美容院工作流程與標準接待話術

美容院工作流程與標準一、中心工作流程營業(yè)前的準備工作（8：30——9：00）8：30到崗，開窗通風，保持空氣清新無異味；打開消毒柜，用具器皿消毒30分鐘，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。8：25查看預約表，檢查美容間，打開房間電源，整理不符合標準的美容間。8：40——9：00召開晨會整隊，檢察員工儀容儀表；回顧并總結前一天的工作（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、設定目標）；傳達中心指示，布置工作重點及注意事項；通報當日預約情況；背誦中心專業(yè)服務信條……打掃衛(wèi)生（可以在正式營業(yè)即9：00以后，穿插進行）根據(jù)預約情況，有顧客的員工提前準備好顧客用品，并根據(jù)情況配料。2、營業(yè)中的動作流程（9：00——20：30）（1）迎賓①美療師在沒有客人的情況下，輪流站位迎賓；②有預約的美療師提前10分鐘把客人的物品準備好，提前5分鐘到迎賓出迎接客人；③迎賓時，美療師須抬頭、挺胸、收腹、嘴角上翹，心情愉悅；顧客進門時，使用禮貌用語“您好，歡迎光臨”；④前臺堅持站立服務，接待熱情有禮，服務周到。（2）顧客進門，引領至前臺顧問①新顧客，介紹給前臺顧問，請顧客入座，遞上香薰茶，由前臺顧問為新顧客做咨詢解答；老顧客，引領至前臺劃卡；（3）請顧客存包，換鞋，給顧客拿拖鞋（注意蹲姿），記好客人的存包柜號碼，使用禮貌用語：“您請坐，請您換鞋。”（4）引領顧客至美容間；（5）為顧客做面部護理；（90——120分鐘）顧客做完護理，幫助顧客整理衣服、頭發(fā)等；顧問繼續(xù)跟蹤服務；送顧客至前臺，然后回美容間收拾床鋪（5分鐘）前臺送顧客至門口，迎賓的美療師為顧客開門，使用禮貌用語：“再見，歡迎下次光臨?！?、結束營業(yè)前的工作（1）徹底打掃衛(wèi)生，要求干凈整潔；（2）前臺（行政）助理檢查衛(wèi)生清掃情況，為第二天的工作做好準備；（3）召開晚會，總結一天的工作，（自己的收獲，發(fā)現(xiàn)的問題，明天的打算）；（4）切斷所有電器電源，關燈結束營業(yè)。二、迎陪送止服務流程迎：未有預約的美療師輪班做迎賓小姐，站在門前左側，雙腳呈小外“八”字或小“丁”步，左手開門，右手指示做請的動作；嘴角上翹，眼睛微圓，對自己微笑，雙手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福著顧客就要到了；被預約的美療師提前10分鐘把客人來時所需的東西準備完畢。如：儀器、拖鞋、床單產(chǎn)品等，提前5分鐘站到迎賓小姐旁邊，迎接自己的客人。顧客進門后，稍慢，親切地招呼問好。問候熟悉的客人：X小姐，您好！見到您很高興；初次來的客人：您好！歡迎光臨；很高興能夠為您服務，伸出右手引導自己的貴賓至前臺，為顧客拉椅讓座，奉茶；介紹給前臺顧問，請前臺辦理手續(xù)時，自己不再講話。等候前臺囑咐、安排，不斷點頭，應答：好的、是的、我知道了。謝謝院長、謝謝顧問——領取顧客用衣。前臺顧問與客人交流時應注意坐姿，雙腿并攏、挺背、收腹、雙手輕放于桌上，右手壓左手，給客人優(yōu)雅的感覺。還應注意檢測皮膚與成交二個階段的座位方向。陪：前臺顧問叮囑完后，美療師引導客人至換鞋處，拿放鞋要輕柔，將顧客的鞋放入鞋柜后，要記清鞋柜號碼，以免送客時拿錯；引導客人至存包處，根據(jù)客人的身高選擇柜子，提醒顧客將需要取下的首飾存放于柜內(nèi)首飾盒，以免丟失。存放完畢，輕輕拉動柜門，以確保是否鎖好。將鑰匙交給客人，告訴她柜櫥號碼，并叮囑客人隨身攜帶好鑰匙；有興趣參觀的新客人，可以帶領客人參觀一下我們的整體環(huán)境，介紹我們的衛(wèi)生消毒情況，給客人留下良好的印象。（僅限于大堂和走廊）引領客人到準備好的房間，將以放置在床頭包裝好的客用品當著客人的面打開并鋪好；幫助客人更衣后，手要輕輕置于顧客頭部后扶客人躺下，待客人躺下后，搽腳并替她掖好被角，說：“請稍等，我先去洗手?！彼兔廊萃戤叄皇址鲱^一手扶頸部，順勢扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在床邊客人方便的位置；引導客人到化妝間，有必要時幫忙整理一下顧客的發(fā)型；到取包處，幫客人把存包柜打開，并協(xié)助客人帶好首飾；到換鞋處，請客人坐下，把顧客鞋拿到凳邊，把換下的拖鞋放到未消毒柜內(nèi)；引領客人到前臺坐下，遞上一杯茶，說：“*小姐，我進去忙了，不送您了。希望下個星期的這個時間能夠再為您服務?！鼻芭_顧問咨詢并引導客人消費，觀察顧客皮膚，贊美幾句，安排下次美容內(nèi)容及時間，讓客人有期待感。止前臺所有人員起身送客，當值顧問送到門外和客人道別，繼續(xù)確定下次服務的預約。如果不是很忙，就應該將客人送至車旁或幫助顧客攔的士或目送顧客三米遠再次致謝才轉身回店。三、電話咨詢規(guī)范流程接待人員無法控制打進來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到會所咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。1、咨詢電話對于咨詢電話，一般應該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，**品牌，我是**，很高興為您服務”→“請問您貴姓”→“**小姐您好”→“請問您想了解哪方面的問題？”→“請您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉接店長或美療顧問并說明咨詢電話）”。示范二：老顧客來電：“您好，**品牌，我是**，很高興為您服務”→“請問您貴姓”→“**小姐您好”→“請問您有何問題（或預約時間）”→“**小姐，您預約的時間是*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您”。2、電話回訪并預約——在下次護理的前一天致電顧客：“您好，這里是**皮膚管理中心，我姓*”——“您……（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您”，并預約第二天護理的時間，若客人有意見需耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約第二天護理時間。有些客人無法準時預約，不要只是聽他取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下次時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源。3、私人電話——“您好，**?！薄獙Σ黄?，**現(xiàn)在在工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉達，等她忙完立刻復您電話。4、總部或主管找人電話——您好，**皮膚管理中心?！?*（對方名字或主管職稱）您好！——請您稍等，我替您轉接?！獙Σ黄穑诿?，不方便，請問您要留話或等她忙完回您電話（留言轉告）10在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放輕松的音樂時，音量要適中（不可播放搖滾樂流行歌曲或盡量不放歌曲）。10四、產(chǎn)品售后服務規(guī)范跟蹤服務流程：團隊設立2個售后服務小組，每組3人，半個月循環(huán)一次。產(chǎn)品售出后每天下班前登記完畢。產(chǎn)品售出2天后執(zhí)行主管訪問客戶電話內(nèi)容：①**小姐您好，我是****。②您在前天購買了**產(chǎn)品，想問一下您開始使用了嗎？③有沒有不明白的？好！好！不打擾您了，謝謝！謝謝！產(chǎn)品售出第5天打電話內(nèi)容：①**小姐您好！**產(chǎn)品您已經(jīng)使用5天了，感覺怎么樣？②奧……好！那我就放心了，或（證明有異常）奧……奧……我明白。那我去幫您看看好嗎？后天您就改來做美容了，要不要我先為您預約？您有什么需求嗎？OK！注意事項：使用禮貌用語，語音甜美，聲音輕柔；講普通話；電話接通后，詢問對方是否方便，如不方便，有禮貌地道歉：對不起，打擾您了，改天再給您打電話；回訪電話內(nèi)容應言簡意賅,充分體現(xiàn)本中心的關心與關愛;電話通話時間不宜過長,控制在3—5分鐘之內(nèi)；設立電話回訪記錄本，做好詳細的回訪紀錄；產(chǎn)品回訪規(guī)定治療性產(chǎn)品：如去斑晚霜，銷售該類產(chǎn)品第三天后進行電話回訪。咨詢其是否正確使用該產(chǎn)品，如果正確，鼓勵其繼續(xù)使用；如不正確，耐心告訴對方正確的使用方法，叮囑對方應注意的方面，并定期回訪，如出現(xiàn)過敏反應，立即予以處理。品牌產(chǎn)品：銷售該產(chǎn)品后，一周以內(nèi)應進行電話回訪，詢問其使用方法是否正確，是否按時使用，給予鼓勵。如方法時間不正確，應給予及時地糾正并定期回訪。精油或保健品內(nèi)服與外用類：在銷售該產(chǎn)品后，應在一周以內(nèi)進行電話回訪。關心顧客，詢問使用方法是否正確，給予鼓勵，并定期回訪。調(diào)型內(nèi)衣：銷售該產(chǎn)品后，應在第三天內(nèi)進行電話回訪，關心顧客，詢問是否正確穿著，調(diào)撥手法是否正確，并定期進行電話回訪。普通產(chǎn)品（保養(yǎng)類）：銷售后一周內(nèi)應進行電話回訪，詢問其使用感覺，方法是否正確。五、前臺咨詢接待禁忌行為美容咨詢與其他行業(yè)有此區(qū)別，大多數(shù)是通過一對一的方式單獨進行交談的，因此，美容顧問的一舉一動都會被顧客看在眼里，即使是一個輕蔑或嘲諷的表情都可能會被顧客記在心上。如果你是一名美容顧問，以下禁忌一定要牢記在心，時常檢討自己。1、美容SPA會所前臺的10條禁忌：以理所當然的態(tài)度對顧客進行咨詢。對顧客提出的問題表現(xiàn)出的一些問題表現(xiàn)輕視、嘲諷，讓顧客從臉上讀到“連這個也值得問嗎”這樣的信息。交談總因私人的事情（如接電話）而中斷咨詢。在咨詢過程中探聽顧客的隱私。對美容護理費用含糊不清，企圖欺瞞顧客。尾提高業(yè)績，試圖說服顧客接受部合適的護理項目。得到顧客的信任后，將顧客一些尷尬的事四處宣揚。私底下接受顧客的禮物。沒有對顧客的皮膚或身體做詳細的診斷，而僅僅根據(jù)顧客言談內(nèi)容和當時的情況做出不正確的護理方案。以勢力的眼光看待顧客，憑衣著對顧客的經(jīng)濟狀況輕易做出判斷，對接受高價位服務的顧客阿諛奉承，對接受低價位的顧客不理不睬。引起顧客不滿的11種舉止：前臺聚集了很多職員。顧客剛進店門，前臺咨詢顧問便目不轉睛地盯著顧客看，這會讓顧客感到不安，以為自己的衣服沒穿好或妝沒化好等，并且覺得這人很不禮貌。沒有用心記住顧客的名字，當?shù)诙喂忸櫟念櫩汀Ｈ∽稍兛〞r拖拖拉拉，讓顧客等很久。這種行為應堅決避免發(fā)生，從這點小事可以看咨詢顧問的辦事效率，而員工的素質(zhì)直接反應了美容SPA會所的整體形象。在咨詢過程中不斷看表，經(jīng)理不集中，顯得新不在焉。這是讓顧客最反感的行為。美容SPA會所的前臺聚集了很多職員，這讓顧客感覺美容SPA一點也不正規(guī)，從而對其專業(yè)技術水平也持懷疑態(tài)度。對顧客說了幾次“請稍候”，卻遲遲不給顧客做咨詢、診斷，并且為顧客提供的雜志又臟又破?？偸遣徽砩衔活櫩偷谋?。顧客每次光臨美容SPA會所，接待的美容顧問都不一樣，而且談話內(nèi)容和風格完全不同。喋喋不休地想顧客推薦某種護理或產(chǎn)品，有強迫顧客接受美容服務的感覺。eq\o\ac(○,11)潦草觀察一下皮膚就為顧客填寫咨詢卡。若有員工沒來上班，其他員工將需要檢視每日行程表以降低影響。若是休假，則這些狀況與應對方案可以事先規(guī)劃，但若員工臨時缺席，則需要團隊合作以完成工作。工作說明——美容（療）師地點：美容SPA會所內(nèi)呈報對象：店長或經(jīng)理工作主要目的：確保隨時提供客人服務，維持良好的技術與客戶服務標準，遵循美容SPA會所訓練的實務與程序。要求：維持美容SPA服務的標準確保所有客人得到可能范圍內(nèi)最好的服務建議客人服務與療程參與自我開發(fā)或協(xié)助他人開發(fā)維持公司以下政策·個人的健康/衛(wèi)生標準·個人外表/行為標準·安全地執(zhí)行工作·對外促銷·公司形象其他員工手冊所列事項遵循公司政策進行客人咨詢維持公司安全的實務與程序協(xié)助經(jīng)理供應美容SPA會所資源有時需依經(jīng)理要求，執(zhí)行額外的工作與職責當您知道某人缺席時，若可以的話，找出她大約會缺席的時間有多久，然后：·查閱缺席者的工作表·在不影響美容SPA會所服務品質(zhì)下，重新安排客人的預約·決定是否有任何客人的預約可以或必須取消，尤其是有雙重預約或是該客人需要缺席者的特別照料時，盡快聯(lián)絡客人，使她們可以重新安排行程。若您自己身體不適，為了要降低影響，必須盡早向相關人員報告您的病狀，您可能需要填寫病假表單。那么,如何才能尋找到話題呢,下面列舉幾種生活中經(jīng)常談論的話題,給讀者參考。裝束打扮時髦服飾、發(fā)型、西裝、鞋、流行色季節(jié)、氣候春夏秋冬、炎熱、寒冷、熱得蒸蘢、透不過氣來、一下子涼快下來了興趣愛好關于隨身攜帶物品顏色樣式等、聽音樂、旅游新聞今天早上的新聞、電視里的熱門話題、這一期周刊的焦點旅行國內(nèi)、國外、計劃或何時去、日程天氣情況晴天、多云、下雨、下雪、臺風、地震家庭情況居住地、周圍環(huán)境、孩子上學情況(小學、初高中、大學)健康情況發(fā)胖、減肥、發(fā)質(zhì)、皮膚工作情況做何工作、辛苦、輕松、待遇高低、休假、住房條件顧客咨詢步驟及美療顧問的應對措施場景/場面要點工具顧客心理美療顧客的對策及注意點1、來店/總臺場景問候打招呼新顧客忐忑不安的心情老顧客不用稱呼姓名與知道的理所當然之心情△絕對不要讓其等太久?！髅骼实膯柡蛘Z迎接,帶到大堂(整個美容SPA會所呈現(xiàn)出歡迎的氣氛)2、大堂等待場景輕松對話是否要等待呢要面對怎樣的美療顧問呢△美療顧問介紹時必須稱呼名字問候△融入“讓您久等了的心情”△如果是新顧客,此時要以其參觀美容SPA會所以便大大減輕不安3、咨詢室場景咨詢卡不明白咨詢程序△誘導顧客進入房間、就座、記入咨詢卡△橫向90度/60cm的距離開始(心里距離)4、場景觀察單獨一個人有點不安△以白紙的狀態(tài)去觀察△不要有先入為主的觀念5、場景傾聽不習慣被觀察△不顧成見與錯誤,積極往下聽。盡量能與顧客達到共鳴。6、場景交談在意效果和費用△向顧客提問,確認自己不明白的地方△首先明確顧客“來店的目的”,特別是起先對美療費用的預算。7、場景看并接觸不知道哪一方面要講到什么程度,當真會考慮我的煩惱嗎△征求認可后用手觀察(皮膚檢測)△確認肌膚狀態(tài)△手法要漂亮8、場景診斷/檔案卡只是過程說明在寫什么呢?△咨詢卡記錄要開放換位思考鄭重建議(說明處理方法、意義、目的)9、護理實施室場景護理實施這個處置是為了什么?真的會有效果嗎?△基于診斷咨詢卡的說明△一邊講解護理內(nèi)容一邊實施△在此再一次“看肌膚”,也看顧客反應。10、洗浴/淋浴場景器具調(diào)節(jié)零部件管理不明白熱水量、水溫的調(diào)節(jié)掛衣服的東西臟污△室中要多為對方著想△確認入室時間△記入咨詢卡追加事項、或者筆記11、洗手間場景零部件管理、衛(wèi)生管理、沒看到的拖鞋刷子不衛(wèi)生△注意時間長短12、化妝間場景零部件管理、衛(wèi)生管理、鏡、檔案卡怎樣使用才好呢,隨便操作器具可以嗎?△確認護理內(nèi)容結果△來自其他職員的贊揚言語要辨別其客觀性及真實性△給出家居護理的建議13、大堂等待場景放松時刻、茶水、心情好極了真是難受△把握效果程度一定讓對方用語言表達出來△讓顧客多照鏡子,作護理前后對比14、前臺場景下次預約下次什么時候再來好呢?還要來多少回才完呢?△說明家居護理注意點以及以后的護理內(nèi)容15、出入門口送行結賬后就完事了,立即跟下一位客人打招呼△門外笑臉相送是鐵則△不要讓下一位客人感覺到你的不耐煩（三）話術1、接待顧客時話術接待顧客時1、歡迎光臨2、謝謝惠顧不能立刻招呼客人時“對不起，請您稍候！”“好！馬上就給您啦！請您稍候一會！”讓客人等“對不起，讓您久等了?！薄氨?，讓您久等了?！薄皩嵲诓缓靡馑?，讓您久等了！”2、推介產(chǎn)品給顧客看時拿產(chǎn)品給顧客看時“是這個嗎？好！請您看一看?！苯榻B產(chǎn)品時“我想，這個比較好。/這個比較適合您”3、將產(chǎn)品裝好交給顧客時（一）“讓您久等了”（二）“謝謝，讓您久等了！”4、收款時收消費款時“謝謝您！一療程800元?！笔樟丝詈蟆笆漳?000元，請稍候一會兒。”找錢時“讓您久等了，找您200元。”當顧客指責收款算錯時“實在抱歉，我立刻幫您查算一下，請您稍等！”已確定沒有算錯時“讓您久等了！剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收200元沒有錯，請您再查算一下?！闭义e錢時“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您見諒?！?、送客時1）“謝謝光臨，您慢走（或請走好）！”2）“請多多光臨，謝謝！”6、詢問顧客時問顧問姓名時1、“對不起，請問您尊姓大名？”2、“對不起！請問貴姓？”問顧客地址時1、“對不起，請問府上何處？”2、“對不起，請您留個詳細地址好嗎？”7、退換產(chǎn)品時替顧客換有問題的商品時“實在抱歉！馬上替您換！”顧客想要換另一種產(chǎn)品時“沒有問題，請問您要換哪一種”8、向顧客道歉時“實在抱歉”?！敖o您添了許多麻煩，實在抱歉！”備注：美容機構必須加強禮貌用語規(guī)范，進行系統(tǒng)教育和訓練，強調(diào)企業(yè)所有職員認真履行禮貌述語，更好的樹立企業(yè)服務形象。禮貌述語不是一時就可以養(yǎng)成的，必須通過不斷的約束和提高，才能確保禮貌用語的到位性，因此管理者必須要堅持不懈的進行教育和培訓，同時加強督導。（一）不論新顧客或老顧客，只要一見面時，必須要熱情、主動打招呼，但是往往很多的從業(yè)人員不習慣或不知道如何進行，甚至有一些把它想得十分的復雜和難度。其實，只要你先突破自我設限，很隨意的說一點似乎無關緊要的溝通述語，然后再一齊轉動思想的輪子，便可收效。見面主動問候：“您好！”——簡單，但非常得體且輕松地送去一聲祝福，就很自然地迎來三春心花，讓顧客覺得非常舒心且被尊重。主動介紹“我是**，見到您非常高興（或認識您很開心）”——自我熱情貼切的表白，打消對方的戒備，拉近距離，難得大家好心情。情景告白“今天的您，衣服穿得好得體?！薄匀涣髀墩嬲\贊美；“今天的天氣非常好”——引導環(huán)境，創(chuàng)造氣氛，帶來好心情。即情詢問“您最近忙什么呢？”——直接表白，關心和尊重顧客?！澳罱眢w還好嗎？”——給予更多的關心，傾注更真的祝福。（二）與顧客（或同事）進行溝通時，一定要通過得體，恰當?shù)姆绞剑唵味笠故緶贤ǖ哪康?，讓顧客（或同事）容易且較快清楚你的談話主體，以致顧客（扼要）能產(chǎn)生溝通的信息源和信息庫，從而促成溝通的過程。信息傳遞：“向您告訴一個好消息”——大千世界，蕓蕓眾生，好消息誰不想聽（表達時要興奮、真實）“無意”請求“有件事，請您幫個忙。”——助人為樂是人的天性?！皡^(qū)區(qū)小事，何足掛齒”有意征求“這件事情，您看這樣做可以嗎？”——尊重對方，把成就感給對方?！叭巳硕己脼槿藥煛闭嬲\邀請“麻煩您來一下，我們一起商量研討”——關鍵問題特別處理。見諒“今天的事，請您不要往心里去?！薄艘徊胶ｉ熖炜眨屢蛔屝钠綒夂?。（三）找共同點：當顧客（或同事）收到溝通信號，能迅速產(chǎn)生溝通的信息源和信息庫，可以達成雙方溝通，此時不容忽視的是要盡快尋找到共同點，拉近彼此之間的距離，使溝通更有共同性、語言性及情感性，產(chǎn)生更好的效果。1、同學、同事、戰(zhàn)友、老鄉(xiāng)：“啊，這么說來，原來我們還是老鄉(xiāng)。”——一見如故，相識恨晚。“酒逢知己千杯少”/2、職業(yè)、愛好、興趣：“我也做過幾年醫(yī)生”——“哎，我也是。”行行友心路路情?！靶挠徐`犀一點通?！?、奉獻、友誼、感情：“你就是那么有愛心?！薄闹杏袗郏f事皆能。/4、性格、品格、意志：“你的性格和我真的好象?！薄翘煅臏S落人。電話禮儀電話是現(xiàn)代人最常使用的溝通聯(lián)系工具，良好的電話禮儀可以讓您的人際關系更加活絡。在行銷的過程中，良好的電話禮儀可以有效提升會所及個人形象。一、接電話的基本原則（一）電話聲響起3聲內(nèi)接起話筒。（二）親切的問候如“早上好，您好！×××會所”（接聽電話者要面帶笑容、傳遞愉悅心情），并常說“抱歉、對不起、我能為您服務嗎？”（三）轉接電話時須注意其正確性。（四）留話時須注意（人、事、時、地、物）等要則，記錄后須復誦及確認。二、通話注意事項（一）音量適中、勿高談闊論（二）勿邊吃東西邊談話（三）多聽、少言、勿強搶答，并常說“是、我了解”。三、結束通話注意事項（一）等長輩、客戶或上司先掛電話。（二）平輩、同事、朋友……等，來電者先掛，接話者后掛電話。（三）適逢急事或忙接他線電話時，先請示對方認可后方可掛電話?！娫捔鞒蹋?、親友電話：話術→如“您好，我是**，找××嗎？她現(xiàn)在正在忙喔！是否需要我?guī)湍綦娫捇蛄粼?，請她有空跟您?lián)絡。2、公司人員電話：話術→如“您好，×××會所”我是×××，找經(jīng)理是嗎？經(jīng)理現(xiàn)在在忙