頂固企業(yè)-金牌導購員提升技巧

頂固企業(yè)歷史及開展現(xiàn)狀頂固培訓課程

培訓紀律：1、關閉，中途不得離場，不得隨意走動；2、全身心參與，認真聽講，認真記錄，空杯心態(tài)；3、大聲回應培訓講師你的狀態(tài)“好！很好！非常好！〞4、感謝所有為此次培訓付出的人，包括你自己；5、大聲高頻率的為自己的學習態(tài)度鼓掌；請全體起立，一起大聲朗讀?羊皮卷?成功誓言我為成功而生，不為失敗而活。我為勝利而來，不向失敗低頭。我要歡呼慶祝，不要哭泣哀訴?？墒牵恢獜暮螘r起，我所有的夢都褪色了，不知不覺中，我也淪為平庸，和周圍的人互相恭維著，自我陶醉著。人，識得破別人的騙術，逃不脫自己的慌言。懦夫認為自己謹慎，而守財奴也相信自己是節(jié)儉的。沒有什沒麼比自欺其人更容易的，因為我們往往相信我們希望著的事情。在我的生活中，沒有哪一個人比我自己更能欺騙我了。為什麼我總在試圖用言語來掩蓋自己的渺小，總在試圖為自己減輕負擔，又總在為自己的低能尋找托辭？糟糕的是，我似乎以經(jīng)相信了自己編造的借口，心安理得，得過且過，撫慰自己‘比上缺乏，比下有余’。不能再這樣下去了！當我終于開始自我反省時，我意識到，最可怕的敵人正是我自己。在那神奇的瞬間，自欺欺人的面紗從我眼前飄逝。我終于明白，原來這世界上有三種人。第一種人從自己的經(jīng)驗中學習——他們是聰明的。第二種人從別人的經(jīng)驗中學習——他們是快樂的。第三種人既不從自己的經(jīng)驗中學習，也不從別人的經(jīng)驗中學習——他們是愚蠢的。我不是蠢人，從此我要靠自己的雙腳前行，永遠拋棄那自憐自賤的拐杖。我永遠不再自憐自賤.我曾經(jīng)傻傻地站在路邊，看著成功的人昂首而過，富有的人闊步而行，心里生出許多渴慕。我不止一遍想過，是否這些人具備一些我所沒有的天賦，比方說，獨特的技能，罕見的才智，無畏的勇氣，持久的抱負，以及其它一些出眾之處？是否他們每天比我多分到幾個小時，得以完成那些偉大的方案？是否他們比我更具同情與愛心？不！上天從不偏心，我們是在同一個起跑線上。我終于明白，并非只有我的生活才充滿悲傷與挫折。即使最聰明、最成功的人也同樣遭受一連串的打擊與失敗。這些人和我不同之處僅僅在于，他們深深知道，沒有紛亂就沒有平靜，沒有緊張就沒有輕松，沒有悲傷就沒有歡樂，沒有奮斗就沒有勝利，這是我們生存所要付出的代價。起初，我還是心甘情愿、毫不遲疑地付出這種代價，但是接二連三的失望與打擊，像水滴穿石一樣，侵蝕著我的信心，摧毀了我的勇氣。現(xiàn)在，我要把這一切都置之度外。我不再是行尸走肉，躲在別人的陰影下，在無數(shù)的辯白與托辭中，任時光流逝。我永遠不再自憐自賤！金牌導購員提升技巧

課程目錄一、向顧客推銷自己二、向顧客推銷利益三、向顧客推銷產(chǎn)品四、向顧客推銷效勞一、向顧客推銷自己1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話6、相互配合默契1、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產(chǎn)品；顧客買下或空手而走，導購要笑臉相送。三不要：不要嘲笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客為難；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。2、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當?shù)馁澝琅e例：

一位男導購對一位女孩說：你還不到20吧？對一位少婦說：你剛20出頭吧？對一中年男子說：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！

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之影響信任感的三個因素相信導購員顧客會對導購的專業(yè)素質〔商品專業(yè)知識〕，尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。經(jīng)營場所對一些大商場、老字號信任有加；相信產(chǎn)品〔制造商〕年輕顧客多相信品牌。3、注重禮儀之多用敬語1〕稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見…2〕雖是自己的話，但與對方有關：我會給您送去，會與您聯(lián)系，去拜訪您..3〕接待時：歡送光臨頂固定制家具專賣店。5、讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…6、介紹商品時：我想這個比較好7、將單據(jù)交給顧客時：讓您久等了8、送客時：謝謝光臨，謝謝您9、請教顧客：對不起請問貴姓，請留個地址10、向顧客抱歉時：給您添麻煩了…3、注重禮儀之少用不敬語1〕自己看吧2〕不可能出現(xiàn)這問題3〕這肯定不是我們的原因4〕我不知道5〕你要的這種沒有6〕這么簡單的你也不明白7〕我只負責賣東西，別的我不管8〕產(chǎn)品都一樣的9〕想好沒，想好就定下來吧10〕我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病11〕你怎么這樣講話呢？12〕你相不相信我？13〕不要講了4、注重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美“五講四美“中的〞四美“指心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美5、傾聽顧客說話傾聽能贏得顧客信任傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？有聽的準備，預先設計顧客話術，做到百問不敗，奇問妙答。給顧客以說話時機，缺乏經(jīng)驗的導購總認為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。不打斷顧客，絕不輕易插話。二、向顧客推銷利益調查說明：八個導購員中，只有一個能做到這一點，導購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。〔包括內在的質量，特點，顏色等。〕那么，如何向顧客推銷利益？強調推銷要點：介紹10個方面不如強調三、二個方面環(huán)保性：實木顆粒板使用膠水明顯比密度板少，環(huán)保。防潮性：“離墻枯燥法〞保持通風。密封性：豪邁機器，確保封邊效果好；多變型：有限空間，無限組合；實用性：550MM深度，不浪費空間如何向顧客推銷利益?三流導購員會講產(chǎn)品特點二流導購員會講產(chǎn)品的優(yōu)點一流導購員會講產(chǎn)品的利益點金牌導購員是講產(chǎn)品的閃光點〔延伸利益〕例：頂固生態(tài)門生態(tài)、環(huán)?！蔡攸c〕這種門具有隔音、耐磨、永不變型、絕不裂縫〔優(yōu)點〕這種門在整個室內空間里，能營造時尚、高檔、安靜的意境感受，表達出主人高品味的生活〔利益點〕3、用通俗的語言“翻譯〞產(chǎn)品的“三點〞通?。?〕導購所用詞匯抽象、空泛，如質量可靠；2〕專業(yè)性強，深奧難懂。經(jīng)典翻譯：打比喻，做比照1〕外表處理好：像件工藝品，手感特別好，光澤度好2〕耐用性：輪子測試10萬次沒有任何問題。三、向顧客推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品三大關鍵1〕如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？2〕如何能化解顧客的異議，使其由擔憂變成放心，由疑心變成相信。3〕如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實現(xiàn)交易〔一〕產(chǎn)品介紹的方法買賣不成話不到，話語一到賣三俏。會說就會成功產(chǎn)品介紹的方法有五原那么：1、參謀式營銷原那么2、意境營銷原那么3、差異化原那么4、強勢原那么5、趨同于孤立原那么1、參謀式營銷原那么——就是站在顧客的角度來導購產(chǎn)品，想顧客所想，為顧客分憂。在此原那么上我們即是顧客的設計參謀、朋友、親戚，又是顧客的家裝參謀。2、意境營銷原那么——原那么就是講產(chǎn)品時不能僅僅將品質，還要結合鋪貼效果描繪其所能帶來的意境感受。3、差異化原那么——將自己產(chǎn)品、品牌的所差異化統(tǒng)統(tǒng)變?yōu)閮?yōu)點；4、強勢原那么——將所有不利于產(chǎn)品銷售的觀點，通過事例與推理統(tǒng)統(tǒng)否認，并給予正確的引導；5、趨同于孤立原那么——將挑選本品牌顧客趨同為有品位、高端、國際化、有眼光、有遠見，高收入、高地位者；將挑選其他品牌顧客孤立為普通、隨波逐流、低端、落伍、過時、少數(shù)、低收入、普通消費者。XX品牌，質量還可以，就是花色比較傳統(tǒng)了；象這些國產(chǎn)品牌肯定要廉價一點啦；這個品牌都沒聽說過；品牌不一樣，雜牌的價格肯定要廉價些；XX與XX之間差異很大的；前兩年還可以，現(xiàn)在都沒有人買XX品牌了；〕1、語言介紹法講故事：用數(shù)字說話：比喻：富蘭克林說服法：特點歸納：讓顧客易懂易記形象描繪“9：1法那么〞：銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分努力打動顧客，香港企業(yè)界流傳一句話：要打動顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。例：說話的技巧不用否認式，用肯定式說話。例：你們有密度板的衣柜嗎嗎？否認式“我沒有〞，肯定式“我們這只有密度板更好的實木顆粒板〞不用命令式，用請求式。套用“請您…好嗎？〞不斷言，讓顧客自己做決定，點到為止。責任范圍內講話，不越權。二、演示示范法

我聽——忘了一大半；我看——記了一大半；我做——理解并記住了。例：拿一片磚倒上茶水，用抹布一擦；等另：示范時注意要點示范宜早不宜遲，時間宜短不宜長；把最有吸引力的局部呈現(xiàn)出來；示范與講解結合起來，不能啞巴唱大戲；示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范；觀察顧客反響，鼓勵顧客參與。檢查：道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目；演示有沒有效果；演示方法貫徹落實了嗎？是否停留在想法上？導購員是否在熟練運用？另：銷售工具的應用工具種類：圖片、像冊、宣傳單、說明書、專家言論、顧客證詞、權威機構評審、報紙剪貼等。

根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。如刀片，抹布等消除顧客的異議之1

推銷是從被拒絕開始的顧客的反響有四：接受、拒絕、疑心、冷淡，后三者實際上都是異議。

拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人〞。消除顧客的異議之2

處理異議的方法事前認真準備：編制標準的銷售話術，收集顧客各種異議，制定答復顧客異議的標準答案是解決顧客異議的好方法。“對…但是…〞處理法：引申為：總的來說您的想法是對的，如果…您是個明白人，我一說出來，您就…我同意您的看法，我的看法是…我也有困惑，問題在于…同意和補償處理法。“我很丑，但我很溫柔〞利用處理，把異議變成理由。例證法。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過…然后講一個同樣的例子。質問法。！這東西不錯，我現(xiàn)在不想買。？為什么不現(xiàn)在買呢？！我錢沒帶夠。？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點押金也行。！我得給太太商量。？象您這樣的成功男士…如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉換話題。消除顧客的異議之3

如何處理價格異議導購遇到最多的是價格異議，如何處理呢？A強調產(chǎn)品價值。強調利益，利益即實惠；強調優(yōu)點，花錢值得；優(yōu)勢比照，競品所沒有。B因人而宜，對癥下藥正面回絕，側面攻擊〔優(yōu)柔寡斷型顧客〕對策：先正面回絕，同時選一款價值較低的與之比照。人輕言微，到此為止〔主見型〕對策：不要正面回絕，但要告訴他自己權利有限。全觀市場，求同存異〔了解行情者〕對策：談競爭劇烈，多談共同點，拉近距離，促成銷售。請出上司〔強硬型〕對策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個臺階。贈品替代例：買柜子送背板等送額外效勞。報價果斷，不模糊，要用肯定語氣。把價格說得看起來不高1〕時間分析：把價格與使用壽命結合起來。2〕優(yōu)勢比照：相當于。。。。3〕利益比照：與價值結合。4〕優(yōu)點分解：用最小的單位報價。促成顧客愉快交款，交完款，價格異議自然消失。消除顧客的異議之4

絕不與顧客爭辯A、贊許：1、顧客永遠是對的；2、如果顧客錯了，請參照第一條。顧客說：你們的價格高了，你說是的…顧客說：你的款式過時了，你說是的…同時要點頭稱贊，并保持微笑。B、克制：轉過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等C、轉移：遞一張宣傳單轉移其視線，顧左右而言他，轉移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。D、示弱：高見、我服了你，擾亂辯論興致。說服顧客成交一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣扳機一樣。一、成交準那么：1〕主動：發(fā)現(xiàn)顧客購置欲望，就主動提出要求2〕自信：自信具有傳染力，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的3〕堅持：遭到拒絕時，還要有技巧地再次引導成交。4〕行動：執(zhí)行、開槍、出手?！?〕主動說服顧客成交銷售是以成交為目標而開展的活動，沒有成交，就沒有銷售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購置才是銷售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問后，如果不能盡快地使顧客下決心購置產(chǎn)品，不是真正的導購員，而只是一個侃侃而談者。1、成交三原那么導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原那么：導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購置欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。據(jù)調查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。〔2〕自信因為自信具有傳染力。導購員充滿自信，就會影響顧客的購置欲望。導購員都抱著“愛買不買〞的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購置決心呢？美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的成份。〔3〕堅持當導購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導成交。據(jù)調查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。4〕行動執(zhí)行、開槍、射門、出手。案例：花前月下的行動二、識別顧客的購置信號？我想吻她，就怕她不同意。－－不知道顧客想不想買。當顧客不再詢問進行思考時當顧客不斷點頭表示同意時，當顧客關注售后效勞時，當顧客最后討價還價要求打折時，當顧客與同伴商議時，導購要做好三件事：1〕大膽地提出成交要求，勿失良機；2〕不能再介紹其他商品，防止其興趣轉移，言多必失。3〕強調利益和優(yōu)惠條件。相關鏈接購置信號可分為三類：1〕語言信號：親切地提問2〕行為信號：第二次走到商品處，對著商品仔細查看等3〕表情信號：快樂的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考?！?〕語言信號如：熱心詢問商品的銷售情形提出價格及購置條件的問題詢問售后效勞等購置后的話題很親切地提問與同伴商量2〕行為信號如：仔細了解〔觀察〕商品說明及商品本身第二次走到商品處 重新回來觀看同一種商品〔3〕表情信號如：快樂的神態(tài)及對商品表示好感盯著商品思考三、成交方法直接要求成交：顧客欲望很強時，說：先生就定這個吧！假設成交：“我把單子開了，請你到收銀臺交錢〞二選一：銀色或黑色，這款或那款？三步循環(huán)成交法：優(yōu)點——利益，詢問成交——優(yōu)點一小點成交：提出小問題，逐一解決最后時機：存貨不多，促銷最后一天。1〕直接要求成交法。顧客的購置欲望很強烈時，可以