第四章-個(gè)案工作的基本技巧

第四章

個(gè)案工作的基本技巧個(gè)案工作實(shí)務(wù)要素圖第一節(jié)個(gè)案工作溝通第二節(jié)個(gè)案工作記錄第三節(jié)個(gè)案工作評(píng)估技巧第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通二、個(gè)案會(huì)談三、個(gè)案訪視一、人際溝通

（一）溝通的含義（二）溝通的效果（三）溝通的原則與技巧(一）溝通的含義

1.溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)2.溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識(shí)信息和價(jià)值信息3.溝通的表現(xiàn)形式為符號(hào)互動(dòng)4.溝通過(guò)程中信息損失的不可避免性5.溝通是創(chuàng)造意義的過(guò)程6.溝通可以有不同的形式或種類（二）溝通的效果1.對(duì)方接收到信息。（清楚你的信息)2.對(duì)方理解信息。(明白了你的意思）3.對(duì)方接受信息。（你的信息影響了對(duì)方,改變了對(duì)方)4.對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅。（你的信息使對(duì)方心悅誠(chéng)服）（三）溝通的原則與技巧應(yīng)該從三個(gè)層面做出努力：1.樹立尊重理念2.培養(yǎng)同感能力3.訓(xùn)練溝通技巧1.樹立尊重理念培養(yǎng)尊重品格的過(guò)程包括這樣幾個(gè)階段：(1)意識(shí)醒覺(2)求知學(xué)習(xí)(3)反復(fù)實(shí)踐(4)形成習(xí)慣(5)進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的品格中。2.培養(yǎng)同感能力

同感能力的培養(yǎng)需要從兩個(gè)層面做出努力：第一個(gè)層面是培養(yǎng)自己的感受能力第二個(gè)層面的努力提高表達(dá)同感的能力，即巧妙地運(yùn)用有聲語(yǔ)言和身體語(yǔ)言，真切、及時(shí)、全面地表達(dá)自己對(duì)對(duì)方情感和情緒的了解。

3.訓(xùn)練溝通技巧

（1）如何運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)（2）如何運(yùn)用身體符號(hào)（3）如何運(yùn)用環(huán)境符號(hào)（1）如何運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)首先，把話說(shuō)得悅耳其次，把話說(shuō)得清楚再次，把話說(shuō)得準(zhǔn)確第四，把話說(shuō)得恰當(dāng)?shù)谖?，把話說(shuō)得巧妙溝通障礙禁止取締藥品交易市場(chǎng)禁止、取締藥品交易市場(chǎng)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)每一條的問(wèn)題，給進(jìn)行自我評(píng)定。A：非常不同意/不符合（1分）B：不同意/不符合（2分）C：比較不同意/不符合（3分）D：比較同意/符合（4分）E：同意/符合（5分）F：非常同意/符合（6分）溝通技能測(cè)試測(cè)試問(wèn)題1、我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2、當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他反思自身存在的問(wèn)題。3、當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4、當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5、當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6、當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7、在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8、即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9、我不會(huì)對(duì)比我權(quán)利小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10、在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11、我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避泛泛而談或含糊不清。12、我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到激動(dòng)。13、我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14、討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15、我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人會(huì)談。結(jié)果自我評(píng)價(jià)：80—90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能（2）如何運(yùn)用身體符號(hào)

身體符號(hào)是指能夠傳遞信息的人的眼神、面部表情、身體的姿勢(shì)、動(dòng)作及儀表等。目光接觸：友好、真誠(chéng)、自信、果斷；不接觸目光：冷談、緊張、說(shuō)謊、害怕、缺乏安全感；撓頭：疑惑不解、不相信；咬嘴唇：緊張、害怕、顧慮；跺腳：憤怒、不耐煩；雙手交叉放在胸前：生氣、傲慢、不同意、挑釁、保護(hù)；眨眼睛：生氣、發(fā)怒；身體前傾：感興趣、注意

例：案例一：一個(gè)案主在10年前被人強(qiáng)奸工作者：當(dāng)談到自己時(shí)讓你感到很為難，是嗎？案主：不，我完全不在乎。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語(yǔ)行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說(shuō)話猶豫。工作者可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。（3）如何運(yùn)用環(huán)境符號(hào)

環(huán)境符號(hào)是指能夠傳遞信息的時(shí)間和空間因素。時(shí)間在傳遞信息中具有不可替代的作用。時(shí)間因素與人約會(huì)姍姍來(lái)遲搶話打斷對(duì)方說(shuō)話不耐心把握不好說(shuō)話時(shí)機(jī)空間因素0——15公分是個(gè)人距離，語(yǔ)意15——75是親切友好，75——215公分是社交距離，語(yǔ)意是嚴(yán)肅而正式；215公分以上是大眾距離場(chǎng)景因素環(huán)境中的光線和氣味也會(huì)影響溝通效果，柔和的燈光、淡淡的芳香會(huì)放松人們的心情，增進(jìn)友好的氣氛。聰明的人總會(huì)選擇或布置令人愉快的溝通環(huán)境。二、個(gè)案會(huì)談（一）個(gè)案會(huì)談的界定（二）個(gè)案會(huì)談的過(guò)程（三）個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素（四）個(gè)案會(huì)談技巧（一）個(gè)案會(huì)談的界定1、定義會(huì)談一詞由英文interview翻譯而來(lái)，也有人稱為“協(xié)談”、“面談”、“約談”等。個(gè)案會(huì)談是指?jìng)€(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的專業(yè)談話。（1）會(huì)談目的的明確性（2）會(huì)談內(nèi)容的選擇性（3）會(huì)談過(guò)程的計(jì)劃性（4）會(huì)談角色的規(guī)定性（5）會(huì)談的非互惠性（6）會(huì)談的非娛樂(lè)性2、個(gè)案會(huì)談的特點(diǎn)（二）個(gè)案會(huì)談的過(guò)程

個(gè)案會(huì)談的過(guò)程在這里是指單次會(huì)談的談話結(jié)構(gòu)。每次會(huì)談都包括：

1.會(huì)談的開始階段。

2.會(huì)談的發(fā)展階段。

3.會(huì)談的結(jié)束階段（三）個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素

包括會(huì)談前、會(huì)談進(jìn)行中及會(huì)談結(jié)束后的有關(guān)事項(xiàng)。

1.工作者的心理準(zhǔn)備

2.會(huì)談場(chǎng)所安排

3.工作者的儀表

4.雙方的稱謂

5.會(huì)談中的記錄（四）個(gè)案會(huì)談技巧

1.支持性技巧2.引領(lǐng)性技巧3.影響性技巧1.支持性技巧支持性的技巧是指工作者通過(guò)身體及口頭語(yǔ)言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有:

（1）表達(dá)專注（2）主動(dòng)傾聽（3）同理心（4）鼓勵(lì)支持等(1)專注技巧對(duì)別人的關(guān)注表示你與案主同在，所以，有效的關(guān)注有兩個(gè)意義：讓案主感到你與他在一起；使你成為有效的傾聽者。關(guān)注技巧：SOLER技術(shù)S（squarely）S（squarely）面對(duì)案主，即采取一種投入的姿勢(shì)，投入的身體姿勢(shì)意味：“我與你在一起，你隨時(shí)能得到我的幫助?！鄙绻さ纳眢w方向能夠告訴案主你正在與他同在。關(guān)注的關(guān)鍵是你的關(guān)注質(zhì)量。O：（open）O：（open）開放的姿勢(shì)。雙手或者雙腳的交叉減弱了你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺。開放的姿勢(shì)是一個(gè)信號(hào)：表示對(duì)案主和他的話持開放接納的態(tài)度。開放被看為一種非防衛(wèi)的姿態(tài)，所以，社工經(jīng)常你要問(wèn)自己“我現(xiàn)在的姿勢(shì)，到底在多大程度上對(duì)案主傳達(dá)了接納和協(xié)助的意愿呢？”L（lean）L（lean）將上身傾向案主：你的上半身是聯(lián)結(jié)在某個(gè)軸上，它可以朝向或者背離某個(gè)人。身體往前傾向某個(gè)人表示：我和你在一起，我對(duì)你說(shuō)的話有興趣；身體往后仰可能表示：我的心完全沒有在這里?；蛭矣悬c(diǎn)煩了。但是過(guò)于前傾或者頻繁地這么做，有可能嚇著案主。這會(huì)被看成是向他人要求得到某種接近或親密的方式。E（Eye）E（Eye）保持良好的眼光接觸：與案主保持良好的眼光接觸表示：我與你同在，我想聽聽你要說(shuō)的話；如果你的目光不斷地瞟向別處，你的行動(dòng)表示不情愿與對(duì)方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示。R（relaxed）R（relaxed）放松或者自然而然：不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情，案主會(huì)奇怪你為什么會(huì)怎樣緊張；你的身體作為交流和表達(dá)工具時(shí)應(yīng)顯得輕松自如；如果工作者表現(xiàn)得自然而然，有助于案主處于輕松狀態(tài)。課堂思考：在日常生活中，我與別人說(shuō)話時(shí)的態(tài)度如何？是熱情、冷漠還是無(wú)所謂？我如何評(píng)價(jià)自己表現(xiàn)給別人的形象質(zhì)量？我的非言語(yǔ)行為中有哪些是值得肯定的，有哪些是需要改進(jìn)的？我的語(yǔ)言行為中有哪些是值得肯定的，有哪些是需要改進(jìn)的？我采取了哪些方法去對(duì)付與人溝通時(shí)注意力分散的問(wèn)題？(2)主動(dòng)傾聽技巧主動(dòng)傾聽是指工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動(dòng)。傾聽包括三個(gè)方面：觀察和覺察到案主的非言語(yǔ)行為——姿勢(shì)、面部表情、舉動(dòng)、語(yǔ)調(diào)等；傾聽和理解案主的語(yǔ)言信息；傾聽會(huì)談的上下文，對(duì)整個(gè)人進(jìn)行傾聽。案主會(huì)通過(guò)非言語(yǔ)行為傳達(dá)出信息，工作者所需要的是察覺這些信息而不加以歪曲或過(guò)分的解釋。人的非言語(yǔ)行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語(yǔ)行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情，在非言語(yǔ)行為上做假是不容易的。傾聽和覺察案主的非言語(yǔ)行為面部表情：例如微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴等；身體行為：姿勢(shì)、身體變化和手勢(shì)；聲音：語(yǔ)氣、音調(diào)、嗓門大小、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)詞間隙、強(qiáng)調(diào)、停頓、沉默和流暢；生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大；身體特征：健康狀態(tài)、身高、體重、面色；總體的外表：修飾和衣著。社工應(yīng)傾聽和覺察下列表現(xiàn)：案例：一個(gè)案主在10年前被人強(qiáng)奸工作者：當(dāng)談到自己時(shí)讓你感到很為難，是嗎？案主：不，我完全不在乎。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語(yǔ)行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說(shuō)話猶豫。工作者可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。社工在工作時(shí)要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，例如：保持安靜，輕松自然聆聽，表示對(duì)案主的尊重和關(guān)心；從案主的立場(chǎng)來(lái)理解他的意思，尊重他的觀點(diǎn)，用他的觀點(diǎn)看問(wèn)題；不要提建議，做任何評(píng)價(jià)、評(píng)判和批評(píng).傾聽并了解案主言語(yǔ)信息。傾聽滲透在案主言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為中的情緒和情感；當(dāng)他傾聽案主談話時(shí)，問(wèn)自己：她的核心內(nèi)容是什么？個(gè)案的主題是什么？案主的觀點(diǎn)是什么？對(duì)案主什么是最重要的？案主想讓我了解的是什么？?jī)A聽會(huì)談的上下文，對(duì)整個(gè)人進(jìn)行傾聽。傾聽技巧的幾種錯(cuò)誤

（1）不充分的傾聽;(2）評(píng)判性的傾聽；（3）過(guò)濾式的傾聽;（4）同情性的傾聽；

課堂討論：我能在多大程度上覺察案主的非言語(yǔ)行為？能在多大程度上覺察它們影響案主的語(yǔ)言？怎樣才不能對(duì)案主的信息做過(guò)度的解釋？我如何將案主的經(jīng)驗(yàn)、行為和情緒融為一體？當(dāng)我傾聽案主的觀點(diǎn)時(shí)，是否能敏感地感到他的觀點(diǎn)需要受到挑戰(zhàn)？在我探詢案主的核心信息時(shí)，困難程度如何？哪些因素分散了我的傾聽？我如何對(duì)付？我在多大程度上能夠注意案主夸張、自相矛盾、錯(cuò)誤解釋現(xiàn)實(shí)以及隱瞞某些事情，同時(shí)不對(duì)他給出評(píng)判，也不影響對(duì)話的繼續(xù)？（3）同理心同理心是指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。同理心技巧的三個(gè)要素一是覺知的能力，包括被感動(dòng)的能力和理解能力。二是語(yǔ)言表達(dá)能力，包括說(shuō)話能力和身體語(yǔ)言能力三是傳達(dá)的及時(shí)性鼓勵(lì)支持鼓勵(lì)是指工作者通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)和身題語(yǔ)言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。例：案主：對(duì)于我妻子以及與她關(guān)系的評(píng)價(jià)，我只能說(shuō)這么多了。社工：很好，你已經(jīng)說(shuō)得非常好了。如果你能再談?wù)勀闫拮拥募彝デ闆r就更好了。2.引領(lǐng)性技巧

引領(lǐng)性技巧是指，工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問(wèn)題、觀念等的技巧。引領(lǐng)性技巧主要有（1）澄清（2）對(duì)焦（3）摘要等。（1）澄清

澄清是指工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述作更詳細(xì)、清楚的解說(shuō)，使之成為清楚、具體的

信息。

澄清技巧是要求案主對(duì)于含糊而模棱兩可的或意義隱藏的語(yǔ)句給予詳細(xì)敘述澄清反應(yīng)通常以疑問(wèn)句的形式表達(dá)。你是說(shuō)，，，？你能再說(shuō)一下嗎？你能澄清，，，嗎？你說(shuō)的，，，，是什么意思？例一：案主：有時(shí)我真想徹底擺脫它。工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎？案主1：我有太多的事情要做，我總落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這個(gè)難受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我總感到落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這種感受。例二：案主：我知道如果我一直這樣混沒有什么好處，但是我也沒有更好的辦法了，我只能這樣了。工作者1：你想改變現(xiàn)狀但好象沒有更好的辦法。工作者2：你希望能夠改變這種情況。（2）對(duì)焦對(duì)焦是指將游離的話題、過(guò)大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。例：案主：我說(shuō)了很多，也很亂，關(guān)于我們夫妻的問(wèn)題，我真的不知道這么往下說(shuō)了？社工：我剛才聽你說(shuō)了這么多，我想你們的問(wèn)題應(yīng)該是集中在你的丈夫仍然對(duì)他的前妻念念不忘。（3）摘要摘要是指工作者把案主過(guò)長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述例：案主：……，反正我就覺得我沒有辦法和我的室友相處，感覺什么方面都格格不入。社工：你剛才說(shuō)了這么多，我覺得你的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：……

3.影響性技巧

影響性技巧是指工作者通過(guò)影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?wèn)題或采取其他方法解決問(wèn)題的技巧。影響性技巧主要有（1）提供信息（2）自我披露（3）建議（4）忠告（5）對(duì)質(zhì)（6）提問(wèn)。（1）提供信息提供信息是指工作者基于專業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。例：案主：我們這批十多個(gè)工友去年一年的工資都沒有拿到，老板一直說(shuō)現(xiàn)在沒錢，我們應(yīng)該怎么辦?社工：這樣的情況，你們可以先去找我們市的農(nóng)民工法律援助中心，我覺得他們應(yīng)該能夠幫上你的忙。（2）自我披露自我披露是指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。例：案主：對(duì)于我以后人生的規(guī)劃，我非常迷茫，現(xiàn)在大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)這么艱難，我覺得自己沒有一技之長(zhǎng)，又沒有好的社會(huì)關(guān)系，我覺得壓力特別大。社工：你現(xiàn)在正處于找工作的開始階段，我記得我上大學(xué)的時(shí)候，在你這個(gè)階段，我的狀態(tài)和你現(xiàn)在是一樣的，我也壓力特別大。（3）建議建議是指工作者對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、具建設(shè)性和有助于解決問(wèn)題的意見例：案主：我和我的丈夫現(xiàn)在非常忙，保姆又暫時(shí)找不到，我的孩子根本沒有人照看，我都不知道怎么辦了？社工：你有考慮過(guò)讓他的奶奶或是外婆從老家來(lái)幫你照看孩子呢？（4）忠告忠告是指工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會(huì)覺得自己不被尊重，會(huì)嚴(yán)重影響你們夫妻之間的感情。（5）對(duì)質(zhì)對(duì)質(zhì)是指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)直接發(fā)問(wèn)或提出疑義的技術(shù)。例如：“我覺得你剛才并沒有和我說(shuō)真話，如果是這樣的話，我認(rèn)為我很難幫上你的忙?！睂?duì)質(zhì)要注意的幾點(diǎn)第一、對(duì)質(zhì)是要幫助案主檢驗(yàn)自己行為的結(jié)果，而不是對(duì)工作者的行為進(jìn)行防衛(wèi)。第二、清楚使用對(duì)質(zhì)的動(dòng)機(jī)：對(duì)質(zhì)不是對(duì)案主的攻擊；不是尋求機(jī)會(huì)煩擾案主。第三、對(duì)質(zhì)不應(yīng)作為消除工作者挫折情緒的一種手段。（6）提問(wèn)

有效使用提問(wèn)：提出的問(wèn)題要圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)；提出問(wèn)題后，要給案主必要的時(shí)間來(lái)回答提問(wèn)包括開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)開放式提問(wèn)以什么（what）、什么人（who）、怎樣（how）、何時(shí)（when）、何地（where）、能不能（can、could）、為什么（why）開始,鼓勵(lì)案主說(shuō)更多的信息：使案主講出更多具體的行動(dòng)、想法和感受的例子,討論更加深入：例：在這個(gè)問(wèn)題你可以多講一些嗎？當(dāng)時(shí)的情況怎樣？什么原因讓你感到這樣憤怒？你有什么計(jì)劃？你對(duì)孩子的期望是什么？當(dāng)你離開家時(shí)你的感受是什么？在那種情景中你的反應(yīng)會(huì)是什么？你有什么準(zhǔn)備？發(fā)生了什么事情讓你這樣生氣？因?yàn)槭裁茨銈兇蟪骋患苣兀?2)封閉式提問(wèn)案主能給予具體回答以縮小討論的范圍；收集特別的資料和信息；將討論限制在某個(gè)話題上；防止漫無(wú)邊際的談話；案主的回答以是“是”或“不”。你退休后有沒有其他的計(jì)劃？（封閉式提問(wèn)）你退休后有哪些計(jì)劃？(開放式提問(wèn))三、個(gè)案訪視

（一）個(gè)案訪視的意義（二）家庭探訪的發(fā)展（三）個(gè)案訪視的注意事項(xiàng)（一）個(gè)案訪視的意義

個(gè)案訪視是指在個(gè)案工作的過(guò)程中,工作者為了了解案主的問(wèn)題或促進(jìn)案主的適應(yīng)，到案主平時(shí)生活過(guò)的環(huán)境中拜訪有關(guān)人員的一種專業(yè)性訪問(wèn)。個(gè)案訪視可分為家庭訪視、學(xué)校訪視、單位訪視及社區(qū)訪視。個(gè)案訪視的意義在于達(dá)到以下目的:1.了解案主的適應(yīng)情況2.協(xié)助有關(guān)人員了解案主的困難3.協(xié)助有關(guān)人員對(duì)案主的適應(yīng)產(chǎn)生積極的支持4.協(xié)助案主增進(jìn)適應(yīng)能力（二）家庭探訪的發(fā)展

個(gè)案工作是從家庭探訪發(fā)展而來(lái)的,19世紀(jì)末，英國(guó)牧師托馬斯查默斯(ThomasCharlmers)作為個(gè)案工作歷史上第一批“友好訪問(wèn)者”(friendlyvisitor)的帶頭人,經(jīng)常出沒在貧窮的家庭，了解貧民的疾苦和需要,對(duì)貧民進(jìn)行道德的勸導(dǎo)和經(jīng)濟(jì)上的援助,并主張發(fā)展訪問(wèn)者與案主之間的友好關(guān)系.（三）個(gè)案訪視的注意事項(xiàng)

1.明確訪視目標(biāo)和訪視目的2.做好訪視準(zhǔn)備3.注意訪視儀表4.把握訪視態(tài)度第二節(jié)個(gè)案工作記錄

一.個(gè)案記錄的意義二.個(gè)案記錄的原則與要求三.個(gè)案記錄的形式與方法一.個(gè)案記錄的意義

（一）個(gè)案記錄的界定

（二）個(gè)案記錄的功能(一）個(gè)案記錄的界定個(gè)案記錄通常指文字記錄，是工作者以專業(yè)知識(shí)為判斷基礎(chǔ)，對(duì)與案主互動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)情況進(jìn)行條理性文字記錄的活動(dòng)。

除文字記錄之外，個(gè)案記錄還有錄音記錄和錄像記錄兩種方式錄像記錄

錄像記錄是通過(guò)錄像設(shè)備，將社工與案主接觸的過(guò)程錄下來(lái)，可以是全程錄像，也可以是重點(diǎn)環(huán)節(jié)的錄像。錄像記錄的優(yōu)點(diǎn)是有利于社工對(duì)自己的會(huì)談技巧和處理方法進(jìn)行檢討和評(píng)估，了解自己的長(zhǎng)處和不足，從而提高個(gè)案工作的技巧。錄像記錄也有利于督導(dǎo)員對(duì)社工的個(gè)案工作進(jìn)行督導(dǎo).

錄像記錄也有局限性：一方面，錄像記錄需要的設(shè)備和器材費(fèi)用較高，資料存放和保管也不方便，因此，一般情況下，都沒有必要做全程的錄像記錄；另外，錄像記錄只能保持原始資料，無(wú)法作重點(diǎn)提示和歸納摘要。因此，單純的錄像記錄是不夠的，即便作了錄像記錄，也仍然需要文字記錄的配合和補(bǔ)充。

錄音記錄是通過(guò)錄音設(shè)備，將社工與案主的談話錄音下來(lái)。錄音記錄的設(shè)備雖然比錄像設(shè)備費(fèi)用低，但也存在資料不便管理的問(wèn)題。錄音記錄的限制比錄像記錄大，錄音記錄只能記錄聲音，不能記錄圖像，無(wú)法再現(xiàn)社工與案主的身體語(yǔ)言，而這些信息對(duì)個(gè)案工作有非常重要的意義。在實(shí)際個(gè)案工作中，錄音記錄通常作為文字記錄的輔助方式。

（二）個(gè)案記錄的功能

1.是工作者執(zhí)行工作的依據(jù)2.是工作者進(jìn)行專業(yè)反思的依據(jù)3.是機(jī)構(gòu)研討和督導(dǎo)工作的依據(jù)4.是接受轉(zhuǎn)案的機(jī)構(gòu)或工作者工作的依據(jù)5.是個(gè)案工作評(píng)估的依據(jù)6.可用于教學(xué)的案例分析7.可用作有關(guān)社會(huì)研究的參考二.個(gè)案記錄的原則與要求

（一）個(gè)案記錄的原則個(gè)案記錄原則是指在記錄的過(guò)程中，記錄者必須遵守的基本準(zhǔn)則。1.資料的完整性2.資料的清晰性3.資料的獨(dú)特性4.資料的真實(shí)性5.資料的保密性（二）個(gè)案記錄的要求1.以會(huì)談后記錄為主2.符合機(jī)構(gòu)的要求3.正確使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)4.可以簡(jiǎn)明扼要三.個(gè)案記錄的形式與方法

關(guān)于個(gè)案記錄的具體形式與方法，每間服務(wù)機(jī)構(gòu)都有自己明確的規(guī)定。機(jī)構(gòu)管理的個(gè)案案宗包括四部分的內(nèi)容：個(gè)案卡、個(gè)案記錄、工作者的工作報(bào)告及其他資料。（一）個(gè)案卡個(gè)案卡通常是一個(gè)質(zhì)地較硬、便于管理和檢索的卡片。（二）個(gè)案記錄個(gè)案記錄包括摘要表和個(gè)案史兩部分內(nèi)容。1、摘要表：摘要表通常是一張與個(gè)案史所用紙張大小相等的硬紙，無(wú)固定的格式2、個(gè)案史：

個(gè)案史就是個(gè)案記錄的內(nèi)容。記錄個(gè)案工作的內(nèi)容有不同的方法，常用的有過(guò)程式記錄和摘要式記錄。（1）過(guò)程式記錄：是指將工作者與案主在會(huì)談過(guò)程中的互動(dòng)內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。按照表達(dá)角度的不同，過(guò)程記錄可分為敘述式記錄和腳本式記錄兩種。（2）摘要式記錄摘要式記錄一般結(jié)構(gòu)性很強(qiáng)，通過(guò)某種方式或角度歸納、組織資料，來(lái)表達(dá)工作者對(duì)某一工作內(nèi)容的總結(jié)、概括及基本觀點(diǎn)。摘要式的記錄可分為接案摘要、評(píng)估摘要、階段摘要、轉(zhuǎn)案結(jié)案摘要等。第三節(jié)個(gè)案工作評(píng)估技巧

一、評(píng)估的意義二、評(píng)估的種類三、評(píng)估的原則四、評(píng)估的方法一、評(píng)估的意義

（一）評(píng)估的界定（二）評(píng)估的功能（一）評(píng)估的界定

個(gè)案工作評(píng)估是指工作者（機(jī)構(gòu)）對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問(wèn)題情境及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人及社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。

根據(jù)上述對(duì)個(gè)案工作評(píng)估的界定，我們對(duì)個(gè)案工作評(píng)估應(yīng)有下列理解和把握：1.個(gè)案工作評(píng)估的內(nèi)容是廣泛的。2.個(gè)案工作評(píng)估的手段是多樣的。3.個(gè)案工作評(píng)估是持續(xù)性的。4.個(gè)案工作評(píng)估滲透了專業(yè)判斷。5.個(gè)案工作評(píng)估需要案主的參與。（二）評(píng)估的功能

評(píng)估內(nèi)容的廣泛性決定了個(gè)案工作評(píng)估具有多樣化的功能：1.決定工作方向2.反饋調(diào)整辦法3.激發(fā)工作者熱情4.對(duì)相關(guān)方面交代5.促進(jìn)專業(yè)發(fā)展二、評(píng)估的種類

我們從個(gè)案工作過(guò)程角度，把個(gè)案評(píng)估分為一般性評(píng)估、階段性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估，這種劃分的目的是要強(qiáng)調(diào)評(píng)估工作體現(xiàn)在個(gè)案工作過(guò)程的始終。（一）一般性評(píng)估

一般性評(píng)估是指，在個(gè)案工