追問(wèn)在訪(fǎng)談?wù){(diào)查中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？怎樣解決？9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。10月-2310月-23Saturday,October7,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:52:1411:52:1411:5210/7/202311:52:14AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。10月-2311:52:1411:52Oct-2307-Oct-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:52:1411:52:1411:52Saturday,October7,202313、