全面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

全面優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)今天后悔過(guò)去抱怨現(xiàn)在恐懼未來(lái)感恩過(guò)去把握現(xiàn)在開(kāi)創(chuàng)未來(lái)明天昨天心不甘情不愿活著忙茫盲做對(duì)事與事做對(duì)做對(duì)事：（DoTheRightThing）

選擇什么是您真正應(yīng)該做的事（ToChoiceWhatYouShouldToDo）事做對(duì)：（DoTheThingRight）

如何把該做的事做正確（HowToDoTheThingRight）機(jī)會(huì)的三能力認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)（慧眼能力）把握機(jī)會(huì)（及時(shí)能力）轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)（結(jié)果能力）全面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的含義客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的特色全面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的潛在價(jià)值客戶(hù)需求的分析換位思考為客戶(hù)降低成本分析對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)心境的力量注意力=事實(shí)心境-→行為-→結(jié)果動(dòng)作創(chuàng)造情緒情緒影響心境行為是心境的反應(yīng)呼吸、面部表情

姿勢(shì)、動(dòng)作注意力生理狀態(tài)問(wèn)題引導(dǎo)注意力習(xí)慣之問(wèn)◆

這件事有什么好的一面？(好處或機(jī)會(huì))◆還有什么不圓滿(mǎn)的嗎？（改善之處）◆我得怎樣做才能得到所想要的結(jié)果？◆如果要得到想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)誤我不能再犯？（不二過(guò)）◆我要如何以愉快的心情去處理這整件事？（達(dá)到結(jié)果，并享受過(guò)程）心錨的建立對(duì)方的身心必須處于特別的狀態(tài)在特別狀態(tài)呈現(xiàn)最強(qiáng)烈時(shí)，施加誘因（不可太早，也不可太遲）誘因必須獨(dú)特（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)：動(dòng)作、眼神、口氣......）誘因的提供要準(zhǔn)確

溝通三要素1文字:

7%

2聲音:

38%

3肢體語(yǔ)言:

55%

愛(ài)拼才會(huì)贏一時(shí)失志不免怨嘆一時(shí)落魄不免膽寒那通失去希望每日醉茫茫無(wú)魂有體親象稻草人人生好比是海上的波浪有時(shí)起，有時(shí)落好運(yùn)，歹運(yùn)總嘛要叫起工來(lái)行三分天注定七分靠打拼愛(ài)拼才會(huì)贏

（重復(fù)）五大表象系統(tǒng)分析

4味覺(jué)5嗅覺(jué)

1視覺(jué)2聽(tīng)覺(jué)3觸（感）覺(jué)五大表象系統(tǒng)分析

視覺(jué)：畫(huà)面大小位置距離是否彩色亮度灰度或色度是否移動(dòng)清晰還是模糊……聽(tīng)覺(jué)：音量音調(diào)節(jié)奏是否有變調(diào)方位音質(zhì)是否有回音……五大表象系統(tǒng)分析

觸（感）覺(jué)：硬還是軟溫度壓力光滑還是粗糙持續(xù)時(shí)間……五大表象系統(tǒng)分析

建立人際親和力

（快速進(jìn)入他人頻道）情緒同步：心態(tài)（80%）、技巧（20%）共識(shí)同步：7+1法則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)表象系統(tǒng)評(píng)估

視覺(jué)型：1.說(shuō)話(huà)速度較快2.說(shuō)話(huà)音調(diào)較高3.肢體語(yǔ)言豐富4.胸部起伏明顯表象系統(tǒng)評(píng)估

聽(tīng)覺(jué)型：1.說(shuō)話(huà)速度適中2.說(shuō)話(huà)音調(diào)有起伏（節(jié)奏）3.對(duì)聲音較敏感4.視線(xiàn)不太集中表象系統(tǒng)評(píng)估

感覺(jué)型：1.說(shuō)話(huà)速度較慢(講、想、感覺(jué))2.聲音富有磁性3.說(shuō)話(huà)停頓較多4.視線(xiàn)常移向下不同表象系統(tǒng)描述同一棟房A

座落于一條靜靜的街道上，任何時(shí)候你都可以在戶(hù)外散步，靜聽(tīng)鳥(niǎo)鳴，而不被他人打擾。當(dāng)晨曦初現(xiàn)，你可以徜佯在林園中，四周鳥(niǎo)聲啼囀，不時(shí)有清風(fēng)拂過(guò)枝頭，繞過(guò)前廊，余韻久久不散。B

造型極美，你看一眼就會(huì)深深?lèi)?ài)上它。白色的長(zhǎng)廊配以桃木矮板墻，實(shí)在是視覺(jué)上的享受。從清晨到黃昏，各種不同的光線(xiàn)，可以從四面的窗戶(hù)穿入房中，形成不同的氣氛。房?jī)?nèi)有各式各樣的擺設(shè)，從螺旋式的樓梯到雕刻精細(xì)的橡木門(mén)，可以讓你消磨整天的時(shí)光，流連于每一個(gè)角落。C很難描述，除非你自己去體會(huì)。它的結(jié)構(gòu)堅(jiān)固穩(wěn)實(shí)，每一個(gè)房間都散發(fā)出難以言宣的溫馨，深深地觸及你內(nèi)心的深處。當(dāng)你坐在任何一個(gè)角落，都可以感覺(jué)到房子里彌漫著令你內(nèi)心舒適日氣氛，因而讓你倍感安詳。

建立人際親和力

（快速進(jìn)入他人頻道）情緒同步：心態(tài)（80%）、技巧（20%）共識(shí)同步：7+1法則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；2.表情；3.姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：）詞匯、術(shù)語(yǔ)、口頭語(yǔ)、流行語(yǔ)）文字表象系統(tǒng)：視、聽(tīng)、感覺(jué)表象系統(tǒng)詞匯

◆視覺(jué)型：

看一看、瞧一瞧、看見(jiàn)、看、反映、觀點(diǎn)、眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)...…

◆聽(tīng)覺(jué)型：

聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)道理、說(shuō)、討論、告訴、告知、追問(wèn)、聽(tīng)得懂嗎......

◆感覺(jué)型：

感覺(jué)不太好、覺(jué)得、掌握、抓住、了解我的感覺(jué)嗎......（培養(yǎng)敏銳的聽(tīng)力?。。。┌咐痉丁粑铱床怀瞿闶侨绾卫斫膺@個(gè)問(wèn)題1.提供給你一個(gè)觀點(diǎn)（建議）...…2.讓我試著解決這個(gè)問(wèn)題...…3.這個(gè)很難掌握...…4.你是什么地方搞不懂......◆我無(wú)法與他討論這個(gè)問(wèn)題1.讓我看看是怎么回事...…2.如何才能很好溝通...…3.你覺(jué)得他有溝通障礙...…4.怎么回事......◆我不能掌控這個(gè)計(jì)劃的開(kāi)支1.讓我們一起討論一下...…2.我也深感為難...…3.讓我瞧一下......建立親和力

（快速進(jìn)入他人頻道）情緒同步：心態(tài)（80%）、技巧（20%）共識(shí)同步：7+1法則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；2.表情；3.姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：）詞匯、術(shù)語(yǔ)、口頭語(yǔ)、流行語(yǔ)）文字表象系統(tǒng)：視、聽(tīng)、感覺(jué)價(jià)值觀與信念同步：合一架構(gòu)合一架構(gòu)

我感謝您的建議，同時(shí)也……我尊重您的看法，同時(shí)也……我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)也……建立人際親和力

（快速進(jìn)入他人頻道）情緒同步：心態(tài)（80%）、技巧（20%）共識(shí)同步：7+1法則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；2.表情；3.姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：）詞匯、術(shù)語(yǔ)、口頭語(yǔ)、流行語(yǔ)）文字表象系統(tǒng)：視、聽(tīng)、感覺(jué)價(jià)值觀與信念同步：合一架構(gòu)解讀線(xiàn)索：讀心術(shù)

眼睛解讀線(xiàn)索（熟能生巧）聽(tīng)覺(jué)想象感(觸)覺(jué)視覺(jué)想象視覺(jué)回憶聽(tīng)覺(jué)回憶內(nèi)心對(duì)話(huà)建立人際親和力

（快速進(jìn)入他人頻道）情緒同步：心態(tài)（80%）、技巧（20%）共識(shí)同步：7+1法則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；2.表情；3.姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：）詞匯、術(shù)語(yǔ)、口頭語(yǔ)、流行語(yǔ)）文字表象系統(tǒng)：視、聽(tīng)、感覺(jué)價(jià)值觀與信念同步：合一架構(gòu)解讀線(xiàn)索：讀心術(shù)

真心英雄在我心中，曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng)要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空，誰(shuí)是真的英雄平凡的人們給我最多感動(dòng)再?zèng)]有恨，也沒(méi)有了痛但愿人間處處都有愛(ài)的影蹤用我們的歌，換你真心笑容祝福你的人生從此與眾不同把握生命里的每一分鐘全力以赴我們心中的夢(mèng)不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹沒(méi)有人能隨隨便便成功把握生命里每一次感動(dòng)和心愛(ài)的朋友熱情相擁讓真心的話(huà)和開(kāi)心的淚在你我的心里流動(dòng)（重復(fù)）潛意識(shí)說(shuō)服1.提示引導(dǎo)a.避免引起負(fù)面連結(jié)（觀點(diǎn)）b.因果提示：會(huì)使你、會(huì)讓你、而且、并且c.二選一法則2.對(duì)比原理3.打斷連結(jié)潛意識(shí)說(shuō)服4.瘋言沙拉效應(yīng)5.提問(wèn)：

肯定句----問(wèn)句6.擴(kuò)大痛苦7.建立心錨解除抗拒1． 傾聽(tīng)：承認(rèn)、同意、道歉（勿打斷）2． 合一架構(gòu)：

我感謝您的建議，同時(shí)也……我尊重您的看法，同時(shí)也……我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)也……解除抗拒3． 試探：注意力轉(zhuǎn)移，丟問(wèn)題給對(duì)方4． 明確需求5． 重新框視6． 要求成交：假設(shè)成交7． 潛意識(shí)說(shuō)服客戶(hù)異議的處理一、處理的目的和意義：

不是為了說(shuō)服對(duì)方，而是幫對(duì)方解決問(wèn)題，建立彼此信任度。