物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升細節(jié)

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升細節(jié)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，關(guān)于品質(zhì)的提升是一個長盛不衰的話題，而同時，這也是一個可以創(chuàng)新的話題。一直以來，物業(yè)都將基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)視為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)生命線。

因此，如何在品質(zhì)提升方面做得更細致更有新意，便成了我們需要常常思考并最終付諸行動的任務(wù)。

客服類

1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來開展管家一天的工作，同時進行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。

2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。

3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個細節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細化，客戶體驗無微不至。

4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。

安全篇

1、全員參加"紅十字會'急救培訓，通過知識理論講解、現(xiàn)場實操及救護考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護能力。

2、每周圍繞項目開展軍事訓練，增強客戶安全感及起到震懾效果。

3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

工程篇

1、設(shè)備房安裝擋鼠板

1)安裝在機房門口;

2)安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除;

3)擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有"擋鼠板小心絆倒'標識;

4)擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線;

擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

2、上墻及記錄文件

1)上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m;

2)上墻文件寬度40cm，長度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作;

3)上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞;

4)記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝;

5)采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO;

6)表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。

3、建設(shè)設(shè)備房高級化、精細化、尖端化。

環(huán)境篇

1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風情。

2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。

3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點綴生活環(huán)境。

案場

1、根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。

2、迎賓禮儀

1)以標準站姿立在案場大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

2)服務(wù)用語："您好，歡迎光臨，里面請。'

3)當客人離你1.52米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

.-物業(yè)經(jīng)理人

4)當客人離你1.52米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語"請慢走，歡迎再次光臨。

3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

一言一行皆品質(zhì)，

品質(zhì)源于專業(yè)與細節(jié)，

物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，

在實踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，

努力營造美好社區(qū)氛圍。

我們在用一點一滴，

一筆一劃，一剪一修，

持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。

篇2：提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注點

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場的利刃。只有通過不斷提高自身的管理水平，增強自身的服務(wù)意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性地開展服務(wù)工作，才能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

那么，如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，來打造企業(yè)良好的品牌形象呢?

垃圾滯留時間標準化

1、在小區(qū)大門20米可目視范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾或漂浮物，滯留時間標準：保潔員須在5分鐘內(nèi)清理。

2、在公共區(qū)域活動場所及道路兩側(cè)以及紅線以內(nèi)的商鋪外圍出現(xiàn)的垃圾或漂浮物，滯留時間標準：保潔員須在1小時內(nèi)清理。

3、大堂和電梯出現(xiàn)的垃圾，滯留時間標準：保潔員須在1小時內(nèi)清理。

4、樓層電梯廳出現(xiàn)的垃圾，滯留時間標準：保潔員對現(xiàn)場垃圾須在3小時內(nèi)清理。

5、消防樓道出現(xiàn)的垃圾，滯留時間標準：保潔員對現(xiàn)場垃圾須在1天內(nèi)清理。

6、地下車庫出現(xiàn)的垃圾，滯留時間標準：保潔員巡視清潔，對于現(xiàn)場，須在3小時內(nèi)清理。

7、戶外果殼箱垃圾，滯留時間標準：垃圾量達到箱體容量的三分之二時，保潔員須在1小時內(nèi)給予清運。

8、樓道垃圾及戶外垃圾桶的垃圾，滯留時間標準：保潔員在上午7點至9點、下午1點至2點、晚間7-9點之間完成三次清理;常規(guī)情況下，業(yè)主飯后的廚余垃圾能夠在2小時內(nèi)得到清理。為精細服務(wù)，戶外每個垃圾桶之間的清運時間跨度精準在15分鐘以內(nèi);若清運時間未到，而垃圾桶已滿，巡視的安全員和服務(wù)中心各級管理人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即通知保潔員即時清運。

9、生活垃圾站垃圾，滯留時間標準：服務(wù)中心專職管理員每日巡查，確保垃圾日產(chǎn)日清。

10、建筑垃圾站垃圾，滯留時間標準：服務(wù)中心專職管理員每日巡查，當垃圾站的垃圾量達到容量的三分之二時，將及時通知清運單位當日清運。

二人成行、三人成列

為展示物業(yè)安全員良好的職業(yè)素質(zhì)，進一步提高安全隊伍的形象和戰(zhàn)斗力，提升客戶居住安全感受，安全員交接班以軍事化方式進行，必須做到班前班后有講評，交接班時應(yīng)互相敬禮、交接清楚。

服務(wù)中心全員包括外包方員工在小區(qū)行走均應(yīng)做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神風貌。

10米作業(yè)距離

工作期間，對于非協(xié)作員工，兩人作業(yè)距離需保持在10米以上，從而避免發(fā)生員工聚崗聊天的擾民現(xiàn)象，提高了工作效率和作業(yè)安全性。

四張面孔不變

穩(wěn)定的服務(wù)團隊是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。對于與業(yè)主接觸較多的關(guān)鍵崗位門崗、車庫崗、維修崗及前臺接待崗位員工，物業(yè)公司將通過適當獎勵機制，保障他們始終保持穩(wěn)定的心態(tài)持續(xù)為業(yè)主提供服務(wù)。

15天無痕計劃

員工離職后，接班新員工會因?qū)徫坏牟皇煜び绊懙椒?wù)品質(zhì)。為保證服務(wù)效果的延續(xù)性和服務(wù)品質(zhì)的始終如一，我們通過額外的獎勵機制暫留離職員工，傳、幫、帶新人交接15天，使其熟練崗位操作，達到工作交接無痕。

電梯維保零干擾

因常規(guī)的電梯維保會對業(yè)主的生活帶來一定程度的影響，為降低對業(yè)主生活的干擾，維保時間避開業(yè)主使用電梯的高峰期，可將電梯維保時間設(shè)定在凌晨0:00點至5:00點之間進行。

人過地凈

物業(yè)有著較多的優(yōu)良傳統(tǒng)"人過地凈'便是其中之一，上至總經(jīng)理，下至普通一線員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾，都能做到隨手清理。

雨后無積水

對于雨天路面積水，應(yīng)保證在雨后30分鐘內(nèi)，將小區(qū)路面積水清掃干凈，并將業(yè)主常去的小品和休閑桌椅擦拭干凈，保證業(yè)主在雨后30分鐘內(nèi)可以使用。

三多四勤

多看：看有無可疑人員、看公告設(shè)施設(shè)備及標識等是否完好、看防盜門是否關(guān)好等。

多聽：聽不正常流水聲、聽房屋內(nèi)異常聲、聽小區(qū)內(nèi)發(fā)生異常聲、聽超時裝修聲等。

多聞：聞異常氣味、聞焦味、聞臭味、聞煤氣味。

四勤：就是眼勤、手勤、腿勤、腦勤。

一路清潔、一路舒心

在業(yè)主回到小區(qū)進入家中的路上，給予重點清潔保障，保證小區(qū)入口整潔、宅間路干凈、大堂玻璃門及扶手無印跡、大堂地面潔凈、車庫入口及停車庫地面無漂浮物、地下車庫門明亮、電梯轎廂整潔和無異味、入戶門口整潔。

篇3：物業(yè)公司品質(zhì)提升大項建議

一、人行、車行出入口

二、地下室設(shè)備房

三、操作用房

四、物業(yè)管理用房

五、物業(yè)生活用房

六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會、居委會）

七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

八、垃圾房

九、車庫出入口

十、地下車庫

十一、園林工程

十二、園林景觀照明

十三、園區(qū)水景

十四、公共給排水工程

十五、公共配電工程

十六、消防工程

十七、門禁系統(tǒng)

十八、門口及戶內(nèi)對講機

十九、戶內(nèi)報警系統(tǒng)

二十、監(jiān)控系統(tǒng)

二十一、停車場管理系統(tǒng)

二十二、周界報警系統(tǒng)

二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)

二十四、電梯工程

二十五、標識系統(tǒng)

二十六、節(jié)能環(huán)保工程

二十七、公共設(shè)施類

二十八、信號覆蓋工程

二十九、給排水管

三十、防水土建類

三十一、家用配電類

三十二、居家精裝類

三十三、空調(diào)安裝

一、人行、車行出入口

1.園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出;

2.各類出入口需設(shè)計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋;

3.園區(qū)出入口門禁建議安裝電動開關(guān)門閉門器，提高通行效率;

4.各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機進行監(jiān)控;

5.園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行;

6.人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

二、地下室設(shè)備房

1.各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計，減少物業(yè)后期巡查時間，提高工作效率;

2.所有設(shè)備房地面標高應(yīng)高于車庫地面標高10公分，以防水流入;

3.所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節(jié)約物業(yè)后期改造費用;

4.高低壓配電房、發(fā)電機房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失;

5.電梯機房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機房內(nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲百葉窗及通風設(shè)備，利用自然風降溫;

6.消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理;

7.用消防泵房、生活泵房、泳池機房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。

三、操作用房

1.地下室需格外設(shè)計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫;

2.裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝;

3.位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

四、物業(yè)管理用房

1.服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務(wù)室、收銀室、會議室(可容納30人左右培訓)、衛(wèi)生間、男女更衣室等;

2.位置應(yīng)設(shè)計在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標準;

3.接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務(wù)室、會議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

五、物業(yè)生活用房

1.物業(yè)生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女(安全、工程、客服等)宿舍、活動室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū);

2.位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風，建議不要設(shè)置在地下室。

六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會、居委會）

1.業(yè)委會、居委會：(根據(jù)當?shù)卣?，辦公室、資料室、會議室、接待室)。

七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

1.圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量;

2.高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無攀爬支撐點;

3.鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖;

4.天面及一層有攀爬風險的燃氣管、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排;

5.圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長期潮濕而易生銹及損壞;

6.欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕;表面建議噴涂深色油漆。

八、垃圾房

1.垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風向因素，一般間距住宅20-30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè);

2.垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風及夏季儲存(是否配制冷設(shè)備)以防臭氣污染;

3.垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等;

4.垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點，要考慮通風及便利業(yè)主使用。

九、車庫出入口

1.長于10米坡道，設(shè)置3道截水溝(入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處)，雨量較大的地區(qū)做適當增加;

2.坡度8%的車道，宜考慮減震、防滑措施;宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料;

3.車庫出口刷卡交費處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車輛倒滑現(xiàn)象;

4.車庫出入口需設(shè)計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋;

5.車庫出入口崗亭需具有防水功能或購買成品崗亭，并需有空調(diào)安裝位;

6.車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設(shè)計專用的非機動車道;寬度不小于1.5米;

7.地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

十、地下車庫

1.地下車庫四周一定要設(shè)計排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求;

2.當?shù)叵率彝＼囄怀^500個時屬于特大地下停車場，出入口數(shù)量設(shè)計時不少于3個，設(shè)計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入;

3.地下室較大時設(shè)計采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風但阻檔雨水進入。

十一、園林工程

1.園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬;

2.人行路建議設(shè)計從方便人員通行考慮，不建議進出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行;

3.人行通道旁建議設(shè)計排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬;

4.草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝;

5.各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物;

6.園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量;

7.當園區(qū)面積很大時，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水;

8.需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計綠化取水點，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點位置建議設(shè)計在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修;

9.園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風險。

十二、園林景觀照明

1.園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出;

2.景觀照明建議設(shè)計安裝光控開關(guān)和時控開關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時自動投入，提升業(yè)主使用感受;

3.所有景觀照明需過計量電表，方便后期物業(yè)能耗管控;

4.灌木中建議不設(shè)計草坪燈，因為后期生長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果;

5.燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障;

6.燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

十三、園區(qū)水景

1.園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理;

2.水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮;

3.水景提升泵需設(shè)計低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業(yè)后期管理;

4.水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無保護層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層;

5.所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(如一個點出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用;如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景)，能耗極高。

十四、公共給排水工程

1.建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個賬戶，設(shè)計時分管供水，有利于節(jié)約后期水費;

2.給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大;

3.生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計成兩個水箱通過閥門可實現(xiàn)獨立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水;

4.供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計;

5.供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量;

6.排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對管道周邊進行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏;

7.地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流;

8.商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響;

9.居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失;

10.塔樓水管井每三層需設(shè)計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏;

11.商鋪需將生活污水及經(jīng)營廢水分管設(shè)計(餐飲經(jīng)營污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨立排放并設(shè)計隔油池處理后，再進入污水井);

12.地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修;

13.天臺需設(shè)計取水點，建議管徑DN32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面;

14.地下車庫每個防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計拖把池及清潔取水點，方便后期物業(yè)使用需求;

15.供水水平干管支路一律安裝獨立計量表(如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補水、等)，分路控制。

十五、公共配電工程

1.地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計量表，方便物業(yè)后期能源管控;

2.門禁、車場、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控;

3.各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區(qū)域不建議設(shè)計插座，后期業(yè)主會私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風險，插座只應(yīng)設(shè)計在電井內(nèi)，方便管控及使用;

4.有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗;

5.各設(shè)備機房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用;

6.設(shè)計公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計用電，針對性做節(jié)能措施;

7.發(fā)電機與市電的聯(lián)動：市電停電發(fā)電機自動啟動、自動投入，市電來后發(fā)電機延時3分鐘停止。

十六、消防工程

1.室外消防地栓應(yīng)設(shè)計獨立設(shè)置控制閥門及閥門井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍;

2.消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業(yè)主;

3.消防補水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報警并引至監(jiān)控中心;

4.與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關(guān)遮雨遮陽措施;

5.消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動滿足消防要求;

6.商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導致消火栓門不能正常開啟或者關(guān)閉;

7.各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。

十七、門禁系統(tǒng)

1.需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進出管控;

2.門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動，實現(xiàn)消防時聯(lián)動斷電，滿足消防要求;

3.門禁系統(tǒng)需具有延時未關(guān)門在監(jiān)控中心報警功能及對講通話功能(與樓宇對講相結(jié)合)提示人員及時關(guān)門，降低管理風險;

4.在服務(wù)中心前臺配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時時刷卡記錄，無卡授權(quán)、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢;

5.通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

十八、門口及戶內(nèi)對講機

1.各門崗門機和管理機可以同時呼叫不同單元總線住戶;

2.對講話機斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能;

3.住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實現(xiàn)拿機后自動接通，直接通話功能，方便人員操作;

4.系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機，呼叫管理中心功能。

十九、戶內(nèi)報警系統(tǒng)

1.軟件即時(延時2S)顯示戶內(nèi)報警信息(如房號、報警類型)并聲音提示;

2.報警時彈出戶內(nèi)相關(guān)信息;

3.戶內(nèi)報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄;

4.軟件支持報警控制器在線檢測(控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示);

5.軟件數(shù)據(jù)自動備份、恢復、報警記錄自動覆蓋。

二十、監(jiān)控系統(tǒng)

1.監(jiān)控系統(tǒng)安裝時請施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號傳輸(光纖)，避免后期線路老化影響傳輸速率問題;

2.監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購方便建議監(jiān)控攝像頭、矩陣主機、硬盤錄像機、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品;

3.設(shè)計采購監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機和矩陣主機預留20%點位，為將來增加監(jiān)控攝像頭預備使用;

4.設(shè)計考慮監(jiān)控攝像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場的光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控攝像頭;

5.單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機;

6.園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動廣場、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺攝像機，方便突發(fā)事件時的監(jiān)控需求;

7.中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器;

8.圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發(fā)散光源;

9.攝像機實時監(jiān)視，2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲超30天;

10.報警發(fā)生時相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

主機支持視頻移動偵測、攝像機畫面丟失報警。

能自動或手動切換，在畫面上應(yīng)有攝像機的編號、地址和時間顯示。

軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

硬盤錄像機宜支持全Dl錄像格式。

支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。

支持各類報警、實時及錄像信息上傳。

在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

二十一、停車場管理系統(tǒng)

1.保安亭電源及車場設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時，車場系統(tǒng)能正常收費運行;

2.設(shè)計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性;

3.設(shè)計考慮系統(tǒng)具備完全在脫機和停電下工作的能力;

4.設(shè)計時應(yīng)考慮刷卡種類(如臨時卡、月卡等);

5.出入口盡量設(shè)計在一起，減少后期物業(yè)管理車場崗;

6.出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7-10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障;

7.建議地下車庫出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚;

8.車庫出入口、崗亭里側(cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進出車輛異常情況及收費情況;

9.建議非機動車道與機動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患;

10.設(shè)計時應(yīng)考慮微信支付及崗停現(xiàn)場月卡充值延期功能;

11.在車場靠邊角位置設(shè)計10%(政府規(guī)劃要求)的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。

二十二、周界報警系統(tǒng)

1.報警時聯(lián)動打開對應(yīng)圍墻探測燈和彈出對應(yīng)攝像機畫面;

2.圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米;

3.軟件即時(延時2S)顯示周界報警信息(報警編號)并聲音提示;

4.報警時彈出電子地圖信息;

5.軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄;

6.軟件支持報警模塊在線檢測(控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示);

7.軟件數(shù)據(jù)自動備份/恢復、報警記錄自動覆蓋。

二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)

1.需設(shè)計對講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實時通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求;

2.巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。

二十四、電梯工程

1.電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動排水;

2.電梯機房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛(wèi)生;

3.電梯井道可考慮設(shè)置自然通風設(shè)計，夏季時電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風可使空氣環(huán)境有所改善;

4.選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設(shè)備(如空調(diào)，風扇等)，對于供電線路選擇多幾條備用電線;

5.兩部以上電梯時，做聯(lián)動控制，節(jié)約等待電梯時間及節(jié)約用電。

二十五、標識系統(tǒng)

1.項目類標識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標識及國家現(xiàn)運行相關(guān)交通規(guī)范標識，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標識;

2.環(huán)境類標識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標識，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計風格中;

3.物業(yè)類標識：物業(yè)管理所用的相關(guān)標識，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標識;

4.房屋本體標識：小區(qū)名稱、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

二十六、節(jié)能環(huán)保工程

1.太陽能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補貼。

二十七、公共設(shè)施類

1.考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區(qū)或者上樓;

2.地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工;

3.發(fā)電機通風排煙井，避免風口設(shè)置在園林內(nèi)，通過煙道直接排至樓頂;

4.建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等;

5.在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩;

6.塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護欄，消防樓梯窗戶加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

二十八、信號覆蓋工程

1.協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋(與對方進行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求)，前期完成整體覆蓋方案;在交付前完成相應(yīng)的信號覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費協(xié)議等。

二十九、給排水管

1.裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復漏水點，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理;

2.洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計U型存水彎，防止反臭;

3.陽臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

三十、防水土建類

1.陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層;

2.淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。(廚房、衛(wèi)生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業(yè)前介部一起三方確認后，進行下一步施工。)

3.窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入;

4.洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通;

5.陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內(nèi)。

三十一、家用配電類

1.戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計過漏電開關(guān)，降低安全隱患;

2.入戶總開或是戶內(nèi)總開最少應(yīng)設(shè)計一個為漏電開關(guān)，發(fā)生故障時能及時跳閘，降低安全風險，且可減少因個別跳閘而影響其他業(yè)主。

三十二、居家精裝類

1.木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量;

2.房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設(shè)置保護層，防止刮花，碰傷;

3.洗手間門框、房間門框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量;

4.洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大;

5.鞋柜寬度尺寸需大一號，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求;

6.廚房或入戶柜門設(shè)計時建議采用可調(diào)節(jié)合頁，門吸等小配件需設(shè)計用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關(guān)上等報修事件的處理;

7.廚房洗菜盆下方儲物柜設(shè)計時需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點;

8.所有設(shè)備排水管、排氣管與預留的接頭對接時都應(yīng)設(shè)計有密封措施，防止反臭或反氣。

三十三、空調(diào)安裝

1.過墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理;

2.空調(diào)內(nèi)機安裝位置應(yīng)高于預留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分;

3.室外空調(diào)外機安裝承臺需大一級設(shè)計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。

篇4：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠不變的宗旨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

寓管理于各項服務(wù)之中，重點加強團隊內(nèi)部管理，提升員工服務(wù)意識，強化客戶直觀感受，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升可以從以下八個方面入手

01PART安全服務(wù)

1.客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

2.增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，對陌生的人員禮貌詢問、身份核實;

3.每周末下午客戶集中時段，進行秩序軍事訓練，提高客戶對秩序的直觀感受;

4.制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;

5.定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除秩序隱患;

6.定期開展秩序日等活動，通過秩序宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;

7.編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);

8.對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9.片區(qū)管家定期到秩序維護班組開座談會，與一線秩序維護員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

02PART公共設(shè)施維護

10.制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)秩序維護主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

11.以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

12.公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

13.實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、秩序維護員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責;對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

14.對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

03PART衛(wèi)生環(huán)境

15.外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;

16.標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件;

17.物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好地服務(wù)于社區(qū);

18.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

19.制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

20.定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

21.全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在;

22.強調(diào)全體職員人過地凈，要求秩序固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

04PART綠化養(yǎng)護

23.可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時令鮮花、綠植美化;

24.對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

25.開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;

26.對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;

27.加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作;

28.每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

29.為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

05PART車輛管理

30.高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;

31.針對的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;

32.對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣;

33.對于停車位不足的區(qū)域，要積極地與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況;

34.增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

35.定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

36.收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。

06PART家庭維修

37.制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人;

38.將維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等方面流程標準化;

39.維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;

40.維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù);

41.每季度組織維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等;

42.設(shè)置維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

43.研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;

44.維修人員根據(jù)社區(qū)客戶維修的需求實行彈性工作制;

45.定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

46.在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

47.將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

07PART客戶服務(wù)

48.銷售現(xiàn)場強化業(yè)主對物業(yè)服務(wù)感受;

49.銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使業(yè)主體驗到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入;

50.在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)服務(wù)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶;

51.入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主入伙，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù);

52.印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。優(yōu)化客戶裝修監(jiān)理服務(wù)，建立客戶裝修清單，定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;

53.片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在業(yè)主入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)服務(wù)范圍及溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段、各大堂門口可放置服務(wù)人員名片，加深印象;

54.將每月的管理費賬單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主;

55.在節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知業(yè)主;

56.保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

57.針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;

58.與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑;

59.通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

60.根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;

61.加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃地成立新社團;

62.建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;

63.對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。

上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。

特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

64.每月進行"經(jīng)理接待日'活動，有針對性地解決問題;

65.每月有重點、有主題地集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

66.印制各種卡片送給業(yè)主，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，按照客戶實際需要進行發(fā)放;

67.創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊宣傳搭建物業(yè)公司與業(yè)主的溝通平臺;

68.客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

69.檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

70.以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;

71.每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;

72.定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習;

73.投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;

74.每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警;

75.每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

76.嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

08PART物業(yè)增值服務(wù)

77.針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給予業(yè)戶方便與驚喜;

78.針對不同客戶的興趣愛好開展不同的活動;

79.建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會;

80.整合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

篇5：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)八大類提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導;

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

公共設(shè)施維護

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

12、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

13、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責;對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;

16、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件;

17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū);

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

21、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在;

22、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護

重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;

24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

25、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;

26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;

27、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作;

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;

31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;

32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣;

33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人;

38、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

39、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回