會員制營銷的基本定義

會員制營銷的基本定義會員制營銷

會員制營銷又稱為：”俱樂部營銷“，是指酒店以某種利益或服務(wù)為主題將用戶組成一個(gè)俱樂部形式的團(tuán)體，通過提供適合會員需要的服務(wù)，開展宣傳、銷售、促銷等活動(dòng)。培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)濟(jì)利益。2一、會員制營銷31、會員制營銷的魅力會員推介鏈?zhǔn)戒N售消費(fèi)瀕率高愿意接受新產(chǎn)品對酒店失誤有容忍度愿意提建議會員之間交流空間不愿意改換消費(fèi)場所4567891011122、實(shí)行會員制的原因形成自己的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道鎖定客源13發(fā)展會員的方式收取工本費(fèi)購買錦江之星俱樂部：會員卡有兩種，藍(lán)瓊卡和紅楓卡，可以在各個(gè)連鎖店辦理，藍(lán)瓊卡為158元/張，紅楓卡年滿55周歲贈送。當(dāng)初購買當(dāng)場使用。142、會員制設(shè)計(jì)和管理15會員制的設(shè)計(jì)和運(yùn)作劃分會員級別會員加入方式和費(fèi)用確認(rèn)會員專享優(yōu)惠確定積分制制定會員卡守則設(shè)計(jì)會員卡1617格林豪泰獲取會員卡的方式1819格林豪泰會員專享服務(wù)202122例：家家俱樂部會員的積分累計(jì)1、房費(fèi)積分僅限酒店內(nèi)客房消費(fèi)。餐飲、小商品、洗衣等消費(fèi)不列入積分。會員以會員價(jià)格本人入住時(shí)享受積分，其他價(jià)格或非本人入住均不享受積分。類型積分?jǐn)?shù)家賓會員實(shí)際房費(fèi)X100％家賓黃金會員實(shí)際房費(fèi)X150％公司卡實(shí)際房費(fèi)X30％2、投稿積分會員可通過郵寄、網(wǎng)站或酒店前臺向酒店投稿，與我們共同探討經(jīng)濟(jì)型酒店的感想或講述自身入住酒店的體驗(yàn)，凡投稿被酒店網(wǎng)站或《如家心晴》發(fā)表的，可獲200分的積分獎(jiǎng)勵(lì)。23242526會員管理會員入會的管理1）填寫入會申請2）會員資格審核會員消費(fèi)管理會員檔案管理27

會員制的會員服務(wù)

會員制的會員服務(wù)不能僅僅停留在表面，很多酒店的會員制是建立在折扣、折扣價(jià)和特優(yōu)價(jià)等基礎(chǔ)上，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和深度，這只是一種變相的降價(jià)，一種簡單的促銷手段而已，是無法與客戶建立長久關(guān)系的。而真正的會員制的精髓在于通過客戶忠誠度計(jì)劃將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會員客戶提供獨(dú)一無二的具有較高認(rèn)識價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立起感情和信任的長期關(guān)系。如持有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機(jī)登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、上網(wǎng)。登記手續(xù)的辦理也有服務(wù)員為其代勞；客戶還可以參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓(xùn)課程；的理財(cái)服務(wù)；以及大醫(yī)院的名醫(yī)預(yù)約掛號、專人導(dǎo)醫(yī)、優(yōu)先就診等。同理，酒店完全可以根據(jù)老顧客的消費(fèi)額累積來界定可提供的待遇等級，構(gòu)思具有吸引力的超值服務(wù)，從而牢牢鎖定老顧客。2829客服中心能幫會員制營銷做什么客服中心緊緊圍繞會員制營銷展開工作，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為：讓會員得到實(shí)惠、讓會員得到貼心周到的服務(wù)、提升酒店銷售業(yè)績、提高會員的滿意度與忠誠度。會員制是一種重要的、管理客戶關(guān)系的營銷模式。其核心在于利用各種渠道和方法，實(shí)現(xiàn)對會員的維護(hù)，增強(qiáng)客戶粘度，最終提高會員的滿意度與忠誠度。會員制只是一個(gè)銷售模式，但真正與客戶最終接觸的還是通過、手機(jī)、、、短消息等多媒體的方式去同用戶溝通交流，客服中心正是基于多媒體渠道成為客戶聯(lián)絡(luò)中心，受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、預(yù)定查詢服務(wù)等。為會員制的成功實(shí)施提供助力。具體表現(xiàn)在：30客服中心能幫會員制營銷做什么？為酒店和會員搭建一個(gè)自由溝通的平臺，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，支持多種接入方式，最大限度的方便會員所提出的各種服務(wù)請求（如業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、預(yù)定服務(wù)、預(yù)定查詢、會員積分查詢、積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)等），增加酒店與會員的互信機(jī)制。如家快捷、錦江之星、漢庭、莫泰168、7天連鎖酒店等都在自己的官方網(wǎng)站建立了客服中心，在其上以上各種服務(wù)請求都能完成，并且能得到很快的答復(fù)。通過客服中心統(tǒng)一收集來自各渠道的客戶資料，并進(jìn)行針對性篩選和分析，這是形成會員價(jià)值的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶，達(dá)到“精確營銷”。完善會員資料的精細(xì)化管理，記錄會員每次的動(dòng)態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)，為差異化營銷奠定基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)，來電彈屏功能，自動(dòng)彈出這個(gè)客戶的基本信息包括與他的歷史交易記錄和產(chǎn)品咨詢歷史記錄以及投訴記錄等。進(jìn)入后直接進(jìn)入一對一的服務(wù)，省略了前期的詢問過程，讓會員感受到備受尊重的服務(wù)，提升客戶滿意度?；卦L顧客關(guān)懷，對顧客節(jié)日問候、生日的祝福、活動(dòng)通知、積分兌換等，提升客戶感受。31客服中心能幫會員制營銷做什么？通過營銷，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品首次銷售，二次銷售，重復(fù)銷售，交叉銷售，尋找潛在顧客，促進(jìn)新會員的資源開發(fā)?？头行耐ㄟ^信息化的手段，將原來營銷人員手工作業(yè)為主的客戶跟進(jìn)，變成了自動(dòng)化的跟進(jìn)，自動(dòng)外呼、電子郵件、手機(jī)短信功能可以自動(dòng)地發(fā)送會員顧客的節(jié)日問候、生日的祝福、活動(dòng)通知、積分兌換，新產(chǎn)品信息，優(yōu)惠信息、舉辦活動(dòng)等相關(guān)信息給會員。會員就會感覺到這個(gè)酒店時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)注他、關(guān)心他，也會死心塌地的成為酒店的忠實(shí)會員。滿意度調(diào)查和市場調(diào)查：酒店可以依據(jù)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素自主設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，針對任何主題進(jìn)行問卷調(diào)查。企業(yè)可以參考分析結(jié)果，預(yù)先調(diào)配資源，提煉有價(jià)值的市場信息，把握商機(jī)并將潛在的客戶抱怨消失在萌芽狀態(tài)。這是與會員制管理一脈相承的。針對會員資料和服務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，了解會員需求和關(guān)注點(diǎn)，為酒店制定營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略提供決策支持。32客服中心結(jié)合會員制營銷模式的優(yōu)點(diǎn)酒店和客戶之間聯(lián)系緊密互動(dòng)式交流，信息傳遞快速培養(yǎng)感情，提高顧客忠誠度客服中心是會員制營銷的加速器33提問交流34

衷心感謝酒店同仁們的全情投入！祝愿大家: