服務(wù)承諾及保證措施

服務(wù)承諾及保證措施一、服務(wù)投訴流程及處理制度1、確保投訴隨時(shí)得到處理，各類(lèi)突發(fā)事件能迅速獲悉并處理，特制訂本管理制度。2、服務(wù)中心應(yīng)合理調(diào)配人員，保證服務(wù)中心內(nèi)全天二十四小時(shí)有人值班，本著負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。3、當(dāng)遇投訴報(bào)修無(wú)法立即處理時(shí)，值班員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，并盡快通知責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題應(yīng)迅速上報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。4、按規(guī)定接聽(tīng)電話(huà)和接待投訴來(lái)訪，如遇維修事件，應(yīng)在維修后，由投訴受理員負(fù)責(zé)回訪，回訪結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。5、值班期間不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)的事情，（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說(shuō)、喝酒、打私人電話(huà)等）。6、值班期間有事外出須事先向服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)并有人替值班后方可離開(kāi)，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。7、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理、主管等應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視，及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)違規(guī)或擅自離崗者進(jìn)行處理，并對(duì)重大投訴事件進(jìn)行回訪，填寫(xiě)《服務(wù)中心回訪記錄》。投訴和意見(jiàn)就是我們公司服務(wù)的重要核心也是我們改善服務(wù)的重要依據(jù)，在共建和諧，打造管理優(yōu)質(zhì)品牌的過(guò)程中，處理好投訴問(wèn)題，了解他們的真實(shí)想法，在尊重中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，這是對(duì)管理必須做到的，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，每位人員都要認(rèn)真對(duì)待意見(jiàn)和投訴，并用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對(duì)待每個(gè)投訴意見(jiàn)。就具體的工作標(biāo)準(zhǔn)與管理工作制定制定如下：執(zhí)行程序：一、分工與責(zé)任1、服務(wù)中心和品質(zhì)部共同配合，設(shè)置24小時(shí)熱線(xiàn)，受理電話(huà)類(lèi)投訴的工作。2、管理人員負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)投訴受理及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。3、各值班人員接待投訴人員，處理投訴信函、傳真，向項(xiàng)目經(jīng)理反饋投訴處理結(jié)果，并負(fù)責(zé)整理投訴信息和存檔工作。4、重大事件實(shí)行層級(jí)上報(bào)管理。值班人員，項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)對(duì)投訴意見(jiàn)和投訴的解決處理工作負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴及處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。5、相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心處理本轄區(qū)投訴事件，及時(shí)向投訴者及服務(wù)中心反饋投訴處理信息。二、滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度（一）調(diào)查目的1、通過(guò)調(diào)查監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加滿(mǎn)意度。2、通過(guò)提出的意見(jiàn)和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)。3、增加解決問(wèn)題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，以便提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。（二）滿(mǎn)意度調(diào)查所遵守的原則1、滿(mǎn)意度調(diào)查工作每半年組織進(jìn)行一次。2、由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織滿(mǎn)意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題位置，問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)提出的意見(jiàn)和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)善焚|(zhì)部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。4.各項(xiàng)目部每半年，不少于一次對(duì)甲方主管部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度征詢(xún)，并根據(jù)項(xiàng)目承接內(nèi)容，監(jiān)視服務(wù)階段性反饋的信息，以定量、定性形式統(tǒng)一進(jìn)行回收，回收率不得低于80%。（三）滿(mǎn)意度調(diào)查參與人員職責(zé)1）要熱愛(ài)本職工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真遵守公司的有關(guān)制度、規(guī)定，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。2）對(duì)調(diào)查結(jié)果要公正、公平、合理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。3）在形象儀表、言行舉止上要嚴(yán)格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語(yǔ)。4）要及時(shí)將滿(mǎn)意度調(diào)查反映的意見(jiàn)建議交于品質(zhì)部，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，做到件件必復(fù)，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。5）必須耐心傾聽(tīng)患者的投訴，詳細(xì)填寫(xiě)投訴登記表。對(duì)投訴的患者表示理解他們的心情并給予道歉。6）在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)要佩戴名簽，著裝上崗。7）按照調(diào)查時(shí)間安排表，定期將滿(mǎn)意度調(diào)查中所反映的問(wèn)題進(jìn)行整理、研究、分析、總結(jié)、存檔，最終形成文字材料，反饋給相關(guān)科室。（四）滿(mǎn)意度的測(cè)量1、對(duì)象的選取：各相關(guān)部門(mén)每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)量。采用填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“問(wèn)卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷，填好問(wèn)卷后，自行投入門(mén)崗處的滿(mǎn)意度箱，最后由品質(zhì)部統(tǒng)一收回。2、實(shí)施測(cè)量：①每半年一次集中向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“問(wèn)卷”，征詢(xún)和收集有關(guān)信息并記錄。②通過(guò)走訪等形式不定期的征詢(xún)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、測(cè)量?jī)?nèi)容采用填寫(xiě)“問(wèn)卷”的方式。（五）服務(wù)改進(jìn)回收的問(wèn)卷中，凡有意見(jiàn)和建議的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出不滿(mǎn)意的原因，并及時(shí)解決。（六）調(diào)查問(wèn)卷管理1、品質(zhì)部負(fù)責(zé)問(wèn)卷的收集整理，核對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性。2、所有客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷在品質(zhì)部留檔保存，保存期1年。3、品質(zhì)部每年度末月28日前統(tǒng)計(jì)各單位服務(wù)滿(mǎn)意率，作為年度末月績(jī)效考核中服務(wù)滿(mǎn)意度的考核依據(jù)。（七）服務(wù)滿(mǎn)意度考核標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度調(diào)查表：1.1滿(mǎn)意度指數(shù)：項(xiàng)目滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)=調(diào)查表各項(xiàng)分值相加；項(xiàng)目年度滿(mǎn)意度綜合指數(shù)=滿(mǎn)意度調(diào)查總分之和/調(diào)查次數(shù)；公司滿(mǎn)意度綜合指數(shù)=各項(xiàng)目年度滿(mǎn)意度綜合指數(shù)之和/已調(diào)查項(xiàng)目數(shù)1.2單項(xiàng)滿(mǎn)意指數(shù)出現(xiàn)不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿(mǎn)意指數(shù)均為非常滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意為較滿(mǎn)意，應(yīng)注意加以保持和推廣；1.3滿(mǎn)意度綜合指數(shù)≥90為非常滿(mǎn)意，注意加以保持和提升；1.4.70≤滿(mǎn)意度綜合指數(shù)≤90為比較滿(mǎn)意，密切關(guān)注滿(mǎn)意度發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)117滿(mǎn)意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)；6.5.60≤滿(mǎn)意度綜合指數(shù)≤70為一般，除對(duì)單項(xiàng)不滿(mǎn)意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對(duì)