護(hù)患溝通技巧及方法

護(hù)患溝通技巧及方法楊曉鳳前言隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識水平逐步提高，對疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會公眾形象。因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者之間的距離，還能幫助患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機預(yù)后承受力

為什么要護(hù)患溝通?1醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任

對醫(yī)護(hù)人員表示信任對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。

患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

為什么要護(hù)患溝通?1

怎樣護(hù)患溝通?2護(hù)患溝通的原則.“以病人為中心”的原則“以病人為中心”強調(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國“救死扶傷，防病治病，實行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。誠信原則誠信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠信，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。首先要相互信任，其次要相互負(fù)責(zé)，共同完成治療護(hù)理任務(wù)。護(hù)患溝通的原則平等原則護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位高低，不分貧富貴賤等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責(zé)地提供服務(wù)。同情原則護(hù)士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂為樂，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能真正愛護(hù)患者，做到無微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。護(hù)患溝通的原則保密原則護(hù)士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚，否則會嚴(yán)重影響患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。護(hù)患溝通的原則始終原則護(hù)患溝通要貫穿在整個醫(yī)療活動中，護(hù)士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)士對患者來說既是護(hù)理的實施者又是健康的指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、管理制度、疾病相關(guān)知識；及在護(hù)理治療過程中，說明治療護(hù)理的方法、注意事項、風(fēng)險治療操作的必要性到出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時有效的溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。護(hù)患溝通形式非語言溝通語言溝通語言性溝通：希波克拉底說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”護(hù)士美好的語言可對病人產(chǎn)生積極的治療作用。根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)構(gòu)，如鼓勵性語言、安慰性語言、暗示性語言等，體現(xiàn)護(hù)士對患者的尊重。注意采用雙方易于理解的詞語和語句，通俗、易懂、簡單明了，語言要有針對性，而不用模棱兩可的語言。通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病的認(rèn)識有很大的偏差，與醫(yī)護(hù)人員的想法會有很大的距離。要根據(jù)患者的特點，應(yīng)用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進(jìn)行溝通。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，使患者對自己所患疾病有一個正確的認(rèn)識，主動積極地配合治療護(hù)理。尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不同的個性特點、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。用心傾聽，及時反應(yīng)。護(hù)士在傾聽時要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達(dá)的問題及時作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。把握時機，妥選話題。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時機和患者交流。最佳的交流時間是患者有興趣與護(hù)士交流時，如給患者輸液時、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見。另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產(chǎn)的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前的準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后如何護(hù)理新生兒的知識。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語言性溝通：非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來溫暖、安慰和希望。非語言性表達(dá)有時比語言性表達(dá)的信息更接近事實，可以收到良好的效果，加深護(hù)患之間的相互理解和信任。美國心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%），說明非語言性溝通比語言性溝通更重要。保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x。護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受?？臻g效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。對某些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離(50cm內(nèi))的，首先要向患者做好解釋，消除患者緊張不安的情緒，給予積極配合。進(jìn)行病史資料的采集或向患者講解病情，交待注意事項時，應(yīng)采用個人距離(50～100cm)，以便于患者能聽清內(nèi)容，同時護(hù)患雙方都感到自然舒適，避免站在病室門口大聲詢問或交待病情，使患者產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)。手勢。護(hù)理工作中常用手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在詢問高熱患者的病情時，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如對聽力喪失的患者，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。在患者沒有看到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者看到你說話的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強你的表達(dá)。面部表情。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛心的表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心的對患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)患間的距離。護(hù)士冷漠的表情，會讓患者認(rèn)為你難以接近，阻礙彼此的溝通。另外，患者對周圍的一切很敏感，常從護(hù)士的言語、行為及面部表情來猜測自己的病情及預(yù)后。目光接觸溝通。目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說來，護(hù)士坐在患者的對面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系。目光的位置大體在對方的嘴、頭頂和面頰兩側(cè)這個范圍活動為好，并且要表情輕松自然，目光范圍過小，會使對方有壓迫感；過大，目光則顯得太散漫、隨便。護(hù)士應(yīng)避免向下看患者，給人以居高臨下的感覺，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被患者所接受，從對方的回避視線、瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。與患者溝通時應(yīng)以期待的目光，注視病患者的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無表情地斜視患者。身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸是對患者有益的，它可以表達(dá)出關(guān)懷、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛護(hù)，利于雙方的信息交流。兒童通過觸摸，會更好地配合治療和護(hù)理；對成年患者，得當(dāng)?shù)挠|摸也可收到良好的效果。如為嘔吐患者輕輕拍背；為動作不便者輕輕翻身變換體位、攙扶其下床活動；輕輕撫摸老年患者的手或肩部，可讓其感到不再孤獨。以上都是撫摸的良性反應(yīng)，但要注意撫摸的原則和分寸，尤其是對年輕的男性患者，避免發(fā)生誤會。有報道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。

案例紀(jì)實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”運用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

運用好文明語言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

我

從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用語言聲調(diào)、語調(diào)語言表達(dá)最重要的尊重詞匯你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”案例一

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對方的自尊心溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

溝通技巧口語表達(dá)技巧＊會說話

＊但不是看人說人話，見鬼說鬼話

案例

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

讓對方理解你案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。