《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第13課 掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技能技巧（二）

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課題第13課掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技能技巧（二）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握普速車站、普速列車服務(wù)的技能技巧。（2）掌握高鐵車站、動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧。技能目標(biāo)：（1）能正確運(yùn)用普速車站、普速列車服務(wù)的技能技巧。（2）能正確運(yùn)用高鐵車站、動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧。思政育人目標(biāo)：（1）塑造良好的個(gè)人形象，爭取獲得較高的社會(huì)認(rèn)可度。（2）理解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的豐富哲學(xué)思想、人文精神，培養(yǎng)良好的職業(yè)行為習(xí)慣，展現(xiàn)良好的個(gè)人修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧教學(xué)難點(diǎn)：動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧教學(xué)方法問答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（20min）→課堂交流（10min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（20min）→任務(wù)實(shí)施（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識(shí)，提前了解動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生提前了解動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入（8min）【教師】提出以下問題：（1）始發(fā)站發(fā)車準(zhǔn)備服務(wù)的技能技巧有哪些？（2）客運(yùn)服務(wù)人員除了應(yīng)掌握普速列車旅客上車服務(wù)的技能技巧外，還應(yīng)掌握以下服務(wù)的技能技巧？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過學(xué)生的回答引入要講的知識(shí)通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（20min）【教師】講解新知四、動(dòng)車組列車服務(wù)的技能技巧（一）始發(fā)站發(fā)車準(zhǔn)備服務(wù)的技能技巧1．二等座車（1）檢查洗手液是否充足，按壓按鈕是否完好。（2）檢查列車的空調(diào)是否正常運(yùn)行，扣好車廂內(nèi)電源插座的外蓋。（3）合理分配各車廂服務(wù)用具、車供用品、清潔用品等。（4）在列車雜志架上，整齊擺上多種報(bào)紙、雜志。（5）在旅客上車前，對服務(wù)間、客運(yùn)服務(wù)人員座椅等進(jìn)行清理，保持座椅、地面、臺(tái)面整潔。（6）若車廂內(nèi)空氣不夠清新，應(yīng)在旅客上車前在座椅側(cè)面、窗簾上噴灑少許香水，在車廂內(nèi)噴灑少許空氣清新劑；洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體香水直接涂抹在通風(fēng)口處。（7）保持行李架、壁板等處潔凈，若有污漬應(yīng)及時(shí)擦除。（8）迎客前，再次整理個(gè)人的儀容儀表，以最佳的精神面貌迎接旅客。2．一等座車（1）檢查洗手液是否充足，按壓按鈕是否完好。（2）放置冰鎮(zhèn)飲料、啤酒、香檳、葡萄酒等時(shí)，為防止商標(biāo)遇水破爛或字跡模糊，可用塑料袋包好后再冰鎮(zhèn)。對食用冰塊做好保護(hù)措施，避免受到污染。（3）提前掌握商務(wù)貴賓旅客的座位分布情況，為其準(zhǔn)備好干凈的被褥，放在服務(wù)間內(nèi)，在其需要時(shí)，可以馬上提供。（4）在旅客上車前，檢查電視屏幕、旅客座位、小桌板桌面、腳踏板等是否潔凈，擺放好枕頭，存放一些清潔袋備用。（5）保證每個(gè)座位口袋里的雜志種類齊全，并確保雜志的擺放順序一致。（6）清理服務(wù)間，保持客運(yùn)服務(wù)人員座椅、地面、臺(tái)面等整潔。（7）保持車廂、洗手間的空氣清新?！菊n堂提示】教師提示學(xué)生注意：乘務(wù)組的行李物品不得占用旅客行李架，要給旅客留有足夠的空間擺放行李物品。（二）列車上服務(wù)的技能技巧1．旅客上車（1）二等座車旅客上車服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)人員除了應(yīng)掌握普速列車旅客上車服務(wù)的技能技巧外，還應(yīng)掌握以下服務(wù)的技能技巧：①盡量為座位不在一起的旅客的朋友或家人調(diào)換座位。在保障安全、不違反規(guī)章制度的前提下，適當(dāng)為特殊旅客、身材高大的旅客、?？偷日{(diào)整座位。若列車開動(dòng)時(shí)有旅客尚未就座，應(yīng)上前提醒。②提醒旅客將大件行李物品存放在大件行李架上，小件行李物品可放在座位上方的行李架上。③按照行李架→衣帽鉤→座椅靠背→小桌板→車廂過道的順序進(jìn)行安全檢查。④吧臺(tái)服務(wù)員在吧臺(tái)值守，時(shí)刻準(zhǔn)備為旅客服務(wù)。⑤列車運(yùn)行前禁止旅客使用洗手間，若有特殊情況必須使用的，應(yīng)有專人看管。（2）一等座車旅客上車服務(wù)。一等座車旅客上車服務(wù)的技能技巧與二等座車的類似，但一等座車的客運(yùn)服務(wù)人員還應(yīng)掌握以下服務(wù)的技能技巧：①主動(dòng)為旅客擺放行李物品。②向車站接待員了解商務(wù)貴賓旅客在車站的用餐情況等。③應(yīng)簡單致歡迎詞，做自我介紹，事先通報(bào)列車運(yùn)行時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、途經(jīng)主要城市和風(fēng)景名勝的預(yù)計(jì)時(shí)間，并祝旅客旅途愉快。?【課堂秀】假設(shè)你是一名動(dòng)車組列車的服務(wù)人員，請進(jìn)行自我介紹。注意：在進(jìn)行自我介紹時(shí)，應(yīng)看著旅客（即老師或同學(xué)），面帶微笑，吐字清晰，沉著自信。?【學(xué)生】小組討論，并由小組代表上臺(tái)展示?【教師】通過學(xué)生的討論結(jié)果，引出新知④簡單介紹列車上的一些基本設(shè)施設(shè)備。⑤向列車長匯報(bào)旅客是否完全按座位號(hào)就座，是否有旅客更換座位的情況。2．車廂環(huán)境與秩序維護(hù)（1）二等座車的車廂環(huán)境與秩序維護(hù)服務(wù)的技能技巧包括：①將特殊旅客的行李物品安排在其可以看見或方便取放的位置。②提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上。③提醒旅客保管好貴重物品和易碎物品。④經(jīng)過旅客同意后，動(dòng)作輕柔地幫助旅客擺放行李物品。⑤為避免不必要的糾紛，盡量不要替旅客保管行李物品，若有特殊情況需要保管，應(yīng)提醒旅客取出貴重物品和易碎物品，并讓其親自確認(rèn)行李物品的存放位置，提醒其下車時(shí)不要忘記拿取。⑥大件行李物品較多，行李架放置不下時(shí)，及時(shí)向列車長匯報(bào)，并說服旅客將大件行李物品放到大件行李架上。⑦當(dāng)旅客座位上方的行李架已放滿行李物品時(shí)，應(yīng)與旅客協(xié)商，將其行李物品放在其他位置的行李架上，并讓旅客確認(rèn)存放位置，提醒旅客取出貴重物品，下車時(shí)不要忘記拿取。⑧洗手間內(nèi)及車廂連接處禁止堆放行李物品。⑨檢查行李架（見圖5-21）時(shí)，應(yīng)注意觀察旅客攜帶品是否超過規(guī)定尺寸?！径嗝襟w】展示圖片“檢查行李架”，輔助講解（2）一等座車的車廂環(huán)境與秩序維護(hù)服務(wù)的技能技巧包括：①若需要在前排座椅后面放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。②主動(dòng)協(xié)助一等座車旅客或商務(wù)貴賓旅客放置好行李物品，在放置過程中做到輕拿輕放。③管理好旅客的行李物品，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止弄臟和破損。3．餐飲服務(wù)（1）二等座車餐飲服務(wù)的技能技巧包括：①為老年旅客、殘疾人旅客、傷病旅客等提供餐飲服務(wù)時(shí)，要征求其意見，詢問是否需要為其打開包裝等。②掌握好服務(wù)節(jié)奏，減少旅客等待時(shí)間，對預(yù)訂餐飲的旅客，應(yīng)優(yōu)先服務(wù)。③為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助旅客打開小桌板，然后再遞送餐飲?！菊n堂提示】教師提示學(xué)生注意：遇到前排旅客放下座椅靠背，導(dǎo)致后排旅客空間位置很小不方便用餐時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提醒前排旅客調(diào)整好椅背并表示感謝。④送熱食、熱飲時(shí)，應(yīng)提醒旅客注意安全，小心燙傷，如圖5-22所示。⑤若有旅客對餐飲服務(wù)提出其他合理需求，應(yīng)盡可能滿足。⑥禁止將餐飲或雜物從旅客頭頂上方掠過，有旅客協(xié)助遞送時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝。【多媒體】展示圖片“提醒旅客小心燙傷”，輔助講解（2）一等座車餐飲服務(wù)的技能技巧包括：①為旅客準(zhǔn)備免費(fèi)的零食小包，在旅客上車后，主動(dòng)詢問旅客是否需要，若旅客需要，則應(yīng)親切、友好地將零食小包送到旅客手上。②提前預(yù)熱，熱食必須保持一定的溫度。③主動(dòng)介紹餐飲品種，湯的溫度過高時(shí)，應(yīng)提醒旅客小心燙傷。④為旅客送水果時(shí)，除了要確保水果清潔、新鮮外，還應(yīng)提供必要的食用用具，如吃西瓜丁用的小叉子。⑤隨時(shí)關(guān)注旅客的用餐情況，確保供應(yīng)及時(shí)。⑥主動(dòng)協(xié)助旅客打開餐盒包裝，鋪好餐巾布。⑦應(yīng)及時(shí)更換旅客使用后的清潔袋，若遇到旅客需要使用，應(yīng)主動(dòng)為其將清潔袋封口打開。此外，在為旅客提供飲料服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①主動(dòng)協(xié)助旅客打開小桌板并鋪好餐巾布。使用玻璃器皿時(shí)，應(yīng)用餐巾紙拿取，避免留下手印，同時(shí)提醒旅客小心燙傷。②提供飲料時(shí)需確認(rèn)飲料在保質(zhì)期內(nèi)且其用具潔凈。③旅客喝咖啡，單獨(dú)放糖包、奶包時(shí)，及時(shí)清理其用完的包裝袋。需添加咖啡時(shí)，應(yīng)將杯子擦拭干凈或重新更換咖啡杯。④及時(shí)為旅客添加飲品，不要等其全部喝完后再添加。⑤熱飲需保持一定的溫度，禁止為旅客提供不冷不熱的飲品；若熱飲因放置時(shí)間過長而冷卻或出現(xiàn)沉淀現(xiàn)象，應(yīng)主動(dòng)為旅客更換?！窘處煛恐v解課堂思政“高鐵列車訂餐服務(wù)”，引導(dǎo)學(xué)生理解【學(xué)生】聆聽、思考、記憶通過教師的講解了解始發(fā)站發(fā)車準(zhǔn)備、列車上服務(wù)的技能技巧課題交流（10min）【教師】課堂演繹“列車餐飲服務(wù)”（1）角色分配：2名同學(xué)分別扮演旅客、列車員。（2）劇情提要：1名旅客購買了高鐵列車一等座車的座票，午餐期間，該旅客點(diǎn)了列車上的盒飯和一杯牛奶。該旅客拿到食品后，覺得飯菜有些涼而面露不快，此時(shí)列車員應(yīng)如何處理？（3）表演提示：一等座車內(nèi)的熱食必須保持一定的溫度，若旅客對熱食溫度不滿意，列車員應(yīng)及時(shí)、誠懇地向旅客致歉，并為旅客進(jìn)行食品加熱，直到旅客滿意為止。【學(xué)生】聆聽、交流通過課堂小劇場，加深學(xué)生對于列車餐飲服務(wù)的技能技巧的認(rèn)知，增加趣味性課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問題（1）簡述普速列車上餐飲服務(wù)的技能技巧。（2）簡述動(dòng)車組列車上餐飲服務(wù)的技能技巧?！緦W(xué)生】思考、回答【教師】評價(jià)學(xué)生回答，講解正確答案通過課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：大家談?wù)勗谄账佘囌荆瓦\(yùn)服務(wù)人員衛(wèi)生清掃服務(wù)有哪些技能技巧？【學(xué)生】思考、舉手回答教師提問，引導(dǎo)學(xué)生思考服務(wù)環(huán)節(jié)傳授新知（20min）【教師】講解新知4．衛(wèi)生清掃（1）二等座車衛(wèi)生清掃服務(wù)的技能技巧包括：①主動(dòng)擦拭小桌板上的污漬。②及時(shí)更換旅客座椅口袋中的清潔袋。③隨時(shí)清理旅客座椅上的雜物。④隨時(shí)清理車廂中旅客閱讀過的雜志。⑤及時(shí)清理車廂過道上的垃圾，保持地面清潔、干凈。⑥保持行李架、壁板等清潔、干凈。（2）一等座車衛(wèi)生清掃服務(wù)的技能技巧包括：一等座車衛(wèi)生清掃服務(wù)的技能技巧除了包含二等座車衛(wèi)生清掃服務(wù)的技能技巧外，還需要及時(shí)清理旅客用過的餐盤，并注意不將湯汁滴灑到旅客身上。5．節(jié)目播放（1）二等座車節(jié)目播放服務(wù)的技能技巧包括：①提前安排好節(jié)目播放順序，并做好充分準(zhǔn)備。②隨時(shí)在車廂感受音量的大小，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。③時(shí)刻注意播放情況，播完后立即更換。④在節(jié)目更換期間可穿插播放指定內(nèi)容。⑤廣播的內(nèi)容應(yīng)與客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)際工作保持一致。（2）一等座車節(jié)目播放服務(wù)的技能技巧包括：①觀察、了解旅客對節(jié)目的反應(yīng)，及時(shí)更換不受歡迎的節(jié)目。②觀察旅客對個(gè)人電視的使用情況，若發(fā)現(xiàn)旅客操作有誤或不會(huì)操作，應(yīng)主動(dòng)、委婉地對其進(jìn)行指導(dǎo)。③為休息的旅客收起電視屏幕。6．巡視服務(wù)（1）二等座車巡視服務(wù)的技能技巧包括：①旅客排隊(duì)上洗手間堵塞過道，或在閱讀雜志時(shí)將雜志伸出座位阻礙過道正常通行時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)委婉地勸阻旅客，并及時(shí)向旅客表示感謝。②對大聲喧嘩的旅客，應(yīng)委婉地提醒其可能影響到了其他旅客，請其降低音量。③及時(shí)問候常客，并為其提供服務(wù)。④主動(dòng)詢問在閱讀的旅客是否需要打開閱讀燈。⑤若發(fā)現(xiàn)洗手池出現(xiàn)故障，應(yīng)主動(dòng)為旅客提供濕紙巾。⑥供旅客使用的服務(wù)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)在出現(xiàn)故障的位置貼上相關(guān)提示性及表示歉意的粘貼紙。⑦耐心傾聽旅客的各種抱怨，盡量滿足旅客需求。⑧盡量避免與旅客談?wù)撋婕吧虡I(yè)機(jī)密或政治等方面的話題。（2）一等座車巡視服務(wù)的技能技巧包括：①注意觀察旅客是否有需求，盡量做到在旅客開口前為其提供服務(wù)。②若旅客起身離座，客運(yùn)服務(wù)人員可趁旅客不在時(shí)主動(dòng)整理報(bào)紙、毛毯、枕頭、座椅口袋、腳踏板等，以便保持車廂環(huán)境的整潔。③注意開關(guān)閱讀燈、通風(fēng)孔，幫助旅客調(diào)節(jié)座椅靠背及腳踏板，及時(shí)提供毛毯等。④在進(jìn)行到站廣播播報(bào)之前，將到達(dá)地的時(shí)間、天氣、溫度等情況告知旅客。若旅客正在休息，待其醒來后，將信息單獨(dú)告之。⑤為旅客準(zhǔn)備眼罩、耳塞等物品，供旅客選擇使用。⑥盡量避免二等座車的旅客到一等座車來用洗手間，以免打擾一等座車的旅客。⑦進(jìn)出服務(wù)間時(shí)，拉門簾的動(dòng)作應(yīng)輕柔，不在服務(wù)間或車廂內(nèi)大聲喧嘩。⑧將旅客不用的毛毯及時(shí)折疊整齊放在其座椅邊緣。⑨到站時(shí)，提醒旅客收好手機(jī)、眼鏡等小物品。?【課堂小劇場】演繹“委婉拒絕旅客拍攝”（1）角色分配：2名同學(xué)分別扮演旅客、列車員。（2）劇情提要：1名旅客第一次乘坐高鐵列車，想拍幾張照片發(fā)朋友圈留念。在拍照時(shí)看到列車員形象好、氣質(zhì)佳，覺得十分適合拍照，于是就對著列車員拍照。列車員發(fā)現(xiàn)旅客在對其進(jìn)行拍照，此時(shí)應(yīng)如何處理？（3）表演提示：列車員可適當(dāng)采取回避態(tài)度，避免正對鏡頭；委婉地提示旅客除對列車員進(jìn)行拍照外，可自由在車廂內(nèi)進(jìn)行拍照留念，若列車員的服務(wù)工作結(jié)束后，也可以與其合照留念；在做好自我防護(hù)的同時(shí)，注意講話的方式和態(tài)度要堅(jiān)定而禮貌，不得強(qiáng)行搶奪旅客的攝像器材。?【學(xué)生】代表上臺(tái)展示7．對重點(diǎn)旅客的服務(wù)（1）在老年旅客上車時(shí)，需主動(dòng)上前攙扶并將其送至座位上，提供毛毯，告之廣播內(nèi)容，提醒其每種餐飲所含的糖分，提醒其拿好隨身攜帶品，到站攙扶其下車并與接站人員做好交接工作等。（2）對兒童旅客表示歡迎，提醒其陪同旅客不要讓兒童隨意跑動(dòng)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。此外，還可根據(jù)列車條件，為兒童旅客提供一些兒童喜歡和感興趣的讀物、玩具等。【教師】講解課堂思政“高鐵列車上開設(shè)“兒童樂園””，引導(dǎo)學(xué)生理解【學(xué)生】聆聽、記錄、理解。通過掃描“高鐵列車上的“兒童樂園”貼心服務(wù)”二維碼，了解兒童乘車的注意事項(xiàng)（3）主動(dòng)為帶嬰兒的旅客提供幫助，如幫助其提拿隨身攜帶品并妥善安放，主動(dòng)詢問其是否需要為嬰兒準(zhǔn)備食物，到站是否需要送其下車等。（4）盡量將傷殘旅客安排在離車門口較近的位置，主動(dòng)協(xié)助其坐好，在旅客下車時(shí)與接站人員做好交接工作。此外，客運(yùn)服務(wù)人員在為傷殘旅客提供服務(wù)時(shí)，要注意保持正常的心態(tài)，以免傷其自尊心。（5）注意提醒聾啞旅客已到目的地，適時(shí)為其提供服務(wù)。（6）主動(dòng)幫助懷孕的旅客提拿、安放攜帶品，并為其多提供幾個(gè)清潔袋，到站后送其下車。（三）終到站及折返站送別服務(wù)的技能技巧1．二等座車（1）及時(shí)歸還旅客寄存的衣物，不錯(cuò)拿、錯(cuò)還。（2）主動(dòng)協(xié)助老、幼、病、殘、孕旅客下車，并與車