園區(qū)業(yè)戶報修處理規(guī)程

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1目的

盡快處理業(yè)主(用戶)的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為用戶提供滿意的服務，評價維修服務質(zhì)量，提高維修服務水平。

2適用范圍

適用于園區(qū)業(yè)主（用戶）提出維修服務要求的處理。

3職責

3.1園區(qū)保潔員負責樓層公共場所的報修工作，公司各部門發(fā)現(xiàn)問題應及時向客服前臺報修。

3.2安管人員、工程人員巡樓時檢查樓層公用設施的完好情況，對故障部位進行補報。

3.3客服部負責接收業(yè)主（用戶）、保潔員和公司其他部門人員的報修事項；負責報修內(nèi)容的分遞傳達工作；負責信息的反饋和維修過程中相關事宜的協(xié)調(diào)工作。

3.4工程部（水、電）負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認和維修工作。

3.5工程部經(jīng)理負責對維修工作的監(jiān)督及對《客戶服務通知單》以外的報修內(nèi)容的評審工作。

3.6客服部負責對報修處理工作的監(jiān)督檢查工作。

3.7管理者代表負責對報修處理工作的監(jiān)督和最后確認、評價工作。

4工作程序

報修處理階段劃分

報修業(yè)務分遞維修準備維修信息反饋

錄入微機接收回執(zhí)禮貌入內(nèi)返單

分發(fā)傳遞打印工程單檢查維修匯總單據(jù)

收集信息準備材料簽單確認信息反饋

協(xié)調(diào)事宜到達維修點協(xié)商尾留整理統(tǒng)計

時間：5分10分5分

4.1微機設置(報修處理系統(tǒng))

4.2業(yè)務分遞

4.2.1報修人以電話或口頭方式進行報修，報修員將業(yè)主名稱、業(yè)主（樓層房間號）、維修項目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報修工作管理系統(tǒng)”。

4.2.2報修員電話通知工程部。

4.2.3報修員在打印機上打印《客戶服務通知單》一式四聯(lián)。

4.2.4當可以分派人員前往維修，受領單位派維修工人到報修處取單，進入維修部位進行作業(yè)。

4.2.5維修工作按照先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務。例如同時報修三處，只能派出1人維修時，如果三個工程作業(yè)單全部為業(yè)主報修，則按照先高后低的原則執(zhí)行，如果其中一個是業(yè)主報修，則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。

4.2.6報修接待員得知維修人員已經(jīng)全部派出時，應與相關值班員確認可派出人員時間，并立即與報修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“××小姐（先生），真抱歉，工程維修人員正在××層進行××項維修，需稍候，回來后我立即通知前往您處，

可以嗎？謝謝！”如果業(yè)主的維修項目很急，則與相關班組聯(lián)系，改變維修次序派人前往進行維修。

4.3維修準備

4.3.1維修人員接到維修任務后，根據(jù)《客戶服務通知單》標明的故障現(xiàn)象準備材料，班組儲存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

4.3.2準備常用工具和墊布、抹布等。

4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達維修地點。

4.4維修

4.4.1敲門（輕輕敲三下），得到允許，進入業(yè)主房間：“您好！對不起，打攪您了，我是****客戶服務中心派來的維修工人，現(xiàn)在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進入維修地點，放好墊布，進行檢查。將檢查結果向業(yè)主（用戶）匯報：

a)“對不起，您的設備故障是××，是由于××原因造成的，需要更換××，價格××元，您看可以嗎？”。得到允許后立即維修。

b)當需要到倉庫領取材料時，向業(yè)主說明：“對不起，我現(xiàn)在到倉庫領材料，馬上回來，請您稍候！”

c)當倉庫無此材料時，應仔細檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業(yè)主說明原因，約定維修時間（注意：約定的時間要輸入微機，以便系統(tǒng)掌握情況及時提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務項處理）。

d)當故障點一時難以確認時，應向業(yè)主道歉，說明未查出原因，約定時間再次檢查，返回后立即向主管領導匯報，在約定的時間內(nèi)進行重新檢查。

4.4.2維修結束，維修人員清理現(xiàn)場，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請聯(lián)系人驗收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請您試驗一下，是否可以？”。

4.4.3待業(yè)主確認后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時間填寫好，“××小姐（先生），請您在作業(yè)單上簽署意見，好嗎？”“請您在這簽署”。

4.

4.4收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請給報修處打電話?！?/p>

4.5信息反饋

4.5.1維修人員返回后，將工程維修單交給報修處，由報修員負責將到達時間和維修結束時間及業(yè)主滿意程度錄入微機（報修時間、通知時間由系統(tǒng)自行填寫）。

4.5.2《客戶服務通知單》由報修員匯總，每月20日前交給工程部經(jīng)理審核，每月20日將審核后的《客戶服務通知單》，第三聯(lián)交回客服部核銷。如有費用發(fā)生，應將第二聯(lián)交與財務，第四聯(lián)本部門留存

4.5.3每月20日，報修員打印一份當月《工程維修匯總表》作為部門考核依據(jù)并存檔備查。

4.6最后確認

4.6.1客服部、工程部、財務部、辦公室隨時在微機上調(diào)閱報修進展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

4.6.1.1客服部重點檢查報修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時客服部經(jīng)理親自對業(yè)主進行協(xié)調(diào)。

4.6.1.2工程部重點檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。

4.6.1.3財務部重點檢查材料供應保障情況，統(tǒng)計因材料供應問題停止維修的比例。

4.6.1.4辦公室重點檢查報修分遞完好率、維修按時完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進措施，制訂不合格項糾正、預防措施。

4.6.2管理者代表負責最后確認工作。

根據(jù)月《工程維修匯總表》對報修工作進行綜合評價，確定不合格項，組織辦公室制定糾正/預防措施，并組織相關部門實施。

4.6.3報修工作的獎懲，按照公司獎懲有關規(guī)定執(zhí)行。

4.6.3.1評分標準

--優(yōu)秀：98-100分；

-良好：94-97.9分;

--合格：90-93.9分。

4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標準

--材料驗證不合格，按照《材料采購、稽核管理規(guī)程》二級驗證扣分標準執(zhí)行。

--按規(guī)定時間到達維修地點，每遲到1分鐘扣0.1分。

--業(yè)主評價非常滿意+1分，一般-1分，不滿意-5分，業(yè)主投訴-10分。

--維修質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。

--作業(yè)單填寫整齊，內(nèi)容詳細，單面清潔，字跡工整各占1分，未達到標準視情況扣分。

--工程維修完畢15分鐘內(nèi)返單到報修處，每延時5分鐘扣0.1分。

4.6.3.3班組成績評定辦法

--班組成績評定分日評和月評兩種，主要內(nèi)容包括報修起數(shù)、完成起數(shù)、按時到達、業(yè)主滿意、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部兩種情況統(tǒng)計。

--工程作業(yè)單分遞5分鐘后，班組無法派員維修，不論其原因如何，每延時10分鐘扣0.1分。

--成績評定辦法：①除業(yè)主滿意、返修數(shù)量扣分外，按照扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計扣分數(shù)；②（業(yè)主滿意扣分+返修數(shù)量扣分）÷（完成起數(shù)）×2.5;③100-上述兩項扣分和為單位日、月實得分數(shù)。

4.6.3.4個人成績評定辦法

個人成績評定按照班組4.6.3.3項成績評定辦法執(zhí)行。

4.6.3.4個人工作效率評定辦法

--為了統(tǒng)計個人工作效率，每月打印個人維修工程一覽表，其中包括成績評定和工程完成時限。

--對個人維修工程進行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應規(guī)定進行處罰。

4.6.3.5扣分均由報修管理系統(tǒng)控制，月底進行統(tǒng)計，除對個人實行扣分制度外，對部門工作亦做出綜合評價。

5記錄

《客戶服務通知單》HD**-GC-002-A-01

《工程維修匯總表》HD**-GC-002-A-02

篇2：報修處理工作標準作業(yè)規(guī)程

報修處理工作標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

三、職責

1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。

2、服務中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3、機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

四、程序要點

1、住戶報修

（1）服務中心管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

（2）管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三、四聯(lián)）領回機電維修部。

（3）機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要示盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場；

b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；

c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

（4）機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

（5）維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。

（6）如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

（7）維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。

（8）維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三聯(lián)）交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交服務中心，當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。

（9）對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。

2、公共設施設備的報修處理

（1）服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領單。

（2）服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交給機電維修部，機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

（3）機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

（4）完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

（5）維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

3、費用結算

（1）服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

（2）服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務中心主管審核。審核無誤后，簽名確認，報管理處財務審核。

（3）財務部報經(jīng)理助理審核。

a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用；

b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案；

4、資料保存：《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存，保存期3年。

5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。

五、記錄

1、《住戶報修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》

3

、《公共設施設備報修記錄表》

4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`

篇3：住戶報修處理工作規(guī)程（七）

住戶報修處理工作規(guī)程(七)

1目的和范圍

1.1目的

本作業(yè)指導書明確規(guī)定了YY物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi)，對住戶報修的處理工作規(guī)程，確保及時處理住戶的報修，規(guī)范維修服務工作，為住戶提供滿意的服務。

1.2適用范圍

適用于YY物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務項目。

2職責

2.1客戶服務人員負責記錄業(yè)主/用戶的報修內(nèi)容，并傳達給工程領班/工程人員。

2.2工程領班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務，并負責檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對維修的意見。

2.3工程人員具體負責業(yè)主/用戶的報修項目。

3工作程序和管理辦法

3.1報修處理服務流程圖

3.2客戶服務人員接到業(yè)主/用戶報修要求時，應及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上，記錄內(nèi)容包括報修內(nèi)容、住戶地址、預約維修時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領班/工程人員手中。

3.3工程領班/工程人員接到《維修單》的通知后，根據(jù)報修內(nèi)容和預約維修的時間安排具體維修任務。

3.4現(xiàn)場維修

a.維修人員接到《維修單》后，如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具，在15分鐘之內(nèi)到達維修現(xiàn)場;如果是預約時間的，必須帶好工具按約定時間準時到達維修現(xiàn)場。

b.維修人員到達維修現(xiàn)場首先對用戶的報修內(nèi)容進行檢查，然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領班進行技術分析和評審。能立即維修的必須立即

修;需報告工程領班進行技術分析和評審的必須向用戶說明原因，但評審至返回維修現(xiàn)場進行維修的時間不能超過1小時。

c.如果維修的零件、材料是用戶提供的，維修人員必須按規(guī)定對產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查，并與業(yè)主/用戶當面確認，記錄于《維修單》上，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號等。

d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料，也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價填入《維修單》，并請業(yè)主/用戶當面驗證。

e.維修人員在維修現(xiàn)場要注意保持現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，在現(xiàn)場不許抽煙;維修結束后必須清理維修現(xiàn)場，恢復原貌。

f.維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后，記錄在《維修單》上，并請用戶簽字確認;對屬于有償服務的維修項目，維修人員應按照《有償服務項目收費標準》在《維修單》上填寫應收費用金額一并請用戶簽字確認。

4維修人員完成維修后，將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務人員。如果是屬于有償服務的由客戶服務人員轉交收費員進行收費結算。

5客戶服務主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪，并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務要進行糾正，并形成《糾正/預防措施要求表》。

篇4：住戶各類報修處理規(guī)程

1.客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時,應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決。否則,應馬上向客戶服務部主任匯報,由客戶服務部主任落實處理。

2.住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權限的應填寫《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務部主任落實處理。

3.客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時,及時在《住戶投訴意見登記表》上登記。

4.登記內(nèi)容包括住戶名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預約維修時間。

5.客戶服務部助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內(nèi)將《維修單》送達工程部。

6.工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。

7.維修員到達住戶門口時,應先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應表明來意,在住戶同意后方可進入室內(nèi)維修。

8.維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應在《維修單》上注明材料名稱及金額。

9.如果維修材料是住戶提供,維修員應根椐《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結果("合格"或"不合格")填在《維修單》的備注欄內(nèi)。

10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

11.對于有償服務,維修員應根椐《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費,并在《維修單》上注明應收費用的金額。

12.維修完畢,維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇5：業(yè)戶報修處理規(guī)程

一、職責

1、綜合管理部負責接待業(yè)主(住戶)報修或接聽業(yè)主(住戶)報修電話。

2、工程維修部負責維修。

3、如果業(yè)主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應按照第1條要求向綜合管理部申報。

4、如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報修要求,保安員也應按第1條要求向綜合管理部申報。

二、工作程序

1、綜合管理部管理員接到業(yè)主(住戶)報修或管理處員工代為報修要求時,綜合管理部確認可提供此項服務,應及時填寫《維修安裝服務登記表》;對暫不提供此項服務應委婉地向業(yè)主(住戶)說明,由于人手不夠,應詢問業(yè)主(住戶)是否可以另約時間。

2、管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間、填單時間等填入《維修申請單》,及時(不超過5分鐘)送達工程維修部。

3、工程維修部主管及時分派任務(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時填寫接單時間。

4、業(yè)主(住戶)報修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務登記表》,維修后請業(yè)主(住戶)簽