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文檔簡介

顧客投訴及差評糾紛處理流程為提高各醫(yī)院各門診的服務質量、降低顧客對醫(yī)院的不滿意率和流失率、提高顧客對醫(yī)院品牌的忠誠度，提高工作效率和能力，減少不必要的重復和矛盾，逐漸完善和規(guī)范了各職能科室的職責和范圍。特制定顧客投訴及糾紛處理流程。一、 顧客投訴來源1、 醫(yī)院設置投訴電話2、 由客服部針對顧客進行滿意度調查。3、 顧客直接來院投訴。4、 顧客線上反饋不滿意意向（差評、對話）。二、 顧客投訴接待流程1、 電話投訴情況2、 當天現(xiàn)場不滿意投訴當天有糾紛顧客的現(xiàn)場咨詢師，當天不安排新診。三、 投訴解決流程1、對服務態(tài)度和流程不滿意1）認真傾聽了解顧客反映的具體情況并對顧客的投訴表示由衷感謝；告知馬上進行調查處理；告知回復顧客的具體時間。2） 當天針對顧客提出的投訴內容進行了解并及時上報主管，及時探討處理結果，避免下次再次發(fā)生類似事件。3） 內部處理完當天或第二天由顧客所屬咨詢師給顧客致電再次表示感謝并告知處理結果。為了感謝顧客對我們醫(yī)院的支撐提出寶貴意見，代表醫(yī)院給以顧客贈送院內項目進行再次體驗。4） 顧客來院，客服熱情接待帶至咨詢交流5） 咨詢師再次代表醫(yī)院感謝顧客提的寶貴意見，醫(yī)院很重視并已經著手整改，為表示感謝，贈送您****項目。6） 送項目：（針對投訴的部門）針對咨詢人員、前臺服務的贈送店內伴手禮（面膜、護膚品等）或皮膚輕光電項目；針對皮膚科的投訴贈送皮膚輕光電項目；針對整形、微整形科服務投訴的可贈送皮膚科輕光電保養(yǎng)項目。2、對治療或手術效果不滿意首先認真耐心傾聽顧客反映的不滿意的地方并給以相應的解答與安撫，邀請顧客及時來院與專家進行溝通。給以耐心解答,根據(jù)顧客所做項目期告知一般回復期時間提醒顧客恢復期注意事項；邀請顧客有時間來院給專家復診并告知咨詢與專家顧客情況及來院時間前臺接待并通知所屬咨詢師與主刀醫(yī)生，先由咨詢師接待進行安撫與心理疏導再約專家面診溝通3、治療或術后出現(xiàn)不良反應記錄顧客反應的情況初步判斷輕重1） 輕：先給以安撫、疏導并及時與專家聯(lián)系告知情況，讓專家及時回復顧客并讓顧客第二天來院復診2） 重：請顧客馬上來院進行復診并通知專家顧客來院時間。資深客服接待并通知咨詢先處理在與專家溝通處理專家根據(jù)情況及時處理，客服與咨詢協(xié)同跟進安撫處理完畢送顧客離院，后續(xù)重點關注及時回訪并贈送皮膚輕光電項目體驗。四、逐層問題提交流程備

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