初級民航客運員初級理論試題和答案

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一、多選題（共20題，共40分）

1.客運服務規(guī)范中行為規(guī)范包括（）

A.姿態(tài)

B.表情

C.與旅客談話的方式

D.語言

2.除內蒙古自治區(qū)外，蒙古族還主要聚居于（）

A.甘肅

B.西藏

C.青海

D.新疆

3.伊斯蘭教主要流傳于（）

A.亞洲國家

B.非洲

C.近代歐美各國

D.美洲

4.轉機聯(lián)程機票的英文是（）

A.transferticket

B.connectionticket

C.connectingticket

D.connectticket

5.以下（）電報是行李查詢方面的專用電報

A.AHL

B.PTM

C.OHD

D.FWD

6.以下關于機票有效期的說法，正確的是（）

A.客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的零時起至有效期滿之日的零時為止

B.客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止

C.有效期為三個月的特殊機票，同樣遵循自旅行開始之日起，三個月有效的運輸規(guī)定

D.由于旅客個人的原因造成客票過了有效期，承運人原則上不予延期

7.有重要旅客乘坐的航班延誤，應及時通知（）

A.接待單位或旅客本人

B.經停站和到達站要客服務部門

C.經停站和到達站的接待單位

D.經停站和到達站有關部門領導

8.如果一位輪椅旅客左腿骨折，我們應該最好把他的座位安排在（）

A.靠近機艙口的位置

B.靠近乘務員的位置

C.飛機左側過道位置（單通道飛機）

D.飛機右側過道位置（單通道飛機）

9.以下關于擔架旅客，敘述正確的是（）

A.每架飛機所能承運的擔架旅客的數(shù)量不同

B.擔架旅客可以臨時申請?zhí)厥鈸苈每头?/p>

C.擔架旅客需要為拆卸的座位付費

D.擔架旅客的陪同人員無需購票

10.當為被押送的犯人辦理乘機手續(xù)時，應注意不要安排犯人及其押解人員在（）座位上。

A.靠近安全員的位置

B.機艙尾部

C.機艙中部

D.緊急出口

11.以下客票的組成，錯誤的是（）

A.由出發(fā)機場至目的地機場的航空運輸?shù)馁M用

B.由出發(fā)機場市區(qū)至目的地機場的運輸費用

C.由出發(fā)機場至目的地機場市區(qū)的運輸費用

D.由出發(fā)機場市區(qū)至目的地機場市區(qū)的運輸費用

12.以下關于電子客票旅客適用的登機牌的形式是（）

A.手工卡式登機牌

B.機打卡式登機牌

C.機打A4紙樣登機牌

D.手工A4紙樣登機牌

13.在客票及行李票的“免費行李額”欄，可能出現(xiàn)的字母有（）

A.KG

B.K

C.NIL

D.P

14.關于旅客非自愿退票，正確的是（）

A.在始發(fā)地退還全部票款，收取一定的退票費

B.在經停地退還全部航段的票款，不收退票費

C.在始發(fā)地退還全部未使用航段的票款，不收退票費

D.在經停地退還全部未使用航段的票款，不收退票費

15.以下（）行李在任何情況下都必須按逾重行李支付費用。

A.寵物狗

B.盲人的助聽犬

C.聲明價值行李

D.裝寵物的籠子

16.以下（）物品必須支付逾重行李費

A.貴重物品

B.已辦理申明價值的行李

C.外交信袋

D.寵物狗

17.下列物品中，（）是不得作為行李運輸?shù)奈锲?/p>

A.放射性物品

B.爆炸物品類

C.管制刀具

D.體育運動用槍支和彈藥

18.以下有關遲運行李的處理，正確的是（）

A.始發(fā)站應盡快向到達站拍發(fā)電報，告知遲運行李的信息

B.立即安排最早的后續(xù)航班將行李運至目的地

C.如果遲運行李是因為旅客本身原因造成的，則不必拍發(fā)有關電報到有關航站

D.遲運行李運出時，應填寫和拴掛速運行李牌

19.航班超售拉下旅客后，正確的處理方法是（）

A.選擇適當?shù)膱鏊?，向旅客說明情況并致歉意

B.盡可能安排旅客改乘后續(xù)航班

C.按自愿變更的原則為旅客提供必要的服務

D.為旅客提供盡可能的服務，如地面交通

20.常見的質量統(tǒng)計工具中的（）不是直觀反映出主要質量問題或影響質量問題的主要因素的統(tǒng)計圖表

A.排列圖

B.因果圖

C.直方圖

D.對策表

二、判斷題（共30題，共60分）

21.購買電子客票的旅客可以比購買紙票的旅客得到更高的票價折扣。

22.（）用評價方法建立標準是質量控制過程中建立標準的方法之一。

23.（）注意能力是指服務人員在工作中把心理活動定向集中在旅客身上的能力。

24.（）實驗法是民航旅客服務心理學主要的研究方法。

25.（）航班延誤信息不確定的，應每隔30分鐘通報一次動態(tài)信息。

26.（）在經停地發(fā)生航班不正常時，無論何種原因，承運人都應提供膳宿服務。

27.（）飛機的最大落地重量只能在符合使用這個重量條件的情況下才能使用。

28.（）飛機的最大起飛重量是根據(jù)飛機的結構強度和發(fā)動機功率等而規(guī)定的飛機在起動滑行時全部重量的最大限額。

29.（）未能與旅客同機到達的行李，自承運人發(fā)出到達通知次日起，免費保管3天，過期核收保管費。

30.（）旅客的免費行李額僅指托運行李。

31.（）逾重行李費率以每公斤按經濟艙公布單程直達票價的1.5%計算。

32.（）持頭等艙客票的旅客可有兩件免費隨身攜帶物品。

33.（）每位旅客只限攜帶一件自理行李，其重量不得超過5公斤。

34.（）托運行李是指旅客交由承運人照管和運輸并填開行李票的行李。

35.（）開賬與結算計劃是供航空公司使用中性客票進行銷售和結算的系統(tǒng)。

36.（）因始發(fā)站天氣原因，旅客要求退票，按自愿退票處理。

37.（）凡在航班規(guī)定離站時間前24小時以前，旅客自愿變更航班都不需要收費。

38.（）如果客票全部未使用，從填開之日起，一年內運輸有效。

39.（）客票始終由旅客持有。

40.（）為確保其他旅客的旅途舒適與安全，旅客只要飲酒后，承運人均可以拒絕其乘機。

41.（）運輸病殘旅客所需的如救護車、升降機等地面設備的費用，應由承運人負擔。

42.（）孕婦旅客乘機，航班起飛后承運人必須向相關航站拍發(fā)“旅客服務報”PSM。

43.（）如因航空公司原因造成旅客在經停站漏乘，航空公司應免費提供旅客在等候后續(xù)航班期間的膳宿。

44.（）“我至少可以給您安排一個靠過道的座位?！钡挠⑽氖恰癐cangiveyouanaisleseatatlast.”

45.（）“感謝您的合作。”英文是“Thankyouforyourcooperation.”。

46.（）中華人民共和國的公民在國內旅行不得使用護照，只能使用《居民身份證》，包括《臨時身份證》。

47.（）不管是否經承