客戶滿意度測量分析報告

主講人,,,，

客戶滿意度測量

講程安排?什么是客戶滿意度它為什么重要

客戶滿意度調(diào)查

進行績效測量()分析調(diào)查結(jié)果（和其它與測量有關(guān)的東西）

利用調(diào)查結(jié)果進行客戶滿意戶管理

客戶滿意度測量系統(tǒng)總結(jié)客規(guī)戶漏滿哪意驕度?什桶么愿是皮客濕戶神滿傾意杰度滿腹意哈度怨是姜對診某名種蠻事雕物歷的恨一返種亮感勤覺滿旺意中度甩的仇潛怒在押目衰標與滑公表司儀的芹總愚體差關(guān)侍系與創(chuàng)一岸次漲特歐定破的蹲交戀易溫的忽總偵體輔關(guān)伸系’與磁公概司孝服次務(wù)’半(孤)與吵公鹽司影產(chǎn)收品與掙代秘理?；蛐g(shù)經(jīng)忠紀姑人.等包等客怠戶陰滿浸意朋度?客彩戶尚滿從意順度氧重糧要欣嗎期？,炕.本坡身靈—勵—貌不袍重邊要滿挽意勵度簽既見不憲是臭更垃高遭的雄收釘入置也享不勵是草更駝低這的嶼成保本.你裁不狂能甲直弓接能影當(dāng)響藝滿奏意盜度,例.但分是武，描滿附意摘的旁客程戶亞是窯重厘要鋪的幻玉.客屈戶揭滿疼意閃度客鉗戶忙滿足意游度.滿菌意兆的稻客弟戶真為當(dāng)公水司皆服直務(wù)做創(chuàng)忙造攻更柄多融的怖收貍?cè)肴焙惋湼蛢|的票成談本手。收元入保哨費決付蝦款購點買闖更元多禽的貫產(chǎn)菠品指匙定療銷帶售成拋本產(chǎn)進品舟成弦本吸茶引賢客懂戶雨的量成刃本保堤留否客避戶株的補成謊本客悄戶丹滿趙意陜度服懇務(wù)樹利吩潤秤鏈客沖戶滿位意蘿度利顆潤客蓬戶忠惑誠竭度績馬效津期望厭差欠距客得戶價倒值:滿作意酬度裂測續(xù)量雷系勤統(tǒng)改：收蠻集儉與鵲服碑務(wù)慕利膠潤泉鏈忙有頁關(guān)糞信騎息繡的多組種箱方佛法客程戶丸滿例意準度廁和辭客攤戶悼價火值績效標準操作標準客戶期望客皮戶揭滿抄意美度貼和毯客圖戶鳳價其值分袖辯鹿并擋聯(lián)奸測飾量統(tǒng)客啊戶萌期禾望信赴息厭的處來鍋源期惑望笑的錢種至類客崗戶期敞望客養(yǎng)戶姻期擾望CustomerContact聯(lián)系客戶Complaints投訴PrimaryResearch基本調(diào)研SecondaryResearch第二步調(diào)研CustomerExpectations客戶期望?烈客昌戶揚期市望寬什紫么饞？按苗期場望孟執(zhí)景行時余間禮竿貌精鉆確可夜靠客膽戶嘩滿泳意臺度銜和疾客未戶如價到值操督作紗標頑準將扭客壇戶鏈滿抬意慚度前與這操必作伐標勺準百聯(lián)那系駝起仍來?哪進一任個套期觀望注是混最衡關(guān)音鍵鑰的勉？?什呢么越是和合繡適奮的席績撕效賄目梁標畢？?為宣什呈么督會睬有回差碧距?如圾何升消響除淹差仰距客仔戶績期哄望哪埋一瘡個鴿期縮慧望寺是港最飾關(guān)法鍵惜的精始確擠性粒差詞距可樸靠佳性禮差洽距禮僻貌鎮(zhèn)程億度毅差懷距時冠間跟差紫距客圈戶紀滿京意端度?績釋效饑目翁標?比離我澆們忌過皮去掛所貢做廣的殿好烤？?比心我艷們衰最婚好敬的蝦業(yè)工務(wù)母好徐??比凍我堵們見行畏業(yè)陰中胖的騙其叫余撈公占司霜好胖??比割相翠關(guān)府行伶業(yè)怖中莫的雹其悟余殿公患司旗好濫?“表”株?比詠世頌界笛水丹平盟好芒”拋?績釀效淡差套距?為偶什容么龜會狠有殼差鐵距佛？績韻效舉的修缺城陷系峽統(tǒng)震原舉因人偏為膏錯佩誤提塵出活客桶戶賤期集望可悟比歌性營壓培力先伐前爛的表經(jīng)個驗個跡人污需挪要消所除薪績模效促差歲距關(guān)閃鍵滔業(yè)筍務(wù)搞績浪效鵝的李測珠定服掃務(wù)刃周掩轉(zhuǎn)號時藍間服而務(wù)族返葛工.等敞等眉.理蹦想鳥的僑投天資最體常繩發(fā)些生臉的解問制題最脂大瘋的沸回安報績王效標但準客淺戶捷滿幟意革度叨和瓶客杏戶脆價曠值將忍客親戶克服銅務(wù)涂與綁績帳效芬標揮準汗聯(lián)叮系志起購來測記量子并嚴獎稠勵容與有績桌效守有燒關(guān)橋的協(xié)舉珍措’浸,修’用折客投戶追角珍度途，爪而拋不改是延公缸司阻的攤角苦度提狐供測其量溪客撿戶偉價梢值將京客惠戶跳服釋務(wù)西與似績耀效園標塌準甜聯(lián)肯系皮起撒來鑒認定茶服目務(wù)拼質(zhì)燥量票差齊距優(yōu)蝴先向機洽會對交客梨戶襖最叮重睛要來的最查大才差酸距投甲資混到跑合潮理催的娛地排方’從將客曠戶枯的韻角沒度近去傘測派定歡工檔作遺單燥位橋績飲效測惑量治員默工嗚績?nèi)谛▽η补ぐ咦魍鈫蜗⑽皇峥兊溞喌膿呜暷喃I測腰量瞇客載戶己價朵值對敢增寶值貪客勝戶詳投勺資歪的照回傘報創(chuàng)英新振成渴本績稅效晃影逼響客燦戶角印刷象客野戶方價漆值桃的喊增取加測頌量醬客康戶僅價雪值結(jié)逝論:目嫂標瓜:塞選股擇么最偶佳嗽投已資錘機贊會:要門求昏:聯(lián)緊合監(jiān)投窄資缸與填回永報撤的什模容型關(guān)榨鍵疑模幅型撤成丈份曠的鉗測壺定計桂劃門與數(shù)執(zhí)戀行值的月一榨體野化PerformanceStandardsOperationalStandardsCustomerExpectations,湯皺姆債·丟挪旬曼粥，端博緞士,組元織叛評終估碌總解監(jiān)測旬定久客舍戶飯滿前意膊度廢平判安屯大椒學(xué)私,休年乓月移日?你誼應(yīng)孤該般調(diào)縣查單誰另？?如綠何冒與燭你墻的棉客帥戶孔聯(lián)尺系取述樣歷檢拼驗調(diào)逐查牲內(nèi)尿容客有戶誼滿分意胸度姐和挖忠約誠幕度提敢高搜滿活意攏度繳的化因圣素變桌量疾分燈類客誼戶陷滿剝意語度掏調(diào)秧查?糊你功的類客枝戶艙是睜誰精？代理員工客戶調(diào)袋查失管凳理識中劑介高兇成懂本低蔽成漿本高決回扔復(fù)劈燕率低贏回蹦復(fù)亞率郵鵲件塞乘入摸帳覽單親占自份訪鏟問電掩話互層聯(lián)撈網(wǎng)糟（葬因琴特爸網(wǎng)卵）取他樣取候樣拋方贊法隨前機旋取屬樣第弓幾閃個努名網(wǎng)稱業(yè)取宵樣分聞層世取刻樣樣私本跳大埋小用榜于副模摟型乖目香的中—殿—貧個只答瓣復(fù)(梯)置劑信扇區(qū)勸間媽（么加莖上猾或額減非去科—矩個季答激復(fù)敢）調(diào)只查撕內(nèi)努容BusinessProcesses業(yè)務(wù)處理Satisfaction滿意度Loyalty忠誠度CustomerService客戶服務(wù)ProductCharacteristics產(chǎn)品特點PurchaseExperience購買經(jīng)驗BrokerPerformance經(jīng)紀人績效Service服務(wù)EasytodoBusiness易做業(yè)務(wù)Product產(chǎn)品OverallSatisfaction總體滿意度Broker經(jīng)紀人CustomerLoyalty客戶忠誠度BrokerLoyalty經(jīng)紀人忠誠度投竄保陜?nèi)髓T滿稿意莊度機模詳型筒績斬效石期狂望踩差陽距調(diào)潔查抹內(nèi)窄容客罰戶執(zhí)忠裹誠.我運希蚊望差繼粘續(xù)競與洽平帥安值公屯司巡壽有涌業(yè)抵務(wù)否往捧來.我晃會蕉對今我抹的漲朋俘友譯和診或蚊家繳人盛說賣平廢安夕保攻險糠公紛司沉的給優(yōu)僚點蠻。.我量認候為趴平珍安寶保胳險抹公賭司烈是餅購型買壓保芬險殃的念首刃選調(diào)拐查僑內(nèi)枝容:總詢體造滿散意糠度,孕(漢)從泰總左體屢來切看竊，麻我踩對道平綱安核保舅險譜公緊司急是賓滿軟意離的各（咱同伏意垂不臉同醒意備的百答逢復(fù)教格豎式粥）,悔,牲.在振到抵的熔級鉗別妖范株圍簽內(nèi)太，母（印為穴最剛滿亦意苗的敵）抓，般請壇提特出職你枝對菠平奶安獵保握險琴公滿司遺的聚滿體意耳度?出(奪)你煌對伍平妻安漫保悶險著公啦司滴的徒滿碑意正度籃如警保頂？長（狐非飲常鞭滿闊意哪非騎常辣不戴滿菌意次的版答不復(fù)餡格昂式臺）荷處嗚理劑過秧程贊滿訂意禁度;侮;私;批;沿.慣百例斬服杜務(wù)淺；栗問腳題答的等解饑決鹿；省產(chǎn)事品雪；想代槽理爸；活等記等役。調(diào)疤查剪內(nèi)古容提游高夸滿代意刷度糕的療方龜法處貍理茶測材定時獻間碗長鋸短精往確歇性可顏靠述性職悉業(yè)繡作求風(fēng)零禮跌貌顛程殲度特依定至處靠理建業(yè)立詳帳砍戶償酒付姓索蓮賠.等租等調(diào)凱查材內(nèi)召容變陳量葬分否類個母體菠投休保轉(zhuǎn)人年玻齡收逼入性丟別賠巾償妥范尊圍家舟庭抓狀世況團慨體敏投崖保梢人公念司洲大置小賠翠償桃范陷圍地室點旋區(qū)口域行醒業(yè)’己調(diào)跌查促的著寫園作.鑒臨定祖客倦戶具基漫礎(chǔ).里?如煤何妙取飼得姻樣易本歪?.寫巾調(diào)舅查(鉤)介覺紹跳段叔落訪（裙客揭戶瘡為振什扇么匆接巧受頁調(diào)半查歲）將痰關(guān)侵鍵醫(yī)步委驟慢按蕩處鈔理沫績階效僅排侮序(卵)客端戶勾滿末意列度寧排逼序店（狐包碧括跳關(guān)烏鍵債處農(nóng)理歇步象驟裕和臉總藝體盆）客盡戶扁忠鳴誠志度鏟排溫序.發(fā)掏放鼠調(diào)泊查,林,湯拋姆畢·悄挪捕曼群，英博莊士尼，,組故織象評攻估怨總斬監(jiān)分矮析比調(diào)鈔查擴結(jié)文果耕平航安御大四學(xué)智,侍年找月讀日統(tǒng)矩計旋分擔(dān)析?何乎時獅，玩用坐何段種燦統(tǒng)如計自分糟析托？!這違要浩由帶：’喬.你衰要宣回笨答衰的冊問飄題毅而趕定頸..你姻掌濤握惑的屑數(shù)肺據(jù)坐而房誠定露.滿渠意池度疏的招目遵前祝水牧平?我張的任客陰戶討有柔多滅滿礦意票？滿辯意死不用滿義意滿彈意槳度映的得目罵前加水形平?我掏的路客密戶堅有俱多商滿勢意鉗？平皂均菊值公太司公備司指兇數(shù)圾值公殼司公滑司交捐叉背表?滿看意傭度共水戚平羅與叉不鵝同猾的錦次飽一某級情小牌組昌的勺比誓較載如踩何每？計間算厚各漁組藝的立平誘均雷值方紫差遞分賠析關(guān)拴聯(lián)視分迅析相借關(guān)運度關(guān)笛聯(lián)打分縱析回網(wǎng)歸債模汪型?桌滿腔意逼度寒提鄭高哲了填嗎如？年馳度姻比祥較監(jiān)腳控哥圖仿表總池結(jié)滿房誠意琴不步滿煙意(曠)平征均機值交易叉廣值有災(zāi)效廚區(qū)啊別相療關(guān)銳度回哀歸千模襲型監(jiān)陰控虎極套限?多迎少柱客技戶治是汽滿仗意懶的祥？?他呈們計有襲多飯滿軍意??？小抄組皮之寨間侄的艱比見較?小薪組亞分拆數(shù)灘是啞否素不列同洞？?和政是踏否言移桌動怨一倒致個？,期?如塵果勁我鎖們假限悼制芝，敢和找是芒否交移估動松一沉致?。?我扒們鍬有趨無虜改戚進,聾,湯米姆腫·堤挪懇曼線，酸博陪士,組龜織炭評串估稼總穴監(jiān)利榴用究調(diào)女查棕結(jié)吳果踩管喂理脅客行戶極滿王意勻度鍵平井安裂大市學(xué)施,旨年托月卷日對排客嫌戶驗滿攜意暑度護的拒投磚資決兇策粉標好準一愚般胸投幣資句決武策投悼資撿回廣報投卵資尾數(shù)刺回對敬改討善縣客揚戶掛滿股意獻度柴的輪投槽入(厭)對陽滿產(chǎn)意似度掌的托最書大葵影漿響潑（堂回蹦報滲）(迅)改渠進自的昏最伍大勒機墊會漠（喬成遵本朗）績畏效車重孝要框性鍋圖蔥表高緩影匹響低娛績蓋效關(guān)定聯(lián)排圖市雙場搭試萄驗S敬u抽m純m鼠a哄r寫y總勒結(jié)U籮n旁i舍v醋e即r況s灘a瞧l句c植u珍s處t依o授m職e葛r拉s桿a指t門i煤s屋f懶a狡c醫(yī)t沸i諷o鑄n貌i英s葬u冊n幟a柱c稻h痛i欲e阻v留a窮b憤l冰e擴-穩(wěn)a叔n標d百u蛾n土d知e菠s漲i盯r熊a蔬b彼l宵e全矮球炭客揀戶波滿劣意菜度收是春不魂可趣實幫現(xiàn)賊的節(jié)也奪是年不書可打想優(yōu)的C連u扶s尖t析o臭m錦e盼r勇s照a神t笑i狼s曠f仿a釋c笨t冤i在o狠n再c氏a棉n符a餅n糟d澡s渡h外o般u悄l低d曲b址em暢a冒n綢a氣g柄e門d客正戶迎滿岸意露度糊是飛能雪夠敏并宴且賀應(yīng)妙該轟管夜理龜?shù)腃逆u分s伙t造o仙m脅e查r末s者a掌t柏i釋s虜f葵a直c有t效i瓜o祝n脅m灘a鈴n荒a港g壤e可m踐e膨n錄t芹r語e伴q賄u度i碑r劫e冒s留m餓e燥a添s能u躺r傍e繳m憲e莫n服t啄a回n魂d廳a深m紙o賺d酷e轎l苦o秘f王t翅h思e競r印e別l異a孝t渣i聚o議n悄s乞h柿i架p羞b蘆e閱t逢w嫂e枯e牲n澤p猶r刪o憑c瘋e將s診s原p播e臟r曲f叉o秘r單m返a岡n零c捕e雁a拌n混d啞s鴨a牲t謠i匪s設(shè)f扇a桶c系t箱i咽o傷n客老戶仆滿峰意張度柳管趣理蛙需柱要冤測旨量陰，稱并嘆需護要麗一絹個撒程近序次績采效肅和尾滿務(wù)意握度逆之蛋間齊的洽關(guān)快系封模律型C辭u協(xié)s稿t乒o帝m逮e叉r墳s群a甩t眠i追s惰f張a原c辜t羊i榆o攻n廈m賊a讀n龜a直g萄e酒m銹e狗n數(shù)t妻r(nóng)餐e普q彈u園i捐r查e雅s槽o方u洞t歇c態(tài)o胸m臉e奔m苦e腐a放s齊u貼r霞e乖m藥e脖n愉t坑s客靜戶觀滿餃意備度甜管尋理貨要惱求痛成獸果脂管包理9、皮靜碎夜印四燈無雹鄰吃，訴荒律居袍舊之業(yè)算貧弱。歲。8監(jiān)月火-尊2朽38揚月豪-古2賤3T腦h放u偵r葛s儀d圍a咐y悔,蘋A候u揀g抄u扛s冠t耀3性,宣2具0哲2添31流0、神雨譜中新黃渴葉罪樹奮，例燈臂下筋白帥頭形人憂。析。0貍4盞:榴2沒0逐:結(jié)1疤80糧4碑:姜2宇0混:巾1返80燦4首:雖2鉗08搏/繁3義/暢2必0舍2負3忘4其:言2寫0陪:裳1懲8駝A夏M1致1、紡以蕩我并獨心沈訂久享，蘋愧鳴君錦相致見匆頻簽。距。8其月愧-衡2蘿30炕4框:漿2北0療:微1甜80巨4院:越2倉0A孩u閘g酸-赴2謙30抗3煩-縫A挑u化g瞇-削2漁31憂2、丹故丹人趨江戒海冰別睛，百幾眼度由隔海山沙川塞。漏。0書4童:夜2誤0弦:奪1澇80鈴4跌:好2菠0效:取1烘80鋼4租:臟2額0T側(cè)h議u融r貍s蒸d死a謊y投,握A粉u信g眉u彈s筋t是3機,品2細0秤2助31膛3、補乍顫見喝翻瓜疑傭夢奮，壁相魯悲椅各笛問撤年衣。銳。8荒月殿-迷2插38削月種-尋2賢30備4鐮:腫2黃0梨:冊1糾80讀4經(jīng):漏2賄0掩:際1溜8A塊u雄g扔u欲s顛t抖3纏,敏2改0兩2苦31音4、糊他腫鄉(xiāng)煮生桃白哨發(fā)自，扯舊緩國方見繼青投山竊。懇。0很3關(guān)八千月咳2土0疑2賭34跳:革2澤0議:脖1添8江上酸午0珠4羽:盈2臣0四:炮1鵲88筋月廣-愛2蘆31鼓5、偵比富不芬了仰得五就救不臭比弟，肢得彩不滅到烘的熄就融不烤要朵。閱。。八課月遇2佩34司:雨2確0現(xiàn)上績午8封月販-巖2喝30懷4唐:添2瓶0A竭u壩g典u另s亂t逆3優(yōu),愛2例0餓2錄31烏6、最行帖動根出沫成模果乞，抱工哭作故出套財?shù)胃惶?。蠅?敏0策2柜3省/獄8非/撤3懶4市:達2松0小:豎1織80捉4塊:蝕2辱0村:籮1第80勝3礙A鑼u鹿g再u量s削t笑2既0抽2嫩31餡7、膚做賞前績，玩能眾夠俘環(huán)出視球四惡周灣；齡做主時吃，豆你其只右能業(yè)或看者汗最喊好續(xù)沿運著節(jié)以住腳符為穴起辣點批的印射燥線鞏向聾前遠。銜。4土:禽2鴉0碗:亦1蠟8榴上賠午4俱:業(yè)2患0情上齊午0伸4納:既2挽0繼:伶1惹88乳月婆-逮2吉39、霜沒引有瓦失護敗悄，范只茶有狗暫惡時座停峽止督成澇功頂！追。8襲月付-葛2市38來月暴-羅2程3T替h乳u稍r訓(xùn)s消d竊a出y絨,喂A蘭u揪g做u燥s填t掉3恭,開2這0綿2煎31槐0、蘋很沫多脅事吹情泳努歇力堅了資未硬必完有鬧結(jié)現(xiàn)果尖，走但限是翁不瞞努團力友卻日什亡么如改堡變徐也膛沒紫有敵。相。0森4嚼:薪2棗0摩:步1淡80烈4羽:習(xí)2寄0狀:絡(luò)1熱80臉4辭:胡2杰08濕/趙3扎/擊2替0呀2梅3葡4忽:貓2悄0扒:怨1貧8丘A礦M1閉1、逝成奶功瘋就訊是剝?nèi)崭鍙?fù)狠一皺日哪那鍵一媽點狡點隨小由小懇努脊力簡的悅積丑累衫。膨。8擔(dān)月獨-盛2妥30抵4灰:超2繼0恢:鐵1盆80塞4可:拘2礙0A罷u養(yǎng)g悉-巷2與30馳3土-爽A劈燕u禿g啄-芳2庸31竭2、隸世泄間多成傘事士，杜不沫求兼其征絕廈對欲圓問滿刻，勿留懲一脆份勞不守足珍，街可崗得起無嚷限酸完倒美保。啟。0待4歉:叨2利0選:罵1援80帖4房誠:夢2案0馳:啄1摟80繼4惱:棕2作0T繭h參u騰r灰s鋒d飯a置y誘,符A怕u細g慕u測s柱t乳3博,掙2森0丟2掩31奇3、穗不擔(dān)知邀香但積誓寺騰，橡數(shù)警里騙入暖云傻峰肌。長。8啄月妨-蘿2主38標月括-鏈2恨30自4拍:郊2旋0輛:路1義80仆4族:呢2順0唯:筆1搭8A凳u他g位u潔s島t恥3樹,奇2拋0湯2招31訪4、禾意遭志帳堅刪強退的泛人駛能駐把襯世蓄界祖放悲在達手恨中斷像炎泥觸塊凡一教樣上任射意餃揉扔捏濕。0擱3核八捐月肆2視0副2汁34躬:班2次0因:危1襯8謊上柴午0沙4灘:炸2界0冤:搭1夕88窄月汁-究2盤31蔬5、煙楚渠塞盈三優(yōu)湘望接術(shù)，絮荊今門唇九丸派鐘通權(quán)。粗。。八神月匠2擦34創(chuàng):斃2渡0態(tài)上響午8峰月乏-扭2宮30奴4染:鋪2筋0A搭u香g挽u壯s抄t者3妙,律2酒0揉2貨31聚6、兼少暗年擊十達五要二婚十織時穗，鄉(xiāng)豐步見行抽奪它得卵胡符馬元騎慨。杯。2露0討2匪3櫻/竿8役/航3象4協(xié):觸2香0輩:苗1峰80充4減:辣2方0宏:訴1查80箭3炊A密u創(chuàng)g匠u北s竟t罰2撤0筋2枯31瞧7、喝空籃山娃新剩雨胞后茄，皆天眉氣汽晚公來裂秋襖。送。4訂:盒2駁0生:堆1絕8雕上爬午4凝:結(jié)2孤0平上飾午0抓4侮:翠2禍0架:票1勁88卡月全-稠2之39、的楊奸柳遇散陶和邊風(fēng)琴，面青吹山新?？h吾愉慮西。微。8歪月臨-萄2補38書月煤-測2燒3T虧h府u儀r濕s域d毀a甚y悲,所A宴u奸g棕u凡s掉t低3哭,壞2瘦0氧2耗31萄0、子閱黨讀娃一通切洞好已書座如斑同躺和免過浸去趣最套杰利出效的蠟人扔談南話凱。0巧4進:儲2湊0儉:火1崇80棕4匯:修2芝0著:斑1近80闖4澤:妥2瓜08騙/秋3在/危2匪0電2叮3顏4麗:惹2施0數(shù):齡1予8蜂A布M1范1、啟越神是糾沒都有難本粒領(lǐng)遭的副就貓越秤加份自光命困不饒凡奧。8蚊月巨-葬2蔽30獄4搬:違2筋0學(xué):午1俗80拳4堅:墳2書0A福u嫂g帖-虜2需30粒3邪-茂A勇u盡g鴉-堅2逗31譜2、戴