汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓課程課件

售后跟蹤及客戶關(guān)系維護汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？為什么要進行客戶跟蹤？2汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護通過對接受我們服務的客戶進行定期進行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x3汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤人員的職責4汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤人員的職責確?？蛻糍Y料的準確性詢問客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認回訪的時間和電話每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問服務顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實整改措施和預防措施

5汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤的對象回訪對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）6汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤的對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面接受回訪的客戶應該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務的人員，或者是車輛的實際車主。7汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）接受回訪的客戶應該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務的人員，或者是車輛的實際車主。8汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤實施的流程跟蹤前的準備制定整改措施和預防措施實施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報9汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶跟蹤前的準備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照《客戶跟蹤記錄表》的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計劃；10汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護實施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計劃實施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照預先準備的問題進行提問并且在《跟蹤記錄表》上記錄；11汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧問候“您好！Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進行電話回訪？”12汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧問候

：注意：如果客戶當時沒有時間或是不方便接聽電話應該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去；13汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧回訪中“.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在《客戶回訪記錄表》上記錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的?？梢?4汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧

：注意：

如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風標致提供的《維修回訪/投訴處理表》(見附件1)進行詳細記錄并按照投訴處理流程進行處理；回訪中15汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧結(jié)束“.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見××先生/女士！”16汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪過程中應注意的問題1、回訪內(nèi)容：客戶關(guān)系顧問應根據(jù)不同的客戶不同的情況，選擇“回訪參考標準問題”中的相關(guān)問題進行回訪，如果客戶反應有其他的問題，則可填寫到其他問題項目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細記錄回訪內(nèi)容。2．發(fā)現(xiàn)存在客戶抱怨的《用戶電話回訪記錄表》，應在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理。3．售后業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理收到《用戶電話回訪記錄表》后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復客戶。4．每月末根據(jù)《用戶電話回訪記錄表》編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理。5．售后業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進措施并跟蹤效果。17汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護《客戶回訪記錄表》18汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪月報經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問在做完《客戶回訪記錄表》之后，應在月末編制《回訪月報》，對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。并及時將此《回訪月報》及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理?！队脩綦娫捇卦L月報表》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標。19汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶回訪月報回訪月報本月應回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；20汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護制定整改措施和預防措施

針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月報》和《維修回訪/投訴處理表》上所反映出來的問題，各經(jīng)銷商的服務經(jīng)理或售后業(yè)務經(jīng)理應及時制定出相應的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題，以消除客戶的抱怨。對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應制定相應的預防措施加以整改，提升服務質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理、服務顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應明確整改措施的責任人和完成時間，整改措施應報經(jīng)銷商總經(jīng)理批準，由責任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務經(jīng)理/服務經(jīng)理負責監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。21汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護制定整改措施和預防措施

22汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶檔案、維修記錄檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、VIN號或客戶姓名來進行檢索或編號，保存可以利用如左圖的文件柜來保管

車輛文本文件《客戶購車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準備任務書》、《交車檢查表》、《新車發(fā)票》復印件、《合格證》復印件、《車輛行駛證》復印件、車輛保險等。車輛維修方面的文本文件《維修委托書》、《備件出庫單》、《結(jié)算單》、車輛維修檢測結(jié)果等23汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：24汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護目標對象市場趨勢對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性25汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護目標對象潛在客戶徘徊客戶忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性26汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護市場趨勢產(chǎn)品導向市場服務客戶關(guān)系的重要性27汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護對企業(yè)的價值穩(wěn)定有望客戶擴增人脈增加銷量及獲利周邊利益創(chuàng)造忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性28汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立29汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶資料內(nèi)容顧客名稱接洽人使用人經(jīng)營行業(yè)或職業(yè)別出生日期身份證號/公司統(tǒng)一編號戶籍地址與電話通訊地址與電話牌照號碼廠牌、車型出廠日期保險種類日期與保險期日應包含：30汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶管理制度建立建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔同一車輛不得分建兩張顧客檔31汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶管理制度建立客戶資料確認顧客資料的建立，應具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級主管逐一核定確認并無遺漏或錯誤時，才可建立顧客電腦檔內(nèi)。建立人核實人建檔人32汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護用途關(guān)系維系保修招攬市場調(diào)查滿意度調(diào)查新產(chǎn)品推介配件及續(xù)保招攬客戶資料運用33汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶資料維護客戶掌握銷售顧問或回訪員定期聯(lián)系資料更正、刪除顧客資料有異動或脫離掌握確定時審核各級主管應善盡審核責任，經(jīng)確認無誤再交相關(guān)人員進行檔案修正盤點、核對每年至少進行一次全面的盤點、核對34汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護35汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護獎勵執(zhí)行成交卓著者執(zhí)行不力、毀損、外泄獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及機密應盡妥善管理之責36汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護重要觀念：基盤是公司財產(chǎn)非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負債，維護是責任也是權(quán)益 基盤效益 總資產(chǎn)VS總負債公司各部門聯(lián)合，由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿意、獲得信賴37汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護購車客戶的定期跟蹤回訪車主聯(lián)誼活動的舉辦客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護做法38汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護何謂客戶關(guān)系管理CRM？39汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個階段何謂客戶關(guān)系管理產(chǎn)品競爭售后服務競爭客戶資源競爭40汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義吸引新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍客戶流失率每減少2%就相當于降低10%的成本一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響26個人的購買意愿忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤的25%

向新客戶推銷的成交機會只有15%，但向老客戶推銷的成交機會卻有50%

如果事后補救得當，70%的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來

80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)常惠顧的客戶何謂客戶關(guān)系管理41汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因階段特點消費行為影響消費的主要因素價值選擇標準理性消費階段生產(chǎn)力不發(fā)達、產(chǎn)品少、客戶收入少理性產(chǎn)品的價格、質(zhì)量好與壞感性消費階段生產(chǎn)力提高、產(chǎn)品多、客戶收入提高感性產(chǎn)品的外觀設(shè)計、品牌、便利性喜歡與不喜歡情感消費階段生產(chǎn)力發(fā)達、產(chǎn)品更新快、客戶收入高感性產(chǎn)品的附加利益、對個性化需求的滿足程度、對企業(yè)的信任度滿意與不滿意何謂客戶關(guān)系管理42汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部管理不善，常常造成：成本增加有限資源浪費產(chǎn)品或服務水平低客戶不滿意員工工作熱情不高、士氣低落何謂客戶關(guān)系管理43汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護主要表現(xiàn)在：客戶信息零散分割，導致客戶服務效率低下；信息多以車輛維修為主，沒有與客戶交流、溝通、互動等活動時獲取的客戶個人信息，導致無法真正了解客戶及其需求；沒有一個有效的收集、存儲、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準確性不高，因而造成決策失誤、營銷成功率低下；各種客戶信息往往掌握在個別人員手里，一旦人員流動，導致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。何謂客戶關(guān)系管理44汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護推動實施CRM的根本動因——商業(yè)互利交易CRM的實施是在以下兩種方式中找到一種平衡：吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標——

得到最大的市場份額。如：大眾汽車公司吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標——

利潤最大化。如：保時捷公司何謂客戶關(guān)系管理45汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石理論特性目的優(yōu)點缺點4P理論將產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）進行有效的整合和協(xié)調(diào)占領(lǐng)目標市場提供標準化的產(chǎn)品或服務必須具有巨大的市場和無差別的客戶4C理論滿足客戶需要和欲望（Consumer），掌握客戶愿意付出的成本（Cost），為客戶提供盡可能多的便利（Convenience），加強與客戶的溝通（Communication）。滿足客戶需求提供個性化的產(chǎn)品或服務企業(yè)被動適應客戶需求，無法控制客戶需求的合理性。4R理論與客戶建立關(guān)聯(lián)（Relance）、提高反應速度（Response）、

重視關(guān)系營銷（Relationship）、客戶回報（Reword）與客戶建立一種雙贏關(guān)系雙贏46汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理CRM的理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷一對一營銷何謂客戶關(guān)系管理47汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護何謂客戶？何謂關(guān)系？可謂客戶關(guān)系價值？何謂客戶關(guān)系管理48汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的人或組織?？蛻絷P(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務，以及對企業(yè)產(chǎn)品或服務有潛在興趣的人和組織。不僅包括為個人消費而進行購買的消費者，還包括為贏利目的而實施購買的組織。客戶何謂客戶關(guān)系管理49汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護關(guān)系人或組織之間達成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。何謂客戶關(guān)系管理50汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系價值是從企業(yè)角度理解的客戶價值，是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。包括兩部分：因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤為建立并保持這一關(guān)系而進行的必要支出客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。何謂客戶關(guān)系管理51汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系價值及構(gòu)成

客戶關(guān)系價值企業(yè)價值

客戶數(shù)量和質(zhì)量何謂客戶關(guān)系管理52汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終生價值客戶關(guān)系價值何謂客戶關(guān)系管理53汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)帶來的價值客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管理客戶價值何謂客戶關(guān)系管理54汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理的根本目的增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務價值。

CRM使兩者得以形成良性循環(huán)。何謂客戶關(guān)系管理55汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護CRM的主要工作目標提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。滿足客戶需求，預見客戶需求。區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務。及時、準確判斷客戶。與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進企業(yè)發(fā)展。何謂客戶關(guān)系管理56汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理的核心目標提高客戶滿意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系管理57汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護利用計算機軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性?？蛻絷P(guān)系管理是什么？何謂客戶關(guān)系管理58汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理不是什么？不是銷售和促銷的工具不是一套軟件程序不是電話中心雙方關(guān)系不是由公司掌控的雙方關(guān)系不是平等的何謂客戶關(guān)系管理59汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵60汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理應用的“九步法”員工培訓全面觀察客戶識別客戶

提供個性服務效果評定不斷創(chuàng)新了解客戶需求區(qū)分客戶信息收集分析61汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護分析培訓需求制定培訓目標選擇培訓講師編制培訓教材選擇培訓對象實施培訓評估培訓效果員工培訓實施流程第一步：員工培訓62汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第一步：員工培訓培養(yǎng)員工的客戶服務意識建立完善的培訓系統(tǒng)加強客戶服務人員培訓63汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培養(yǎng)員工的客戶服務意識注意事項：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識訓練下屬以大局為重給一線員工一定的自主權(quán)決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓第一步：員工培訓64汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護建立完善的培訓系統(tǒng)注意事項：考慮公司文化和戰(zhàn)略制定公司培訓策略制定年度培訓計劃編制培訓預算實施培訓工作第一步：員工培訓65汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護加強客戶服務人員培訓主要培訓方面：職業(yè)道德培訓業(yè)務技能培訓儀表禮儀培訓溝通能力培訓自控能力培訓第一步：員工培訓66汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第二步：全面觀察客戶觀察客戶實施流程制定觀察標準確定觀察點設(shè)定觀察項目編制信息記錄卡確定觀察人觀察實施信息反饋評估效果67汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費行為與習慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。服務接待同上客戶服務代表同上索賠員客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認識、背景、抗拒反應等財務人員付費習慣、財務狀況等68汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目維修技師車輛使用及養(yǎng)護情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護情況、技術(shù)問題咨詢情況配件管理員配件需求、價格要求、質(zhì)量評定等保潔員休息習慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標準等所有員工消費行為、興趣愛好等69汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息整理、分類索引卡存儲計算機錄入客戶定位反饋信息信息收集、分析工作流程70汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第三步：信息收集與分析客戶的概況客戶想要的和必需的客戶的消費周期與客戶互動的機會客戶的生命周期信息收集的主要方面71汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄的方法。分為：直接觀察法親身經(jīng)歷法痕跡觀察法行為記錄法第三步：信息收集與分析72汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對方回答，由此獲得信息資料。分為：面談法電話調(diào)查法郵寄調(diào)查法調(diào)查問卷法第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息73汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從一個或多個因素進行控制，以測定這些因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其進行有控制的觀察。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息74汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護頭腦風暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過討論的方式取得全面完整的信息。這種方法的依據(jù)是，認為社會中的某個具體個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、思維方式等諸多限制，即使學識水平再高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗方面的缺陷，即：人都有一些共性的東西。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息75汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來代替面對面的會議，即采用函詢的方式，征求專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息76汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護常用的客戶資料卡客戶資料卡客戶管理卡客戶地址分類卡客戶等級分類卡客戶意見卡客戶投訴記錄卡第三步：信息收集與分析77汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶識別工作流程制定分級標準確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別客戶78汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第四步：識別客戶79汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護有價值（重要）客戶有潛力（一般）客戶無價值（不重要）客戶第四步：識別客戶80汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護80/20盈利定律——企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶第四步：識別客戶81汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護100-可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價值的必要性與可盈利客戶所占的比例成反比第四步：識別客戶82汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶代表客戶種類有價值的有潛力的無價值的客戶支持金字塔第四步：識別客戶83汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分之工作流程確定區(qū)分客戶標準設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶84汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第五步：區(qū)分客戶區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?，是使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取更有針對性的服務。一般按照兩個原則：將行為類似的客戶分成一個組將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組85汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護行為習慣現(xiàn)金流量宣傳價值風險程度消費金額消費頻率虧本犧牲第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：86汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服務時間喜好的服務方式喜好的服務內(nèi)容喜好的業(yè)務接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式87汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了解客戶需求88汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務提供個性服務工作流程確認客戶需求確定服務范疇業(yè)務流程分析競爭力分析方案具體落實提出解決方案89汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶的期望與需求——更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務公司一般是在市場上進行質(zhì)量、價格、服務速度方面的競爭。最成功的公司只在以上的一個方面中競爭，很少有公司在兩個方面競爭并能生存下來的。請牢記：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務90汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護當今的汽車維修市場已趨于飽和，競爭異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴大自己的市場占有率，均采用了各式各樣的競爭手段，比如：低價格、24小時維修服務、會員制、積分制、售后的關(guān)懷、上門服務等等，無論采用何種方式，企業(yè)為使其競爭手段行之有效，在運行之初，均要充分了解市場及自身企業(yè)的實際情況，以確立。競爭重點第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務91汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護確立競爭重點的原則關(guān)鍵一：抓住競爭優(yōu)勢關(guān)鍵二：堅持自己的強項第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務92汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護企業(yè)根據(jù)自身條件特點，可將競爭重點放在不同方面考慮方面競爭重點成本低成本、低價格質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量恒定的維修質(zhì)量時間快速作業(yè)按時交車新產(chǎn)品、新服務項目的開發(fā)利用速度技術(shù)高超的維修能力標準化的作業(yè)柔性顧客化的產(chǎn)品與服務柔性的作業(yè)流程例：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務93汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護三步驟我們現(xiàn)在何處？應在何處？如何到達該處？改進的目標改進的方法流程的分析與改進第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務目標94汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護5W1H分析法當進行一個新的流程設(shè)計時實際上需要回答以下問題要做什么？What應該何時做？When應該由誰做？Who應該在什么地方做？Where如何做？How第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務95汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

而在進行流程分析和改進時，則需要就上述這些問題問“為什么”

？為什么要做？為什么在這個時間做？為什么在這個地點做？為什么由此人做？為什么用這種方法做？96汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程令人比較滿意。如果沒有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程的現(xiàn)有運行方式存在問題。比較滿意存在問題第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務97汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護通過不斷追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。不是就上述問題問一次就可以了，而是要不斷追問并按照這種思路提出新的改進方案我們把這種方法稱為5W1H分析法第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務98汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護5W1H分析法第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進新方案原因Why對象Who地點Where時間When人員Who方法How做的必要性做什么何處做何時做由誰做如何做理由是否充分為何要做它為何在此做為何在此時做為何由他做為何這樣做有無新理由能否做別的能否在別處做能否在其他時間做能否由別人做能否用其他方法做新理由應該做什么應該在哪做應在何時做應該由誰做應該如何做第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務99汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第八步：績效評定績效評定工作流程確定衡量標準制定評定辦法提出評定報告績效評定實施編制評定內(nèi)容100汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護參考因素：客戶信息記錄的完整性和準確性客戶信息的反饋速度客戶信息整理、歸納的規(guī)范性辨別客戶的準確性客戶分類的合理性、實用性了解及辨別客戶需求的技巧性及準確性響應及回饋客戶需求的速度及質(zhì)量解決方案的合理性、實用性客戶需求的滿足率滿足客戶需求的成功率客戶的反饋意見第八步：績效評定101汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護制定正確的流程和工作方法對于維持和改善一個企業(yè)的競爭地位是非常重要的，但是，為做到這一點，還有一個非常重要的因素：人第八步：績效評定102汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護第九步：不斷創(chuàng)新103汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系指導車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一個帳戶+隨時存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶104汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

客戶眼中的客戶關(guān)系管理讓我忠誠不難，但要讓我知道為什么要對你忠誠？105汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護忠誠效果模型

挫折感可獲得的替代品

－

價值投資情感因素缺少替代品

＋106汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護你憑什么說我不是忠誠客戶！客戶眼中的客戶關(guān)系管理107汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護衡量客戶忠誠的標準客戶消費的次數(shù)客戶權(quán)衡推薦服務項目的時間客戶對價格的敏感程度客戶對競爭對手的態(tài)度客戶對質(zhì)量問題的承受能力客戶的消費周期客戶眼中的客戶關(guān)系管理108汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護---執(zhí)行要領(lǐng)建立共識：宣導銷售顧問/客戶回訪員基盤客戶回訪的好處把每月要回訪的數(shù)量平均分配于每周、每日確實執(zhí)行查核工作妥善運用回訪未遇的函件舉辦激勵競賽獎勵基盤客戶回訪績優(yōu)人員針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切記毀謗原購車展點109汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護總結(jié)－成功的客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理評估客戶滿意數(shù)據(jù)庫整合持續(xù)改善PDCA了解顧客需求團隊合作部門上下企業(yè)改造企業(yè)獲利110汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓該怎么做？——快速入門篇111汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估112汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估113汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式114汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲115汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護領(lǐng)導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色116汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓需求分析培訓設(shè)計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程117汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

成人學習的特點經(jīng)驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習慣難改實用主義118汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調(diào)整思考的角度119汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學120汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估121汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前的準備

場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備122汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前的準備

場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備123汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放124汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

魚骨式

講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體

培訓前---場地布置125汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動

培訓前---場地布置講臺126汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動

培訓前---場地布置127汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅

培訓前---場地布置128汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置129汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前的準備

場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備130汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備131汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前的準備

場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備132汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設(shè)備檢查

器架133汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前的準備

場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備134汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒135汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估136汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法137汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法138汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧139汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧140汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護演講技巧條理性實際性可信性生動性141汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性142汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白143汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性144汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性145汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性146汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧147汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧148汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流149汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛150汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護語音語調(diào)語氣語速語言表達技巧151汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關(guān)鍵詞152汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧153汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧154汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧155汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧156汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧157汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾?，再次提問提問技?58汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧159汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧160汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧161汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法162汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法163汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法164汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護講授法165汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點166汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富167汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓168汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護頭腦風暴169汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題170汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄171汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間172汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價173汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二174汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量175汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！176汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時間難控制177汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護小組討論178汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成179汽車4S售后跟蹤及客戶關(guān)系維護小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一