物業(yè)案例-管道暴漏未及時(shí)修理或修理過程侵占公區(qū)道路

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)案例:管道暴漏未及時(shí)修理或修理過程侵占公區(qū)道路管道爆漏未及時(shí)修理或修理過程侵占公區(qū)道路。

情景一：爆管停水了，未及時(shí)修復(fù)。

客戶期望：期望盡快維修，恢復(fù)供水，并以后避免爆管停水。

處理意見：

(1)情緒安撫、處理動作告知：客服管家應(yīng)及時(shí)溝通業(yè)主，并安撫，告知因?yàn)槭且驗(yàn)橥话l(fā)爆管導(dǎo)致停水，物業(yè)已經(jīng)協(xié)調(diào)相關(guān)人員在查找漏點(diǎn)，因此給業(yè)主帶不便請諒解。

(2)協(xié)助告知，臨時(shí)提供用水：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，已在園區(qū)設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，如業(yè)主需要，可前往接水，如業(yè)主不方便，物業(yè)也可提供送水服務(wù)，保障業(yè)主臨時(shí)用水。

(3)維修跟進(jìn)，進(jìn)度告知：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，管家會隨時(shí)關(guān)注爆管維修的進(jìn)度，以及預(yù)計(jì)恢復(fù)供水的時(shí)間，并會及時(shí)向業(yè)主反饋。

(4)關(guān)系維護(hù)：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，以后如再發(fā)生突發(fā)爆管事件，會在第一時(shí)間通知業(yè)主。

情景二：漏水已修復(fù)，但挖開的坑，回填土未及時(shí)恢復(fù)。

客戶期望：

.-物業(yè)經(jīng)理人

期望盡快恢復(fù)，不要影響感觀，不要影響園區(qū)品質(zhì)。

處理意見：

(1)情緒安撫：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，給業(yè)主帶來不便，請諒解，并會立即到現(xiàn)場查看，協(xié)調(diào)工程人員根據(jù)現(xiàn)場情況及時(shí)恢復(fù)。

(2)應(yīng)急處理：如果是爆管處剛維修完成，需要觀察是否還存在漏水現(xiàn)象，明確告知業(yè)主，預(yù)計(jì)何時(shí)能恢復(fù)，在恢復(fù)前會協(xié)助工程人員安裝圍檔進(jìn)行遮擋，避免發(fā)生安全隱患;針對草坪恢復(fù)，告知業(yè)主會積極協(xié)調(diào)和跟進(jìn)相關(guān)單位整改，了解預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給業(yè)主，在整改完成前，會協(xié)調(diào)綠化人員，鋪設(shè)假草皮，避免黃土神裸露，影響感觀。

(3)關(guān)系維護(hù)：管家可告知業(yè)主，物業(yè)可提供相應(yīng)的增值服務(wù)，業(yè)主如有需要可以開展，以緩解與業(yè)主的矛盾。

篇2：物業(yè)案例:電梯報(bào)修未處理

電梯報(bào)修未處理。

客戶期望：

(1)客戶要求立即恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

(2)要求回復(fù)物業(yè)在此前的處理動作，并反饋接下來的維修進(jìn)度。

處理意見：

(1)致歉安撫，告知維修進(jìn)度?？头芗衣?lián)系業(yè)主致歉，立即聯(lián)系維保單位再次詢問電梯恢復(fù)時(shí)間及進(jìn)度，及時(shí)反饋。

(話術(shù)提示：如等待配件無法立即恢復(fù)，告知業(yè)主配件從哪調(diào)配、大概何時(shí)到，服務(wù)中心過程中如何跟催配件及跟催頻次，明確服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)已介入并多次撥打電話跟進(jìn)配件進(jìn)度，提高客戶感受值)。

(2)公示進(jìn)度，一對一反饋?？头芗覝贤娞菥S保單位將未修復(fù)電梯做好圍擋，張貼溫馨提示，提示內(nèi)顯示目前的維修處理進(jìn)度，如停梯超過4小時(shí)，則更新通知、再次明確進(jìn)度。物業(yè)管理圈?？蛻羧圆徽J(rèn)可時(shí)，可帶領(lǐng)電梯維保單位人員上門溝通電梯未恢復(fù)原因，承諾會將電梯維修進(jìn)度給予一對一實(shí)時(shí)反饋。

(3)處理意見暫時(shí)乘坐其他電梯。根據(jù)樓宇設(shè)計(jì)提示業(yè)主可乘坐其他電梯，如：單元之間的連廊設(shè)計(jì)。

篇3：物業(yè)案例:電梯困人/滑梯

電梯困人/滑梯。

客戶期望：

(1)受到驚嚇，需安撫，并立即修復(fù)。

(2)客戶認(rèn)為因墜梯對自己身體、精神造成傷害，要求賠償。

處理意見：

(1)致歉安撫，說明安全系數(shù)。立即致歉，向業(yè)主解釋電梯故障后安全系數(shù)，即：發(fā)生滑梯時(shí)電梯有平層保護(hù)功能，不會發(fā)生危險(xiǎn)，求救方式是按五方對講鈴聲求救，減業(yè)主輕擔(dān)心情緒。

(2)根據(jù)情況，建議問醫(yī)?？头芗乙暻闆r建議業(yè)主問醫(yī)(提示原則：客戶情緒激動，稱自己受傷;業(yè)主身體有明顯受傷跡象)。

(3)立即報(bào)修，主動反饋?？头芗蚁蚓S保單位提出對電梯徹底檢修，維修完成后回復(fù)后反饋客戶，進(jìn)一步緩解客戶的擔(dān)心情緒。

(4)后期慰問，溝通上報(bào)。如果因電梯故障對客影響大，要求賠償，客服管家協(xié)同電梯維保人員及工程主管上門慰問，視業(yè)主態(tài)度及訴求給予解釋并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并繼續(xù)跟進(jìn)至問題處理完成。

風(fēng)險(xiǎn)提示：

客服管家注意采集客戶被困時(shí)間、維保公司到達(dá)時(shí)間及業(yè)主受影響程度，避免日后發(fā)生糾紛。

篇4：物業(yè)案例:單元門禁報(bào)修未處理類

單元門禁報(bào)修未處理類。

客戶期望：

(1)業(yè)主要求立即修復(fù)單元門門禁。

(2)長期報(bào)修未處理，訴求不被重視，要合理解釋。

處理意見：

(1)致歉安撫，反饋原因?？头芗业谝粫r(shí)間先溝通工程主管詢問未維修原因(如：缺少零件)，隨后立即聯(lián)系客戶，向客戶致歉并解釋未修復(fù)原因及進(jìn)度。

(相關(guān)話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，因?yàn)槟硞€零件申購了但是還未到貨，我們的工作人員很著急，每天都是跟催，一定會盡快修復(fù)的，請您放心)

(2)短時(shí)無法恢復(fù)，給出臨時(shí)方案。如不能立即恢復(fù)，客服管家向業(yè)主明確物業(yè)已做通知及通知渠道，同時(shí)表示服務(wù)中心在未修復(fù)期間通過微信向業(yè)主一對一做維修進(jìn)度反饋。

(相關(guān)話術(shù)：先生/女士，可能因?yàn)槲覀兊膶屯ㄖ鷽]有看到，我會立即在通知內(nèi)更新維修進(jìn)度，同時(shí)用微信一對一向您實(shí)時(shí)反饋，您看可以么?);客服管家將工宣欄通知更新維修進(jìn)度，向業(yè)主公示。

(3)維修完成，邀請測試。維修完畢后客服管家聯(lián)系業(yè)主一起進(jìn)行測試，并確保正常使用，業(yè)主滿意。

風(fēng)險(xiǎn)提示：

應(yīng)對單元門維修進(jìn)度進(jìn)行公示并隨時(shí)更新，避免客戶反復(fù)投訴。

篇5：物業(yè)案例:停車費(fèi)上調(diào)（租賃方式變更，非固定變固定）

停車費(fèi)上調(diào)（租賃方式變更，非固定變固定）。

客戶期望：

期望不要隨意漲價(jià)，漲價(jià)應(yīng)征得業(yè)主同意。

處理意見：

(1)情緒安撫、費(fèi)用構(gòu)成解釋：客服管家立即與客戶聯(lián)系，并進(jìn)行安撫和解釋，告知業(yè)主調(diào)價(jià)是因?yàn)橥＼嚪绞阶兏?非固定變更固定)，還有設(shè)備和服務(wù)均有所提升(如道閘系統(tǒng)升級，巡視崗位增加，巡邏頻次增加、標(biāo)識更新，照明改造等方面)，因?qū)r(jià)格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整;同時(shí)隨意漲價(jià)，也是根據(jù)周邊市場也都是同等價(jià)位，并沒有高出市場。

(2)對客公示：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，并非隨意漲價(jià)，調(diào)整的價(jià)格是通過在單元大堂以及公告欄公示的，對客通知上也明確了調(diào)整的時(shí)候和開