電信客服年終工作總結(jié)

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電信客服年終工作總結(jié)1

時(shí)間一晃而過，彈指之間，20**年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得肯定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較深厚的愛好，在通過師傅們的教育和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清楚的了解了他的構(gòu)造和組成。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參加了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親自去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說的清晰，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不繁復(fù)，但真的做起來，需要考慮的事就許多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡約的問題，考慮的方面就許多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些預(yù)備工作，都是需要考慮的。

在經(jīng)過幾個(gè)月的預(yù)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了，按目前施工狀況來看，還算順當(dāng)，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作，盡管有肯定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如制造性的思路還不是許多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和技能進(jìn)入一個(gè)新的水平。

電信客服年終工作總結(jié)2

飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充盈而勞碌的**年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，**年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和援助，使得客服工作進(jìn)展順當(dāng)?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：

**年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的改變，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的歡樂。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃修理任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及修理完畢均有電話跟蹤回訪，仔細(xì)聽取客戶看法和建議，并實(shí)時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。

雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌握在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，熬煉了我的語言溝通技能和書面表達(dá)技能，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)技能方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有很多也還不是特別清晰，在以后的工作中，需要仔細(xì)學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

**年的工作雖然步入了正軌，取得了肯定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和上心服務(wù)客戶上還不夠，與有閱歷的同事相比還有肯定差距，業(yè)務(wù)技能方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)仔細(xì)總結(jié)閱歷，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

**年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清楚的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加精確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，**年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒涌現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小環(huán)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，實(shí)時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定援助：

1、語言溝通技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“對(duì)不起”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么援助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要涌現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或涌現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡涌現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，運(yùn)用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，減削不須要的爭

端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責(zé)任，涌現(xiàn)故障我們確定會(huì)立刻處理，盡快復(fù)原供電，減削停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用的不全是“一卡通”，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說“銀行交易卡”。

(3)接聽電話時(shí)要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事項(xiàng)發(fā)生的責(zé)任部門，盡快運(yùn)用戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨意承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開運(yùn)用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要留意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原那么上不予辦理，但用戶如有非常緣由可徑直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶徑直與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，肯定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確判斷表內(nèi)開關(guān)是否涌現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有肯定危急。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯(cuò)綜繁復(fù)的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣氣等公用設(shè)施的運(yùn)用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣說明：既然已經(jīng)涌現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事項(xiàng)就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采用法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其徑直責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工技能之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠摯地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減削投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電愛護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)識(shí))：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電愛護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要具體精確，內(nèi)容應(yīng)言簡意賅，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時(shí)的思索時(shí)間，也便于值長管理。不要涌現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平常涌現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)實(shí)時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)立場，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細(xì)狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要隨意表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后解決。

電信客服年終工作總結(jié)3

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在**年作為優(yōu)秀代表派往**去進(jìn)行親和力培訓(xùn),在**年被安排去**10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.由于成果突出,被評(píng)為**年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各式各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的援助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的立場之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得起初接線時(shí)，我際遇許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至際遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一貫在查找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我究竟沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激昂，顯著他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您...”并具體記住他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件辣手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于承受一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充盈。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充盈自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很對(duì)不起”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(徑直說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有援助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充盈而勞碌的**年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，**年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和援助，使得客服工作進(jìn)展順當(dāng)?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：

**年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的改變，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的歡樂。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃修理任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及修理完畢均有電話跟蹤回訪，仔細(xì)聽取客戶看法和建議，并實(shí)時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。

雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌握在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，熬煉了我的語言溝通技能和書面表達(dá)技能，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)技能方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有很多也還不是特別清晰，在以后的工作中，需要仔細(xì)學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

**年的工作雖然步入了正軌，取得了肯定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和上心服務(wù)客戶上還不夠，與有閱歷的同事相比還有肯定差距，業(yè)務(wù)技能方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)仔細(xì)總結(jié)閱歷，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

**年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清楚的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加精確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，**年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。

電信客服年終工作總結(jié)4

自20**年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一物不知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排難解紛，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心援助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就時(shí)常對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴擔(dān)心，擔(dān)憂自己從零開始，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無法為客戶提供滿足的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐煩輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，究竟要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的焦灼。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的焦灼，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的焦灼，抓緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的焦灼感，開始和小組其他成員一樣根據(jù)正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的援助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開心的相處，并且能夠相互援助相互學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)技能。比如說，在高強(qiáng)度的連綿不斷的與不同客戶接觸的過程中，心情難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐煩不足。掌握心情以及保持良好的服務(wù)立場對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己心情的掌握技能。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)技能上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作立場上面，通過多與老員工溝通，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

電信客服年終工作總結(jié)5

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在_年作為優(yōu)秀代表派往_進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在_年被安排去_10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用。由于成果突出，被評(píng)為_年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的'“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各式各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的援助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的立場之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得起初接線時(shí)，我際遇許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至際遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一貫在查找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我究竟沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激昂，顯著他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您。”并具體記住他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件辣手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于承受一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充盈。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充盈自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很對(duì)不起”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)_部門(徑直說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有援助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

電信客服年終工作總結(jié)6

時(shí)間如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡約、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)涌現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡約的事做好就是不簡約”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決聽從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了環(huán)節(jié)的重要性。

環(huán)節(jié)因其“小”，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。對(duì)工作耐煩度，更加著重環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性;對(duì)工作耐煩度，更加著重環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性;

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面技能，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

電信客服年終工作總結(jié)7

在過去的半年中很有幸加入到_*公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的援助下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作狀況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步