游覽中的導游服務與規(guī)范-游覽中的游購娛食服務（鄉(xiāng)村旅游管理課件）

鄉(xiāng)村休閑旅游管理

餐飲服務

1餐前服務飲餐服務三階段一、餐飲服務

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其一,落實旅游者用餐安排。地陪應提前落實旅游者的用餐的情況,將旅游者的團號、餐標、人數(shù)、日期、特殊要求(宗教習慣、地區(qū)習慣等)告知餐廳,以便餐廳作出相應安排。其二,向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色。其三,進入餐廳后,再次強調(diào)有關(guān)用餐的特殊要求,并引領團隊入座。安排座位應寬敞舒適,不宜太擠,通常安排8至10人為一桌。其四,妥善處理旅游者用餐方面的個別要求,如旅游者因生活習慣等原因要求吃素、旅游者要求將中餐改為西餐、旅游者要求單獨用餐等。前餐服務一、餐飲服務

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其一,落實旅游者用餐安排。地陪應提前落實旅游者的用餐的情況,將旅游者的團號、餐標、人數(shù)、日期、特殊要求(宗教習慣、地區(qū)習慣等)告知餐廳,以便餐廳作出相應安排。其二,向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色。其三,進入餐廳后,再次強調(diào)有關(guān)用餐的特殊要求,并引領團隊入座。安排座位應寬敞舒適,不宜太擠,通常安排8至10人發(fā)一桌。其四,妥善處理旅游者用餐方面的個別要求,如旅游者因生活習慣等原因要求吃素、旅游者要求將中餐改為西餐、旅游者要求單獨用餐等。餐飲服務三個階段(1)餐前服務一、餐飲服務

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其一,解答旅游者在用餐過程中的提問。在用風味餐時,幫助旅游者掌握用餐的程序和方法,如旅游團在北京用烤鴨風味餐時,應指點旅游者具體要求。中餐服務一、餐飲服務

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其二,檢查菜肴質(zhì)量和標準,發(fā)現(xiàn)問題,及時補救。餐飲質(zhì)量主要檢查質(zhì)價是否相符,菜肴是否符合旅游者的口味(如不宜太淡、太咸、太辣或是否有旅游者忌食之物等),菜肴的質(zhì)量(用料是否新鮮等)。中餐服務一、餐飲服務

6用餐后,地陪應按照實際用餐人數(shù)、標準核實餐廳所開列賬單,付款或在賬單上簽字作為餐廳向旅行社結(jié)算的依據(jù);征求旅游者對用餐環(huán)境、餐飲質(zhì)量的意見，將信息及時反饋給餐廳，以便起改進菜肴質(zhì)量。后餐服務一、餐飲服務一、餐飲服務7一是把握進行節(jié)奏：做到快慢結(jié)合，游憩統(tǒng)一；二是把握觀賞位置，選擇觀賞的最佳距離和角度,近觀與遠觀相宜;三要把握觀賞時機;四要注意有些景觀要讓旅游者先自行細細品味,在旅游者獲取感官愉悅后,再循循善誘,使旅游者對景觀的理解作理性升華,即所謂的導和游有機結(jié)合。導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)鄉(xiāng)村休閑旅游管理

購物方面?zhèn)€別要求一、購物方面?zhèn)€別要求1殊特餐飲要求有些游客因宗教信仰、個人身體狀況等原因，旅游者要求不吃葷(例如豬肉),不吃海,不吃油炸食品,不吃辛辣菜肴,不吃加味精的菜肴,炒菜少加鹽、少加糖等。

無論是計劃內(nèi)要求,還是臨時獲知的個別要求,導游員必須高度重視,要不折不扣落實,不得掉以輕心,避免旅游者投訴,釀成事故。

一、購物方面?zhèn)€別要求2

問清情況,了解購買的地點、已購商品的情況、商品價格等。積極協(xié)助,必要時陪同旅游者去購物點交涉退賠事宜,以維護旅游者的利益。如購物點售貨人員態(tài)度惡劣,拒絕退賠,則可找當?shù)厥袌鰣龉ど绦姓飪r旅游管理、消費者協(xié)會等部門請求支持解決。（一）要求退換商品旅游者購物后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題,或是買了殘次品或假貨要求退貨一、購物方面?zhèn)€別要求3

一般建議旅游者隨團購物;如對方強烈要求,而且商品特殊,導游員可建議其在自由活動時去相關(guān)合適的有資質(zhì)商店,并講清商店地點、交通,寫上便條備用。一般不陪同前往,但須提醒及時返回賓館,當心安全。（二）要求單獨外出購物一、購物方面?zhèn)€別要求4文物古玩是一種特殊的文化類商品,其文化內(nèi)涵深,經(jīng)濟價值大,鑒別真?zhèn)坞y。(三)要求購買文物古玩1.應建議旅游者去文物商店或有資質(zhì)的、商業(yè)信譽好的專業(yè)工藝品商定選購,勸阻旅游者向路邊攤或私人“淘寶”。一、購物方面?zhèn)€別要求51.如果是接待計劃內(nèi)規(guī)定的,導游員應事先核實預定情況抵達餐館時再次強調(diào)具體要求,餐中還要聽取旅游者的意見。游客餐飲個別要求（一）特殊餐飲要求2.如是抵達后旅游者臨時提出的個別要求,應立即聯(lián)系餐館,盡可能予以滿足,特別是因宗教信仰例如伊斯蘭教)和民族風俗原因提出的情況,更須予以滿足;如本餐館因故不能滿足,也應設法去其他餐館或協(xié)助解決,對旅游者講明餐費自理現(xiàn)付;特殊情況報告旅行社,在以后的用餐中事先告知餐館落實。

6這是指個別旅游者因個人原因,要求中餐換西餐、便餐換風加菜餐、更換餐館,或改變用餐標準,對此導游員規(guī)范的處理應是：游客餐飲個別要求(二)要求換餐1.于以婉拒,講明須按接待計劃不能隨意臨時更改用餐標準。一、購物方面?zhèn)€別要求

7因個人用餐需要或與同團成員矛盾等原因,個別旅游者臨提出單獨用餐。游客餐飲個別要求(三)要求單獨用餐1.耐心勸說隨團用餐,并請領隊或全陪出面配合做工作素。但不介人團內(nèi)矛盾。3.費用由旅游者自理現(xiàn)付,原餐費不退也不折入。一、購物方面?zhèn)€別要求

8旅游者,特別是西方旅游者,因其生活習慣不同,常會提出要求推遲用晚餐游客餐飲個別要求(四)要求推遲用餐1.導游員須講明團隊統(tǒng)一用餐的安排規(guī)定,勸說隨團用餐。2.如旅游者執(zhí)意要單獨推遲用餐,可協(xié)助聯(lián)系餐廳安排點菜。3.單獨用餐費用須自理現(xiàn)付,原餐費不退也不折入。一、購物方面?zhèn)€別要求

91.對旅游者講明團隊用餐與提供飲料的標準,一般不隨意添加。游客餐飲個別要求(五)要求添加菜肴和飲料一、購物方面?zhèn)€別要求

101.問清情況,勸說其隨團用餐。游客餐飲個別要求(六)要求不隨團用餐2.如游客強調(diào)個人原因,可予以同意,但講明餐費不退。一、購物方面?zhèn)€別要求鄉(xiāng)村休閑旅游管理

購物服務

一、購物服務1服1.務原則一、購物服務2

歡迎詞是導游員剛接到游客時，所作的歡迎講解，它是導游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。一段精彩的歡迎詞可以使旅游者立即進入角色、調(diào)動旅游者旅游興趣、還能縮短地陪與旅游者之間距離，而且在一定程度上還能消除游客的旅途疲勞。歡1.迎詞作用一、購物服務3祝愿語問候語歡迎語迎歡詞的內(nèi)容一、購物服務4迎歡詞示范一、購物服務5簡明扼要語言要求因人、因時、因地語言熱情感情真摯一、購物服務6

據(jù)我國2013年頒布了專門的旅游法，其中第35條規(guī)定，不得指定具體購物地點，不得強迫購物，不得擅自增加購物次數(shù)。因此，當游客提出購物需求時，導游員是可以給出合理中肯的建議，可提供一些選擇。但是，不能把游客帶去相關(guān)利益商定，更不能強迫購物，收受回扣，這就違規(guī)了。原則一導游員要合理導購，不得私收回扣。一、購物服務7原則二把游客帶到購物區(qū)后，導游員要向游客介紹商品的特色，以及購物的注意事項，但注意不得進行虛假宣傳，誤導游客。一、購物服務8比如，游客提出退貨換、委托代辦、購買古玩、藥材等。那這時，導游員的態(tài)度應該是如何呢？這些個性化要求，雖然并沒有事先約定在旅游合同中，但是導游員也應積極協(xié)助，盡力達成。原則三導游員要妥善處理好游客在購物中的個性化要求一、購物服務9案三例分析第一處：不應擅自帶游客去商店購物第二處：這位導員介紹商品不實事求是，依次從好第三處在哪里呢？游客提出要退貨，尤其是殘次品，導游應積極協(xié)助，必要時陪同前往。最后一處，是在這里，不應勉強游客進店購物，對于不想購物的游客應該安排在環(huán)境較好的地方休息等候。這就是購物服務的三個原則，導游本著合法合規(guī)合理，可從立足扶貧當?shù)氐慕嵌?，深掘商品特色，以商品本身去吸引游客，讓游客自愿消費。關(guān)于這個知識點先講到這里。一、購物服務10首先自己要做足功課，熟悉當?shù)靥厣?、代表商品，已?jīng)正規(guī)商店的信息。給到游客的商店、商品信息，要真實可靠，信息對稱，價格透明。引導游客，購買當?shù)厣唐罚梢詮睦瓌赢數(shù)亟?jīng)濟發(fā)展的角度切入。讓游客是自愿購買導游的工作內(nèi)容一、購物服務11歡迎語，則是導游員要代表社、代表本人及司機歡迎大家。歡迎語一、購物服務12介紹語，是要對自己進行自我介紹，還有對司機以及旅行社進行簡短介紹。介紹語一、購物服務13希望語，則是表示提供服務的誠摯愿望。希望語一、購物服務14最后祝愿語，是要表達預祝旅游愉快順利。祝愿語一、購物服務15候問語各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！一、購物服務16迎歡語首先讓我代表春秋旅行社，尤其是我們上海人民歡迎各位來我們上海觀光游覽?！肀旧纭⒈救藲g迎一、購物服務17紹介語我姓周、是春秋旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！——介紹旅行社司機和本人一、購物服務18望希語大家在上?？梢园褍深w心交給我們，一顆心是“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心是“開心”就交給“周導”我好了！——表示提供服務的誠摯愿望一、購物服務19愿祝語一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在上海能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！——預祝旅游順利一、購物服務20休4.閑茶園

茶是世界三大飲料作物之一，中國產(chǎn)茶歷史悠久，形成了包括茶道、茶藝、茶詩、茶書、茶畫、茶具、茶飲、茶俗非常豐富的茶文化，是中華民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。一、購物服務21休3.閑花卉園休閑農(nóng)業(yè)常用觀賞花卉進行造景，以達到美化環(huán)境、營造氛圍的效果。一、購物服務22觀賞花卉按生態(tài)習性分類:多年年生花卉球根花卉宿根花卉水生花卉多漿及仙人掌類蘭科花卉一、購物服務23觀賞花卉按用途分類:花壇花卉盆栽花卉一、購物服務24迎歡詞

各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！

首先讓我代表春秋旅行社、尤其是我們上海人民歡迎各位來我們上海觀光游覽。我姓周、是春秋旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！

大家在上?？梢园褍深w心交給我們，一顆心是“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心是“開心”就交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在上海能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！一、購物服務25休5.閑農(nóng)作園

用于此類園區(qū)種植的作物大多是當?shù)氐闹髟宰魑?，通過大面積種植，打造極具震撼力的視覺效果，吸引萬千游客前來觀賞。

其中觀賞型大田作物是近些年休閑農(nóng)作園種植的新類型，其中最具代表性的便是彩色水稻。一、購物服務26休6.閑特色藥用園

廣義上的藥用植物是指根、莖、葉、花、果實等含有特殊成分可以供人類用于防病、治病的植物。大多數(shù)藥用植物不僅具有藥用價值，其花、果、葉片或形態(tài)還具備觀賞價值。鄉(xiāng)村休閑旅游管理

景（區(qū)）點導游

一、景區(qū)點導游11.游覽前講組織游覽2.景區(qū)(點)講解游導提供服務一、景區(qū)點導游21.游覽前講組織游覽2.景區(qū)(點)講解導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)一、景區(qū)點導游3地陪可以在旅游車抵達景區(qū)前進行,或在進入景區(qū)后進行。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)（1）首先是游覽前講解一、景區(qū)點導游4①景區(qū)(點)概況講解。內(nèi)容包括對景區(qū)(點)的位置、特規(guī)模、歷史沿革(科學成因)做初步的概述,讓旅游者有粗淺白解,以激發(fā)旅游者進一步了解的欲望。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)一、景區(qū)點導游5地陪應該在有限的時間里科學合理安排旅游線路和觀賞點。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)（2）組織游覽一、景區(qū)點導游6一是把握進行節(jié)奏：做到快慢結(jié)合，游憩統(tǒng)一；二是把握觀賞位置，選擇觀賞的最佳距離和角度,近觀與遠觀相宜;三要把握觀賞時機;四要注意有些景觀要讓旅游者先自行細細品味,在旅游者獲取感官愉悅后,再循循善誘,使旅游者對景觀的理解作理性升華,即所謂的導和游有機結(jié)合。導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)一、景區(qū)點導游7

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)（2）景區(qū)(點)講解

景區(qū)(點)的講解是地陪講解的核心部分,講解成功與否,主要取決于:一、景區(qū)點導游8②把握不同景觀的特殊性。分別從不同的角度幫助旅游者理解不同的旅游景觀,讓他們獲得較高的精神享受。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)③注意講解技巧的多樣性。講解形式多樣化。一、景區(qū)點導游9求要調(diào)換賓館旅游者要求調(diào)換賓館,往往有多種情況,須區(qū)別對待。一、景區(qū)點導游10休3.閑花卉園休閑農(nóng)業(yè)常用觀賞花卉進行造景，以達到美化環(huán)境、營造氛圍的效果。一、景區(qū)點導游11服1.務原則一、景區(qū)點導游12

歡迎詞是導游員剛接到游客時，所作的歡迎講解，它是導游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。一段精彩的歡迎詞可以使旅游者立即進入角色、調(diào)動旅游者旅游興趣、還能縮短地陪與旅游者之間距離，而且在一定程度上還能消除游客的旅途疲勞。歡1.迎詞作用一、景區(qū)點導游13祝愿語問候語歡迎語迎歡詞的內(nèi)容一、景區(qū)點導游14迎歡詞示范一、景區(qū)點導游15簡明扼要語言要求因人、因時、因地語言熱情感情真摯一、景區(qū)點導游16

據(jù)我國2013年頒布了專門的旅游法，其中第35條規(guī)定，不得指定具體購物地點，不得強迫購物，不得擅自增加購物次數(shù)。因此，當游客提出購物需求時，導游員是可以給出合理中肯的建議，可提供一些選擇。但是，不能把游客帶去相關(guān)利益商定，更不能強迫購物，收受回扣，這就違規(guī)了。原則一導游員要合理導購，不得私收回扣。一、景區(qū)點導游17住宿方面處理原則1.凡是地接社實際安排的賓館與接待計劃不同,且低于計劃內(nèi)的標準,屬于旅游團共同要求的,應向旅游者表示道歉,同時立即報旅行社、請求迅速調(diào)整,達到計劃內(nèi)標準,及時安排旅游團入住。一、景區(qū)點導游18住宿方面處理原則2.賓館的旅游者,應做好解釋工作,還應請領隊或全陪出面,勸其服從計劃內(nèi)安排,不要擴大事態(tài)對那些不顧合同規(guī)定仍執(zhí)意要求調(diào)換;有特殊理由,報告旅行社。一、景區(qū)點導游19求要調(diào)換賓館對于旅游者不喜歡客房所在樓層與朝向、或想住更高標準客房或單間等而提出的換房要求,導游員應妥善處理。一、景區(qū)點導游20住宿方面處理原則2.對要求更高標準客房或單間,須告知旅游者換房差價費用自理,在其同意下與賓館聯(lián)系,盡量滿足其要求。一、景區(qū)點導游21案三例分析第一處：不應擅自帶游客去商店購物第二處：這位導員介紹商品不實事求是，依次從好第三處在哪里呢？游客提出要退貨，尤其是殘次品，導游應積極協(xié)助，必要時陪同前往。最后一處，是在這里，不應勉強游客進店購物，對于不想購物的游客應該安排在環(huán)境較好的地方休息等候。這就是購物服務的三個原則，導游本著合法合規(guī)合理，可從立足扶貧當?shù)氐慕嵌?，深掘商品特色，以商品本身去吸引游客，讓游客自愿消費。關(guān)于這個知識點先講到這里。一、景區(qū)點導游22歡迎語，則是導游員要代表社、代表本人及司機歡迎大家。歡迎語一、景區(qū)點導游23介紹語，是要對自己進行自我介紹，還有對司機以及旅行社進行簡短介紹。介紹語一、景區(qū)點導游24希望語，則是表示提供服務的誠摯愿望。希望語一、景區(qū)點導游25最后祝愿語，是要表達預祝旅游愉快順利。祝愿語一、景區(qū)點導游26迎歡語首先讓我代表春秋旅行社，尤其是我們上海人民歡迎各位來我們上海觀光游覽。——代表本社、本人歡迎一、景區(qū)點導游27紹介語我姓周、是春秋旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！——介紹旅行社司機和本人一、景區(qū)點導游28望希語大家在上海可以把兩顆心交給我們，一顆心是“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心是“開心”就交給“周導”我好了！——表示提供服務的誠摯愿望一、景區(qū)點導游29愿祝語一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在上海能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！——預祝旅游順利一、景區(qū)點導游30休4.閑茶園

茶是世界三大飲料作物之一，中國產(chǎn)茶歷史悠久，形成了包括茶道、茶藝、茶詩、茶書、茶畫、茶具、茶飲、茶俗非常豐富的茶文化，是中華民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。一、景區(qū)點導游31觀賞花卉按生態(tài)習性分類:多年年生花卉球根花卉宿根花卉水生花卉多漿及仙人掌類蘭科花卉一、景區(qū)點導游32觀賞花卉按用途分類:花壇花卉盆栽花卉一、景區(qū)點導游33迎歡詞

各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！

首先讓我代表春秋旅行社、尤其是我們上海人民歡迎各位來我們上海觀光游覽。我姓周、是春秋旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！

大家在上?？梢园褍深w心交給我們，一顆心是“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心是“開心”就交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在上海能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！一、景區(qū)點導游34休5.閑農(nóng)作園

用于此類園區(qū)種植的作物大多是當?shù)氐闹髟宰魑铮ㄟ^大面積種植，打造極具震撼力的視覺效果，吸引萬千游客前來觀賞。

其中觀賞型大田作物是近些年休閑農(nóng)作園種植的新類型，其中最具代表性的便是彩色水稻。一、景區(qū)點導游35休6.閑特色藥用園

廣義上的藥用植物是指根、莖、葉、花、果實等含有特殊成分可以供人類用于防病、治病的植物。大多數(shù)藥用植物不僅具有藥用價值，其花、果、葉片或形態(tài)還具備觀賞價值。鄉(xiāng)村休閑旅游管理

旅游者走失

一、旅游者走失11.地陪沒有講清活動結(jié)束后集合的時間、地點,以致旅游者找不到集合地點，延誤了集合時間。2.游覽時，旅游者因?qū)δ承┚坝^或活動興趣過濃，或因購物、攝影滯留時間過長，未跟上團隊而迷路，找不到集合地點。3.旅游者自行外出活動時，不熟悉返程路線，以致在熱鬧的街區(qū)或集市迷路，錯過了集合時間。游旅者走失原因

2

地陪提醒有以下的場合:從接站之日起，就要告知旅游者地接社名稱和電話號碼、賓館名稱和電話號碼，以及地陪的手機號碼，以備用；每大出發(fā)前，要預報全天游覽安排，講明用餐時間、餐廳名稱和地址在景區(qū)(點)游覽示意圖前，應介紹游覽路線，告訴停車地點、集合時間、旅游車車號和特征在游覽中，要反復提醒旅游者跟團隨游，相互照應在自由活動前，要勸告旅游者不去人群擁擠或偏僻的地方晚間要勸告旅游者盡早返回飯店等。加強提醒，做好預報旅游者走失的預防一、旅游者走失

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地陪從接站開始，每次上車、用餐、進入景區(qū)、結(jié)束游覽活動及返回飯店，都要隨時清點人數(shù)。要始終與全團在一起，不得擅離。

堅持帶團隨行，隨時清點人數(shù)旅游者走失的預防一、旅游者走失

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通常，地陪率團在前講解，全陪或領隊要殿后照料，特別要多照料年老體弱、兒童、殘疾者以及個別愛照相、購物和自由活動的旅游者。

地陪與全陪、領隊分工合作，共同管理旅游者走失的預防一、旅游者走失

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地陪發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應設法與走失者取得聯(lián)系，或向其親利友、領隊、其他團員及有關(guān)人員了解情況，摸清可能走失的時間、地點、原因，并與全陪、領隊或其親友分頭尋找。

摸清情況，分頭尋找處理要領一、旅游者走失

6

如果沒有找到，地陪應立即報告景區(qū)(點)或自由活動地區(qū)的管理部門，請求協(xié)助尋找,如廣播找人；報告旅行社，必要時撥打110報警。

報告有關(guān)部門，請求協(xié)助處理要領一、旅游者走失

7一時沒有找到，地陪按原計劃繼續(xù)帶團游覽，全陪、領隊及親友可視情況繼續(xù)尋找。處理要領一、旅游者走失

8

找到走失者后，應對他進行安撫；如純屬他個人原因，不該當面指責訓斥，而應采取恰當方式指出并提醒全團，防止再發(fā)生有人走失;如屬地陪的責任，應當眾誠懇賠禮道歉。

安撫旅游者，做好善后工作處理要領一、旅游者走失鄉(xiāng)村休閑旅游管理

游客餐飲個別要求

一、游客餐飲個別要求1殊特餐飲要求有些游客因宗教信仰、個人身體狀況等原因，旅游者要求不吃葷(例如豬肉),不吃海,不吃油炸食品,不吃辛辣菜肴,不吃加味精的菜肴,炒菜少加鹽、少加糖等。

無論是計劃內(nèi)要求,還是臨時獲知的個別要求,導游員必須高度重視,要不折不扣落實,不得掉以輕心,避免旅游者投訴,釀成事故。一、游客餐飲個別要求21.如果是接待計劃內(nèi)規(guī)定的,導游員應事先核實預定情況抵達餐館時再次強調(diào)具體要求,餐中還要聽取旅游者的意見。游客餐飲個別要求（一）特殊餐飲要求2.如是抵達后旅游者臨時提出的個別要求,應立即聯(lián)系餐館,盡可能予以滿足,特別是因宗教信仰例如伊斯蘭教)和民族風俗原因提出的情況,更須予以滿足;如本餐館因故不能滿足,也應設法去其他餐館或協(xié)助解決,對旅游者講明餐費自理現(xiàn)付;特殊情況報告旅行社,在以后的用餐中事先告知餐館落實。

3這是指個別旅游者因個人原因,要求中餐換西餐、便餐換風加菜餐、更換餐館,或改變用餐標準,對此導游員規(guī)范的處理應是：游客餐飲個別要求(二)要求換餐1.于以婉拒,講明須按接待計劃不能隨意臨時更改用餐標準。一、游客餐飲個別要求

4因個人用餐需要或與同團成員矛盾等原因,個別旅游者臨提出單獨用餐。游客餐飲個別要求(三)要求單獨用餐1.耐心勸說隨團用餐,并請領隊或全陪出面配合做工作素。但不介人團內(nèi)矛盾。3.費用由旅游者自理現(xiàn)付,原餐費不退也不折入。一、游客餐飲個別要求

5旅游者,特別是西方旅游者,因其生活習慣不同,常會提出要求推遲用晚餐游客餐飲個別要求(四)要求推遲用餐1.導游員須講明團隊統(tǒng)一用餐的安排規(guī)定,勸說隨團用餐。2.如旅游者執(zhí)意要單獨推遲用餐,可協(xié)助聯(lián)系餐廳安排點菜。3.單獨用餐費用須自理現(xiàn)付,原餐費不退也不折入。一、游客餐飲個別要求

61.對旅游者講明團隊用餐與提供飲料的標準,一般不隨意添加。游客餐飲個別要求(五)要求添加菜肴和飲料一、游客餐飲個別要求

71.問清情況,勸說其隨團用餐。游客餐飲個別要求(六)要求不隨團用餐2.如游客強調(diào)個人原因,可予以同意,但講明餐費不退。一、游客餐飲個別要求一、游客餐飲個別要求8迎歡詞

各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！

首先讓我代表春秋旅行社、尤其是我們上海人民歡迎各位來我們上海觀光游覽。我姓周、是春秋旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！

大家在上?？梢园褍深w心交給我們，一顆心是“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心是“開心”就交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在上海能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！

9餐前服務飲餐服務三階段一、游客餐飲個別要求

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其一,落實旅游者用餐安排。地陪應提前落實旅游者的用餐的情況,將旅游者的團號、餐標、人數(shù)、日期、特殊要求(宗教習慣、地區(qū)習慣等)告知餐廳,以便餐廳作出相應安排。其二,向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色。其三,進入餐廳后,再次強調(diào)有關(guān)用餐的特殊要求,并引領團隊入座。安排座位應寬敞舒適,不宜太擠,通常安排8至10人為一桌。其四,妥善處理旅游者用餐方面的個別要求,如旅游者因生活習慣等原因要求吃素、旅游者要求將中餐改為西餐、旅游者要求單獨用餐等。前餐服務一、游客餐飲個別要求

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其一,解答旅游者在用餐過程中的提問。在用風味餐時,幫助旅游者掌握用餐的程序和方法,如旅游團在北京用烤鴨風味餐時,應指點旅游者具體要求。中餐服務一、游客餐飲個別要求

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其二,檢查菜肴質(zhì)量和標準,發(fā)現(xiàn)問題,及時補救。餐飲質(zhì)量主要檢查質(zhì)價是否相符,菜肴是否符合旅游者的口味(如不宜太淡、太咸、太辣或是否有旅游者忌食之物等),菜肴的質(zhì)量(用料是否新鮮等)。中餐服務一、游客餐飲個別要求

13用餐后,地陪應按照實際用餐人數(shù)、標準核實餐廳所開列賬單,付款或在賬單上簽字作為餐廳向旅行社結(jié)算的依據(jù);征求旅游者對用餐環(huán)境、餐飲質(zhì)量的意見，將信息及時反饋給餐廳，以便起改進菜肴質(zhì)量。后餐服務一、游客餐飲個別要求一、游客餐飲個別要求14一是把握進行節(jié)奏：做到快慢結(jié)合，游憩統(tǒng)一；二是把握觀賞位置，選擇觀賞的最佳距離和角度,近觀與遠觀相宜;三要把握觀賞時機;四要注意有些景觀要讓旅游者先自行細細品味,在旅游者獲取感官愉悅后,再循循善誘,使旅游者對景觀的理解作理性升華,即所謂的導和游有機結(jié)合。導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)一、游客餐飲個別要求15祝愿語問候語歡迎語迎歡詞的內(nèi)容

16餐前服務餐飲服務餐中服務餐后服務一、游客餐飲個別要求

171.游覽前講組織游覽2.景區(qū)(點)講解游導提供服務一、游客餐飲個別要求

181.游覽前講組織游覽2.景區(qū)(點)講解導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)一、游客餐飲個別要求

19地陪可以在旅游車抵達景區(qū)前進行,或在進入景區(qū)后進行。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)（1）首先是游覽前講解一、游客餐飲個別要求

20①景區(qū)(點)概況講解。內(nèi)容包括對景區(qū)(點)的位置、特規(guī)模、歷史沿革(科學成因)做初步的概述,讓旅游者有粗淺白解,以激發(fā)旅游者進一步了解的欲望。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)②說明游覽注意事項。內(nèi)容包游覽所需的后集合的時間、地點,車牌號碼及參觀注意事項等。一、游客餐飲個別要求

21地陪應該在有限的時間里科學合理安排旅游線路和觀賞點。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)（2）組織游覽一、游客餐飲個別要求

1①保持講解內(nèi)容的完整性。主要從景區(qū)(點)所處的地理位置、歷史沿革(成因)、地位價值、主要特色、主要功能等方面介紹。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)（2）景區(qū)(點)講解景區(qū)(點)的講解是地陪講解的核心部分,講解成功與否,主要取決于:一、游客餐飲個別要求

22②把握不同景觀的特殊性。分別從不同的角度幫助旅游者理解不同的旅游景觀,讓他們獲得較高的精神享受。

導游員提供服務的重要環(huán)節(jié)③注意講解技巧的多樣性。講解形式多樣化。一、游客餐飲個別要求一、游客餐飲個別要求23求要調(diào)換賓館旅游者要求調(diào)換賓館,往往有多種情況,須區(qū)別對待。一、游客餐飲個別要求24休3.閑花卉園休閑農(nóng)業(yè)常用觀賞花卉進行造景，以達到美化環(huán)境、營造氛圍的效果。一、游客餐飲個別要求25服1.務原則一、游客餐飲個別要求26迎歡詞示范一、游客餐飲個別要求27

據(jù)我國2013年頒布了專門的旅游法，其中第35條規(guī)定，不得指定具體購物地點，不得強迫購物，不得擅自增加購物次數(shù)。因此，當游客提出購物需求時，導游員是可以給出合理中肯的建議，可提供一些選擇。但是，不能把游客帶去相關(guān)利益商定，更不能強迫購物，收受回扣，這就違規(guī)了。原則一導游員要合理導購，不得私收回扣。一、游客餐飲個別要求28住宿方面處理原則1.凡是地接社實際安排的賓館與接待計劃不同,且低于計劃內(nèi)的標準,屬于旅游團共同要求的,應向旅游者表示道歉,同時立即報旅行社、請求迅速調(diào)整,達到計劃內(nèi)標準,及時安排旅游團入住。一、游客餐飲個別要求29案三例分析第一處：不應擅自帶游客去商店購物第二處：這位導員介紹商品不實事求是，依次從好第三處在哪里呢？游客提出要退貨，尤其是殘次品，導游應積極協(xié)助，必要時陪同前往。最后一處，是在這里，不應勉強游客進店購物，對于不想購物的游客應該安排在環(huán)境較好的地方休息等候。這就是購物服務的三個原則，導游本著合法合規(guī)合理，可從立足扶貧當?shù)氐慕嵌?，深掘商品特色，以商品本身去吸引游客，讓游客自愿消費。關(guān)于這個知識點先講到這里。一、游客餐飲個別要求30歡迎語，則是導游員要代表社、代表本人及司機歡迎大家。歡迎語一、游客餐飲個別要求31介紹語，是要對自己進行自我介紹，還有對司機以及旅行社進行簡短介紹。介紹語一、游客餐飲個別要求32希望語，則是表示提供服務的誠摯愿望。希望語一、游客餐飲個別要求33最后祝愿語，是要表達預祝旅游愉快順利。祝愿語一、游客餐飲個別要求34迎歡語首先讓我代表春秋旅行社，尤其是我們上海人民歡迎各位來我們上海觀光游覽?！肀旧?、本人歡迎一、游客餐飲個別要求35紹介語我姓周、是春秋旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！——介紹旅行社司機和本人一、游客餐飲個別要求36望希語大家在上?？梢园褍深w心交給我們，一顆心是“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；另一顆心是“開心”就交給“周導”我好了！——表示提供服務的誠摯愿望一、游客餐飲個別要求37愿祝語一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在上海能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！——預祝旅游順利一、游客餐飲個別要求38休4.閑茶園

茶是世界三大飲料作物之一，中國產(chǎn)茶歷史悠久，形成了包括茶道、茶藝、茶詩、茶書、茶畫、茶具、茶飲、茶俗非常豐富的茶文化，是中華民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。一、游客餐飲個別要求39觀賞花卉按生態(tài)習性分類:多年年生花卉球根花卉宿根花卉水生花卉多漿及仙人掌類蘭科花卉一、游客餐飲個別要求40休5.閑農(nóng)作園

用于此類園區(qū)種植的作物大多是當?shù)氐闹髟宰魑?，通過大面積種植，打造極具震撼力的視覺效果，吸引萬千游客前來觀賞。

其中觀賞型大田作物是近些年休閑農(nóng)作園種植的新類型，其中最具代表性的便是彩色水稻。一、游客餐飲個別要求41休6.閑特色藥用園

廣義上的藥用植物是指根、莖、葉、花、果實等含有特殊成分可以供人類用于防病、治病的植物。大多數(shù)藥用植物不僅具有藥用價值，其花、果、葉片或形態(tài)還具備觀賞價值。鄉(xiāng)村休閑旅游管理

住宿方面?zhèn)€別要求

1求要調(diào)換賓館旅游者要求調(diào)換賓館,往往有多種情況,須區(qū)別對待。一、歡迎詞16休3.閑花卉園休閑農(nóng)業(yè)常用觀賞花卉進行造景，以達到美化環(huán)境、營造氛圍的效果。

一、購物服務1服1.務原則一、歡迎詞1

歡迎詞是導游員剛接到游客時，所作的歡迎講解，它是導游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。一段精彩的歡迎詞可以使旅游者立即進入角色、調(diào)動旅游者旅游興趣、還能縮短地陪與旅游者之間距離，而且在一定程度上還能消除游客的旅途疲勞。歡1.迎詞作用一、歡迎詞3祝愿語問候語歡迎語迎歡詞的內(nèi)容

20迎歡詞示范

1怎么處理？住宿方面參照準則？一、購物服務6

據(jù)我國2013年頒布了專門的旅游法，其中第35條規(guī)定，不得指定具體購物地點，不得強迫購物，不得擅自增加購物次數(shù)。因此，當游客提出購物需求時，導游員是可以給出合理中肯的建議，可提供一些選擇。但是，不能把游客帶去相關(guān)利益商定，更不能強迫購物，收受回扣，這就違規(guī)了。原則一導游員要合理導購，不得私收回扣。

1住宿方面處理原則1.凡是地接社實際安排的賓館與接待計劃不同,且低于計劃內(nèi)的標準,屬于旅游團共同要求的,應向旅游者表示道歉,同時立即報旅行社、請求迅速調(diào)整,達到計劃內(nèi)標準,及時安排旅游團入住。

1住宿方面處理原則2.賓館的旅游者,應做好解釋工作,還應請領隊或全陪出面,勸其服從計劃內(nèi)安排,不要擴大事態(tài)對那些不顧合同規(guī)定仍執(zhí)意要求調(diào)換;有特殊理由,報告旅行社。

1求要調(diào)換賓館對于旅游者不喜歡客房所在樓層與朝向、或想住更高標準客房或單間等而提出的換房要求,導游員應妥善處理。

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(1)導游員可與賓館聯(lián)系,如有空房,應盡量滿足;如有差價,告知自理。(2)在賓館無法提供可調(diào)換的客房情況下,如有可能,請領隊、全陪協(xié)助在旅游團內(nèi)部互相調(diào)劑。(3)如無法滿足旅游者的調(diào)房要求,導游員應在領隊、全陪配合下,向旅游者耐心解釋。住宿方面處理原則1.對于旅游者不喜歡客房所在樓層與朝向:一、購物服務9案三例分析第一處：不