sm-5 服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理第5章服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員顧客圖5-1服務(wù)金三角5.1服務(wù)質(zhì)量定義質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求全部特征和性質(zhì)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)感知服務(wù)期望﹥≈﹤服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：·可靠性·響應(yīng)性·保證性·移情性·有形性預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望

ES﹤PS(質(zhì)量驚喜)滿足期望ES≈PS(滿意的質(zhì)量)低于期望

ES﹥PS(不可接受的質(zhì)量)圖5-2感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素可靠性（Reliability）響應(yīng)性（Responsiveness）

保證性（Assurance）

移情性（Empathy）

有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）公司對(duì)顧客所承諾的事能及時(shí)完成；顧客遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；公司是可靠的；能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)；正確記錄相關(guān)的服務(wù)。響應(yīng)性（Responsiveness）告之顧客在何時(shí)提供服務(wù)；顧客能迅速的從員工那里得到服務(wù)；員工總是愿意幫助顧客；員工不會(huì)因?yàn)樘Χ涣⒓刺峁┓?wù)以滿足顧客需求。保證性（Assurance）員工是值得信賴的；在從事交易時(shí)，顧客感到安心；員工是有禮貌的；員工可從公司得到適當(dāng)支持，以提供更好的服務(wù)。移情性（Empathy）公司會(huì)針對(duì)不同顧客提供有差異服務(wù)；員工會(huì)給予顧客差異化的關(guān)懷；員工要了解顧客需求；公司能優(yōu)先考慮顧客的利益；公司提供服務(wù)的時(shí)間能滿足不同顧客的需求。有形性（Tangibles）有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備；服務(wù)設(shè)備具有吸引力；員工有整潔的服裝和外表；公司的設(shè)備與他們所提供的服務(wù)相配合。可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性航空（消費(fèi)者）到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá)迅捷快速的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理真實(shí)姓名，良好的安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)、制服醫(yī)療（消費(fèi)者）按約定時(shí)間會(huì)面，診斷準(zhǔn)確可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽知識(shí)、技能、證書和聲譽(yù)承認(rèn)病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和書面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并使之在預(yù)測(cè)范圍內(nèi)回電、能適應(yīng)變化資格、聲譽(yù)、社會(huì)上的名氣、知識(shí)和技能明白顧客的行業(yè)，適應(yīng)顧客特殊需求，逐漸了解顧客辦公室區(qū)、報(bào)告、計(jì)劃本身、費(fèi)用報(bào)告及員工著裝信息處理（內(nèi)部）按要求提供所需服務(wù)對(duì)要求及時(shí)做出反應(yīng)，杜絕“官僚主義”，及時(shí)處理問題具有豐富知識(shí)的員工，良好的培訓(xùn)、資格將內(nèi)部顧客以不同個(gè)人來看待，明白個(gè)人及部門的需求內(nèi)部報(bào)告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求快速、易進(jìn)入且無障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來源，品牌識(shí)別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表5-1關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的例子5.2服務(wù)質(zhì)量的重要性較高的顧客忠誠(chéng)度較高的市場(chǎng)份額較高的投資回報(bào)忠實(shí)的員工較低的成本對(duì)價(jià)格具有較高的抗御能力5.3服務(wù)質(zhì)量差距模型口碑個(gè)人需求過去的經(jīng)歷GAP1實(shí)際感受的服務(wù)GAP5預(yù)先期待的服務(wù)GAP3內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范GAP2管理層對(duì)于顧客期待的感知對(duì)顧客的外部溝通GAP4服務(wù)的傳遞與運(yùn)送顧客層公司層市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)一致溝通顧客滿意顧客缺口顧客在事前對(duì)于服務(wù)的期望，

和接受服務(wù)后產(chǎn)生認(rèn)知的差距顧客缺口＝

【服務(wù)缺口一】＋【服務(wù)缺口二】

＋【服務(wù)缺口三】＋【服務(wù)缺口四】實(shí)際感受的服務(wù)GAP5預(yù)先期待的服務(wù)缺口1——質(zhì)量感知差距不知客戶期望什么消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。主要成因組織的營(yíng)銷研究不足，無法獲得正確的顧客信息。組織缺乏向上溝通，或組織層級(jí)太多，使第一線的顧客需求難以上傳。缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。預(yù)先期待的服務(wù)管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知GAP1如何消除時(shí)時(shí)傾聽顧客，立即加以修正。例如總經(jīng)理信箱、警察局報(bào)案系統(tǒng)的設(shè)置，能讓管理者直接了解顧客的反應(yīng)，迅速加以處理。透過各種市場(chǎng)調(diào)查方法，找到顧客的需求。向上溝通的管道要暢通。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。有效利用現(xiàn)有顧客資料，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。缺口2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。主要成因服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣甚至不可行。服務(wù)目標(biāo)設(shè)定有問題。感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部

設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范GAP2管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知如何消除透過服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，及早發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)劃最佳的服務(wù)流程。服務(wù)設(shè)施和環(huán)境必須適當(dāng)。由顧客設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如說顧客都希望自己的問題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺。缺口3——服務(wù)傳遞差距沒有依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。主要成因：人力資源政策有問題。例如招聘到錯(cuò)誤的員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作等。服務(wù)量的供需失調(diào)。顧客彼此干擾。中間商（包括零售商、經(jīng)銷商、特許加盟者）的服務(wù)質(zhì)量有問題服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送

（包含事前與

事后的接觸）GAP3感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部

設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范如何消除：改善人力資源制度，以提升員工的職能與應(yīng)付各種突發(fā)狀況的能力。事先做好服務(wù)的設(shè)計(jì)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。加強(qiáng)對(duì)中間商的事前審核和服務(wù)質(zhì)量的管控。缺口4——市場(chǎng)溝通差距實(shí)際的服務(wù)績(jī)效和先前的承諾不符合公司所提供的服務(wù)與對(duì)顧客溝通的服務(wù)承諾存在差距。主要成因組織內(nèi)部的水平溝通不足。例如銷售部門和作業(yè)部門協(xié)調(diào)不足。適度保證與承諾。例如化妝品店對(duì)外的宣傳保證無條將件退款，實(shí)際上卻無法做到。經(jīng)由外部溝通

傳給顧客的信息GAP4服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送缺乏整合性的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制，導(dǎo)致各單位位在執(zhí)行服務(wù)時(shí)出現(xiàn)不一致或多頭馬車的問題。如何消除：增加部門間的溝通，并將所有對(duì)顧客的溝通渠道加以整合，避免各說各的風(fēng)險(xiǎn)。透過組織的e化，提升信息傳送的即時(shí)性和正確性。服務(wù)守則記住你的承諾就是客戶的期待感受＝先前的期待×過程的質(zhì)量×產(chǎn)出的質(zhì)量滿意度＝感受－期待質(zhì)量＝Σ時(shí)間（滿意度）多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。案例思考問題紅花鐵板燒與傳統(tǒng)餐廳的不同點(diǎn)有哪些？紅花鐵板燒為了滿足顧客期望，在改進(jìn)不同的服務(wù)缺口方面分別做了哪些工作？歸納紅花鐵板燒的成功經(jīng)驗(yàn)。5.4服務(wù)質(zhì)量測(cè)量SERVQUAL方法

第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的期望第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知表5-2SERVQUAL方法說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類服務(wù)的看法。你認(rèn)為提供______服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。從每個(gè)陳述后的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。你的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是你對(duì)服務(wù)的看法。

1)

他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；

2)

他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺上的吸引力；

3)

他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；

4)

這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配；

5)

他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾；

6)

當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮；

7)

這些公司應(yīng)該是可信賴的；

8)

他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；

9)

他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確；

10)

不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；

11)

期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；

12)

員工不總是愿意幫助顧客；

13)

如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解；

14)

員工應(yīng)是值得信賴的；

15)

顧客應(yīng)在與公司的交往中放心；

16)

員工應(yīng)有禮貌；

17)

公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好；

18)

不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心；

19)

不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；

20)

期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；

21)

期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；

22)

不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客。說明：下列陳述與你對(duì)XXX公司的看法有關(guān)，請(qǐng)表示你對(duì)每個(gè)陳述詞同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。你的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是你對(duì)公司的看法。

1)

該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；

2)

他們的有形設(shè)備有視覺上的吸引力；

3)

該公司的雇員穿著得體、整潔；

4)

這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類型相匹配；

5)

他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，他們做到了；

6)

當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；

7)

該公司應(yīng)該是可信賴的；

8)

該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；

9)

該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；

10)

該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；

11)

期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；

12)

該公司的員工不總是愿意幫助顧客；

13)

該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求；

14)

該公司的員工是值得信賴的；

15)

顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心；

16)

該公司的員工有禮貌；

17)

為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持，；

18)

該公司沒有給顧客個(gè)別的關(guān)心；

19)

該公司的員工沒有給顧客個(gè)性化的關(guān)注；

20)

期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；

21)

期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；

22)

該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。表5-2SERVQUAL方法5.5服務(wù)質(zhì)量開發(fā)步驟檢查服務(wù)過程控制質(zhì)量責(zé)任管理質(zhì)量成本管理無條件服務(wù)保證服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量機(jī)能展開檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務(wù)