餐飲百問(wèn)百答

PAGEPAGE6I餐飲知識(shí)百問(wèn)百答遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？作為一家酒店或餐館，在服務(wù)的過(guò)程式中絕不能以貌取人，要為所有客人提供良好的服務(wù)并注重禮儀、禮節(jié)和禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來(lái)，我們應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人，使客人注意公共場(chǎng)合的文明禮貌，遵守餐廳規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人，因?yàn)椴惋嫎I(yè)是一個(gè)對(duì)禮貌要求非常高的行業(yè)，我們更要以身垂范，用良好的服務(wù)感化和教導(dǎo)客人。遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)，常常表現(xiàn)出情緒低落，脾氣暴躁，有時(shí)甚至故意挑剔，遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度和藹，服務(wù)熱情、周到、耐心，并注意語(yǔ)言精煉，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體，在任何情況下我們都要保持良好的服務(wù)，決不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)衡量，更不允許受客人影響提供劣質(zhì)服務(wù)，否則會(huì)導(dǎo)致不可低估的損失。在服務(wù)中，自己的心情不佳時(shí)怎么辦？任何人都可能有心情不佳的時(shí)候，但作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該記住，不論自己心情好壞，都不能把自己的不良情緒帶到工作中，對(duì)待客人一定要熱情、耐心、禮貌，應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己在服務(wù)中是否始終能微笑迎客，禮貌待客，耐心解答，熱情服務(wù)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。傷殘人士進(jìn)餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，切忌感到奇怪和投以奇異的目光，如果他們要自己做（因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們需到你的幫助是服?wù)而不是同情，因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。餐廳已滿座，只有留給司機(jī)餐的座位空著，客人硬要坐怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)是留給司機(jī)餐的，如要吃飯請(qǐng)稍等一會(huì)，同時(shí)要盡量為客人找座位，看有沒有可以翻臺(tái)的，或請(qǐng)客人先到侯位區(qū)坐，排好號(hào)，待有空位立即安排他們，送上水及西瓜，不要讓他們感覺生意好不受重視。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可使客人覺得他受到了特別照顧。當(dāng)然，迎送崗位應(yīng)全而掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。以免客人進(jìn)入餐廳后造成混亂，被動(dòng)局面?？匆娍腿诉M(jìn)餐廳怎么辦？餐廳服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人留下的第一印象，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，敬語(yǔ)當(dāng)先，問(wèn)明是否訂座，若未訂座，問(wèn)明人數(shù)，然后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座，若訂了座，將客人帶到訂座位置，拉椅讓座，遞巾問(wèn)茶上水果。遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？遇到有小孩的客人進(jìn)餐時(shí)，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們，同時(shí)要注意收放好餐桌上的餐具和熱水等，以防不測(cè)，在可能的情況下，搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進(jìn)餐?？腿苏谡勗?，有事要問(wèn)客人時(shí)怎么辦？客人正在談話，有事要問(wèn)客人時(shí)，絕不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)為表謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。遇到自己的親友來(lái)用膳怎么辦？作為酒店的服務(wù)員，都應(yīng)自覺遵守酒店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇自己親友來(lái)餐廳用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為他們服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。餐廳客已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐怎么辦？餐廳客源流動(dòng)量大，往往會(huì)出現(xiàn)客人等位的現(xiàn)象，在這種情況下，餐廳應(yīng)設(shè)有賓客侯餐處，迎客員要做好候餐客人的登記，如姓名、人數(shù)等，并以親切的態(tài)度表示歉意，招呼客人坐下候餐，待席上有座位時(shí)，再按先后熱情引領(lǐng)客人入席，拉椅讓座，所有工作人員應(yīng)向排位用餐的客人表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”。開餐時(shí)，客人突然不舒服或得病怎么辦？客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)及打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生到來(lái)診斷，同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳的物品時(shí)怎么辦？客人在用餐過(guò)程中不小心損壞了餐廳的物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人用膳完畢婉言向客人收取成本補(bǔ)償費(fèi)?？腿艘?zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？有時(shí)，由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情、深得客人好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕。向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語(yǔ)言不可過(guò)多），如果實(shí)在推卻不了，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到、又要忙而不亂，更要面面俱到，當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)應(yīng)做到一招呼，二示意，三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)說(shuō)一聲：“我馬上就到這里來(lái)”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等，這樣，會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視怠慢。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)交餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而為承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩?？腿巳栽谟蒙牛?wù)員又需要為下次接待作準(zhǔn)備時(shí)怎么辦？由于任務(wù)緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務(wù)時(shí)，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需用的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動(dòng)作要輕，離客人臺(tái)位要遠(yuǎn)一點(diǎn)，不可大聲喧嘩，影響客人用餐，以致造成客人誤會(huì)，最好讓就餐時(shí)間過(guò)去，才布置。開餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？賓客至上是我們的服務(wù)宗旨，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，主管要馬上上前向客人道歉，并立即把該服務(wù)員調(diào)開，不能當(dāng)著客人的面與服務(wù)員談話，避免產(chǎn)生誤會(huì)。當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見不愿意付增加款項(xiàng)怎么辦？餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們了如指掌，當(dāng)他們吃完加價(jià)的品種知道加價(jià)后，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知他該品種要加價(jià)，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)該食品加價(jià)，并很有意見時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)，然后請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)錢收款或加收所增加金額的一半。下一頓再按現(xiàn)價(jià)付，這樣做，可使熟客覺得餐廳處處都關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐?？腿松米阅萌〔蛷d的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)是怎么辦？餐廳接待用的餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀(jì)念品來(lái)留念，往往有些客人擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向主管匯報(bào)，由主管有禮貌地耐心解釋，向客人說(shuō)明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，如果他們實(shí)在喜歡，直接請(qǐng)示店總贈(zèng)送給客人，在做這工作時(shí)，決不可以挖苦諷刺的語(yǔ)言對(duì)待客人?？腿嗽儐?wèn)餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事怎么辦？作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟悉的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)，要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”“我想”或“不知道”等模糊語(yǔ)言。發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？上蝦、蟹時(shí)，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時(shí)會(huì)誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝，最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，當(dāng)然這不是一個(gè)好的解決辦法，最好的解決辦法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用?？腿俗詭称芬蠹庸r(shí)怎么辦？客人自帶食品要求加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)?？腿俗詭Ь扑畞?lái)用餐時(shí)怎么辦？餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來(lái)用膳，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，紹興花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚。對(duì)于熟客大客也可以給予贈(zèng)送開瓶費(fèi)。在服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)員不心弄臟客人的衣服時(shí)怎么辦？在服務(wù)員的過(guò)程中，特別在端菜上臺(tái)的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬(wàn)不能把菜汁、湯水淋在客人身上，臺(tái)面上或地上，萬(wàn)一不不心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。開餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦？客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干上面的水分，然后把一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺(tái)面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦?？腿撕畈蜁r(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見時(shí)怎么辦？在一般情況下，服務(wù)員給客人點(diǎn)菜30分鐘后應(yīng)該注意檢查客人的菜是否上齊，在點(diǎn)菜之后的一段時(shí)間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收銀臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，盡量縮短客人侯餐時(shí)間。同時(shí)向客人道歉，請(qǐng)客人原諒?？腿藢?duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿意付款時(shí)怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，將客人要的所有品種及價(jià)格向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可以有不禮貌的表情流露，結(jié)帳后要表示道謝。開餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？有時(shí)由于計(jì)劃不周或客人突然增多等原因，飯供應(yīng)不上，遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因，請(qǐng)客人稍等一會(huì)，也可以征求客人意見是否以面食或其他小吃等代替?？腿嗽诓蛷d飲醉酒怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察客人情況，如果認(rèn)為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐?？梢云届o地解決問(wèn)題，處理得當(dāng)，那么服務(wù)便到家。但一旦解決不了，應(yīng)該馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、香巾。如有嘔吐及時(shí)清潔污物。遇到有病的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對(duì)其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢問(wèn)，細(xì)致服務(wù)。安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)設(shè)專人服務(wù)?？腿嗽诓蛷d跌倒時(shí)怎么辦？客人在餐廳跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷。嚴(yán)重的要馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以備查詢。為客人撤換煙缸時(shí)怎么辦？為客人撤換煙缸時(shí)，要把干凈的煙缸放在要換的煙灰缸上面。一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上?？腿税殉允５氖称?、酒水等留下來(lái)要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦？客人把吃剩的食品、酒水等留下來(lái)要求服務(wù)員代保管時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)服客人把東西帶走。服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)該怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中以免影響服務(wù)質(zhì)量。但有些外賓在進(jìn)餐過(guò)程中，為服務(wù)員的熱情接待，提出要與他們合影，遇到此種情況，要婉言謝絕，因?yàn)殡S便與客人合影會(huì)引起誤會(huì)或不良影響。如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。服務(wù)過(guò)程中，賓客邀請(qǐng)服務(wù)員跳舞時(shí)怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中，特別是在有卡拉OK的房間工作時(shí)，賓客有可能邀請(qǐng)服務(wù)員跳舞。這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌的謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決，將該服務(wù)員調(diào)開。餐廳收市時(shí)間已過(guò)，服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略接待工作，以致影響服務(wù)質(zhì)量。而應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否上齊，并且提供快捷服務(wù)，待客人所有菜到齊后，詢問(wèn)客人是否需要增加菜或是否增加甜品水果等。最后禮貌地請(qǐng)客人結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)?？腿酥g互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？客人之間互相搭臺(tái)用膳，在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦？如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)，應(yīng)馬上向客人道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失，請(qǐng)客人多等一會(huì)。然后馬上到廚房征得廚師同意。請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好，以彌補(bǔ)遺失菜單的過(guò)失。但要注意同事之間，應(yīng)講究禮貌，要互相尊重，互相協(xié)作的精神，才能提高工作效率和質(zhì)量?？腿它c(diǎn)菜又因急事不要怎么辦？遇到這種情況，服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好給客人或征求客人同意是否將食品保留待辦事完畢后再吃，但要先辦付款手續(xù)。客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來(lái)后，硬說(shuō)沒有點(diǎn)此菜，不肯要，而服務(wù)員肯定此菜是客人自己點(diǎn)的怎么辦？服務(wù)員在客人點(diǎn)菜后應(yīng)把所有的菜重復(fù)一次，待客人認(rèn)可后方可下單，上菜時(shí)一定要報(bào)菜名。使客人知道上的是什么菜。有時(shí)，菜式的制法、造型與客人所想象的有差別。如正式所上的菜是客人自己點(diǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要盡量的向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，以解除客人的誤會(huì)，如我們能做到這一點(diǎn)，相信客人是可以接受?？腿艘蠓?wù)員介紹菜式怎么辦？客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)，不要不回答客人或叫客人自己點(diǎn)菜，一個(gè)合格的服務(wù)員要隨時(shí)向客人提供良好的點(diǎn)菜服務(wù)，要主動(dòng)、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種，把該品種的特色及價(jià)格向客人請(qǐng)清楚，并根據(jù)具體情況給予推薦中等以上的消費(fèi)水平的菜式，這樣，可以鼓勵(lì)客人去嘗試更多更可口的精美食物，從而增加每一張帳單的平均消費(fèi)水平。當(dāng)然，當(dāng)客人愿意挑選低檔的食物時(shí)，我們應(yīng)該盡量滿足他的要求?？腿它c(diǎn)了無(wú)貨供應(yīng)的過(guò)了季節(jié)的或剛好買完的菜式品種時(shí)怎么辦？遇到此類情況時(shí)，不能光說(shuō)“沒有”“賣完”或“無(wú)貨”。而應(yīng)首先向客人道歉，然后主動(dòng)向客人介紹其他同味或同制作方法等類似的品種，爭(zhēng)取客人的諒解?？腿擞捎趯?duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味或相同制作的菜式（如兩個(gè)酸甜、兩個(gè)辣或兩個(gè)湯時(shí)）怎么辦？遇到這種情況，因告訴客人他點(diǎn)的菜式是同味或制作方法相同的或兩個(gè)是湯等，然后征求客人是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做。如廚房有原料能馬上做的，應(yīng)盡量滿足客人的要求。如廚房暫時(shí)沒原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請(qǐng)客人預(yù)定。服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)怎么辦？服務(wù)員給客人點(diǎn)菜時(shí)，由于工作不細(xì)致、出現(xiàn)差錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解，如客人不要錯(cuò)點(diǎn)的菜式，應(yīng)征求客人意見，主動(dòng)再向客人介紹菜式，點(diǎn)菜后服務(wù)員親自到廚房講清楚，要求優(yōu)先照顧。為了彌補(bǔ)不足，在服務(wù)工作中應(yīng)更主動(dòng)、熱情、耐心，盡量滿足客人的要求?？腿藛?wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)怎么辦？服務(wù)員不但要懂得餐廳的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且對(duì)本餐廳所售的各種菜式品種的制作、烹調(diào)也要了解，有時(shí)遇到客人問(wèn)的菜式服務(wù)同不懂時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問(wèn)清后及時(shí)向客人作解答，當(dāng)然這種事是不應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)的?？腿思庇谮s時(shí)間怎么辦？遇到這種情況時(shí)，服務(wù)同應(yīng)急于客人所急，介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，標(biāo)明VIP字樣，通知廚房工作人員，服務(wù)更快捷、靈敏，盡量滿足客人要求。上臺(tái)時(shí)，臺(tái)面上擺滿了菜不夠位置放怎么辦？端菜上臺(tái)，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在臺(tái)面，如臺(tái)面不能再有空位時(shí)，切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜分給客人后才拿走絕不能勉強(qiáng)客人，使客人誤解。還可采取菜式大碟換小碟，合拼等方式來(lái)騰出空位。上白灼蝦、蟹等帶殼菜式時(shí)怎么辦？上蝦、蟹等帶殼菜式時(shí)，服務(wù)員要跟上相應(yīng)的配食佐料，供客人蘸食，并跟上洗手盅，毛巾，供客人洗手，并勤為客人撤換骨碟，收拾臺(tái)面，給客人以舒適感。錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦？給清真客人點(diǎn)菜時(shí)，菜單上應(yīng)注明回民用餐，但由于一時(shí)疏忽，有時(shí)難免產(chǎn)生差錯(cuò)。如確實(shí)錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管或主任上前去向客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解。服務(wù)員在宴會(huì)開始前才知道有個(gè)別客人是清真或是素食時(shí)怎么辦？宴會(huì)業(yè)務(wù)員在宴分主辦單位人員前來(lái)訂宴會(huì)時(shí)，一般向他們了解清楚宴請(qǐng)的對(duì)象、身份、宴會(huì)人數(shù)、臺(tái)數(shù)、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間和菜式要求等問(wèn)題，并根據(jù)以上要求和客人的飲食愛好與忌諱來(lái)安排宴會(huì)菜單。但是，有時(shí)由于宴會(huì)主辦單位人員對(duì)他宴請(qǐng)對(duì)象的飲食習(xí)慣不甚了解，因此就會(huì)在宴會(huì)開始時(shí)才知道有個(gè)別客人是清真或素食的情況。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式。一旦征得同意，即與業(yè)務(wù)組和廚房聯(lián)系，盡快為客人安排。當(dāng)然，在結(jié)帳時(shí)服務(wù)不要忘記把這菜單的帳算上。客人訂了宴會(huì)，過(guò)了訂餐時(shí)間還未到達(dá)時(shí)怎么辦？客人訂了宴會(huì)，一般情況下，均會(huì)提早到達(dá)，但如過(guò)了訂餐時(shí)間還未見客人到來(lái)，服務(wù)員應(yīng)馬上與營(yíng)業(yè)聯(lián)系，查清客人所留姓名或電話等，設(shè)法與客人聯(lián)系。如聯(lián)系不上，或因故取消，應(yīng)馬上向營(yíng)業(yè)部反映及向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決，并即把冷菜退回廚房，以便推銷。宴會(huì)臨時(shí)加入怎么辦？宴會(huì)臨時(shí)加入，服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)，擺上相應(yīng)的餐具，然后征求宴會(huì)主辦人的意見是否需要加菜，如宴會(huì)主辦人認(rèn)為要加菜的話，服務(wù)員應(yīng)即與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系開單；如認(rèn)為不用加菜，服務(wù)員要留意宴會(huì)單上是否有用盅仔盛的湯或份上的西式甜品，如有，則通知營(yíng)業(yè)部增加相應(yīng)的份數(shù)。另外，服務(wù)員要檢查所備的宴會(huì)餐具、用具是否夠用，如不夠用及時(shí)補(bǔ)充。結(jié)帳時(shí)，在宴會(huì)單的附表上加所加人數(shù)的茶費(fèi)。如有增加份數(shù)的甜品及水果，結(jié)帳時(shí)要算上。負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話前，要注意把每個(gè)賓客的酒杯都斟滿，在主賓主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在墊有小毛巾的圓托盤中，然后端起，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便主賓舉杯祝酒。當(dāng)講話的主賓要到別的宴席去祝酒時(shí)，服務(wù)員要同時(shí)合上茅臺(tái)酒和紅酒，為其斟酒，當(dāng)主賓祝酒回座位，應(yīng)照顧入座。賓客在宴會(huì)進(jìn)行時(shí)離席發(fā)表講話怎么辦？服務(wù)員在宴會(huì)前應(yīng)向宴會(huì)主辦單位工作人員了解清楚賓客席間是否需要講話，并弄清楚講話的人數(shù)、時(shí)間等。由于種種原因有的宴會(huì)不能確定講話的時(shí)間，就需要服務(wù)員注意觀察，隨時(shí)靈活掌握。如果席間賓客臨時(shí)離席講話，廚房的菜點(diǎn)正在制作，應(yīng)立即通知廚房暫緩，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用保溫菜蓋保溫，并及時(shí)與廚房聯(lián)系，把席間講話的情況和用餐速度通知廚房，以便掌握出菜。在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作。站立兩邊，姿勢(shì)要端正，保持餐廳安靜，切忌發(fā)生響聲。宴會(huì)臨時(shí)人怎么辦？宴會(huì)臨時(shí)減人，如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜，因?yàn)閺N師在宴會(huì)前已備好料或已把菜式加工成半制成品。宴會(huì)菜不同于例牌菜，取消了就難賣出。但是，如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，如果服務(wù)員不同意客人提出的減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見，遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即與宴會(huì)營(yíng)業(yè)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量，結(jié)帳時(shí)要減去所減人數(shù)的位上菜品。開餐時(shí)間突然停電怎么辦？開餐期間遇上停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，說(shuō)服客人盡量不要離開座位，點(diǎn)燃備用蠟燭，及時(shí)打電話與工程部聯(lián)系，并密切注視客人動(dòng)態(tài)。停電時(shí)暫不讓外入進(jìn)入餐廳，注意做好賓客的安全保衛(wèi)工作。平時(shí)，餐廳應(yīng)備有火柴、蠟燭等照明用具，并放在固定的地方。如有應(yīng)急燈的餐廳，服務(wù)員要經(jīng)常檢查應(yīng)急燈插頭、開關(guān)是否完善。開餐時(shí)，遇客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)怎么辦？在節(jié)假日期間，餐廳的客源流動(dòng)量較大，高峰時(shí)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客人爭(zhēng)坐一張臺(tái)的現(xiàn)象。在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問(wèn)雙方客人各有多少位，如一張強(qiáng)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳，如當(dāng)時(shí)餐廳實(shí)在無(wú)空臺(tái)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征詢其他客是否可以搭臺(tái)，征得雙方客人同意后，熱情領(lǐng)客入席，拉椅讓座，給予熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)為客人送上香巾及茶水。當(dāng)然，如果迎送員工作做好，這種情況是完全可以避免的。開餐過(guò)程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？在開餐過(guò)程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止，在有可能的情況下，給出其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得其本人同意，給出他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)送上香巾及茶水。有人在餐廳打架鬧事時(shí)怎么辦？一般來(lái)說(shuō)，到賓館的餐廳飲茶，就餐的客人都是遵紀(jì)守法的，但社會(huì)是復(fù)雜的，幫不能否認(rèn)有時(shí)也會(huì)有一些社會(huì)上的不良分子混進(jìn)來(lái)，如果這些人在餐廳打架鬧事時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法制止，如果他們不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)告保安部，請(qǐng)他們采取適當(dāng)措施，以維持餐廳的秩序?？腿嘶夭蛷d投訴怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑釁，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作，如果客人不滿意餐廳的服務(wù)或食物又不向餐廳投訴，那則表示餐廳將會(huì)失去一個(gè)客人，因?yàn)檫@客人會(huì)將他的遭遇向朋友傳開去。失去了客源，也就失去了財(cái)源。因此遭到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，想辦法解決。因?yàn)榭腿藖?lái)光顧餐廳，目的是享受一頓豐富的膳食，一些煩優(yōu)的問(wèn)題，足以使他們投訴。因此，我們必須勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，錯(cuò)的地方向客人表示歉意，盡量矯正補(bǔ)正過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不能與客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知道客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用言語(yǔ)技巧，使客人感到他是被尊重的?？腿送对V關(guān)于烹飪食物的事怎么辦？如客人投訴食物未熟，應(yīng)馬上收到給廚師加熱煮熟，如果食物烹飪過(guò)熟或者煮得不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物但不能再收費(fèi)，如果再煮的食物客人仍不滿意，就考慮不收那份錢，或建議客人另先吃其他食物。當(dāng)然，這類事情服務(wù)員是比較難控制的，所以為了防止這類事情的發(fā)生，我們應(yīng)把工作做在前面，上菜前做好把關(guān)工作，做到八不上：1、席單上沒有的不上；2、器皿破損的不上；3、異物、雜物的不上；4、份量不夠的不上；5、顏色不對(duì)的不上；6、順序不對(duì)的不上（魚除外）；7、溫度不夠的不上；8、搭配不對(duì)的不上?？腿送对V食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？如果客人的投訴是屬于食品的質(zhì)量問(wèn)題（如變質(zhì)、有雜質(zhì)等）應(yīng)馬上向客人道歉，并征得領(lǐng)導(dǎo)同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一個(gè)質(zhì)量好的食品送給客人，如當(dāng)天的原料確實(shí)變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個(gè)制作味道相似的菜式，免收該食品的錢?？腿税咽澄锍酝旰笤偻对V怎么辦？遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲品來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采購(gòu)這個(gè)辦法總不因?yàn)椴粷M服務(wù)的不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。給客人送菜時(shí)，客人反映菜冷了怎么辦？送菜時(shí)要加蓋，這是賓館的規(guī)定，有時(shí)由于保溫設(shè)備不夠健全，廚房與餐廳距離較遠(yuǎn)，送菜不及時(shí)，途中停留時(shí)間太長(zhǎng)等原因，以至客人提出菜冷的意見，這時(shí)，服務(wù)員不能對(duì)客人表露出不高興的樣子，應(yīng)向客人道歉，并迅速把菜送到廚房給予加熱?？腿擞貌屯戤叄鲃?dòng)征求意見，然后向主管或經(jīng)理匯報(bào)?？腿颂岢霾擞凶冑|(zhì)，經(jīng)廚師鑒別無(wú)變質(zhì)怎么辦？經(jīng)過(guò)廚師鑒別此菜無(wú)變質(zhì)時(shí)，服務(wù)員除要請(qǐng)廚師給予加熱，迅速送回客人外，還要以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人解釋，說(shuō)明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無(wú)變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請(qǐng)品嘗，并請(qǐng)多提寶貴意見，主動(dòng)詢問(wèn)客人還有哪些方面的需要服務(wù)，如客人堅(jiān)持已見，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。餐后客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳，為了情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。遇客人電話聯(lián)系訂宴會(huì)怎么辦？客人訂宴會(huì)時(shí)，在一般情況下，要求客人填表后方給予辦理手續(xù)。如客人沒空，暫時(shí)未能前往辦理訂宴會(huì)手續(xù)的，我們可根據(jù)客人的要求辦理留廳，但要向客人說(shuō)明宴會(huì)前一天到來(lái)補(bǔ)辦手續(xù)，過(guò)時(shí)作自動(dòng)取消處理。如訂宴會(huì)的時(shí)間較急，或有特殊情況確實(shí)不能來(lái)辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，聽清記住客人的姓名，人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)數(shù)、宴請(qǐng)對(duì)象、特殊要求和忌諱、地址或電話號(hào)碼等，向客人重復(fù)一次，然后告訴客人：“我們將盡可能滿足你的要求，十五分鐘后我們將安排的結(jié)果用電話通知你好嗎？”這樣，一方面可以落實(shí)訂餐的真假，避免出差錯(cuò)，另一方面可以使客人認(rèn)為是得到重視的。大型宴會(huì)開席前，臨時(shí)要增加臺(tái)數(shù)怎么辦？如遇這種情況，我們必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑，如增加的臺(tái)數(shù)，原廳可以容納的便安排在原廳。但原宴會(huì)廳地方小，增加的臺(tái)數(shù)多，擺不下，要向客人解釋，當(dāng)好客人的參謀，征得客人同意后，把增加的臺(tái)數(shù)安排在其他廳房（在條件允許的情況下，可換一間大廳），并迅速通知餐廳配合做好一切準(zhǔn)備工作，安排菜單，與廚師商量做好原料的準(zhǔn)備及菜單的安排工作，如有特殊制作時(shí)間較長(zhǎng)的品種，應(yīng)向客人說(shuō)明，只能安排類似的菜式，通過(guò)各環(huán)節(jié)互相配合，這問(wèn)題是可以解決的?？腿祟A(yù)定的宴會(huì)開餐時(shí)要求減人怎么辦？客人預(yù)定的宴會(huì)，開餐時(shí)要求減4人，原則上不予辦理，但客人確因有特殊情況減人的，可按規(guī)定辦理，并根據(jù)減少的人數(shù)適當(dāng)減少菜式斤兩，調(diào)整好菜單。但如果菜單上有燒全乳豬等已制成半成品的菜式時(shí)，則要向客人解釋親出不能減少斤兩的原因，同時(shí)迅速通知餐廳服務(wù)員做好減位等工作，并到廚房和點(diǎn)心部，請(qǐng)師傅配合迅速把要改的菜式整理好，待起菜時(shí)及時(shí)送上。按客人標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，客人看后對(duì)個(gè)別菜式不滿意怎么辦？營(yíng)業(yè)員在開菜單前，首先要了解廚房的貨源，鮮活品種，特菜的供應(yīng)，然后按客人要求及標(biāo)準(zhǔn)安排好菜單，但客人看菜單后有個(gè)別菜式不懂時(shí)，將耐心向客人解釋，對(duì)個(gè)別菜式按標(biāo)準(zhǔn)重新安排，經(jīng)客人同意后，才可下單。開宴會(huì)時(shí)客人要求更換菜式怎么辦？開宴會(huì)時(shí)，客人要求更換菜式，要視客人更換的菜式如何來(lái)處理。如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系，把客人的需要與廚師講清楚，如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來(lái)不及做或該品種無(wú)貨，則要向客人解釋，介紹時(shí)間短而又類似的破。如客人訂的菜，已準(zhǔn)備好，又難以出售時(shí)，應(yīng)盡量說(shuō)服客人以免造成浪費(fèi)客人訂宴會(huì)時(shí)收了訂金，但客人忘了帶收據(jù)來(lái)怎么辦？客人訂宴會(huì)，有時(shí)為落實(shí)是應(yīng)該收訂金的，這時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)帶客人到收銀臺(tái)交款，交款后，作好詳細(xì)登記，在宴會(huì)單上寫上已交訂金**字樣，并向客人講清楚單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補(bǔ)”等字樣，以提醒客人。如宴會(huì)當(dāng)天客人忘記帶單據(jù)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人按應(yīng)付金額付款，然后作好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款?？腿艘笕∠讯ê玫难鐣?huì)怎么辦？客人要求無(wú)效已訂好的宴會(huì)，需視情況按賓館規(guī)定辦理退席，原則上不能退，但因特殊情況，訂席客人又說(shuō)明原因，確非退席不可的，可按規(guī)定適當(dāng)收取退席的損失補(bǔ)償費(fèi)。因此，營(yíng)業(yè)員要在訂宴會(huì)前作好登記，并按宴會(huì)的費(fèi)用收取適當(dāng)?shù)挠喗?，以確保酒樓不受損失。正要上臺(tái)的菜品，不小心打翻了怎么辦？馬上向客人道歉，告知原因，通知主管。下單，專人去廚房追菜。根據(jù)原因，實(shí)施賠償。檢查好帳單，不要重復(fù)。熟客提出借酒怎么辦？通知主管，由你的上層來(lái)權(quán)衡。2）原則上是不借酒的。位上菜因?yàn)槭韬跎倭嘶蚨嗔嗽趺崔k？馬上下單追加少了的份數(shù)，并與廚房溝通加快（主管）。等齊上、一起上給客人，注意菜品熱度的保護(hù)。如果是客人后加的，可遵循客人意見是否先上，菜齊了再補(bǔ)上。多了，下退單，核單要準(zhǔn)確。呈報(bào)問(wèn)題，追究相關(guān)責(zé)任。餐中杯具用完了怎么辦？可借用（相鄰房間的）可清洗（自己房間的）要擦拭（不要有太大聲浪）客人超過(guò)用餐時(shí)間，還沒有走的意思？確保在最后加單時(shí)間之前，已叫完所需食物。及時(shí)印、核好帳單，并尊訊客人意見埋單。將客人物品放好，開水斟好，重新沏上熱茶，并請(qǐng)客人慢用，我們的其他同事會(huì)繼續(xù)值班。向客人介紹開水或酒類器具的擺放，另外的值班人員及她（他）的所在位置。我們的服務(wù)還在繼續(xù)。?？腿送戆??？腿擞幸律陶?，讓你在門外等候。完成手頭工作，并向客人表示你已收到他的要求。將茶水、酒品放置在靠近客人的地方。告知客人你在門外，有事叫一聲馬上就到。微笑退后，轉(zhuǎn)關(guān)門，站立門外?？腿搜?qǐng)你同游。向客人表示感謝。以做清潔、培訓(xùn)，讀書等為由婉拒。適當(dāng)時(shí)可向你的上司求助?？腿俗咤e(cuò)分店怎么辦？馬上幫助客人查詢好應(yīng)該到的店及房號(hào)，并預(yù)告對(duì)方店總，到時(shí)問(wèn)及相關(guān)事宜。通知店總，由她（他）來(lái)安排客人如何去。交通工具、自用車、公司車送也可以為客人叫的士，由店總通知對(duì)方店總為到達(dá)XX房的客人支付費(fèi)用。由雙方店前廳部幫助完成以上程序。如果客人能留下在本店用餐又沒房間的前提下，要馬上安排好房間，并通知相關(guān)人員客人的情況，共同做好接待。菜品上錯(cuò)臺(tái)，客人又已用了怎么辦？向雙方臺(tái)客人道歉、認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度誠(chéng)懇。根據(jù)客人意愿，及時(shí)下單追菜，登補(bǔ)食品卡，認(rèn)真核單。即使已上錯(cuò)的菜，客人不愿為此埋單，也不能用鄙視的態(tài)度對(duì)她（他）。呈報(bào)事實(shí)，追查責(zé)任?？腿颂岢龃?gòu)物品怎么辦？藥品不能代購(gòu)。蛋糕可提供酒水牌上品種，并寫清楚要求，通知前廳。其他物品需問(wèn)清楚品牌、價(jià)格等，也可代購(gòu)。兩位異性單獨(dú)相處時(shí)。跟好菜品，服務(wù)要求快捷。多與女性溝通。主動(dòng)知會(huì)客人在門外候崗?？牲c(diǎn)蠟燭，增加氣氛。（但要留意客人的用餐性質(zhì)，情侶有餐可用此法）當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人有哭泣時(shí)。遞上紙巾、熱茶。門外靜候，注意觀察。需要喂奶的媽咪。提供單獨(dú)空間。通知前廳預(yù)留房間。門外靜候，以防有人無(wú)意進(jìn)去。恢復(fù)環(huán)境。同事受傷。通知主管。去醫(yī)務(wù)室。清理現(xiàn)場(chǎng)。需外出診治，（通知司機(jī)備車—行政辦高星拿名字—去醫(yī)院）老總墊付醫(yī)藥費(fèi)。24小時(shí)內(nèi)填報(bào)工傷報(bào)告?？腿嗽诠矃^(qū)域或大廳發(fā)火。安撫。道歉。安排單獨(dú)空間。遞茶水。通知主管處理?？腿顺霈F(xiàn)衣冠未穿著整齊。盡量不要引起其他客人注意。悄悄提示。完畢后不要對(duì)該客人太多關(guān)注，以免尷尬?？腿苏铱偛?、閻總或其他領(lǐng)導(dǎo)。了解清楚客人身份、情況。通知店總。應(yīng)很客氣的告訴客人，我們都不知道他們會(huì)在哪里？但會(huì)盡最大努力，做好服務(wù)等工作?？腿瞬椭刑岢稣J(rèn)識(shí)某位同事。應(yīng)為同事有客人感到榮幸，對(duì)客人的到訪表示感謝，也愿意向同事那樣為客人效力。通知店總。湘鄂情、湘鄂春、湘鄂情源、菁英匯的關(guān)系。他們都是湘鄂情飲食集團(tuán)屬下的主營(yíng)酒樓服務(wù)的幾大品牌。分店的客人群體略有差異，主要是滿足各層客人的不同需求?？腿颂岢鰩沃械南嚓P(guān)費(fèi)用有異議時(shí)，在保證核單無(wú)誤的情況下，對(duì)客人的提議表示真誠(chéng)感謝的態(tài)度。毛巾、紙巾———可找主管級(jí)以上贈(zèng)送。服務(wù)費(fèi)——五鉆酒樓是可以收取的，如果客人態(tài)度強(qiáng)硬可報(bào)店總處理。折扣—一般情況公司都是要求安排好一定的折扣，但客人如果有潛力可推銷會(huì)員卡，將更多的實(shí)惠給予他們。一位不是你的直接上司向你布置了事情，怎么辦？先執(zhí)行。通知你的直接上司。跟蹤落實(shí)，反饋給布置人?？腿嗽谟貌蜁r(shí)講少兒不宜話題，把你也帶進(jìn)去了，參加嗎？笑容是彌補(bǔ)語(yǔ)言的最佳武器。不要插話。如果是善意的，一笑了之，保持良好的工作狀態(tài)。如果是惡意的，可向上司反應(yīng)，以婉轉(zhuǎn)的方式調(diào)換工作區(qū)域。什么時(shí)候介紹自己？有人引見時(shí)：態(tài)度大方得體向多位客人介紹自己，并為能有服務(wù)機(jī)會(huì)表示感謝。無(wú)人引見時(shí)：可在客人入座位，上第一道菜時(shí)，報(bào)完菜品，介紹自己。什么時(shí)候上涼菜，斟酒？客人未到齊在沙發(fā)或桌邊聊天時(shí)：先上涼菜，確定酒具—入座即斟酒。客人已到齊并入座：先斟酒，再上涼菜。客人已到齊未入座：先上涼菜，確定酒具，請(qǐng)客人入座，斟酒水。什么時(shí)候收拾茶幾、沙發(fā)？在上菜途中，順手收拾整理。餐前茶幾上的毛巾，煙盅隨時(shí)清理。保證在餐后你的臺(tái)面，周圍環(huán)境都應(yīng)是干凈整齊的?？腿俗詭Ъt、白葡萄酒，要求冰凍怎么處理？已提前送至過(guò)來(lái)的，可放于酒吧冰柜冷藏，并做好交接。即時(shí)需飲用的。A、馬上用香檳桶，裝好冰粒及水，放入紅酒。B、遵循客人意見，紅酒可直接加冰塊。遇到餐中沽清，營(yíng)業(yè)及樓面主管都忙著叫不到。馬上向客人道歉。介紹其他類似的菜品。跟蹤完畢后，再找主管匯報(bào)。多學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。什么時(shí)候印單最好？在打青菜、主食可上時(shí)就能準(zhǔn)備。菜品上齊，詢問(wèn)客人是否添加食物時(shí)。及時(shí)、準(zhǔn)確的帳單能避免到客人餐后因埋單造成時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴，樓面、營(yíng)業(yè)在巡房時(shí)要特別注意提醒服務(wù)員進(jìn)行這項(xiàng)工作。什么時(shí)候準(zhǔn)備好餐位水果？打青菜可上時(shí)，就要詢問(wèn)客人的主食。確定主食后，就能清理酒水、物品。在去印單的同時(shí)，可要求同事協(xié)助或親自去拿餐后水果。出去房間前要安撫好客人，你可和他講我去拿水果馬上就回。迎客茶客人都說(shuō)先不點(diǎn)，要等主人來(lái)時(shí)。馬上奉上開水一杯，并主動(dòng)熱情讓客人先吃水果解渴，要求只要座位上有客人，他（她）的面前必須要求茶或水等飲料。餐前水果上臺(tái)后，客人因不是太熟都不動(dòng)?？梢詾榭腿朔质常鲃?dòng)一點(diǎn)，分給客人留下深刻的印象，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，如果餐前水果客人一塊都沒動(dòng)，一定是服務(wù)不到位。客人詢問(wèn)他（她）相熟同事的私事。以不是很清楚為由婉轉(zhuǎn)避開話題?？腿嗽儐?wèn)如何加盟成合作時(shí)。禮貌的告知客人可留下資料。通知你的店總處理。各店菜式為何略有不同。湘鄂情飲食集團(tuán)在北京區(qū)域共有四個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)中餐，各品牌風(fēng)格略有不同，所以菜式上會(huì)有一些出入。（湘鄂情，湘鄂情源，湘鄂春，菁英匯）店內(nèi)人數(shù)是多少？各店人數(shù)時(shí)時(shí)不同，具體人數(shù)不是很清楚，因管理公司常有學(xué)員代培在各店。你的工資數(shù)目是多少？工資數(shù)公司有規(guī)定，各人都是保密的，具體數(shù)字倒是感覺比較滿意。營(yíng)業(yè)額能做多少？每天生意情況不同，好像總是離集團(tuán)公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)額相比有一定的距離。怎樣去到你所在的店？有客人詢問(wèn)同事或相熟的朋友是否常來(lái)，是否是董事？是否認(rèn)識(shí)？客人要求兌零怎么辦？先了解客人的目的。公司的備用金零錢也很少，請(qǐng)客人諒解。如果是為了付的士費(fèi)，可以靈活處理。4）原則上不兌零。目前湘鄂情有多少家分店？在全國(guó)有20家分店，其中北京目前有11家，分別是阜成路定慧寺海淀店、菁英匯、西單店、三里河店、北四環(huán)店、豐臺(tái)店、源、華僑村店、志新橋店、湘鄂春、中軸路店。另外分店則分布在：上海、長(zhǎng)沙、深圳（3家）、成都、武漢等省市。中軸路店的面積有多大？本店位于“龍德行”大廈4—6層，營(yíng)業(yè)面積6000多平方米，目前5、6層正式營(yíng)業(yè)，廳房44間，4樓也即將營(yíng)業(yè)。中軸路店的地理位置及行車路線？地址：鼓樓外大街23號(hào)，黃寺大街與鼓樓外大街交接路口，“龍德行”大廈4—6層。北三環(huán)：安華橋往南第一個(gè)紅綠燈右轉(zhuǎn)；華北大酒店往南200米北二環(huán)：鼓樓橋往被第三個(gè)紅綠燈左轉(zhuǎn)；中煤集團(tuán)隔壁離中軸路店最近的兩家店的行車路線？志新橋店：志新橋往南→往東直走→馬甸橋→安華橋再往南，第一個(gè)紅綠燈右轉(zhuǎn)北四環(huán)店：惠新東橋往西→安慧橋往南→路過(guò)安貞橋→安華橋，第一個(gè)紅綠燈右轉(zhuǎn)安慧橋惠新東橋志新橋安華橋安貞橋北太平橋馬甸橋安華橋華北大酒店湘鄂情湘鄂情關(guān)于中軸路店打架事件？我們公司經(jīng)營(yíng)理念是以“和”為貴，共建和諧社會(huì)，根本就未打算與他們打架，在7月17日營(yíng)業(yè)當(dāng)天，我們公司在掛牌時(shí)，他們保安先動(dòng)手打人。關(guān)于相關(guān)媒體及網(wǎng)上時(shí)間的宣傳這些“惡意”反面宣傳與報(bào)道并不能影響我們，我們公司倡導(dǎo)的是以“情”待人、以德治店。為什么本店的菜價(jià)比其他店高？1）物料上漲2）裝修提速3）菜品制作更加精細(xì)目前北京均不允許收取服務(wù)費(fèi)，為什么還要收10%的服務(wù)費(fèi)？國(guó)家旅游局規(guī)定，所有五星級(jí)酒店和五鉆級(jí)酒樓均可收取10%—15%的服務(wù)費(fèi)，本店是五鉆級(jí)的特級(jí)酒樓。獨(dú)立設(shè)施，專人服務(wù)金悅接待員出去迎客，為什么你們不去，是不是怕他們？要是客人去金悅怎么辦？每個(gè)店的經(jīng)營(yíng)方式不同，我們店有我們獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，禮貌待客。您能來(lái)我們店用餐，是憑借著我們的品牌和良好口碑。同時(shí)我們也回對(duì)本店的營(yíng)銷及訂餐人員做系統(tǒng)培訓(xùn)，從而能夠正確引導(dǎo)客人。聽說(shuō)上次打架你們?nèi)w員工都參加了，那你們誰(shuí)打贏了？你們有多少人受傷？我們靠的是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，根本就不想和別人打架，更不會(huì)組織員工參加。打架對(duì)雙方都沒有一點(diǎn)好處，我們相信法律、相信政府。作為湘鄂情的員工你們有沒有壓力？壓力那要看哪方面，沒有壓力就沒有動(dòng)力，我們很感謝湘鄂情這企業(yè)給予我們的平臺(tái)，同時(shí)教會(huì)了我們很多做人的道理。我們上次在金悅那吃了幾個(gè)菜特別好吃，因?yàn)槟銈兪沁@里沒有或做不好，現(xiàn)在想去金悅那里打包可不可以？您今天來(lái)了就試一下這邊的其他菜品，改天再去金悅吧，或者您把想吃的口味告訴我，讓我們師傅做給您嘗，您一定要多指點(diǎn)一下。你們每天和金悅的員工站在一起，會(huì)不會(huì)有爭(zhēng)執(zhí)，要是客人走錯(cuò)了去金悅那怎么辦？你們會(huì)去搶過(guò)來(lái)吧？反之，金悅的客人走到你們這來(lái)，你們會(huì)去幫忙引導(dǎo)嗎？我們公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常教育我們誠(chéng)懇待人，和平共處，不會(huì)主動(dòng)與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果客人走錯(cuò)店，那我們首先會(huì)檢討自己在訂餐時(shí)沒能正確引導(dǎo)客人，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。如果金悅的客人來(lái)到我們酒樓，我們則會(huì)主動(dòng)幫助引導(dǎo)?？腿说乃緳C(jī)在哪用餐？本店有專設(shè)的司機(jī)用餐臺(tái)，馬上可以為您安排。你們?cè)谶@工作怕不怕，要是哪天金悅再打你們?cè)趺崔k？我們相信法律、相信政府，同時(shí)企業(yè)能夠給我們足夠的安全感。你們?cè)谶@里工作有安全感嗎？每月拿多少工資？非常有安全感。工資不算很高，但是還算比較滿意。你們一樓空間這么大，為什么不設(shè)大廳呢？為了給您提供更好的服務(wù)，我們暫時(shí)不開放一樓。報(bào)紙上報(bào)道，你們打金悅像黑社會(huì)一樣？你們請(qǐng)黑社會(huì)的人打架了吧？沒有黑社會(huì)，我們是做正當(dāng)生意的，哪會(huì)有黑社會(huì)，我們更相信政府能夠徹底整治那些黑勢(shì)力的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)。廣渠門那里的湘鄂情是否與湘鄂情是同一個(gè)老板經(jīng)營(yíng)？現(xiàn)在不屬于湘鄂情管理，我們已經(jīng)撤資了。我覺得你們的服務(wù)意識(shí)沒金悅好？為您提供滿意的服務(wù)是我們最大的目標(biāo)，歡迎您提出的寶貴意見?？偟晏峁┐{服務(wù)，中軸路店是不是也有？有代駕服務(wù)，我們會(huì)幫您安排好。湘鄂情經(jīng)營(yíng)這么成功，老板是否考慮要開個(gè)別娛樂項(xiàng)目或大型酒店類？生意情況也可以，至于老板經(jīng)營(yíng)思想我們也不太清楚。只要盡職盡責(zé)的做好自己的本職工作。你們的房間為什么以數(shù)字代表的？因?yàn)閿?shù)字比較簡(jiǎn)單，并且也最容易記住。湘鄂情的裝修風(fēng)格，為什么都是這樣素雅的顏色？這些顏色比較樸實(shí)、大方，比較適合我們荊楚文化的裝修風(fēng)格。怎么一直沒有看見你們艾總，他是否受傷很嚴(yán)重？艾總比較忙，經(jīng)常在全國(guó)各地，我們也難見到他。聽說(shuō)你們老總和保安部被送進(jìn)派出所，呆了很久時(shí)間？是的，確實(shí)很冤枉，主要是配合執(zhí)法部門調(diào)查取證，相信法律會(huì)給我們主持公道。你們每天工作多少小時(shí)，會(huì)不會(huì)覺得累？我們員工都有簽勞動(dòng)合同，工作時(shí)間也是按照國(guó)家規(guī)定的制度執(zhí)行，而且只做中餐和晚餐。你們老板在不在，他電話能告訴我嗎，我想找他談與你們合作開新店的事情。因?yàn)槲覀內(nèi)珖?guó)各分店很的多，從來(lái)不會(huì)固定在哪個(gè)店，很難見到老板。可以的話，我找我們店總跟您談?wù)劊蛘吣攘魝€(gè)聯(lián)系方式，我們?cè)倥c您聯(lián)系。閻總是不是在這個(gè)店??？今天沒有看見他，要不幫您看看，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？湘鄂情的由來(lái)及發(fā)展史？因?yàn)槔习迨呛比?，老板娘是湖南人?5年在深圳開了一家的特色小店，到至今發(fā)展到現(xiàn)在的全國(guó)二十幾家店。公司總部在哪里？總店是海淀店，地址在定慧寺。中軸路店可以容納多少人用餐？可以同時(shí)容納500—600人用餐，有些大房間可以承接5—8席的宴會(huì)。你們生意很好吧，每天營(yíng)業(yè)額大概有多少？生意還可以，營(yíng)業(yè)額那是高層管理人員關(guān)心的問(wèn)題，我們不是很清楚。周邊有無(wú)大型娛樂休閑場(chǎng)所？出門右轉(zhuǎn)直走200米左右有一家東方明珠的娛樂夜總會(huì)。附近的火車票、飛機(jī)票預(yù)訂處？中軸國(guó)際航空服務(wù)有限公司。電話：66804885、6425852、66804886、64243237是否可以自帶酒水，是否另收費(fèi)？酒樓一般以經(jīng)營(yíng)酒水和菜式為主，因?yàn)槲覀兊奶厣耸降脑牧隙际呛?、湖北?dāng)?shù)乜者\(yùn)，本身的利潤(rùn)就不高，所以我們一般謝絕自帶酒水。（50元/瓶白酒）你們房間有無(wú)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？廳房沒有最低消費(fèi)，另收10%的服務(wù)費(fèi)，我們這用餐客人消費(fèi)很多都在人均500元以上。是否可以自帶食品、海鮮來(lái)店加工，收取多少費(fèi)用？我們的菜式品種很多，您可以不用帶過(guò)來(lái)；對(duì)于海鮮類，除非客人執(zhí)意要求，但必須保證海鮮是鮮活的。我經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)，能否給一張VIP打折卡？目前本店特別推出會(huì)員卡優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能成為我們的會(huì)員。（以前的老式貴賓客暫時(shí)不發(fā)放，要不留張營(yíng)業(yè)部的名片，待您下次過(guò)來(lái)，一定幫您安排妥當(dāng)。湖南、湖北的特色菜有哪些？鴻運(yùn)當(dāng)頭、土烏龜、農(nóng)家小炒肉、糯米牛肉、毛家紅燒肉等你們的制服很漂亮，是在哪個(gè)廠家訂做的？謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們所有制服都是由老板娘親自設(shè)計(jì)的，選料做工都很講究。你們的房間需要提前預(yù)訂嗎？生意怎么這樣火??？如果您需要用餐，提前一天預(yù)訂就可以了。生意好，那還是因?yàn)槟銈兊闹С职?。從這去飛機(jī)場(chǎng)、火車站怎么走？機(jī)場(chǎng)：安華橋往東→三元橋→直接上機(jī)場(chǎng)高速。北京西站：安華橋往西→四通橋左轉(zhuǎn)（往南直走）→蓮花橋右邊北京站→乘地鐵至鼓樓大街→往北直走→湘鄂情你們酒樓全稱及地址、郵編？北京中軸路湘鄂情餐飲管理有限公司。北京市朝陽(yáng)區(qū)鼓樓外大街23號(hào)龍德行大廈4—6層。你是不是童工啊，怎么你們用童工??？沒有啦，領(lǐng)導(dǎo)您千萬(wàn)不要被我的外表所蒙騙。你們不是湖南、湖北的特色，怎么會(huì)有粵菜呢，是不是做得不夠正宗？我們主要以粵菜為主，湘、鄂菜為特色。你們的員工主要來(lái)自哪些地方？主要來(lái)自湖南、湖北，因?yàn)槲覀兪窍娑跚?。你們這里的白酒是真的嗎？而且怎么貴？我們都是通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道，不會(huì)有假酒；至于價(jià)格也是經(jīng)過(guò)國(guó)家特價(jià)局審核過(guò)的，您可以放心使用。你們這里的土烏龜有紅番茄的好吃嗎？和他們的做法是一樣的，口味也差不多。你能幫我喝杯酒嗎？或者敬我的領(lǐng)導(dǎo)一杯？我們上班時(shí)間是不能喝酒的，而且喝完酒之后也不能為你們做好服務(wù)工作，要不請(qǐng)我的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)敬您一杯。你們這里的酒水太貴了，我出去買可以嗎？我們這里的酒水保障性很好，絕無(wú)假貨，去外面買就怕不好，吃喝就講究個(gè)放心嘛。等下結(jié)帳還可以幫您請(qǐng)示一下為您安排好折扣。我們有點(diǎn)事情要談，你先去忙你的吧，不用管我們了。好的，那我就站在門外，有什么需要盡管吩咐，您的茶水、酒、開瓶器就放在**地方。你工資多少，我給你雙倍工資，去我那做怎么樣？不好意思，我對(duì)我的工資還滿意，這份職業(yè)我也很喜歡，暫時(shí)還不想更換其他工作。我們還需要在這唱歌，不會(huì)耽誤你下班吧？沒關(guān)系，難得您今天這么高興，況且還可以讓大飽耳福。你們這里有些什么茶？我們這里有烏龍、鐵觀音、碧螺春、菊花、龍井，您看您喜歡喝什么？客人要求做菜牌上沒有的臨時(shí)菜時(shí)，如何應(yīng)付？我去廚房里面看一下有沒有材料，如果有就可以幫您做，只是不知道是否能夠完全符合您的口味？給我們加一道下酒菜，你們這哪些菜比較下酒？您是想加熱菜還是涼菜呢？熱菜有：小炒系列，欖菜肉松、蒜香玻璃骨；涼菜有：醋泡花生，青瓜沾醬、秘制鴨舌等等（因菜單情況來(lái)推銷菜式品種）幫我們安排一個(gè)折扣吧，我們經(jīng)常過(guò)來(lái)，是老顧客了。請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下我的老總幫您安排一個(gè)優(yōu)惠折扣。你們的菜怎么上的這么慢？不好意思，我馬上幫您追菜（立即去找一位主管級(jí)人員跟蹤該菜式）這個(gè)房間怎么這樣熱，是不是沒開空調(diào)?。课胰タ纯?，空調(diào)是開著的，要不我將空調(diào)的溫度調(diào)低一點(diǎn)。你們這衣服與那些黑有什么區(qū)別嗎？都是為您提供服務(wù)的，但您下次過(guò)來(lái)時(shí)，可以找他們幫您安排房間、折扣。你們這里沒有外煙，你現(xiàn)在能出去幫我買一包“三五”煙嗎？不好意思，我們這暫時(shí)沒有，下次您過(guò)來(lái)時(shí)，我提前幫您準(zhǔn)備好，今天先嘗嘗我們的國(guó)煙，如中華、芙蓉王都是很不錯(cuò)。你們這里的烏龜怎么這樣少，里面有3斤嗎，比上次來(lái)要少？您放心，份量是沒有問(wèn)題的，我們這里一斤烏龜出四兩肉，要不然，我先去請(qǐng)示一下老總，看能不能加一點(diǎn)，你這條魚絕對(duì)是死的，我們不要了退下去吧。你放心這條魚絕對(duì)不會(huì)是死魚，我們有專門的海鮮養(yǎng)殖地，絕對(duì)可以保證貨源的新鮮，如果你還覺得有問(wèn)題的話，我去請(qǐng)我們的老總過(guò)來(lái)看一下?？梢越o一張你的電話號(hào)碼給我嗎？我們上班時(shí)間規(guī)定不可帶手機(jī)，一般都接不到電話。如果您需要訂餐電話，我可以給您一張我們營(yíng)業(yè)部員工的電話號(hào)碼或訂餐電話。幫我拿個(gè)米飯過(guò)來(lái)。（客人需要任何物品時(shí)，都應(yīng)回答）好的，馬上就來(lái)。你們公司有幾個(gè)部門？我們公司部門很多，但具體有幾個(gè)從來(lái)未算過(guò)。你們老總叫什么名字？請(qǐng)問(wèn)您是找哪位老總呢？…………他是我們的**職務(wù)**老總，您是需要找他是嗎，我馬上幫您看一下他在不在。（馬上通知第一負(fù)責(zé)人，由他們?nèi)ズ涂腿舜蛘泻?，切忌不能隨意透露要找的領(lǐng)導(dǎo)方位及電話）你們的敬酒詞怎么是一套一套的，是不是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的。平時(shí)公司會(huì)要求我們多學(xué)習(xí)不同的環(huán)境說(shuō)什么話，今天您來(lái)了，我們又特意在外面排練好進(jìn)來(lái)的。你們的歌手是哪個(gè)學(xué)院的學(xué)生？基本上都是在京的音樂學(xué)院學(xué)生，大部分是中央民族音樂學(xué)院的勤工儉學(xué)學(xué)生。這毛巾還要收錢嗎？一塊錢一條太貴了。我們的毛巾只收一個(gè)成本費(fèi)用，我去請(qǐng)示一下，看是否能贈(zèng)送。我們只吃了一些家常菜，怎么那么貴。不好意思，我再幫您核對(duì)一下菜單（并強(qiáng)調(diào)把價(jià)格最高的酒水、菜品報(bào)給客人聽，最后請(qǐng)示老總給予優(yōu)惠折扣。你們的果汁是鮮榨的嗎？怎么那么多水，是不是加水了？您放心，絕對(duì)沒有加水，我們的果汁是現(xiàn)榨現(xiàn)賣的。有些果品和果肉分離的很快，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值是一樣的。你們的牛肉是日本產(chǎn)的嗎？我們使用的是國(guó)外進(jìn)口的頂級(jí)肥牛，是澳大利亞進(jìn)口的，據(jù)說(shuō)是神牛的牛種，口感很好。麻煩你把這張帳單給我?guī)ё吆脝?？不好意思，這張帳單我們需給財(cái)務(wù)作帳，我們幫您手抄一份好嗎？**領(lǐng)導(dǎo)是不是經(jīng)常過(guò)來(lái)用餐啊？見過(guò)，但不是很熟悉。幫我送一盤水果過(guò)來(lái)可以嗎？可以，馬上給您送過(guò)來(lái)。怎么停電了（當(dāng)遇到停電現(xiàn)象時(shí)）？對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我們的線路正在檢修當(dāng)中，先給您點(diǎn)根蠟燭，趁這次機(jī)會(huì)享用一次燭光晚餐吧。這菜里面有小飛蟲。不好意思，馬上給您換一份。為什么要叫“湘鄂情”而不是“鄂湘情”，怎樣得名。老板是湖北人，老板娘是湖南人，兩人一見鐘情，白手起家，因老板很尊重老板娘，女士?jī)?yōu)先嘛。來(lái)湘鄂情只吃湖南、湖北特色菜，不吃海鮮？我們酒樓是以湖南、湖北為特色，以新派粵菜為主，都是從當(dāng)?shù)卣?qǐng)的名廚主理。為什么你們的湖南、湖北的菜不是很正宗呢？我們是將傳統(tǒng)的湖南、湖北菜進(jìn)行改進(jìn)，這樣比較適合領(lǐng)導(dǎo)您的口味。湘鄂情在北京有幾家分店？北京區(qū)域有十家店。（具體的位置舉出來(lái)）。找你的營(yíng)業(yè)部訂房有什么好處嗎？因?yàn)槲覀兊姆块g需提前預(yù)訂，這樣我可以給您安排貴賓房，安排好折扣，跟好服務(wù)，并且為您服務(wù)是我的