酒店禮儀培訓課件

酒店禮儀

莫泰靜安寺店-武丹2013.2.27酒店禮儀

莫泰靜安寺店-武丹2013.2.271

課程內(nèi)容

酒店禮儀-知禮懂禮篇

酒店禮儀-學禮用禮篇

酒店禮儀-心態(tài)微笑篇

2課程內(nèi)容酒店禮儀-知禮懂禮篇酒店禮儀-學禮用禮篇酒

課程目的課程目標：

幫助您成為一個知禮懂禮、大方得體、內(nèi)外兼美的人。您愿意成為一個儀態(tài)大方、受人尊重、受人歡迎的人嗎？您愿意您的言談舉止給人舒服的感受、讓他人更愿聆聽和信服嗎？您愿意成為一個內(nèi)外兼美的人嗎？3課程目的課程目標：您愿意成為一個儀態(tài)大方、受人尊重、受人歡

什么是“禮儀”?

酒店禮儀-知禮懂禮篇學習禮儀有什么作用?什么是“禮儀”?酒店禮儀-知禮懂禮篇學習禮儀有什么作4

酒店禮儀-知禮懂禮篇

禮儀的概念和作用

禮儀就是律己、敬人的行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和方式，無處不在。

禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重

禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道；“禮儀者敬人也”——孔子酒店禮儀-知禮懂禮篇禮儀的概念和作用禮儀就是律己、敬人5禮儀的概念和作用“禮”——尊重；“儀”——儀式，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

酒店禮儀-知禮懂禮篇禮儀三大定義：一種日常生活的行為一種待人處事的態(tài)度一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)6禮儀的概念和作用“禮”——尊重；“儀”——儀式，即尊重自己

酒店禮儀-學禮用禮篇

服務禮儀體現(xiàn)在哪些方面？7酒店禮儀-學禮用禮篇服務禮儀體現(xiàn)在哪些方面？7

酒店禮儀-學禮用禮篇

儀容儀表

服務過程

語言規(guī)范

溝通禮儀

8酒店禮儀-學禮用禮篇儀容儀表服務過程語言規(guī)范溝

酒店禮儀-學禮用禮篇制服：必須整潔、合體、熨燙平整；無油漬、污垢、異味；領口與袖口尤其要保持干凈西服：穿著規(guī)范:三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉幌?，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。襯衫衣領要高于西裝領子1.2cm；襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；銘牌：應佩戴在左胸口，正上方10cm處；鞋襪：女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外男：黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；飾品：只可佩戴手表(非運動)、婚戒;餐廳員工手部不準佩戴任何飾品指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔儀容儀表規(guī)范酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象9酒店禮儀-學禮用禮篇制服：必須整潔、合體、熨燙平整；無油漬

酒店禮儀-學禮用禮篇1、頭發(fā)干凈過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2、面部干凈、適當修飾保持T字區(qū)干凈不油光輕描眉，勾畫適當眼線、眼影、輕涂睫毛膏適度涂抹唇膏、唇彩3、化淡妝、施薄粉避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。4、保持耳朵內(nèi)外干凈女士的儀容自照10酒店禮儀-學禮用禮篇1、頭發(fā)干凈女士的儀容自照10

酒店禮儀-學禮用禮篇1、發(fā)型大方、干凈整潔

男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈3、鬢角與胡子刮干凈4、耳朵內(nèi)外清潔干凈5、使用面霜保持臉部光潔6、適當使用護唇膏7、保持口腔清潔男士的儀容七大自照11酒店禮儀-學禮用禮篇1、發(fā)型大方、干凈整潔男士的儀容七

酒店禮儀-學禮用禮篇1、妝容要淡雅2、要簡潔不需要復雜3、要適度4、要協(xié)調(diào)要搭配5、要避短6、要莊重儀容小結：儀表小結：1、制作精良：良好面料、適當款式、做工精細2、外觀：整潔大方，無殘破/線頭3、文明著裝：得體、符合身份(忌：露薄短透、緊身/短小/掃地、特性各異；穿著得當，按規(guī)定和場合)細節(jié)決定成敗12酒店禮儀-學禮用禮篇1、妝容要淡雅儀容小結：儀表小結：1、服務過程禮儀1、電話使用2、指引方向3、迎送客人4、問候接待5、遞交物品6、走道遇客7、語言規(guī)范

酒店禮儀-學禮用禮篇13服務過程禮儀1、電話使用酒店禮儀-學禮用禮篇13

酒店禮儀-學禮用禮篇服務過程-電話禮儀A．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！莫泰前臺”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言：對、是、好、我明白復述重要事項和記錄同時照顧好您周圍的客人對客人的要求不要推脫，及時記錄必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。14酒店禮儀-學禮用禮篇服務過程-電話禮儀A．接聽電話：14B．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是莫泰酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。服務過程-電話禮儀

酒店禮儀-學禮用禮篇15B．接聽規(guī)范：服務過程-電話禮儀酒店禮儀-學禮用禮篇15C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。服務過程-電話禮儀

酒店禮儀-學禮用禮篇16C.撥打電話：服務過程-電話禮儀酒店禮儀-學禮用禮篇16服務過程-指引禮儀為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人指示方向。

酒店禮儀-學禮用禮篇17服務過程-指引禮儀為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直服務過程-迎送禮儀遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時，主動為客人預訂出租車。示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。

酒店禮儀-學禮用禮篇18服務過程-迎送禮儀遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝服務過程-問候接待客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。

酒店禮儀-學禮用禮篇19服務過程-問候接待客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招服務過程-問候接待(續(xù))在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

酒店禮儀-學禮用禮篇20服務過程-問候接待(續(xù))在與客人交談時，如遇其他客人有事，應服務過程-遞物禮儀無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！”對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。

酒店禮儀-學禮用禮篇21服務過程-遞物禮儀無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可服務過程-走道遇客面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

酒店禮儀-學禮用禮篇22服務過程-走道遇客面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

酒店禮儀-學禮用禮篇語言規(guī)范

稱呼語：先生、小姐、女士等

迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

問候語：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；

感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。

歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。

征詢語：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?

如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…23酒店禮儀-學禮用禮篇語言規(guī)范稱呼語：先生、小姐、女士

酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀1、什么是溝通？3、如何溝通讓人覺得舒服？2、什么時候需要溝通？和誰溝通?24酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀1、什么是溝通？3、如何溝通讓

酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀良好溝通的5個方式：1、文字溝通(7%)：書信、E-mail、PPT等2、語言溝通：38%3、眼神溝通：4、肢體語言溝通(55%)：握手、擁抱、打招呼等5、心靈溝通：溝通的定義：“溝”什么？——溝彼此的想法、看法、做法、達成共識“通”什么？——通雙方的情感溝通是：情緒的轉移、信息的傳遞、感覺的互動25酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀良好溝通的5個方式：溝通的定義

酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀-六步驟主動微笑點頭傾聽換位思考善于表達26酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀-六步驟主動26

酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀-六句箴言1、是2、好的3、讓我來4、馬上改進5、我會注意的6、謝謝您的指教27酒店禮儀-學禮用禮篇溝通禮儀-六句箴言27

酒店禮儀-學禮用禮篇十全十美1、多微笑2、多鼓勵3、多承擔4、多付出5、多贊美1、少批評2、少抱怨3、少指責4、少虛偽5、少是非28酒店禮儀-學禮用禮篇十全十美1、多微笑1、少批評28

酒店禮儀-心態(tài)微笑篇喜悅心包容心同理心贊美心愛心29酒店禮儀-心態(tài)微笑篇喜悅心包容心同理心贊美心愛心29謝謝您的聆聽。。。謝謝您的聆聽。。。30作業(yè)題1、什么是微笑服務？2、案例分析：

a、客人預訂房間是希望安排安靜點的房間，可進房后發(fā)現(xiàn)雖然安排的樓層比較高，但卻靠建筑工地，整晚都在施工，嚴重影響客人休息，打電話到前臺投訴要求處理，請問前臺應如何處理并進行分析提出整改方案31作業(yè)題31（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經(jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分321．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值33【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。34【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導、政策引導、企業(yè)主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設職能、加強社會建設職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎上，加強科學