售后維保方案-20210223

應(yīng)急保障、售后及培訓(xùn)XXXX公司設(shè)立7×24的客服熱線電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接聽服務(wù)熱線。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過XXXX公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行故障報(bào)修或技術(shù)咨詢。XXXX公司保證95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒，當(dāng)XXXX公司需要查閱相關(guān)資料再對客戶的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。XXXXX客服熱線電話XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1.1.3.遠(yuǎn)程登陸技術(shù)支持服務(wù)可的前提下首先嘗試以遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)的方式進(jìn)行故障診斷并盡快解決故障。1.1.4.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)在客戶確認(rèn)通過電話或遠(yuǎn)程登錄等方式無法排除故障后，我司將派遣技術(shù)工程師提供現(xiàn)客戶發(fā)起現(xiàn)場服務(wù)需求，XXXX公司將提供7×24響應(yīng)服務(wù)，并安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師趕赴客戶指定現(xiàn)場?，F(xiàn)場服務(wù)需求包括但不限于故障處理、問題處理、硬件處理、變更支持等。XXXX公司在完成現(xiàn)場服務(wù)時(shí)將嚴(yán)格遵守以下要求：除故障處理和硬件修理有特定的時(shí)限外，其他現(xiàn)XXXX公司技術(shù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)提前準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備件及軟件。XXXX公司技術(shù)工程師抵達(dá)客戶的用戶現(xiàn)場，首先出示工作任務(wù)單給用戶負(fù)責(zé)人簽字確在維護(hù)管理人員的引導(dǎo)下進(jìn)入現(xiàn)場?，F(xiàn)場服務(wù)時(shí)嚴(yán)格遵守客戶相關(guān)規(guī)定，在需要作出變更等重大操作前首先征得客戶許可。供《重大故障分析報(bào)告》，詳細(xì)說明故障原因、處理過程、解決辦法、預(yù)防措施等關(guān)鍵我司以優(yōu)先恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為故障處理的首要原則，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)的情況下再積極查找故障原因，徹底修復(fù)故障。1.2.1.定期巡查及健康檢查服務(wù)定期巡查及健康檢查服務(wù)是我方為客戶提供的一種定期預(yù)防性例行檢查、維護(hù)的主動(dòng)式發(fā)現(xiàn)的問題可以及時(shí)采取預(yù)防性措施，降低故障發(fā)生的概率，提高系統(tǒng)的可靠性。我方將為客戶每季度提供一次遠(yuǎn)程巡檢服務(wù)。服務(wù)開始前我司將主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，確定服務(wù)時(shí)間和工程師名單；巡檢過程中將按照巡檢報(bào)告模板逐項(xiàng)檢查記錄巡檢服務(wù)報(bào)告有：云AC、網(wǎng)管XXXX巡檢內(nèi)容等因素都會對軟件的運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性的影響。虛擬機(jī)的性能與配置方面，包括存儲空間檢查、虛擬機(jī)內(nèi)存檢查、虛擬機(jī)上行鏈路帶寬檢查。根據(jù)云AC檢查到的用戶容量最高值，結(jié)合虛擬機(jī)性能與配置，得出是否有必要增加虛擬機(jī)存儲空間、內(nèi)存、上行鏈路帶寬的數(shù)據(jù)依據(jù)，并提出其他意見和建議。區(qū)域數(shù)據(jù)中心巡檢內(nèi)容檢查數(shù)據(jù)庫初始化參數(shù)、實(shí)例、進(jìn)程基本情況，檢查日志文件，檢查數(shù)據(jù)庫對象，比如數(shù)據(jù)文件、日志文件、控制文件、表空間、表、索引、回滾段等，檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，檢查數(shù)據(jù)庫版本及補(bǔ)丁更新情況。交換機(jī)巡檢內(nèi)容設(shè)備基本信息，如軟件版本、補(bǔ)丁信息、系統(tǒng)時(shí)間等是否正確；設(shè)備運(yùn)行檢查，如單板運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備復(fù)位情況、設(shè)備溫度；接口內(nèi)容檢查，如接口協(xié)商模式、接口其他內(nèi)容總報(bào)告，供客戶參考。1.2.2.疑難故障專線分析報(bào)告服務(wù)交《故障案例分析報(bào)告》，描述故障的起因及故障解決方案，提供預(yù)防類似故障再次發(fā)生的我司對所售出的硬件產(chǎn)品與軟件產(chǎn)品，在保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)修理、更保修期從終驗(yàn)合格之后開始計(jì)算，硬件保修期為36個(gè)月，軟件保修期為36個(gè)月。常。我司承諾采取各種保證措施，保證備件能夠滿足故障修改的需要。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用，雙方協(xié)商解決。XXXX公司提供的備機(jī)型號規(guī)格在備機(jī)清單中列出，但不限于清單中的設(shè)備，如有備機(jī)需求但不在備機(jī)清單中，請客戶提前一個(gè)月提出備機(jī)需求，公司承諾以最快速度調(diào)配備機(jī)。XXXX公司提供的軟件產(chǎn)品包括云AC、網(wǎng)管XXXX、SQL數(shù)據(jù)庫。在保修期內(nèi)，我司可免2.故障處理解決方案故障處理服務(wù)分為一般故障處理服務(wù)、嚴(yán)重故障處理服務(wù)和重大故障處理服務(wù)三類。XXXX公司在客戶要求的時(shí)限內(nèi)完成故障搶通、業(yè)務(wù)恢復(fù)、以及最終解除客戶疑難問題或最終排除設(shè)備故障。相關(guān)故障級別對應(yīng)要求及時(shí)限在響應(yīng)承諾中詳述。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析定位、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。XXXX恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案需經(jīng)客戶相關(guān)主管人員批準(zhǔn)后，由XXXX公司的技術(shù)人員和客戶的技術(shù)人員共同實(shí)施方案。如果確定為設(shè)備硬件故障，若客戶要求由XXXX公司提供維修，備件到場時(shí)限嚴(yán)格按照客戶要求時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如果是設(shè)備軟件故障，XXXX公司應(yīng)為客戶修復(fù)軟件故障；XXXX公司的技術(shù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶系統(tǒng)維護(hù)若因XXXX公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向障報(bào)告包括故障原因分析、解決方案，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。緊急情況的響應(yīng)與處理是維保服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。云AC系統(tǒng)承擔(dān)著所有AP的管理數(shù)據(jù)，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生永久故障或故障得不到及時(shí)有效的處理，有可能對WLAN業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響。對客戶而言，這樣的故障就是緊急情況。熱線，并針對特定客戶配備專責(zé)工程師，可做到7×24小時(shí)響應(yīng)客戶需求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對故障排除系統(tǒng)恢復(fù)正常為止，這稱為故障升級。對于設(shè)備故障的支持分成一線支持、二線支持兩個(gè)級別：一線：技術(shù)工程師，工程師級別。二線：技術(shù)專家，研發(fā)級別。對于故障問題的嚴(yán)重程度以及相應(yīng)的處理流程，大致可分成三個(gè)級別：A級別故障，硬件設(shè)備大面積故障或者云AC平臺故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止。C級別故障，設(shè)備技術(shù)功能、安裝、配置及備或一線支持無法解決則需要調(diào)用二線支持直到故障排除為止。技術(shù)人員在限時(shí)內(nèi)未能確診和解決的情況下，技術(shù)人員將上報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理，客戶服務(wù)經(jīng)理將協(xié)調(diào)二線技術(shù)人員電話或現(xiàn)場技術(shù)支持。XXXX公司設(shè)立7×24小時(shí)服務(wù)電話和郵箱，客戶可通過以上形式向XXXX公司提出與設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行相關(guān)的技術(shù)問題。XXXX公司負(fù)責(zé)在約定時(shí)間內(nèi)就客戶提出的技術(shù)咨詢問題向客戶提供操作性或解釋性說明或建議?？蛻艟蜕婕霸O(shè)備召集的技術(shù)方案討論會、故障分析會等，包含在技術(shù)咨詢和支持服務(wù)技術(shù)咨詢和支持服務(wù)要求7×24小時(shí)響應(yīng)并受理，初步答復(fù)時(shí)限為1個(gè)自然天，最終），前預(yù)防和事后處理兩個(gè)方面制定緊急故障應(yīng)急處理預(yù)案。1.雙方指定專人負(fù)責(zé)，在緊急故障發(fā)生時(shí)及時(shí)溝通，我司將有客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)響應(yīng)；2.我司技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評估，提出系統(tǒng)整改建議，指定緊急故障應(yīng)急處理預(yù)3.進(jìn)行一定次數(shù)的實(shí)際演練，包括后備逃生測試、備份數(shù)據(jù)還原測試；4.對流程進(jìn)行持續(xù)性跟蹤，系統(tǒng)出現(xiàn)變更后，重新評估流程的有效性。由經(jīng)驗(yàn)豐富的二線技術(shù)專家提供專人支持，包括搭