淺談社區(qū)物業(yè)糾紛的處理

淺談社區(qū)物業(yè)糾紛的處理

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟制度的發(fā)展，住房改革的深化和房地產(chǎn)市場的完善，房地產(chǎn)服務(wù)以專業(yè)化、社會化、制度化的形式進入社會各界，影響著許多人的生活。物業(yè)糾紛也隨之成為社區(qū)管理中的難題,其背后往往牽扯著業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)三方錯綜復(fù)雜的關(guān)系,目前在我國各個地方愈演愈烈的物業(yè)糾紛,不僅嚴重地困擾和影響著物業(yè)企業(yè)的發(fā)展,而且這一矛盾問題不解決,將會把日積月累的利益沖突行為激化成為社會矛盾,影響社會穩(wěn)定。一、物業(yè)糾紛案件目前,天津市共有物業(yè)項目2553個,其中已入住項目2189個,項目規(guī)模17870多萬建筑平方米。在這些物業(yè)項目中,共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)1046個,已成立業(yè)務(wù)委員會的項目共計1126個,占已擁有業(yè)主大會物業(yè)項目的比例為80.08%。社區(qū)的膨脹必然帶來物業(yè)糾紛的增加,因此,如何有效的解決社區(qū)物業(yè)糾紛已經(jīng)成為一項嚴峻的任務(wù)。第一,案件受理數(shù)量逐年大幅攀升。2007年天津市人民法院受理物業(yè)糾紛案件7131件,占全年受理民事案件的9.17%;2008年達到9587件,占全年受理民事案件的9.77%;2009年則激增到13361件,出現(xiàn)了物業(yè)糾紛案件的大“爆炸”,占全年受理民事案件的12.66%,比2008年增加了39.37%,比2007年上升了87.37%;截止到2011年,已經(jīng)受理案件16000多件,占受理民事案件的20.46%。物業(yè)糾紛案件是其它民事案件中增幅最大的,其所占民事案件的比例也逐年遞增,從2007年的9.17%增加到2011年的20.46%。第二,案件類型較為集中。從天津市法院受理的物業(yè)糾紛案件來看,案件類型有以下幾種:1.物業(yè)合同糾紛;2.建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛;3.業(yè)主撤銷權(quán)糾紛。天津市受理的物業(yè)糾紛案件集中在物業(yè)合同糾紛案件,2007年物業(yè)合同糾紛6881件,占全年物業(yè)糾紛案件的96.49%;2008年9317件,占已受理案件的97.18%;2009年13064件,占已受理案件的97.77%,到目前為止物業(yè)合同糾紛案件一直居高不下。在物業(yè)合同糾紛案件中又以物業(yè)服務(wù)企業(yè)追索物業(yè)費糾紛比重最大,約占整個物業(yè)合同糾紛的75%-85%左右。但近年來,住宅小區(qū)業(yè)主相鄰權(quán)關(guān)系糾紛、請求確認業(yè)主委員會選舉無效糾紛、請求確認業(yè)主委員會成立無效糾紛以及財產(chǎn)權(quán)屬糾紛、財產(chǎn)損害賠償糾紛等案件已經(jīng)出現(xiàn),而且數(shù)量呈增加趨勢。第三,易形成群體性糾紛,已經(jīng)成為影響社區(qū)和諧、穩(wěn)定的重要因素。部分社區(qū)的業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司之間的關(guān)系高度緊張、形同水火,糾紛對抗形式也由拒交物業(yè)管理費、貼標語、拉條幅、發(fā)展到群體性上訪、堵路、暴力沖突事件不斷發(fā)生,成為影響社會穩(wěn)定的隱患和城市發(fā)展突出的矛盾?？此菩∈碌奈飿I(yè)糾紛,正越來越成為和諧社區(qū)治理樂章中的不和諧音符。二、社區(qū)房地產(chǎn)糾紛的原因分析(一)國家立法和房地產(chǎn)管理體制的原因1.立法體系不統(tǒng)一現(xiàn)行的有關(guān)物業(yè)管理方面的法律規(guī)范,主要是國務(wù)院制定的《物業(yè)管理條例》,為了便于實踐操作,住房城鄉(xiāng)建設(shè)部以及各地方相繼出臺了法規(guī)、規(guī)章。就天津市而言,目前主要依2008年《天津市物業(yè)管理條例》,以及天津市國土資源和房屋管理部門的規(guī)范性文件。這樣的立法體系不僅效力位階較低,而且各地方法規(guī)的差異導(dǎo)致同案不同判的后果,使社會公眾對司法審判的權(quán)威性產(chǎn)生懷疑。此外,我國相關(guān)法律法規(guī)都規(guī)定了業(yè)主委員會及業(yè)主的一系列權(quán)利,但如何保障享有這些權(quán)利,對義務(wù)相對人不履行相應(yīng)義務(wù)又應(yīng)承擔何種責任,卻缺少具有可操作性的詳細規(guī)定。2.物業(yè)資質(zhì)申請制度建設(shè)部2004年頒布實施的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為一、二、三個等級。第八條規(guī)定,新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)持相關(guān)資料到有關(guān)部門申請資質(zhì)。物業(yè)公司先到工商管理部門注冊后才去申請物業(yè)資質(zhì),這種資質(zhì)程序后置化的規(guī)定,使政府部門對物業(yè)公司的準入監(jiān)管不利,物業(yè)公司良莠不齊。目前也沒有對物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)公司資質(zhì)等級、物業(yè)管理費分級收取進行動態(tài)評估、監(jiān)測的專門部門,不利于物業(yè)收費、資質(zhì)管理、服務(wù)標準等向社會的公開、透明,業(yè)主難免懷疑物業(yè)管理企業(yè)實際提供的服務(wù)是否與服務(wù)標準相符、是否與交納的物業(yè)費相適,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也難以得到保障。3.物業(yè)管理企業(yè)天津市承擔物業(yè)行政管理職責的是天津市國土資源和房屋管理局物業(yè)管理處,市、區(qū)兩級政府物業(yè)行政主管部門的管理人員不超過百人,既要負責法規(guī)的起草制定,還要對物業(yè)管理企業(yè)進行管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。目前小區(qū)物業(yè)糾紛系著千家萬戶的利益,各種矛盾的糾紛出現(xiàn)了大幅度的上升。幾十名工作人員對不斷出現(xiàn)的糾紛往往是疲于應(yīng)付,只是哪里出了問題了去哪里補救,已制定的法規(guī)及條例無監(jiān)管及實施,對第三方監(jiān)管又無行政支持及財務(wù)補貼,故造成雖有條文卻執(zhí)行不到位,無法對物業(yè)管理企業(yè)進行有效的管理和監(jiān)督,導(dǎo)致政府職能缺位。(二)房地產(chǎn)開發(fā)商和房地產(chǎn)管理公司的原因1.拒交物業(yè)預(yù)防很多房屋存在質(zhì)量瑕疵及小區(qū)規(guī)劃變更等問題,業(yè)主因缺乏相關(guān)法律知識,常以此作為拒交物業(yè)管理費的主要抗辯事由。而這些問題不是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當承擔責任的范疇,也是物業(yè)管理企業(yè)無力解決的問題。2.物業(yè)價格相對較低開發(fā)商并不都是真正重視物業(yè)服務(wù)的,而是利用物業(yè)服務(wù)為開發(fā)項目搞包裝,打品牌。為了達到促進房屋銷售的目的,開發(fā)商與物業(yè)公司單方擬定低廉的物業(yè)價格,甚至有些開發(fā)商為了自身售房利益,投入大量地資金彌補前期物業(yè)運行的虧損。而這時,后期物業(yè)公司再想執(zhí)行原物業(yè)服務(wù)標準,發(fā)現(xiàn)原物業(yè)費價格根本不能維持正常的運轉(zhuǎn),需要調(diào)價時普遍遭到業(yè)主地反對和抵制,業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾由此產(chǎn)生和激化。3.缺少專業(yè)人才,員工素質(zhì)有待提高由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過快,人員需求量大,物業(yè)管理企業(yè)出于成本的考慮,對其人員缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn),大部分物業(yè)企業(yè)邊招聘、邊上崗、邊培訓(xùn)。此外,物業(yè)服務(wù)行業(yè)待遇低、工作強度大、壓力大,使得物業(yè)企業(yè)招聘員工難、留住員工難。保安、保潔人員地大流動性導(dǎo)致物業(yè)管理人員工作能力、精神面貌、工作責任心都難以滿足業(yè)主的需要。4.業(yè)主拒交費用的主要表現(xiàn)相當多的業(yè)主認為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位,工作不規(guī)范,普遍反映存在公共設(shè)施維修不及時、社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境差、保安不負責任、維護資金投入不足、企業(yè)擅自改變共有部位地用處,侵占業(yè)主利益等等問題,這也成為業(yè)主拒交物業(yè)費的最主要理由。5.物業(yè)管理服務(wù)收費缺乏透明度與物業(yè)管理機構(gòu)相比,業(yè)主是獲取信息的弱勢群體,目前物業(yè)管理服務(wù)收費缺乏透明度,一些物業(yè)管理機構(gòu)并沒有依照有關(guān)法規(guī)規(guī)定將財政收支進行公示,業(yè)主不知道其所交納的物業(yè)費都用在何處,以致引起各種本該避免的糾紛。6.現(xiàn)金管理合同的雙方目前我市物業(yè)管理合同的簽訂有以下幾種模式:(1)將物業(yè)合同與購房合同捆綁簽訂;(2)在入住的同時強制業(yè)主簽訂,不簽合同就不辦理入住手續(xù);(3)雖沒有簽訂書面物業(yè)管理合同,但按照相關(guān)規(guī)定,因其實際上接受了物業(yè)服務(wù),也應(yīng)當交納物業(yè)費。上述三種模式都暴露出當前物業(yè)管理合同的單方性。處于弱勢地位的業(yè)主和處于強勢地位的開發(fā)商、物業(yè)公司不具有對等談判的能力,不僅購房合同和物業(yè)服務(wù)合同中存在著開發(fā)商和物業(yè)公司為擴張自身利益而設(shè)立的大量“霸王條款”,而且在合同履行過程中開發(fā)商、物業(yè)公司頻頻違約,勢必造成矛盾糾紛。(三)業(yè)主和業(yè)主委員會的原因1.房屋管理小管理老弱,無法規(guī)制房屋房屋等業(yè)主尚未確立付費服務(wù)意識,共有財產(chǎn)觀念、消費意識、契約意識、規(guī)約意識淡薄。在傳統(tǒng)的住房體制下,房屋一般都是由使用人所在單位進行管理或自我管理,不需要交納物業(yè)管理費。現(xiàn)在建立新的物業(yè)管理體制后,部分業(yè)主不能適應(yīng),不愿交納物業(yè)管理費。2.業(yè)主自身原因引起的業(yè)主權(quán)利不清的原因在天津市逐年不斷增長的物業(yè)糾紛案件中85%是物業(yè)合同糾紛。導(dǎo)致這種情況的原因是多方面的,其中一個原因是業(yè)主缺乏基本的法律常識,不清楚作為業(yè)主享有哪些權(quán)利、各種權(quán)利邊界區(qū)分是什么。很多房屋存在質(zhì)量瑕疵及小區(qū)規(guī)劃變更,入戶盜竊、車輛丟失、自來水跑冒等問題,業(yè)主常以消極的拒絕繳納物業(yè)費作為對抗所有爭議的手段,加劇了社區(qū)中的矛盾。3.業(yè)主固有地舊觀念的轉(zhuǎn)變和更新物業(yè)公司地發(fā)展推進速度快,而業(yè)主有償接受服務(wù)地意識還停留在計劃經(jīng)濟時代,供需方?jīng)]有同步推進,雙方必然會產(chǎn)生矛盾,所以業(yè)主固有地舊觀念應(yīng)予以轉(zhuǎn)變和更新。4.業(yè)主委員會的選舉存在瑕疵雖然法律對于業(yè)主大會和業(yè)主委員會的成立程序、組織責任人、成立期限、經(jīng)費保障等均做出明確的規(guī)定,但實踐中成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的比例較低,業(yè)主大會和業(yè)主代表大會召開的困難大、業(yè)主委員會的選舉產(chǎn)生過程中存在著瑕疵、組成業(yè)主委員會的人員結(jié)構(gòu)不夠理想、業(yè)主委員會的選舉工作缺少政府相關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督等問題都使業(yè)主委員會無法發(fā)揮其在物業(yè)管理中的積極作用,成為物業(yè)發(fā)展地桎梏。相關(guān)法律對業(yè)主委員會是否具有起訴和應(yīng)訴資格缺乏明確規(guī)定和操作細則,業(yè)主委員會出面起訴維權(quán)往往被法院以不具備訴訟主體資格而駁回,導(dǎo)致業(yè)主委員會對開發(fā)商和物業(yè)公司違約侵權(quán)制止不力。5.業(yè)務(wù)檢察監(jiān)督難業(yè)主共有觀念意識淡薄,不參加社區(qū)活動,導(dǎo)致業(yè)主大會成立難、召開難、運作難,對業(yè)委會不能行使有效地監(jiān)督,使部分業(yè)委會與物業(yè)公司暗箱操作,損害業(yè)主權(quán)益。業(yè)主委員會缺少應(yīng)有的專業(yè)知識,與物業(yè)公司形不成談判的平臺。三、規(guī)范業(yè)主、物業(yè)公司、商業(yè)等行為從物業(yè)糾紛產(chǎn)生的復(fù)雜性和多因性的特點,可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛的解決必須從源頭出發(fā),在完善立法的基礎(chǔ)上,規(guī)范業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商的行為,強化行政主管機關(guān)的監(jiān)督和管理職責,只有這樣才能最大限度的避免物業(yè)糾紛的發(fā)生。(一)進一步完善相關(guān)立法目前物業(yè)管理立法層次較低,而且缺少可操作性地具體規(guī)定,有關(guān)立法機關(guān)應(yīng)該在盡快制定相關(guān)法律、完善立法體系,在充分總結(jié)近年來物業(yè)管理發(fā)展中正反兩方面的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,對已過時的規(guī)定應(yīng)盡快修改,并對成功的經(jīng)驗和可能實施的目標應(yīng)及時以法律形式加以固定。(二)加強物業(yè)服務(wù)的管理和維權(quán)各級組織應(yīng)通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體向業(yè)主宣傳正確的住房理念,使業(yè)主摒棄只重視房屋本身價格的觀念,確立共有財產(chǎn)意識,認識到良好的物業(yè)服務(wù)是房屋保值和增值的保障;加強業(yè)主民主意識,提高維權(quán)意識和維權(quán)能力。及時掌握國家有關(guān)地法律、法規(guī),在發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)問題后,應(yīng)當采取積極的態(tài)度,通過與物業(yè)公司的溝通和談判,理性的解決糾紛。在爭議難以解決時,應(yīng)注意收集證據(jù),通過法律手段維護權(quán)益,而不應(yīng)以拒交物業(yè)費,甚至暴力方式進行抗辯。(三)其他物業(yè)管理單位的經(jīng)驗一是,物業(yè)公司應(yīng)該加強崗前培訓(xùn),提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平,主動與業(yè)主進行互動溝通,聽取業(yè)主的意見、建議,同時借鑒其他物業(yè)管理單位的成功經(jīng)驗,不斷改進工作方法,提高服務(wù)質(zhì)量;二是,物業(yè)公司應(yīng)該強化合同意識,簽訂合同時,應(yīng)細化合同內(nèi)容,為以后的服務(wù)提供可供判定的依據(jù)。同時,物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費后,應(yīng)當嚴格履行服務(wù)義務(wù);三是,物業(yè)公司應(yīng)該加強財政收支的透明度,制定詳細的物業(yè)管理服務(wù)項目、服務(wù)標準、收費細則、收支表,并向廣大業(yè)主公示,接受業(yè)主監(jiān)督。(四)加強政府的監(jiān)督和管理，建立有效的溝通機制1.指導(dǎo)、監(jiān)督、監(jiān)督鑒于現(xiàn)今經(jīng)濟發(fā)展和實際需要,應(yīng)強化政府在物業(yè)管理中地監(jiān)督和引導(dǎo)作用。政府物業(yè)辦公室職責應(yīng)下沉到街道辦事處、居委會,設(shè)立專門工作人員負責社區(qū)工作地指導(dǎo)和監(jiān)督,搭建政府與居民之間的橋梁,代表業(yè)主反映訴求。如天津市開發(fā)區(qū)康翠社區(qū),由政府派專門工作人員每星期定期到社區(qū)中辦公,加強了政府、物業(yè)公司和社區(qū)的溝通,協(xié)商交流,有效的解決和防范物業(yè)管理糾紛,得到了業(yè)主的廣泛好評。2.加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身能力在條件成熟情況下可規(guī)定實行開發(fā)商回避制度,限制關(guān)聯(lián)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加該開發(fā)商的前期物業(yè)委托招標活動,盡可能杜絕開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益聯(lián)系,增強物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)自身的競爭能力。3.物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。在一般物業(yè)物業(yè)公司的資質(zhì)直接決定它服務(wù)的優(yōu)劣,應(yīng)確立資質(zhì)審查先于工商登記的前置程序,避免物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域魚龍混雜。建議價格管理機關(guān)根據(jù)不同檔次的物業(yè)服務(wù)標準、不同資質(zhì)等級的物業(yè)公司,科學(xué)核定不同級別的物業(yè)費收取標準。同時在市場化較高的情況下可以逐步由政府指導(dǎo)價向市場調(diào)節(jié)價格過渡。四、物業(yè)糾紛化解的局限性當物業(yè)糾紛發(fā)生后,當事人通常的做法是向人民法院提起訴訟解決糾紛,盡管這種方式也能達到解決糾紛的目的,但不斷增長的物業(yè)糾紛案件,無法發(fā)揮訴訟化解物業(yè)糾紛的優(yōu)勢,相反訴訟的局限性和固有弊端展現(xiàn)在公眾面前?？梢姛o論從量的方面,還是從質(zhì)的方面看,單一化的訴訟方式均不是構(gòu)建社會主義和諧社會所需要的有效的糾紛解決機制。因此,建立和完善非訴訟的解決機制,特別是利用民間調(diào)解的優(yōu)勢,綜合運用法律、經(jīng)濟、道德、政策等手段,配合協(xié)商、疏導(dǎo)、教育等辦法,使物業(yè)糾紛化解在基層,消滅在萌芽狀態(tài),才是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然選擇。(一)物業(yè)糾紛調(diào)解機構(gòu)設(shè)置規(guī)范根據(jù)目前,人民調(diào)解員作為一支化解社會糾紛的專業(yè)隊伍,已經(jīng)在許多社區(qū)發(fā)揮了良好的作用,長期以來的實踐鍛煉了這支隊伍,也促使一些地方調(diào)解糾紛的綜合能力保持在較高的水平。依托這支貼近群眾、具有良好業(yè)務(wù)素養(yǎng)的隊伍,搭建起一個涵蓋市區(qū)、街道和社區(qū)三級的網(wǎng)絡(luò)體系,形成應(yīng)急處置與自治原則相結(jié)合的模式,并在第一時間進入糾紛調(diào)處、發(fā)現(xiàn)隱患、有效的控制矛盾激化、將紛爭消化于萌芽狀態(tài),良好的維系政府、業(yè)主、物業(yè)公司的和諧關(guān)系。如北京市宣武區(qū)在區(qū)物業(yè)糾紛指導(dǎo)委員會領(lǐng)導(dǎo)下全區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解機構(gòu)分為區(qū)、街、社區(qū)三級。第一級區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會,負責業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重大物業(yè)糾紛的解決;第二級街道物業(yè)糾紛調(diào)解委員會,負責日常物業(yè)糾紛的排查工作;第三級社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會,負責本社區(qū)一般性的物業(yè)糾紛調(diào)解并接受所在地街道調(diào)委會的指導(dǎo)。宣武區(qū)通過對物業(yè)糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建,明確了各級調(diào)解委員會的責任,推進了專項調(diào)解物業(yè)糾紛工作的發(fā)展,總結(jié)了一些可貴的經(jīng)驗,取得了良好的社會效果。對于調(diào)解組織的成員,可以在區(qū)內(nèi)遴選熱心于調(diào)解工作、威信較高的群眾,熟悉房地產(chǎn)法律的學(xué)者、教師或房地產(chǎn)領(lǐng)域律師或有物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的人員組成,發(fā)揮專業(yè)人士的優(yōu)勢,專門負責本區(qū)的物業(yè)管理糾紛的處理。(二)通過社區(qū)群眾組織的介入,可以增強社區(qū)居民的信任度和凝聚力,在一定程度上促進業(yè)主之間的協(xié)調(diào)解決能力物業(yè)服務(wù)中的群體性事件,通常都是由于積累已久的內(nèi)部矛盾被外部原因迅速激化造成的,其根源是業(yè)主反映的社區(qū)服務(wù)中的各種問題久拖不決導(dǎo)致的,我們應(yīng)及時解決物業(yè)管理中的問題,不累積矛盾。社區(qū)群眾自治組織成員既是業(yè)主又是協(xié)調(diào)者的雙重身份具有解決糾紛的先天優(yōu)勢,它們能較好的協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,成為彼此溝通的橋梁。一是這樣既可以有針對性地解決個別業(yè)主的權(quán)益主張,又不會影響其他業(yè)主的權(quán)益,并且通過有針對性地個別協(xié)調(diào),還能夠在一定程度上協(xié)調(diào)各業(yè)主之間的不同利益需求,進而有效化解糾紛;二是由于個別業(yè)主的不配合,使得物業(yè)管理工作難以開展。通過社區(qū)群眾組織的介入可以有效地增進業(yè)主與物業(yè)公司之間的相互理解和支持,實現(xiàn)“雙贏”的格局;三是他們能及時把社區(qū)中的問題集中起來,反映給有關(guān)部門,使社區(qū)居民的需要得到最快的實現(xiàn)。雖然居委會和業(yè)主委員會有此優(yōu)勢,但實踐中居委會需要處理的事務(wù)過于繁雜,很難將精力全部投入進來;大多數(shù)業(yè)主委員會形同虛設(shè),有的社區(qū)根本沒有業(yè)主委員會。由此我們可以在社區(qū)居委會的領(lǐng)導(dǎo)下成立居民自治組織,由居民選出若干代表,定期召開會議,對于代表們提出的議題,能在社區(qū)內(nèi)解決的就“自我消化”,社區(qū)解決不了的上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如天津市開發(fā)區(qū)以芳林社區(qū)為代表的7個社區(qū)成立了“社區(qū)議事會”,群眾60%的議案得到了解決,實現(xiàn)了社區(qū)的自我管理和自我服務(wù),有效的避免了糾紛的發(fā)生。(三)