服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級酒店標(biāo)準(zhǔn))

PAGEPAGE1服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級酒店標(biāo)準(zhǔn))第一篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級酒店標(biāo)準(zhǔn))服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)）1.目的為進一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。公司結(jié)合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項目管理部所有員工。3.職責(zé)3．1項目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3．2綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。4．管理內(nèi)容4．1儀容4．1．1員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。4．1．2說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。4．1．3眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4．1．4遇事從容大方、不卑不亢。4．1．5與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4．2儀表4．2．1服飾4．2．1．1公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。4．2．1．2制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4．2．1．3男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。4．2．1．4工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。4．2．1．5制服扣子應(yīng)齊全、無松動。4．2．1．6不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。4．2．1．7除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。4．2．1．8男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。4．2．1．9鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。4．2．1．10非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。4．2．2發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。4．2．2．1男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。4．2．2．2女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。4．2．3修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。4．2．3．1面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。4．2．3．2手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。4．2．3．3首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4．2．3．4化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。4．2．3．5個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。4．2．3．6注意事項（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。4．3儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。4．3．1站姿4．3．1．1站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。4．3．1．2身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4．3．1．3要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4．3．1．4雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3．1．5兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4．3．1．6站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．1．7站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。4．3．2坐姿4．3．2．1入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．2．2到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。4．3．2．3女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4．3．2．4坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。4．3．2．5雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。4．3．2．6雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。4．3．2．7坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。4．3．2．8談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。4．3．2．9不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．10起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。4．3．3走姿4．3．3．1行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。4．3．3．2兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．3．3兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．3．4步幅不要過大，步速不要過快。4．3．3．5行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。4．3．3．6走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．7遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．3．8客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．3．9所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．3．3．10上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．4語言4．4．1服務(wù)敬語4．4．1．1歡迎語：歡迎光臨××××大樓（小區(qū)）。4．4．1．2問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。4．4．1．3祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。4．4．1．4告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．4．1．5征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？4．4．1．6答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。4．4．1．7道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。4．4．1．8答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。4．4．1．9指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。4．4．2稱呼4．4．2．1男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。4．4．2．2對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。4．4．2．3不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4．4．2．4稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4．4．2．5對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．3介紹4．4．3．1把年輕的介紹給年長的。4．4．3．2把男士介紹給女士。4．4．3．3把未婚的介紹給已婚的。4．4．3．4把職位低的介紹給職位高的。4．4．3．5把個人介紹給團體。4．4．3．6被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。4．4．3．7被介紹雙方互相點頭示意。4．4．3．8雙方握手相互問候。4．4.4電話4．4．4．1接聽（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。（4）不得用“喂，喂，喂??”喊話。4．4．4．2對方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。（3）與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。（5）為對方留言。4．4．4．3撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。4．4．4．4終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。4．4．4．5使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。4．5禮節(jié)4．5．1握手禮4．5．1．1通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。4．5．1．2時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。4．5．1．3用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4．5．1．4必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?．5．1．5客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。4．5．1．6冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．1．7雙手不可交叉與兩個客人同時握手。4．5．2頷首禮4．5．2．1頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。4．5．2．2在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。4．5．2．3注視對方，面帶微笑，頷首示意。4．5．2．4冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．3鞠躬禮4．5．3．1立正站穩(wěn)，上體前傾30度。4．5．3．2等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。4．5．3．3男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4．5．3．4女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。4．5．3．5在鞠躬的同時問候“您好”。4．5．3．6鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．3．7不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。4．5．3．8鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．4舉手禮4．5．4．1把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。4．5．4．2女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。4．5．5女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。5．附則4．1本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。4．2本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。第二篇：超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六超五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）1、面部（4條）2、手部（3條）3、首飾（5條）4、化妝（4條）5、個人衛(wèi)生（2條）6、注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務(wù)敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）1、接聽（4條）2、對方要找的人不在（5條）3、撥打（5條）4、終止（4條）5、使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團人事管理中心通過調(diào)研、征求意識結(jié)合飯店的實際情況參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時應(yīng)精神飽滿表情自然面帶微笑。（二）說話時應(yīng)語氣平和語調(diào)親切不可過分夸張。（三）眼睛應(yīng)有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。二、儀表（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括不應(yīng)有皺、破損、污漬領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、男士著單排扣西服時兩粒扣子扣上面的第一粒三?？圩涌凵厦娴膬闪Ｅ恐餮b時應(yīng)全扣上。4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方工號牌水平不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應(yīng)有破洞或抽絲應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊不得有頭垢、頭屑發(fā)干應(yīng)光滑柔軟要有光澤。色澤統(tǒng)一發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起發(fā)髻不宜過高或過低以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅得到顧客的認(rèn)同提升飯店的層次與形象提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長指甲指甲應(yīng)經(jīng)常修剪經(jīng)常修剪指甲指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色或在指甲上描紋圖案。3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過分張揚的手表。4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然粉底不宜過厚顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。（4）要避人化妝不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。5、個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭美毕禄囊m子等不雅的動作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。（一）站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔不可僵硬呆板頭部端正兩眼平視前方。2、身體直立應(yīng)把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。3、要挺胸收腹兩肩放平不可前撅后翹、含胸駝背。4、雙臂自然下垂保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前右手輕握左手的手腕。5、兩腿應(yīng)繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長時間站立感覺疲勞時可左右調(diào)整身體重心但上身應(yīng)保持直立。6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。7、站立與客人交談時目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域與客人相距60至100厘米的距離不可太近或太遠(yuǎn)。（二）坐姿1、入座時要輕要穩(wěn)不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時若是裙裝先用將裙子的后片稍稍向前攏一下不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。5、雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。6、雙腳平落地上可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上不能坐滿椅子或沙發(fā)應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背不要前俯后仰。8、談話時若需轉(zhuǎn)身上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿不要有節(jié)奏的踮腳兩腿不可晃動或抖動雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立動作不可過猛。（三）走姿1、行走時上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。2、兩臂自然擺動行走時步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線不要內(nèi)八字走或者過分地外八字走男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過大步速不要過快。5、行進間不要將手插在衣服口袋里也不要背著手不要搖頭晃腦要控制身體不可扭來扭去。6、走步伐要利落要有韻律與彈性但不要有操練的感覺不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前左手為客人指引前進方向行30度鞠躬禮并向客人問候。8、客人從身后過來員工應(yīng)先停步身體向左轉(zhuǎn)向客人向左側(cè)稍退半步左手放在腹前右手為客人指引前進方向行30度鞠躬禮并向客人問候。9、所有員工在飯店內(nèi)行走一律靠右而行兩人以上列隊行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時不可不聲不響地跑步超越而應(yīng)先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10、上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶樓梯扶手。四、語言在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言所以在員工面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：（一）服務(wù)敬語1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。（二）稱呼1、男士一般稱先生未婚女士稱小姐已婚婦女稱太太。2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士不管其年紀(jì)多大只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。（三）介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。（四）1、接聽（1）接聽動作要迅速不得讓鈴響超過3聲。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說“請講”。（4）不得用“喂喂喂”喊話。2、對方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及請對方往那兒掛。（3）與對方約定準(zhǔn)確的時間請其再掛。（4）留下對方的待要找的客人回來時掛給對方。（5）為對方留言。3、撥打（1）組織好講話的內(nèi)容把有關(guān)資料放在的旁邊。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束問對方有沒有不明白之處并道一聲“再見！”。4、終止（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。（4）最后輕輕放下聽筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。5、使用（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)不可大喊大叫。（3）機旁常備一些便條聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。五、禮節(jié)（一）握手禮1、通常先打招呼再行握手禮雙方用右手與對方握手握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。2、時間一般不得超過5秒即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度不可過輕也不可過重不得前后拉扯也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑注視并問候?qū)Ψ健?、客人與服務(wù)人員之間客人先伸手；上下級之間上級先伸手；年長與年輕之間年長者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。（二）頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方面帶微笑頷首示意。4、冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮1、立正站穩(wěn)上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢。3、男員工雙手自然下垂雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、女員工則雙手在體前搭好右手搭在左手上行禮后收回。5、在鞠躬的同時問候“您好”。6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。7、不要一面鞠躬一面試圖看對方不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。8、鞠躬禮東方人士通行歐美人士較少用。（四）舉手禮1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀手掌朝外左右擺動了同時說告別語。2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時適用這種禮節(jié)。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。第三篇：五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)五星級6.5.1五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店布局合理a.功能劃分合理.b.設(shè)施使用方便,安全.6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔,豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格.6.5.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/AT001.6.5.4有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好.6.5.5有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng).6.5.6有背景音樂系統(tǒng).6.5.7五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng).b.氣氛豪華,風(fēng)格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足.e.有與飯店規(guī)模,星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺.d.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待,問訊,結(jié)帳,24h有工作人員在崗.e.提供留言服務(wù).f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外).g.提供信用卡服務(wù).h.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18h提供外幣兌換服務(wù).i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹,各種交通工具時刻表,與住店客人相適應(yīng)的報刊.j.可8h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂,并能代訂國內(nèi)其他飯店客房.k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱.保險箱位置安全,隱蔽,能夠保護客人的隱私.i.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人.m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),有小件行李存放處.n.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人.o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù).p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所.q.提供店內(nèi)尋人服務(wù).r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù).8.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出人坡道,配備輪椅.有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù).t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示.u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種〉為客人提供電話服務(wù).6.5.8五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房a.至少有40間(套)可供出租的客房.b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20XX米.c.裝修豪華,有豪華的軟墊床,寫字臺,衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺燈,落地?zé)?全身鏡,行李架等高級配套家具.室內(nèi)滿鋪高級地毯,或為優(yōu)質(zhì)木地板等.采用區(qū)域照明且目的物照明度良好.d.有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭楠,梳妝臺(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好.有良好的排風(fēng)系統(tǒng),110/220XX源插座,電話副機,配有吹風(fēng)機和體重稱.d.24h五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)冷,熱水.e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話.電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿.f.有彩色電視機,音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頗道指示說明和節(jié)目單.播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定.自辦節(jié)目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時.g.具備十分有效的防噪音及隔音措施.h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾.i.有單人間.j.有套房.k.有至少5個開間的豪華套房.l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求.m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品.有飯店服務(wù)指南,價目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點介紹,本市旅游交通圖,與住店客人相適應(yīng)的報刊.n.五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品.o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡,鮮花或贈晶.p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡.q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單.r.客人在房間會客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù).s.提供叫醒服務(wù).t.提供留言服務(wù).u.提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人.18h提供加急服務(wù).v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐,正餐送餐服務(wù).送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌.w.提供擦鞋服務(wù).6.5.9五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳及酒吧a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng).b.有布局合理,裝飾豪華的中餐廳.至少能提供2種風(fēng)味的中餐.晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于22時.c.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房.d.有獨具特色,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間.e.有適量的宴會單間或小宴會廳.能提供中西式宴會服務(wù).f.有位置合理,裝飾高雅,具有特色,獨立封閉式的酒吧.g.餐廳及酒吧的主管,領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù).餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù).6.5.10五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廚房a.位置合理,布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉.b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂.c.冷菜間,面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備.冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施.d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足.e.有足夠的冷庫.f.洗碗間位置合理.g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉.h.廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門.i.采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施.6.5.11公共區(qū)域a.有停車場(地下停車場或停車樓).b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯.c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿.d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間.e.有商場,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,工藝品等商品.f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報,電傳,傳真,復(fù)印,國際長途電話,國內(nèi)行李托運,沖洗膠卷等.提供打字等服務(wù).g.有醫(yī)務(wù)室.h.提供代購交通,影劇,參觀等票務(wù)服務(wù).i.提供市內(nèi)觀光服務(wù).j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈.6.5.12選擇項目(共78項,至少具備35項)65.12.1五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房(10項〉a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù).b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng).c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè).d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間).e.所有套房分設(shè)供主人和來訪人使用的衛(wèi)生間.f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所.g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備.h.為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù).i.24h提供洗衣加急服務(wù).j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))6.5.12.2餐廳及酒吧(8項)a.有大堂酒吧.b.有專業(yè)性茶室.c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房.d.有餅屋.e.有風(fēng)味餐廳.f.有至少容納20XX正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房.g.有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外).h.有24h營業(yè)的餐廳.6.5.12.3五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s.b.封閉的電話間(至少2個).c.洽談室(至少容納10人).d.提供筆譯,口譯和專職秘書服務(wù).e.圖書館(至少有1000冊圖書).6.5.12.4會議設(shè)施(10項)a.有至少容納20XX會議的專用會議廳,配有衣帽間.b.至少配有2個小會議室.c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言).d.有電話會議設(shè)施.e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng).f.有供出租的電腦及電腦投影儀,普通膠片投影儀,幻燈機,錄像機,文件粉碎機.g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機設(shè)備.h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備.i.有照相膠卷沖印室.j.有至少5000平方米的展覽廳.6.5.12.5公共及健康娛樂設(shè)施(42項)a.歌舞廳.b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間〉c.游戲機室d.棋牌室e.影劇場f.定期歌舞表演.g.多功能廳,能提供會議,冷餐會,酒會等服務(wù)及兼作歌廳,舞廳.h.健身房.i.按摩室.j.桑拿浴.k.蒸汽浴.l.沖浪浴.m.日光浴室.n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米).o.室外游泳池(水面面積至少100平方米).p.網(wǎng)球場.q.保齡球室(至少4道).r.攀巖練習(xí)室.8.壁球室.t.桌球室.u.多功能綜合健身按摩撐.v.電子模擬高爾夫球場.w.高爾夫球練習(xí)場.x.高爾夫球場.(至少9洞)y.賽車場.z.公園.m.跑馬場.ab.射擊場.ac.射箭場.ad.實戰(zhàn)模擬游藝場.ae.乒乓球室.af.溜冰場.ag.室外滑雪場.ah.自用海濱浴場.ai.潛水.aj.海上沖浪.ak.釣魚.al.美容美發(fā)室.am.精品店.an.獨立的書店.ao.獨立的鮮花店.ap.嬰兒看護及兒童娛樂室.6.5.12.6安全設(shè)施(3項)a.電子卡門鎖.b.客房貴重物品保險箱.c.自備發(fā)電系統(tǒng)第四篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范1、儀態(tài)禮儀規(guī)范接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。2、接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。酒店前臺電話禮儀的要點解析1、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2、