餐飲服務(wù)與管理教材

餐飲服務(wù)與管理教材第三節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部廚房部餐廳采購(gòu)部餐飲部部門(mén)經(jīng)理餐廳經(jīng)理領(lǐng)班

服務(wù)員

（一）餐飲部組織結(jié)構(gòu)

飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班清洗主管服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班廚師餐廳主管主廚/廚師長(zhǎng)員工2、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)

分工更加細(xì)致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)管事部主管客房送餐主管宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班經(jīng)理助理預(yù)定員服務(wù)員服務(wù)員各點(diǎn)廚師調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工預(yù)定員送餐員3、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致餐飲總監(jiān)行政總廚采購(gòu)主管宴會(huì)經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工銷(xiāo)售員預(yù)定員服務(wù)員引位員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工（三）餐飲部各部門(mén)的管理職能餐廳部宴會(huì)部采購(gòu)部管事部廚房部西餐廳餐飲部

餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場(chǎng)所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為以下幾種：（1）零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應(yīng)中西菜點(diǎn)。（2）團(tuán)隊(duì)餐廳：主要供應(yīng)團(tuán)隊(duì)包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇讲它c(diǎn)。（3）特色餐廳又稱(chēng)風(fēng)味餐廳特色餐廳某一類(lèi)菜肴某一地方菜系某一民族或國(guó)家風(fēng)味就餐環(huán)境零點(diǎn)餐廳

民族餐廳川菜餐廳粵菜餐廳突出就餐環(huán)境曼谷漂亮的空中餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳

（4）自助餐廳是一種快餐廳，它主要供應(yīng)西式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí)間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢(shì)，頗受賓客的歡迎。（5）客房送餐－飯店為滿(mǎn)足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務(wù)。（6）外賣(mài)部：主要向本地居民、住在飯店公寓內(nèi)的賓客或飯店觀(guān)光的賓客提供的特色燒烤、風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心面包，加工包裝和新鮮水果、蔬菜等。

2、宴會(huì)部

宴會(huì)廳接受賓客的委托，組織各種類(lèi)型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)服務(wù)。

宴會(huì)廳3、廚房部

廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購(gòu)計(jì)劃的制定，及餐飲部成本控制等工作。

4、采購(gòu)部采購(gòu)部是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門(mén)，它根據(jù)實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格，按時(shí)保質(zhì)保量地為餐飲部組織和采購(gòu)所需的物品，特別是食品原料和酒類(lèi)飲料等。然后將采購(gòu)進(jìn)來(lái)的原料送入倉(cāng)庫(kù)，分庫(kù)妥善保管。

5、管事部負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。

6、西餐廳：扒房、西餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室

西餐廳酒吧銀器的保養(yǎng)1、最好半年至一年進(jìn)行一次徹底擦洗2、平常是用過(guò)的銀餐具，一定要洗凈、擦干、擦亮3.接觸過(guò)蛋類(lèi)的銀器要加倍擦洗4、銀器的擦洗通常要使用純棉布沾上專(zhuān)擦銀器用的銀水、銀膏來(lái)進(jìn)行擦拭保養(yǎng)5、有條件的餐廳，對(duì)所有銀器每年還應(yīng)進(jìn)行拋光處理6、銀餐具若鑲金，金、銀部分須分別保養(yǎng)，純金部分可用細(xì)制的棉花沾溫水擦拭餐具的消毒辦法1.電子消毒法2.煮沸消毒法：將洗滌潔凈的餐具放入沸水中消毒2-5分鐘3.蒸汽消毒法：將洗滌潔凈的餐具放入蒸汽柜或箱中，使溫度升到100°C，消毒5-10分鐘4.化學(xué)消毒法：使用餐具消毒劑進(jìn)行餐具消毒第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求素質(zhì)要求思想素質(zhì)服務(wù)態(tài)度能力素質(zhì)身體素質(zhì)

一、思想政治素質(zhì)要求樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念具有大局觀(guān)念，主人翁意識(shí)——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律要有滿(mǎn)腔熱忱的服務(wù)精神：主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。

熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守紀(jì)律，廉潔奉公案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分，鈴聲響起。服務(wù)員:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開(kāi)飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對(duì)蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個(gè)主意？服務(wù)員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不少，但大多是時(shí)令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！”客人:“是嗎？那我就聽(tīng)你的?？晌覍?duì)附近的商店不是很熟，你看是否可以幫我一個(gè)忙？”服務(wù)員:“先生，您的意思是讓我替您買(mǎi)一些送到房間里.那您明天幾時(shí)離店？”客人:“明天我大約早上六點(diǎn)出門(mén)，你看有問(wèn)題嗎？”服務(wù)員:“先生，請(qǐng)您放心，這件事我一定幫您辦好。”23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。

第二天一大早，天還沒(méi)亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，買(mǎi)回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層服務(wù)員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時(shí)，十分感激，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來(lái)客人沒(méi)能與小戴見(jiàn)面，但他臨走留下了一句話(huà)：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心。情景一:某天,餐廳來(lái)了一批客人,他們點(diǎn)了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向服務(wù)員提出為其剝蝦殼的服務(wù),服務(wù)員感到很茫然…情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對(duì)酒店菜肴很滿(mǎn)意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時(shí),發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們找來(lái)了服務(wù)員.

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)：（1）問(wèn)候禮節(jié)（2）稱(chēng)呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié)（4）應(yīng)答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié)具備良好的文化素養(yǎng)：（1）掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；（2）熟悉我國(guó)主要菜系的風(fēng)格及名菜、名店的制作過(guò)程和風(fēng)味特點(diǎn)；（3）掌握所供應(yīng)菜店、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；（4）一定的外語(yǔ)水平。

三、能力素質(zhì)

1、應(yīng)變能力

----牢固樹(shù)立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)：----具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力：----具有辯證分析問(wèn)題的能力----具有果斷解決問(wèn)題的能力：

客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

(1)選擇與被選擇關(guān)系(2)客人與主人關(guān)系

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系(4)朋友關(guān)系

2、對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

3.服務(wù)客人方程式

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

(3)客人滿(mǎn)意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

案例分析:上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生來(lái)幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客的歡聲笑語(yǔ)不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無(wú)措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛）處理方法:1、立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物；2、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳；3、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗；4、讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐；5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出門(mén)前，幫女客人叫了一輛出租車(chē)。啟示：1、酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉；2、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急是解決問(wèn)題。3、表現(xiàn)了酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店形象。問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。

2、推銷(xiāo)能力——對(duì)輕松型的客人要投其所好——對(duì)享受型的客人要激其所欲——對(duì)苛求型的客人要釋其所疑

3、其它能力：決策能力，開(kāi)拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力，社交能力，語(yǔ)言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人際關(guān)系能力等。

四、身體素質(zhì)健康的體魄敏捷的思路健全的心理端莊的儀表良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣五、餐飲客人的心理特征1.求快速的心理2.尋幽靜的心理3.探新知的心理4.講衛(wèi)生的心理5.希望尊重的心理第五節(jié)餐飲經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì)一、我國(guó)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn)1、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)紅火2、個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出挑不出毛病多給錢(qián)

在山東有一家飯店，凡是來(lái)酒店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一切都感到滿(mǎn)意而提不出意見(jiàn)者，加收3元，若能提出意見(jiàn)，則獎(jiǎng)勵(lì)3元?！备阈Σ蛷d成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐館”，因?yàn)樗拿康啦硕加幸粋€(gè)很另類(lèi)的外號(hào)：豬拱嘴“相親相愛(ài)”、豆腐干—“黃龍纏腰”、雞鴨鵝翅膀—“展翅高飛”、腳掌—“走遍天涯”、鹵兔腦殼—“帥哥”、鹵舌頭—“甜言蜜語(yǔ)”、炒萵筍丁—

“星星點(diǎn)燈”、燉乳鴿—“向往神鷹”、泡菜—“遲來(lái)的愛(ài)”…自定價(jià)餐廳“DIY炒”餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預(yù)訂所需原料、作料等。餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺(tái)、炒勺等工具搬到臺(tái)前，讓顧客在大家面前展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對(duì)于顧客炒的菜，該餐館只收取工料的成本費(fèi)用，因?yàn)椋櫩汀阒怀匆粌蓚€(gè)菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐館就會(huì)對(duì)菜的價(jià)格作適當(dāng)?shù)纳细≌{(diào)整。

懷舊餐館晚上消費(fèi)成了現(xiàn)代城市人的一種習(xí)慣。杭州有一家名為“24小時(shí)懷舊餐廳”。餐館內(nèi)的裝飾沒(méi)有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無(wú)個(gè)性。餐館內(nèi)裝飾的都是一些民情風(fēng)俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機(jī)、唱片、掛鐘、老相機(jī)、舊草帽、舊書(shū)包、瓷器等

畫(huà)廊餐館,分手餐吧

3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大4、品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)局面初步形成

5、連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢(shì)增強(qiáng)

6、市場(chǎng)規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出

7、餐廳功能日趨多樣

8、餐飲經(jīng)營(yíng)形式的日趨靈活多樣

二、餐飲經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)

1、未來(lái)餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來(lái)越高