點(diǎn)單推銷服務(wù)課件

點(diǎn)單推銷效勞情境三：點(diǎn)單推銷服務(wù)任務(wù)描述點(diǎn)單員工要非常熟悉飲料單、咖啡內(nèi)容及相關(guān)知識(shí)，利用純熟的銷售技巧，做好顧客的點(diǎn)單參謀工作，確保顧客滿意。同時(shí)，利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)建立與客溝通，完善我們的效勞內(nèi)容，優(yōu)化場(chǎng)館個(gè)性化效勞環(huán)節(jié)。任務(wù)分析

程序一：上好飲料單后離開(kāi)，以眼睛的余光關(guān)注客人，在得到示意后迎上前去接受客人點(diǎn)單。離開(kāi)時(shí)間以三分鐘為宜，讓客人有足夠的時(shí)間看一下我們的飲料單；不可催促客人點(diǎn)單，同時(shí)也不可直盯著客人，會(huì)讓客人感覺(jué)有壓力；時(shí)間太長(zhǎng)也會(huì)感覺(jué)怠慢了客人且容易造成點(diǎn)單低。點(diǎn)單語(yǔ)言點(diǎn)單技巧點(diǎn)單方式點(diǎn)單情境三：點(diǎn)單推銷服務(wù)程序二：詢問(wèn)客人咖啡是否需要其自磨自煮。

〔1〕場(chǎng)館專門為客人準(zhǔn)備了手動(dòng)的咖啡磨機(jī)，客人可以自己嘗試磨咖啡，體驗(yàn)樂(lè)趣?！?〕上桌煮制——虹吸壺煮制咖啡，客人在效勞員的協(xié)助和解說(shuō)下親自為自己及其朋友煮制一杯咖啡，滿足客人的求知欲，表達(dá)我們場(chǎng)館的個(gè)性化效勞。情境三：點(diǎn)單推銷服務(wù)程序三：點(diǎn)單時(shí)員工應(yīng)詢問(wèn)客人是否有特殊要求。程序四：等所有客人點(diǎn)單完畢后效勞員需要進(jìn)行唱單。〔1〕客人所點(diǎn)物品必須清楚，對(duì)于客人所點(diǎn)物品效勞員應(yīng)再次復(fù)述一遍，如有遺漏再次確認(rèn)?！?〕員工唱單時(shí)口齒清晰，簡(jiǎn)明扼要，防止錯(cuò)誤。程序五：效勞員要向客人報(bào)出咖啡飲品、餐的等待時(shí)間?！?〕空閑時(shí)間，咖啡飲品等待7-8分鐘；餐類根據(jù)各店實(shí)際情況確定等待時(shí)間?！?〕大忙期間的等待時(shí)間需相應(yīng)延長(zhǎng)。情境三：點(diǎn)單推銷服務(wù)

咖啡杯的種類

〔一〕傳統(tǒng)按容量咖啡杯分為3種：1容量在100毫升以下的小咖啡杯，盛裝的咖啡量約50—70毫升之間；2容量在200毫升以下，咖啡量在150—180毫升之間；3容量在300毫升左右的杯子，如馬克杯，法國(guó)牛奶咖啡使用的杯子。相關(guān)知識(shí)（一）馬克杯盛裝歐蕾咖啡的馬克杯〔二〕六款經(jīng)典的咖啡杯具1約克郡的玫瑰↑

白玫瑰是英國(guó)約克郡的象征,帕拉戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)為約克家族的符號(hào)、由皇家多爾頓提出,以這段歷史背景為主題而設(shè)計(jì)的咖啡杯,風(fēng)格高雅。2舊利埃塔↓

飯后飲用牛奶咖啡時(shí)使用的卵形杯子。第一只這種形態(tài)的杯子是1830年制作的，杯子把兒是帶有巴洛克建筑藝術(shù)風(fēng)格的浮雕花模式的。3瑪莉亞·戴麗佳↑

18世紀(jì)澳大利亞帝國(guó)女皇瑪莉亞·戴麗佳執(zhí)政時(shí)，以她的名字命名的咖啡杯碟。1814年，德國(guó)戰(zhàn)敗埃倫州，創(chuàng)立了弗欠羅伊塔廠，在邊緣用24K金手描金線作裝飾。4貝基歐·非政利塔↓

從1735年開(kāi)始，卡多奇美術(shù)館特別對(duì)劃時(shí)代的制品進(jìn)行了收藏，這個(gè)手工描繪的杯子就是其中的展品，它是用與當(dāng)時(shí)同樣的技術(shù)手法復(fù)制的。這樣的細(xì)密花紋除非技術(shù)特別熟練者是做不出來(lái)的。5意大利水果↑

這是基諾里的代表風(fēng)格。1760年某貴族在多斯卡那的別墅里使用的咖啡杯蝶的造型。杯子造型和螺旋狀杯子把兒使它獨(dú)具風(fēng)格。6因貝羅·威廉茲↑

這是古羅馬按理想的新古典主義式樣制作的因貝羅謝伊普杯子。是從19世紀(jì)到20世紀(jì)愛(ài)好摩加咖啡的人們使用的杯子。適合床邊使用的造型，容量為80毫升?？梢哉f(shuō)是極小型的咖啡杯。咖啡伴侶1咖啡與糖2咖啡與奶〔1〕白砂糖〔1〕鮮奶油〔2〕紅糖〔2〕發(fā)泡式奶油〔3〕方糖〔3〕煉乳〔4〕糖粉〔4〕奶粉和奶精〔5〕冰糖3咖啡與香料〔6〕蜂蜜以肉桂粉、可可、豆〔7〕果糖蔻、薄荷、丁香等。

相關(guān)知識(shí)（二）4咖啡與水果柳橙、檸檬、菠蘿、香蕉等，用于花式咖啡的調(diào)味及裝飾，豐富了咖啡的另類享受。5咖啡與酒白蘭地、威士忌、朗姆酒、薄荷利口酒等，是調(diào)制花式咖啡的魔法師。6咖啡與佐餐總的原那么：口味濃重的咖啡與口味濃重的飯菜相配，反之亦然。有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)那么放下咖啡杯。相關(guān)知識(shí)良好語(yǔ)言表達(dá)能力的標(biāo)準(zhǔn)言之有物客人：“摩卡咖啡，味道好嗎？〞效勞員：“當(dāng)然好吃，來(lái)一杯嘗嘗？〞效勞員：“有人說(shuō)，咖啡中，藍(lán)山可以稱王，摩卡可以稱后。摩卡咖啡擁有全世界最獨(dú)特、最豐富、最令人著迷的復(fù)雜氣味：紅酒香、狂野味、干果味、藍(lán)莓、

葡萄、肉桂、煙草、甜香料、原木味，甚至巧克力味……慢慢品嘗時(shí)你所能體驗(yàn)到的感受從頭至尾都不會(huì)重復(fù)，變化不斷，就像一個(gè)美麗的夢(mèng)，據(jù)說(shuō)喝了摩卡就能美夢(mèng)成真呢〞相關(guān)知識(shí)（三）如當(dāng)漂亮的效勞員把“摩卡咖啡〞介紹完后，微笑著說(shuō)：“喝摩卡可以美夢(mèng)成真，怎么樣？先生們是不是值得嘗一嘗??？〞一位愛(ài)逗樂(lè)的客人馬上順口接道“是嗎？那我是喝了這杯咖啡今天晚上做夢(mèng)夢(mèng)到你怎么辦？〞效勞員嫣然一笑，說(shuō)：

一座客人都笑了。言之有趣“那，就永遠(yuǎn)是個(gè)夢(mèng)了〞良好語(yǔ)言表達(dá)能力的標(biāo)準(zhǔn)言之有效客人詢問(wèn)本店有哪些特色菜客人問(wèn)：“你們的菜式怎么這么少呀”客人將本店與其他店比較，嫌本店價(jià)格高良好語(yǔ)言表達(dá)能力的標(biāo)準(zhǔn)客人詢問(wèn)本店有哪些特色菜先生，桌牌上寫的都是我們的特色菜。先生，您可以先看看菜單，上面都是我們的特色菜。先生，您喜歡吃什么菜呢？先生，您好，本店最有特色的是精品意式系列，如某某菜是在電視烹飪大賽中獲得大獎(jiǎng)的，要不您也嘗嘗？先生，您好，我們店的招牌菜品是韓式系列，我們的廚師長(zhǎng)在原有韓國(guó)料理的根底上做了一些創(chuàng)新，如……客人問(wèn)：“你們的菜式怎么這么少呀〞怎么會(huì)呢？夠多的了，這么多菜您吃的完嗎？這兩天我們正在調(diào)整菜譜呢，過(guò)兩天就會(huì)有很多新才推出。先生，很細(xì)心，我們這兒的菜式確實(shí)不是很多，不過(guò)每道菜都是我們老板和廚師長(zhǎng)精心設(shè)計(jì)的，每道菜都有不同的特色，讓我為您介紹一下吧？請(qǐng)問(wèn)您比較喜歡什么口味呢？客人將本店與其他店比較，嫌本店價(jià)格高是嗎？肯定特色不一樣。不會(huì)呀，我們這里一定比它有特色。您不能只看價(jià)格，還要看效勞和產(chǎn)品特色。是的，先生，我們的菜肴價(jià)格確實(shí)比您說(shuō)的那家要貴一些，以前也有客人提起這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)現(xiàn)在都成為我們的老顧客了。其實(shí)影響價(jià)格的因素很多。我們這更突出…嘴說(shuō)腿,腿說(shuō)嘴嘴說(shuō)腿愛(ài)跑腿腿說(shuō)嘴愛(ài)賣嘴光動(dòng)嘴不動(dòng)腿光動(dòng)腿不動(dòng)嘴不如不長(zhǎng)腿和嘴這是蠶那是蟬蠶常在葉里藏蟬常在林里唱牛郎戀劉娘劉娘念牛郎牛郎牛年戀劉娘劉娘年年念牛郎郎戀娘來(lái)娘戀郎念娘戀娘念郎戀郎念戀娘郎繞不暈?zāi)闼阄野酌诨拾l(fā)灰灰化肥發(fā)黑黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑技能訓(xùn)練（一）：口齒清晰技能訓(xùn)練（二）：方式得當(dāng)有個(gè)英雄不小心犯了法定罪之后被關(guān)在一個(gè)特別設(shè)計(jì)的囚房里。這個(gè)囚房有兩個(gè)門，一個(gè)門是活門，如果他翻開(kāi)這個(gè)門，走出去不但自由了，外邊還有美女等他；另外一個(gè)門是死門，他翻開(kāi)這個(gè)門，他便完蛋了，門外等他的是一群饑餓的獅子。囚房里有兩個(gè)守衛(wèi)，一個(gè)十分老實(shí)，從不說(shuō)假話；另一個(gè)那么是從不說(shuō)實(shí)話。他們兩個(gè)人都知道哪一道門是活門，哪一道門是死門。依據(jù)他們國(guó)家的法律規(guī)定，這位英雄囚犯在執(zhí)刑之前，可以最多能問(wèn)三個(gè)問(wèn)題。技能訓(xùn)練（三）：思路開(kāi)闊舉例法語(yǔ)言數(shù)字法建議法贊語(yǔ)法附和認(rèn)同法恭維應(yīng)對(duì)法家庭策略成交法激勵(lì)法行為暗示成交法FABE銷售勵(lì)法正反法貼身秘書法非此即彼成交法附加語(yǔ)法加除成交法技能訓(xùn)練（四）點(diǎn)單推銷實(shí)戰(zhàn)技巧F：特性FeatureFABE銷售法A：優(yōu)勢(shì)AdvantageB：利益BenefitE：證據(jù)Evidence純牙買加藍(lán)山咖啡將咖啡中獨(dú)特的酸、苦、甘、醇等味道完美地融合在一起，形成強(qiáng)烈誘人的優(yōu)雅氣息，是其它咖啡望塵莫及的。喜愛(ài)藍(lán)山咖啡的人稱：“它是集所有好咖啡優(yōu)點(diǎn)于一身的‘咖啡美人’。〞藍(lán)山咖啡的咖啡因含量很低，還不到其它咖啡的一半，符合現(xiàn)代人的健康觀念。美國(guó)以經(jīng)營(yíng)咖啡與茶而聞名的皮特公司的總經(jīng)理吉姆形容藍(lán)山咖啡時(shí)說(shuō)：“它的味道芳香、順滑、醇厚，給我的感覺(jué)就像寶石一樣珍貴。〞語(yǔ)言數(shù)字法語(yǔ)言除法語(yǔ)言加法

這道飲品不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)，還對(duì)虛火等癥狀有輔助療效語(yǔ)言減法

我們今天專為情人節(jié)推出了一款情侶大餐，名為二人世界，是以西餐為主，主要原料是新西蘭菲力牛排和加拿大銀鱈魚(yú)，口感鮮美，點(diǎn)的人特別多，現(xiàn)在只剩下最后會(huì)一份了，二位不來(lái)一份嗎？我們這里的紅酒口感都蠻不錯(cuò)的，特別是一款美國(guó)加州的貝靈哲百仙芬黛只賣320元一瓶，你們一共是8個(gè)人喝一瓶紅酒，也就是說(shuō)每人40元就能品嘗到這么純粹的紅酒，物美價(jià)廉，要嘗試一下嗎？家庭策略成交法孩子真聰明，告訴阿姨幾歲了？上幼兒園了嗎？喜歡喝哪種？您看起來(lái)身體真硬朗，一定經(jīng)常鍛煉吧。是啊，現(xiàn)在都講健康，咱們咖啡館也特別注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，就是要讓大家吃出健康來(lái)，我給您介紹幾道這樣的菜吧？先生，如果點(diǎn)這道咖啡，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)多等一段時(shí)間。一道咖啡好喝就是太慢，怎么辦？先生，如果點(diǎn)這道咖啡，雖然會(huì)多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。正反法

先生，您好，我們這里特別重視餐具的衛(wèi)生，我們經(jīng)理對(duì)衛(wèi)生的要求非常嚴(yán)格，如果我們稍有疏忽，就會(huì)受到嚴(yán)厲的懲罰，請(qǐng)您盡管放心。如果您真的想換一個(gè)呢，沒(méi)關(guān)系，我可以給您拿一個(gè)新的。服務(wù)員，你們的餐具干凈嗎？給我換一個(gè)。附加語(yǔ)法就是我們?cè)趯?duì)客效勞的時(shí)候，能把心中所想的，通過(guò)我們的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言等充分地表達(dá)出來(lái)，能讓客人充分感受到，從而表達(dá)對(duì)客人的尊重。附加語(yǔ)法您看您身體真硬朗啊，您走路我都跟不上。先生，跟您交流真的讓我受益匪淺，您不愧是…小朋友好可愛(ài)呀，真是個(gè)小紳士。我們店今天有……菜單上沒(méi)有，是今天剛加的新款，您運(yùn)氣真好，嘗一嘗吧。贊美法選擇問(wèn)句法/非此即彼成交法我們的咖啡味道都很不錯(cuò)，根據(jù)您的要求呢，時(shí)尚咖啡中的摩卡咖啡和拿鐵咖啡比較適合您，您看您喜歡哪一種呢？”先生，您來(lái)瓶葡萄酒還是香檳酒？貼身秘書成交法我不能喝咖啡的，會(huì)睡不著覺(jué)。您好，其實(shí)我們有一種咖啡比較適合您，它含咖啡因低，不會(huì)影響睡眠休息，回味也很好，濃香醇厚，同時(shí)咖啡有助于消化，您剛吃飯半小時(shí)喝一杯有助于健康的！我的咖啡好慢啊不好意思，小姐，確實(shí)慢了點(diǎn)兒，但為了保證質(zhì)量，它需要一些時(shí)間。口味一定讓您滿意。這種咖啡怎么這么貴？確實(shí)以前也有老顧客提出過(guò)類似的問(wèn)題，不過(guò)這種咖啡敝店做了一些創(chuàng)新，原料選用了……點(diǎn)過(guò)的顧客都說(shuō)值。附和認(rèn)同法/一卷芭蕉法恭維應(yīng)對(duì)法一桌客人都喝得醉醺醺的，一個(gè)推銷奶品的女效勞員過(guò)來(lái)，向他們提議說(shuō)喝點(diǎn)牛奶醒醒酒。其中一個(gè)客人說(shuō)：“我挺喜歡喝他們的奶的。〞這句讓人產(chǎn)生歧義的話頓時(shí)惹來(lái)同桌客人的起哄，說(shuō)出一些不堪入耳的話，而且把矛頭都指向那個(gè)女效勞員，就看那個(gè)效勞員如何應(yīng)對(duì)…….先生們，大家誤會(huì)了這位朋友的說(shuō)法，像咱們這么有層次、有身份的人，怎么會(huì)說(shuō)這樣的話呢？其實(shí)他是非常喜歡喝我們公司的牛奶，可以看得出來(lái)，這位先生是特別有眼光的。我們公司的牛奶上市以來(lái)受到了大家的一致好評(píng)，在咱們飯店幾乎所有客人都會(huì)點(diǎn)一份，都說(shuō)味道好。您看咱們是來(lái)一大瓶還是兩小瓶呢？贊美自己贊美法贊美客人贊美雙方這款咖啡可是我們店的招牌，色香味俱佳，還在某某咖啡創(chuàng)新大賽中獲過(guò)大獎(jiǎng)呢這位先生，您挺有眼光的，這種咖啡的口感確實(shí)十分醇厚，看來(lái)您經(jīng)常喝，而且很會(huì)品鑒哦。您看是不是來(lái)幾杯，讓朋友們也嘗嘗？小姐真有眼光，您點(diǎn)的卡布奇諾是我們店賣得最火的單品飲料，您看，剛剛一座客人要完了最后一杯，這樣吧，這道曼特寧也非常不錯(cuò)，而且口感比較清爽，是否來(lái)一杯呢？強(qiáng)調(diào)法強(qiáng)調(diào)名人效應(yīng)強(qiáng)調(diào)營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)調(diào)促銷去年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)主席孫東先生喝過(guò)亦贊譽(yù)不止，您品嘗之后，一定會(huì)有同感小姐們，這道湯里面有許多味保健中藥，煎了4個(gè)多小時(shí)才成濃湯，不僅保健養(yǎng)生，還有美容的作用，你們不妨試試。各位，這個(gè)月是“某某咖啡”的推廣期，原價(jià)是158元，推廣價(jià)98元，還有兩天的時(shí)間。你們要不要來(lái)一份？咖啡品飲技巧1視覺(jué)品飲檢查浮在咖啡外表的那層泡沫〔1〕如果顏色均等傾向白黃色，表示咖啡沒(méi)有被完全抽??；〔2〕如果咖啡外表泡沫一邊是深褐色，一邊卻是白色，表示咖啡被過(guò)度抽??；〔3〕如果是均勻的黃褐色，表示咖啡抽取適當(dāng)，假設(shè)是泡沫外表還有深色條紋那么更為理想。〔4〕咖啡泡沫的顏色假設(shè)是深褐色帶點(diǎn)淡紅色，泡沫細(xì)小緊密，表示所用的咖啡豆成分多為阿拉比卡種；如果泡沫的顏色是深棕色帶灰條紋，而且泡沫的結(jié)構(gòu)松散不緊密，那么表示所用的咖啡豆成分多為羅巴斯塔種。

技能訓(xùn)練（五）2嗅覺(jué)品飲

①聞香前先攪動(dòng)一下，使香氣能釋放出來(lái)。②嗅聞時(shí)不但要判斷香氣的濃度，也要注意香氣的品質(zhì)?？Х认銡獾慕Y(jié)合成