實(shí)用的商務(wù)溝通技巧

實(shí)用的商務(wù)溝通技巧一序言引言不論在商務(wù)交往過程中還是我們實(shí)際的生活過程中，無時(shí)無刻不用到“溝通”。因?yàn)橐幚砣伺c人之間的事務(wù)，處理事務(wù)的過程就是一種溝通的過程。而溝通技巧直接影響到我們處理事務(wù)的順利程度，也決定我們一種人的處理事務(wù)的能力。關(guān)注溝通中的某些細(xì)節(jié)問題，有益于更快、愈加好、更有效的處理好各項(xiàng)發(fā)生在人與人之間的事務(wù)。一序言做個(gè)游戲1、第一輪請一名自愿者上臺擔(dān)任“傳達(dá)者”，其別人員都作為“傾聽者”，“傳達(dá)者”看樣圖（一）兩分鐘，背對全體“傾聽者”,下達(dá)畫圖指令。2、“傾聽者”們根據(jù)“傳達(dá)者”的指令畫出樣圖上的圖形，“傾聽者”不許提問。3、根據(jù)“傾聽者”的圖，“傳達(dá)者”和“傾聽者”談自己的感受。4、第二輪再請一名自愿者上臺，看著樣圖（二），面對“傾聽者”們傳達(dá)畫圖指令，其中允許“傾聽者”不斷提問，看看這一輪的成果怎樣？5、請“傳達(dá)者”和“傾聽者”談自己的感受，并比較兩輪過程與成果的差別。一序言單向溝通與雙向溝通溝通，可分為單向溝通和雙向溝通。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷互換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出后來還需及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)雙方可進(jìn)行屢次反復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是應(yīng)用聆聽、辨別、提問、回應(yīng)等能力進(jìn)行談話的把控，使溝通信息精確性較高，接受者有反饋意見的機(jī)會，產(chǎn)生平等感和參加感，增長自信心和責(zé)任心，有利于建立雙方的感情。

溝通是雙向的，不必要的誤會都能夠在溝通中消除。溝通是雙方面的事情，假如任何一方主動(dòng)主動(dòng)，而另一方悲觀應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。雙向溝通原則是人際交往藝術(shù)中最基本的原則之一。

二溝通中的注意事項(xiàng)應(yīng)掌握的傾聽技巧經(jīng)過目光接觸。贊許性的點(diǎn)頭和做出恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。防止分心的舉動(dòng)或手勢。提出意見，以顯示自己不但在傾聽，而且在思索。復(fù)述，用自己的話反復(fù)對方所說的內(nèi)容。要有耐心，不要隨意插話。不要妄加批評和爭論。使傾聽者與講話者的角色順利轉(zhuǎn)換。

體現(xiàn)前應(yīng)做的準(zhǔn)備要審閱自己要擬定所傳遞的信息是否完整、精確、易懂，仔細(xì)思索一下此次溝通的目的是什么，實(shí)現(xiàn)這么的目的需要什么樣的信息，這些信息應(yīng)該以怎樣的方式傳遞，這么傳遞是否真的能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的目的。要做聽眾分析體現(xiàn)信息之前還要仔細(xì)分析聽眾的心里狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)情況，要摸清對方的心情怎樣，對方的工作生活怎么樣，目前愛好又是什么。同步，還要時(shí)刻注意聽眾的反應(yīng)，涉及其面部表情、目光接觸和肢體語言，如對方是否有疑問、是否精神集中檔。要留心所在場合一般，只有當(dāng)兩人獨(dú)處、不受外界干擾時(shí)才干有很好的溝通效果。

二溝通中的注意事項(xiàng)提問的技巧教堂里的故事?lián)髟谀硣慕烫美镌l(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時(shí)忽然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈禱時(shí)能夠抽煙嗎？”主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會兒，B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時(shí)能夠祈禱嗎？”主教笑著答道：“當(dāng)然能夠！”對于同一種問題，不同的問法，效果迥異。二溝通中的注意事項(xiàng)提問的技巧提問的要訣：1.預(yù)先準(zhǔn)備好問題2.保持提問的連續(xù)性3.提問后保持沉默，等待對方的回答4.提問態(tài)度要誠懇5.不強(qiáng)行追問6.提出問題的句子應(yīng)盡量簡短二溝通中的注意事項(xiàng)回答下列問題的技巧美國談判教授尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這么一種例子：美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一種叫約翰的人出面與摩根交涉。會面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，闡明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。二溝通中的注意事項(xiàng)回答下列問題的技巧（一）回答下列問題之前，要給自己留有思索的時(shí)間“三思而后行”?；卮鹣铝袉栴}前，要進(jìn)行仔細(xì)的思索。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進(jìn)行充分思索的情況下倉促作答。這種情況下，作答者更要從容，不必顧忌談判對手的催問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進(jìn)行仔細(xì)思索，因而需要時(shí)間，或者要求對方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎？”這么能夠?yàn)樽约黑A得思索問題的時(shí)間。能夠點(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整頓文件，遲延回答時(shí)間。二溝通中的注意事項(xiàng)回答下列問題的技巧（二）針對提問者的真實(shí)心理回復(fù)美國代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀觯Z驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然涉及著對中國人的極大欺侮。周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。二溝通中的注意事項(xiàng)溝通不暢的八個(gè)原因缺乏溝通的基本常識，根據(jù)自己的了解隨意進(jìn)行溝通。等級觀念較強(qiáng)，不能平等地看待別人。溝通時(shí)措辭不當(dāng)，體現(xiàn)內(nèi)容空洞，不能換位思索，不能引起對方的愛好。想當(dāng)然地覺得其別人懂得這些信息。工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行溝通。不善于傾聽別人，只習(xí)慣于體現(xiàn)自己。缺乏互信，經(jīng)常“溝而不通”。缺乏溝通意識，不注重溝通。二溝通中的注意事項(xiàng)化解沖突的五種策略防止：從沖突中退出，任其發(fā)展變化。強(qiáng)制：以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需要。以這種“他輸、你贏”的方式處理沖突。調(diào)和：這是將別人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他贏、你贏”的方式來維持友好關(guān)系的策略。妥協(xié)：要求每一方都做出一定的讓步，達(dá)成各方都有所贏、有所輸?shù)男Ч：献鳎哼@是一種雙贏的處理措施，此時(shí)沖突各方都滿足了自己的利益。這種策略要求雙方之間開誠布公地進(jìn)行討論，主動(dòng)傾聽并了解雙方的差別，對有利于雙方的全部可能的處理措施加以仔細(xì)權(quán)衡。二溝通中的注意事項(xiàng)溝通時(shí)的聲音和語速恰當(dāng)?shù)穆曇艉驼Z速能讓聽者用心地接受信息，聲音涉及音量、語氣，語速則是講話時(shí)的速度。講話時(shí)首先要確保聲音足夠大而清楚，能夠根據(jù)不同的情況調(diào)整聲音，在有些情況下能夠靠變化音量來集中聽者的注意力。講話要想不單調(diào)，還要學(xué)會變音，聲音的抑揚(yáng)頓挫能夠體現(xiàn)出講話者對這個(gè)問題的熱情程度，從而吸引聽者的注意。講話的語氣要體現(xiàn)出真誠，它體現(xiàn)了信息中涉及的感情，決定著別人接受信息時(shí)的心里感受。語速決定了聽者有效傾聽和了解的程度。恰當(dāng)?shù)恼Z速能夠消除不同聽者接受信息的差別，從而達(dá)成愈加好的溝通效果。語速要以清楚為前提，同步要保持與聽者的語速相匹配，講話過程中可偶爾插入停止。二溝通中的注意事項(xiàng)溝通中的無聲語言的利用1、首語認(rèn)同式的點(diǎn)頭表達(dá)對對方的肯定，否定式的搖頭比直接說“不”更婉轉(zhuǎn)2、眼神眼神的交流顯示自信及對對方的尊重3、表情微笑顯得友好、嚴(yán)厲表達(dá)仔細(xì)、尷尬讓人感到你很為難4、手勢配合語言，加強(qiáng)說服力二溝通中的注意事項(xiàng)溝通中的無聲語言的利用5、肢體后仰表達(dá)高傲與拒絕，前傾表達(dá)傾聽與尊重6、道具茶杯、煙缸、文件、資料皆為有用工具7、空間公眾交往空間不小于1.5米社交交往空間1.0~1.5米私人交往空間0.5~1.0米親密交往空間0~0.5米二溝通中的注意事項(xiàng)常見溝通姿勢與含義含義肢體動(dòng)作開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子邊上。評價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。自己緊握自己的手，頭歪一邊，用手托住頭。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信

自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。二溝通中的注意事項(xiàng)三常用商務(wù)溝通技巧（一）籠絡(luò)對方的技巧如在商務(wù)溝經(jīng)過程中會經(jīng)常會發(fā)覺：客戶或供給商經(jīng)常會把話題引到感情交流上來。在一開始能夠冠冕堂皇的講一講你的目的，這次交流的意義，然后逐漸過分到個(gè)人所關(guān)心的某些問題上面，然后你主動(dòng)表白自己。例如你能夠說“我這個(gè)人是很重感情的，買賣是買賣，只做買賣不講感情就沒有朋友了，一種人沒有朋友是最沒意思的”。經(jīng)過這么的手段啟發(fā)對方表白自己的思想。溝通的對手不論怎樣固執(zhí)，都有弱點(diǎn)和喜好，假如能拉近對方的感情距離，離商談成功也就不遠(yuǎn)了。所以我們在商務(wù)溝通中，不能一味的限于死板。譬如：在我們和供給商交談過程中，我們也能夠呼別人：老李、老王等。譬如某業(yè)務(wù)經(jīng)理，我們也能夠半開玩笑說：劉總、徐總等，或者說：老兄、老哥等等稱呼。拉近與供給商之間的距離有時(shí)使商談變得更輕松。（二）讓對方感到你很仔細(xì)的技巧仔細(xì)看待每一次溝通交流，一方面是對客戶的一種尊重，另一方面我們將多一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。其實(shí)在我們每一次溝通交流中，客戶并不清楚我們詳細(xì)的需求與方案，也不清楚能否最終達(dá)成合作意向，所以仔細(xì)看待每次溝通能夠不斷吸收某些新知識，了解更多的信息，給真正主要的商談中作為有力根據(jù)。在與對方談話時(shí)，要仔細(xì)的做統(tǒng)計(jì)，在后來的商談中盡量的使用對方與你談話時(shí)所統(tǒng)計(jì)的東西，以證明你很仔細(xì)的看待他。對方交給你處理的事，你要講的詳細(xì)仔細(xì)，告訴他你是怎樣仔細(xì)的按照他的意思去做的。一方面會致使客戶不會輕易浮夸，并給出某些有效的回復(fù)；另一方面會影響客戶，對商談表達(dá)尊重并予以注重，注重我方給出的每一種條件與成果。而且做好統(tǒng)計(jì)也有益于在今后的業(yè)務(wù)中重新搜索對方的特點(diǎn)，拿出有效的處理方案與談判方案。三常用商務(wù)溝通技巧（三）裝糊涂的技巧遇到聰明的對手你要很固執(zhí)的堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而且固執(zhí)的覺得自己的觀點(diǎn)無懈可擊，使對方變得糊涂，他便會站在你的角度想是不是他講的也有道理呢？商談過程中常會遇到一種非常健談，非常氣盛的人，你對他的話找不出毛病，造成你很被動(dòng)。你在他講完之后，能夠很鎮(zhèn)定的告訴對方你沒聽懂，不明白他的話，希望再講一遍。以此使對方從情緒的頂峰跌落下來，感到疲乏和不耐煩。反復(fù)幾次后，對方就會非常仔細(xì)、非常詳細(xì)、非常仔細(xì)的為你著想，以免讓他再次反復(fù)。等對方反復(fù)一遍之后，可再找某些鋒利的問題問他，讓對方回答。而且要打破沙鍋問究竟，使對方無法回避，無法再按照自己的思緒想下去，只想盡快結(jié)束商談。在某一項(xiàng)業(yè)務(wù)尚不能詳細(xì)擬定的時(shí)候，對方提出的多種條件你都不要表態(tài)，可支支唔唔回答他。讓對方一直講下去，看清對方的思緒之后再做定奪。三常用商務(wù)溝通技巧（四）對付大智若愚的技巧在上面我們談到遇到強(qiáng)勁對手時(shí)利用裝糊涂的技巧，這里我們就需要反其道利用之。商談過程中對方可能會采用裝糊涂的手段，使你束手無策。這時(shí)你要冷靜，不論對方反應(yīng)多慢，都不要著急。商談不是與對方打嘴仗，而是在心理上與對方抗掙。商談中對手對我方的話總是微微應(yīng)諾，但不做任何明確回復(fù)與拿出詳細(xì)措施，這時(shí)切不可焦躁行事。這個(gè)時(shí)間段就是雙方心里交戰(zhàn)時(shí)刻，誰能堅(jiān)持到最終，誰才笑得最美。保持冷靜，保持不冷不熱的態(tài)度，放慢商談的頻率，放慢商談的速度，制造我方的不在乎態(tài)度，并不時(shí)從表情上顯示我方對此事及對方的方案不滿意。讓對手開始注重并讓他主動(dòng)開啟商談的主題，或者在談言外中進(jìn)行舉例，讓他意識到他目前的競爭比較大，對手假如不加以注重可能會造成對他不利的成果。三常用商務(wù)溝通技巧（五）回答意想不到的問題的技巧商談中對方常會問些意想不到的問題，而且對方可能懂得這個(gè)問題你是沒有準(zhǔn)備的，很得意的盯著你。面對這么的場面千萬不能驚恐失措，表情要隨和、言語要從容，克制自己不平靜的心理情況。第一，你能夠告訴對方“你提的這個(gè)問題很好，我也正要與你討論這個(gè)問題，但因?yàn)檫@個(gè)問題比較復(fù)雜，我們把簡樸的問題先處理了，再討論這個(gè)問題，好嗎？”；第二，“這個(gè)問題涉及到幾種問題，而每個(gè)問題又涉及到幾種方面，每一種方面需要將能聯(lián)絡(luò)起來的事情都聯(lián)絡(luò)上去”；第三，你能夠哈哈一笑，對他說“說真格的吧”然后轉(zhuǎn)移話題談另外一件事情。學(xué)會在商談中避重就輕來緩解被動(dòng)的局面，是談判高手的主要能力。在商談中我們應(yīng)該提前預(yù)想對手可能會提到的敏感的問題，或者在應(yīng)付意想不到時(shí)作為緩解的處理方案。三常用商務(wù)溝通技巧（六）握手的技巧握手時(shí)要注意幾種問題。第一，主動(dòng)與每一種人握手，經(jīng)過握手分析每個(gè)人的態(tài)度。一般來說主動(dòng)回應(yīng)并熱情與你握手的人，往往心地善良，待人熱情友好，是輕易爭取的對象，假如僅僅出于禮貌，很不情愿的把手伸給你，這種人比較客觀，是比較輕易爭取的，假如根本就不與你握手坐在椅子上，這種人成見很深，要盡量防止與他交談。握手時(shí)要把身子前傾，假如對方離得較遠(yuǎn)，要用眼睛和手勢向?qū)Ψ街乱猓坏诙?，等簡介人說完后再握；第三，把事情托付給對方時(shí)，雙手緊握對方的手；第四，對方樂意就讓他多握會；第五，握手時(shí)贊揚(yáng)對方，向?qū)Ψ奖磉_(dá)關(guān)心和問候；第五，對方伸出手后來再握。人與人交涉的每一種動(dòng)作與表情都直接折射人物的心情情況，商談中我們不一定真實(shí)了解每一種人，但我們可能從人的一舉一動(dòng)分析其內(nèi)心變化，以便在商談中采用不同的看待措施進(jìn)行逐一攻破。三常用商務(wù)溝通技巧（七）打電話的技巧一般主要的商談中，電話無法達(dá)成意見統(tǒng)一。首要樂意雙方無法真實(shí)面對事務(wù)詳細(xì)情況，電話中對事情的分析也是簡潔粗略，無法細(xì)到每個(gè)環(huán)節(jié)都一一涉及到。第一，難事盡量不要在電話里講，因?yàn)殡娫捓镎l也看不見誰，對方很輕易拒絕你，不會感到難堪和尷尬；第二，打電話約對方要夸張些，說你有主要事要與對方談，而且是領(lǐng)導(dǎo)安排下來的，但要說得模糊些希望對方務(wù)必來一下；第三，打電話要有表情，要將表情伴隨自己所要闡明的問題而變化。約客戶依然如此，為了達(dá)成某項(xiàng)合作，或者發(fā)展一家新客戶，一般是在面談之后才達(dá)成，而電話中達(dá)成的新客戶合作概率基本上是面談的概率的二分之一。約客戶中合適強(qiáng)調(diào)你的需求具有的吸引力及潛力、或者對他的注重、或者你在此事中具有的決策力、以及你對行業(yè)情況的了解程度等等都能提升約見的效果。三常用商務(wù)溝通技巧（八）讓說壞話的人住嘴的技巧商談過程中當(dāng)你與對方談得正興起時(shí)，常會闖進(jìn)一種人刊登不同意見，使你的談話無法進(jìn)行。這時(shí)你能夠停下來，問一問尊姓大名、希望他予以幫助之類的話，然后繼續(xù)談判。商談中對某些背面的言論，要實(shí)施適可而止的阻止。阻止的方式有諸多種，轉(zhuǎn)移話題并使別人尷尬閉嘴是最佳方式。如：別人談?wù)撈髽I(yè)存在某些問題，造成不好的影響。假如只是幫聽列席的人員，你能夠問他貴姓，是那個(gè)部門，負(fù)責(zé)什么業(yè)務(wù)。這么使得對方感覺自知插話題打斷別人的談話羞愧。你可選擇回答與不回答他提出的問題，這時(shí)你的回答能夠致使對方不會再繼續(xù)刊登言論，從而在談判中不會因?yàn)橥鈬驍囅抻诒粍?dòng)。雖然在我們在與客戶商談的過程里，也合適注意手機(jī)的接聽，假如商談過程中正談得對我方有利的時(shí)機(jī)，能夠暫不接聽，而正談得我方被動(dòng)的時(shí)候，能夠考慮臨時(shí)接聽電話以緩解緊急等措施。三常用商務(wù)溝通技巧（九）阻止對方得寸進(jìn)尺的技巧在商談中永遠(yuǎn)記住一句話：沒有讓步，只有互換。對于商談提出的任何一種讓步，務(wù)必拿出一種條件進(jìn)行互換。雖然臨時(shí)讓步，也是為了后期積累互換的條件。不假思索的讓步，只會讓自己變得愈來愈被動(dòng)的局面。商談過程中，當(dāng)雙方意見一致，快簽協(xié)議時(shí)，忽然對方提出要你讓步。面對這種得寸進(jìn)尺的對手，最佳的措施是針鋒相對。在他提出條件之后，你也提出條件，你的條件比他的條件還高。從而打斷對方要求我方退步的條件，假如選擇好退步的條件，有時(shí)會給我們帶來更有利的進(jìn)步。如：我們在商談中選擇放棄較小額度的價(jià)格下調(diào)，從而以額外配件（或服務(wù)）贈予及其他增值業(yè)務(wù)來達(dá)成整體上取得更多利潤。三常用商務(wù)溝通技巧（十）緊抓不放的技巧商談?dòng)肋h(yuǎn)是一種較勁過程，雙方都會努力求取給自己以最大利益化，而迫使對方讓步。對于一種商談高手，不但要才思敏捷，更要巧牙利齒。在雙方僵持不下的時(shí)候，迫使對方放棄條件是商談最終的目的。商談中對方水平可能很高，他在了解你的要求后為了拒絕你，就一種勁的說話，不給你說話的機(jī)會，而且盡是些沒用的話。遇見這種對手，要養(yǎng)成按自己思緒講話的習(xí)慣，不論對方怎么說，都按照自己的思緒說下去，明確體現(xiàn)自己的希望。不論對方怎么打斷你的講話，你每次都接起話來說自己想說的意思“我們的觀點(diǎn)是”。商談高手首先要具有清楚的頭腦與明辨是非的意識，不能因?yàn)閷Ψ降母哒勯熣摼头艞壴瓌t，分不清自己站立的地方。不論什么情況下首先要站好自己的位置，保持圓心不能輕易動(dòng)搖，記住：沒有退步、只有互換。三常用商務(wù)溝通技巧（十一）吸引對方聽你說話的技巧商務(wù)溝通是個(gè)角逐利益的時(shí)刻，誰能在商談中占主導(dǎo)，誰