商務(wù)禮儀培訓(xùn)20101117

商務(wù)禮儀培訓(xùn)市場部2010年11月深圳市特靈通數(shù)碼通訊發(fā)展有限公司商務(wù)禮儀一、個人形象禮儀二、電話禮儀三、招待禮儀目錄商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀目錄儀容：個人衛(wèi)生微笑禮儀儀表：服飾禮儀儀態(tài)站姿坐姿行姿神態(tài)乘車上車下車握手禮儀交談禮儀商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀１、儀容：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方得體。不做怪異發(fā)型，不染新奇顏色。眼角潔凈，工作時不戴有色眼鏡。口氣清新，牙齒潔凈。嘴唇保持滋潤，無干裂或起皮。指甲潔凈，長度適中，女員工僅可涂抹透明色指甲油。雙手的皮膚保養(yǎng)小貼士“化妝是使人放棄自卑，告別憔悴的一味良藥。它表達了自愛和對別人的尊敬。”商務(wù)禮儀篇之一個人形象禮儀１、儀容：男士頭發(fā)前不抵眉，側(cè)不遮耳，后不覆領(lǐng)。鼻毛不露出鼻孔。臉上若有青春痘，不可擠壓。下頜干凈無胡須。女士頭發(fā)前不遮眼，后長及肩應(yīng)盤起，盤發(fā)風(fēng)格保持一致。日常工作中要化淡妝。淡妝包括底妝、眼妝、腮紅、唇妝四部分。小貼士：事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍。----哈佛商學(xué)院商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀１、儀容－－微笑禮儀含笑微笑輕笑商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀２、儀表：服飾禮儀著統(tǒng)一正裝。領(lǐng)子完全翻平整。衣扣要扣好，不敞懷。工作牌佩戴工整，不歪斜。裙長及膝/褲長以褲腿長度遮住鞋跟1/3處為準(zhǔn)松緊適度，拉好拉鏈。衣服不挽不卷，熨燙平整。小貼士：不學(xué)禮，無以立。------孔子商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀女士著裝搭配要求：發(fā)飾：統(tǒng)一、盤成發(fā)髻。佩飾：可選擇耳釘、戒指、手表等。簡潔不夸張，最多不超過四件同時佩戴。襪子：肉色、深色無圖案絲襪，注意備用絲襪。鞋子：黑色3-5厘米包頭皮鞋，無任何裝飾品。２、儀表：服飾禮儀商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀２、儀表：服飾禮儀女士著裝搭配禁忌：首飾：夸張、卡通、可愛、休閑等。襪子：網(wǎng)狀、顏色艷麗。鞋子：高跟涼鞋，露腳趾、后跟，鞋上有裝飾品。小貼士：穿著剪裁得體的裝束，配合恰到好處的飾物，不但讓自己看著舒服，同時也給他人帶來美的享受。商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀２、儀表：服飾禮儀男士著裝搭配要求：眼鏡：金絲邊、銀色邊、無框或半框眼鏡。手表：機械表。皮帶：與皮鞋同色，皮帶扣簡潔。。男士著裝搭配禁忌：手表：電子表、運動表、卡通表等。眼鏡：邊框顏色艷麗，鏡架形狀奇特。商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀3、儀態(tài)－站姿頭正，雙目平視前方。下顎略收不上揚，面帶微笑，表情自然。挺胸、收腹、直腰。雙手自然垂下，也可疊放相握于腹前。商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀3、儀態(tài)－坐姿：商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀3、儀態(tài)－行姿視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀3、儀態(tài)－神態(tài)真誠的表情神態(tài)－－眼神YES!搭乘交通工具禮節(jié)：

（1）男士應(yīng)禮讓女士，幫女士拉開車門，讓女士先上車，下車時則男士先下車，幫女士拉開車門，協(xié)助女士下車。對長輩也應(yīng)如此禮讓。

（2）客人上下車時，要用手掌頂在車頂處，防備長輩撐起身體時，不小心撞到頭頂。

（3）車子行進中，勿與駕駛談話，妨礙行車安全。

（4）在公共汽車上不可斜躺或橫臥在位子上，妨礙他人入座。

（5）人數(shù)眾多，應(yīng)排隊上車，不可爭先恐后。

（6）在冷氣車上，勿打開車窗，影響車內(nèi)溫度。

（7）在車上勿吸煙，造成空氣不順暢。

（8）在車上勿高聲喧嘩，或尖聲吶喊，影響駕駛?cè)藛T情緒。

（9）頭、手勿伸出車外，以免發(fā)生危險。

（10）煙蒂、紙屑、空罐子，勿由車窗丟出，造成后面來車的視線受阻或受驚嚇而產(chǎn)生危險，更會污染環(huán)境整齊。3、儀態(tài)－乘車商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀

中型及大型巴士座次原則：離門近者為主座，由前向后，由右往左，離門越近，位置越高，司機后排靠門的位子是主座，這個位子前面通常有扶手，領(lǐng)導(dǎo)上下車也方便，安全、方便兼顧。實際乘車時，要因人而異，因時而異，最標(biāo)準(zhǔn)的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。服務(wù)人員坐面包車或中巴、大巴，應(yīng)坐副駕駛位或盡量往后排就坐。主座3、儀態(tài)－乘車商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀4、交談禮儀：大原則－－3A原則接受贊美尊重商務(wù)禮儀篇之一

個人形象禮儀打電話接電話電話注意事項手機禮儀手機注意事項商務(wù)禮儀篇之二

電話禮儀1、打電話先自我介紹說明致電事由，注意態(tài)度談話結(jié)束，道再見掛機商務(wù)禮儀篇之二

電話禮儀2、接電話三聲內(nèi)接聽電話，然后問候、報身份表達服務(wù)意愿談話結(jié)束，道再見，待客人掛電話后再輕掛電話；講電話的音量適中，保證通話雙方能聽清楚，又不至于影響到他人即可。小貼士：注意隨時準(zhǔn)備紙和筆，好記性不如爛筆頭商務(wù)禮儀篇之二

電話禮儀3、接聽電話注意事項工作時接聽私人電話，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，不與對方爭吵。對打錯的電話、客人要找的人不在或者不知客人咨詢的情況時，撥錯電話致歉：“非常抱歉打擾了您/非常抱歉占用了您的時間，再見。”意外斷線主動再撥出。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。來電時正為來客服務(wù)，應(yīng)先向來客致歉：“很抱歉，先生/小姐，我不會讓您久等的?！比缓蠼勇?。商務(wù)禮儀篇之二

電話禮儀4、手機禮儀放手機的常規(guī)位置：公文包里；上衣的內(nèi)袋里；不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里小貼士切忌手機不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在會談中的客戶。商務(wù)禮儀篇之二

電話禮儀禁止使用手機的場合：不要在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。在重要會議、典禮、商務(wù)洽談時5、手機注意事項打電話的時機，先判斷別人所處的環(huán)境:現(xiàn)在通話方便嗎?第一句問話。沒有特殊情況時，盡量不要在午休時間、用餐時間、下班后時間給重要的客戶致電。公共場合，不可以旁若無人地使用手機，應(yīng)壓低聲音。在一些場合，比如在影院、劇院、演出現(xiàn)場等地打手機是極其不合適的。在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)是必要的。不要在別人能注視到你的時候查看短信。在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。當(dāng)與朋友面對面聊天時，不要正對著朋友播打手機，避免發(fā)射時高頻大電流對他產(chǎn)生輻射，讓對方心中不愉快。商務(wù)禮儀篇之二

電話禮儀目錄接機握手名片座次安排乘車迎賓介紹禮儀行走禮儀引導(dǎo)禮儀上下樓梯進出電梯出入房門禮尚往來商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀1、接機首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。了解客戶的背景信息記牢主賓的名字及合適的稱謂

提前到達機場恭候客人的到來整理儀容儀表，以飽滿的精神同客戶見面，以示對客戶的尊重接到客人后，應(yīng)首先問候然后自我介紹如果有名片，可送予對方。

商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀2、握手禮儀必須握手的場合伸手次序相握的方式神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢手位力度時間握手時必須注意以下幾點：永遠將握手的主動權(quán)讓給主人；永遠將握手的主動權(quán)讓給年長者；永遠將握手的主動權(quán)讓給地位高、知名度大的人。商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀2、握手禮儀商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀3、名片致送名片當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，印刷字體朝對方，手不可壓在字體上，眼看對方的手，雙手拿著名片在胸部高度遞上身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。接受名片雙手伸出在胸部高度接受對方名片要對對方名片表示興趣收對方名片時，也應(yīng)復(fù)誦對方名字，以示禮貌，并加深記憶不可把玩對方名片或隨手亂放商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀

4、座次安排：

（1）、小轎車：二排座位

商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀

4、座次安排：

（1）、小轎車：

三排座車同樣要看誰開車來定座位，見下圖：商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀

4、座次安排：

（2）、吉普車：

吉普車以前座右方為尊位，后座右側(cè)次之，左后側(cè)為輔。

商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀

4、座次安排：

（3）、小型旅行車、商務(wù)車：

A.九人座小巴士，以靠近后座中段側(cè)門開啟處車門邊為首位，此座位上下起落最方便。B.依序由右往左，再來后排座次為輔。C.司機駕駛座前排右側(cè)為年齡、輩份最小的，需要先下車幫后座來賓拉開車門。商務(wù)車（與中巴原則相似）。商務(wù)車乘坐原則是：司機后排為尊，離門近者為主座（司機后排右邊靠門的座位為主座），由前向后，由右往左，離門越近，位置越高。面包車乘坐原則是：司機后排為尊，由前向后，由左而右排列。也就是說司機后面靠窗的位子為主座。安全原則優(yōu)先考慮。哪怕是緊急剎車領(lǐng)導(dǎo)也不至于被甩出去。大家知道，普通面包車的右側(cè)為過道，最右側(cè)靠門座位實際上是輔助座位，既不舒適，也不安全。商務(wù)禮儀篇之三

招待禮儀

5、女士乘車禮儀－－上車：作為隨從接待禮儀人員，乘坐轎車應(yīng)注意自己的舉止姿態(tài)。上下車時應(yīng)采用背入式和正出式，即打開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上身及頭部入內(nèi)，然后再將并攏的雙腿送進車內(nèi)下圖：商務(wù)禮儀篇之三

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