把握客戶心理之察言觀色篇課件

察言觀色篇把握客戶心理察言觀色1

伙伴在與客戶交談中，應(yīng)該善于察言觀色，通過客戶的表情動(dòng)作判斷客戶當(dāng)時(shí)的心態(tài)。做到這一點(diǎn)，大家就能在展業(yè)中就可以靜觀客戶之變，洞察先機(jī)，掙得主動(dòng)權(quán)，以便銷售成功。伙伴在與客戶交談中，應(yīng)該善于察言觀色，通2

人的心理從來就難以觸摸，歡笑的背后也可能隱藏著哀傷，神情自若也不一定是毫不緊張……內(nèi)心的真實(shí)想法可以被很好地掩飾，但這一切也并非無跡可尋。雖然人的情緒和表現(xiàn)都極其復(fù)雜，但還是有些小規(guī)律可循。在與對(duì)方交流的過程中，切忌一個(gè)勁的在講述，不顧對(duì)方感受；在講述、交流時(shí)注意對(duì)方的眼神和一些細(xì)微的肢體動(dòng)作，做一個(gè)細(xì)心的人，因?yàn)榧?xì)節(jié)是會(huì)決定成敗的。

人的心理從來就難以觸摸，歡笑的背后也3面部表情體態(tài)語(yǔ)言眼睛會(huì)說話面部表情4面部表情

要察覺人的情緒，最主要的途徑還是從面部表情提取信息。1、練習(xí)以下表情悲哀憤怒喜悅厭惡得意竊喜猶豫不決

主要看哪些部位?面部表情要察覺人的情緒，最主要的途徑還是從52、面無表情，神色漠然或者出現(xiàn)抽筋現(xiàn)象，那就表示他的心里并非一片平靜而是正陷入激勵(lì)的情緒沖突中，只是這類人努力使自己喜不行于色，他們的人生閱歷豐富、訓(xùn)練有素。2、面無表情，神色漠然或者出現(xiàn)63、當(dāng)人們努力抑制面部表情的變化時(shí)，他的身體的其它部位卻會(huì)在無意中泄露真情。例如：一個(gè)人用微笑的面容去掩飾自己的憤怒時(shí)，他那緊握的拳頭和僵硬的身體卻明白無誤的告訴了對(duì)方他的真實(shí)情緒。一個(gè)人不斷的把一雙手的手指交叉在一起，那是他內(nèi)心緊張不安的一種客觀反射。3、當(dāng)人們努力抑制面部表情的變化時(shí)，他的身體的其它部位卻會(huì)在7當(dāng)一個(gè)人手摸后頸時(shí)，往往是出現(xiàn)了惱恨或懊惱等情緒。女性常伸手向后撩起頭發(fā)掩飾自己的惱恨情緒。當(dāng)一個(gè)人手摸后頸時(shí)，往往是出現(xiàn)了惱恨或懊惱等情緒。8體態(tài)語(yǔ)言1、手部的動(dòng)作表示肯定接受等情緒的動(dòng)作：手部放松，手掌張開將手?jǐn)傞_放在桌上，清除桌上的障礙物撫摸下巴體態(tài)語(yǔ)言1、手部的動(dòng)作9表示內(nèi)心否定情緒的動(dòng)作在身體前邊握緊拳頭雙手放在大腿上，張開手，兩手拇指相向雙手交叉放在腦后或手指按在額頭正中央不斷的玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖么蜷_抽屜又關(guān)上，好像在找東西雙手撐住下巴用手指連續(xù)敲桌子表示內(nèi)心否定情緒的動(dòng)作102、腳部的變化當(dāng)你看到某人兩只腳踝相互交疊時(shí)，你就應(yīng)該注意此人是不是正在克制自己。某人在說話時(shí)身體挺直，兩腿交叉蹺起這一姿勢(shì)表示懷疑和防范。對(duì)那些坐在椅子上而抬起一只腳跨在椅臂上的人要引起警惕，這種人往往缺乏合作的誠(chéng)意，甚至帶有一定的敵意。2、腳部的變化11不停地交叉雙腿。

當(dāng)一個(gè)人不耐煩了，或是內(nèi)心煩躁不安、寂寞無聊，就會(huì)不自覺地把雙腿輪換地蹺起來。談話中抖腿或晃腳。

抖腳是由于精神不安與緊張，說明對(duì)方心中一直期待著某種東西，當(dāng)期待不滿足，這種動(dòng)作也會(huì)持續(xù)不斷。不停地交叉雙腿。

當(dāng)一個(gè)人不耐煩了，或是內(nèi)心煩12

在拜訪一個(gè)家庭時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意，夫妻雙方誰(shuí)先做出雙足交叉的動(dòng)作，那他（她）就在家庭里占有優(yōu)勢(shì)。這時(shí)，就應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到他（她）的身上，在談話中要留意這些細(xì)小的變化，那么你就掌握了主動(dòng)。在拜訪一個(gè)家庭時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意，夫妻雙方誰(shuí)先做出雙13點(diǎn)頭

通常點(diǎn)頭總是代表善意、積極得出情緒。一般來說，一邊談話一遍有節(jié)奏的點(diǎn)頭，并且與談話的內(nèi)容有所關(guān)聯(lián)，這才是代表肯定的意義。如果與談話內(nèi)容無關(guān)地亂點(diǎn)頭則說明對(duì)方內(nèi)心動(dòng)搖、猶豫或有所隱瞞，借點(diǎn)頭來掩飾內(nèi)心的不平靜。如果點(diǎn)頭次數(shù)太多，動(dòng)輒三五下，一般有否定意味，表示想要終止談話。點(diǎn)頭通常點(diǎn)頭總是代表善意、積14走路的姿勢(shì)

走路的姿勢(shì)和幅度也能反映出一個(gè)人的內(nèi)心情緒。一個(gè)兩手插在口袋中，邁著腳步，很少注意往何處走的人往往是心情沮喪的人。一個(gè)身體前傾、步伐很大的人則可能正急著趕時(shí)間。抱著雙臂、邁著八字步緩慢行走的人，正好流露出了他那悠閑的心境。走路的姿勢(shì)走路的姿勢(shì)和幅度也能反映出一個(gè)15眼睛會(huì)說話

眼睛是心靈的窗戶，我們可以控制身體的某一部分，但無法控制眼神。所以交談中要注意對(duì)方的眼神。當(dāng)你解釋完一切后，便進(jìn)入到最關(guān)鍵的時(shí)候，你應(yīng)該停止講話，集中精神去觀察對(duì)方的動(dòng)靜和眼神：如果他東張西望，避過你的眼光，便顯示出他的不耐煩和沒有興趣，你便可以收拾一切東西離去，這樣可以顯示出你的瀟灑和老練，而且能留下好印象，留待他日再做拜訪。眼睛會(huì)說話眼睛是心靈的窗戶，我們可以控制16做明察秋毫的人

一個(gè)懂得吸引觀眾的人，總是一邊說一邊注意觀察聽眾是否保持著興趣，一旦聽眾有厭煩的表現(xiàn)，就應(yīng)該改變?cè)掝}和說話的方式，或注入新的內(nèi)容，從而使他們始終保持著興趣。用手在桌上叩擊出單調(diào)的節(jié)奏，或用筆桿敲打桌面，同時(shí)用腳跟在地面上打拍子或抖腳，表明他對(duì)你所講的話感到厭煩了。做明察秋毫的人一個(gè)懂得吸引觀眾的人，總是一邊說一17有的人聽著聽著會(huì)慢慢地用手扶著頭，視線朝下好像對(duì)你不屑一顧，這也是不耐煩的表現(xiàn)。有的人會(huì)順手摸出一張紙來在上面亂涂亂畫，涂畫之余，還會(huì)欣賞或凝視自己的“作品”，這也是下驅(qū)逐令的信號(hào)。有的人也許會(huì)凝視你，但若仔細(xì)觀察你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)你視而不見，眼神木然無光，眼皮幾乎眨也不眨，似乎在睜著眼睛睡覺，這表示他心不在焉了。有的人聽著聽著會(huì)慢慢地用手扶著頭，視線朝下好像對(duì)你不屑一顧，18其他信息清嗓子——表示態(tài)度遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。彈煙灰的輕重緩急——若彈煙灰時(shí)節(jié)奏較快，則很可能比較焦慮，不想繼續(xù)交談下去。邊說話邊摸鼻子或揉眼睛——與人談話時(shí)摸鼻子的動(dòng)作，可能含有“你說的是真話嗎？”的疑惑或“我不同意”之類的否定意思。

其他信息清嗓子——表示態(tài)度遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。19與異性交談，愛側(cè)(歪)頭的女性。許多女孩在聽課或與別人交談時(shí)，往往側(cè)頭、傾身。這種動(dòng)作可能意味著兩個(gè)方面：其一，她可能對(duì)談話者懷有好感，抑或?qū)φ勗挶旧砭哂惺譂夂竦呐d趣。不停地摘下眼鏡的人，往往優(yōu)柔寡斷。他們從來都不能確定，他們是應(yīng)該戴上眼鏡還是應(yīng)該摘下眼鏡。在某些情形下，這樣做是為了使別人困惑，讓別人不知道將要發(fā)生些什么。還有些人不停地往鏡片上哈氣，并擦拭鏡片。他們同樣要求處于控制地位，也需要知道將會(huì)發(fā)生些什么。他們喜歡看到一個(gè)清晰的世界。與異性交談，愛側(cè)(歪)頭的女性。許多女孩在聽課或與別人交談時(shí)20

人的動(dòng)作，總是與其相應(yīng)的(潛)意識(shí)、情感和性格等心理相一致。通過觀察其動(dòng)作，可以幫助我們更好的理解、把握別人的心理，為處理好彼此之間的關(guān)系，奠定一個(gè)良好的心理基礎(chǔ)。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們?cè)谕私涣鲿r(shí)，注意好對(duì)方的眼神、動(dòng)作等，就能準(zhǔn)確有效、迅速快捷地判斷出對(duì)方的情緒，做到言行得體，進(jìn)退自如，從而在業(yè)務(wù)過程和生活中與人和相處，不斷得到成功和尊重。人的動(dòng)作，總是與其相應(yīng)的(潛)意識(shí)、情感211.地域文化因歷史悠久,富有人文內(nèi)涵,在今天仍發(fā)揮重要作用,因而頗受老百姓喜愛。2.在當(dāng)下,地域文化不僅豐富了人們的精神生活,而且直接促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的快速發(fā)展。3.大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè),形成地域與文化、經(jīng)濟(jì)互促式發(fā)展模式,需要多個(gè)方面的積極參與。4.加強(qiáng)歷史文物古跡保護(hù)、恢復(fù)還原古景、開發(fā)歷史人文景觀等是彰顯地域文化魅力的重要途徑。5.作為文化產(chǎn)業(yè)的重要載體和平臺(tái),“農(nóng)家樂”等生態(tài)休閑旅游項(xiàng)目利于改變我國(guó)山區(qū)落后的經(jīng)濟(jì)狀況。6項(xiàng),“取決于該城市對(duì)本地歷史文化、民間傳統(tǒng)藝術(shù)等的挖掘利用程度”不正確,由第五段內(nèi)容可知,切實(shí)保護(hù)歷史文物古跡,深入挖掘、開發(fā)本地歷史文化,只是彰顯地域文化特色的有效途徑。7善于抓住景物前面的修飾語(yǔ)及后面的動(dòng)詞、形容詞，把握景物特征，從特征中捕捉背