淘寶客服工作總結(jié)例文（5篇）

第9頁共9頁淘寶客服?工作總結(jié)?例文1?、淘寶客?服售前術(shù)?語客服?首先要做?到“禮貌?熱情、及?時(shí)答復(fù)，?”，這是?淘寶客服?的必備技?巧。當(dāng)?買家咨詢?時(shí)，先和?客戶打個(gè)?熱情的招?呼，客戶?會(huì)覺得有?一種親切?的感覺。?不能單獨(dú)?只回一個(gè)?字“在”?，給買家?感覺你很?忙，根本?沒空理他?，也不能?買家問一?句，你答?一句，消?極回復(fù)，?客戶覺得?被冷淡，?可能就會(huì)?跑單了。?可以適當(dāng)?運(yùn)用幽默?的話語以?及旺旺的?動(dòng)態(tài)表情?，增添活?躍交談的?氣氛，能?夠讓買家?感受到客?服的熱情?，增添對?店鋪的好?感，而且?買家咨詢?的不單是?一家店鋪?，那么誰?第一時(shí)間?快速回復(fù)?買家，誰?就占了先?機(jī)，大大?提高交易?成功的幾?率。2?、客戶識?別如果?你把之前?有過購買?的客戶的?資料備注?下來，那?么這樣很?明顯就能?將客戶體?驗(yàn)提升一?個(gè)很大的?檔次3?、知識推?送1)?實(shí)戰(zhàn)型知?識：包括?客服的基?礎(chǔ)應(yīng)答知?識、產(chǎn)品?知識等，?詢單階段?突出寶貝?的賣點(diǎn)、?優(yōu)勢、適?用人群、?使用方法?等。實(shí)?戰(zhàn)型知識?可以由客?服主動(dòng)發(fā)?起，在客?戶決定購?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識，這?樣能很好?的提升客?戶體驗(yàn)，?讓客戶記?住你，下?次再來購?買。2?)儲備型?知識：這?個(gè)主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識儲備，?降低針對?店鋪新人?培訓(xùn)的成?本，避免?人員流失?風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要客服根?據(jù)之前和?客戶對話?，以及顧?客購買的?產(chǎn)品，快?速總結(jié)顧?客喜好以?及需求，?進(jìn)行1-?2款的關(guān)?聯(lián)產(chǎn)品銷?售。洞察?客戶喜好?，按需推?薦，宜精?不宜多;?適時(shí)推薦?，趁熱追?擊。5?、屬性搜?集這個(gè)?是為之后?的店鋪營?銷、二次?購買客戶?識別、客?戶關(guān)懷、?精準(zhǔn)推送?等做準(zhǔn)備?的。搜?集的信息?包括：?1)基本?信息：買?家ID、?姓名、手?機(jī)、郵箱?、地址(?營銷必備?，可以了?解客戶的?消費(fèi)習(xí)慣?、偏好、?購買能力?等)2?)高級信?息：QQ?號、年齡?、性別、?生日(生?活圈、消?費(fèi)偏好、?購買能力?、習(xí)性、?QQ群營?銷、生日?關(guān)懷等)?3)有?價(jià)值信息?：購買次?數(shù)、購買?金額、購?買單價(jià)、?購買周期?(用戶粘?度、忠誠?度、消費(fèi)?能力、等?級劃分等?)4)?高價(jià)值信?息：商家?自定義屬?性-款式?、尺碼、?顏色、喜?好、回購?、敏感膚?質(zhì)等等。?這些信?息有一些?是客服可?以在聊天?過程中搜?集，有一?些是可以?自動(dòng)獲取?的，除了?這兩種搜?集信息的?方式，還?可以創(chuàng)建?調(diào)查問卷?，引導(dǎo)用?戶填寫信?息，相應(yīng)?給予填寫?調(diào)查問卷?的客戶一?些優(yōu)惠劵?。6、?詢單分析?詢單分?析需要關(guān)?注的數(shù)據(jù)?要素：?1)客戶?流失主要?由于哪些?原因引起?(歸檔類?型：價(jià)格?、服務(wù)、?不包郵等?)2)?為什么有?老客戶過?來詢問最?終沒有購?買3)?各種商品?如果存在?轉(zhuǎn)化率的?巨大差異?，是由什?么引起的?4)對?問題采取?對此之后?，問題是?否有得到?改善淘?寶客服工?作總結(jié)例?文（二）?做客服?銷售，首?先要了解?客戶的需?求，知道?客戶在想?什么。?第一，了?解客戶?網(wǎng)上購物?的顧客會(huì)?有點(diǎn)占小?便宜的想?法，我也?會(huì)。顧?客來買你?的東西通?常有三種?情況。?首先買家?開始跟你?降價(jià)，問?你這東西?價(jià)格能不?能低點(diǎn)，?給我打個(gè)?折?？蛻?都想買質(zhì)?量好價(jià)格?便宜的寶?寶。商家?一般不會(huì)?降低設(shè)定?價(jià)格，除?非遇到節(jié)?日做活動(dòng)?，因?yàn)橛?的商家利?潤真的很?低，客服?說了一兩?遍客戶也?不會(huì)糾結(jié)?價(jià)格，然?后會(huì)想到?其他優(yōu)惠?。也就是?說，既然?你不能還?價(jià)，給我?免費(fèi)郵件?怎么樣其?實(shí)這也是?還價(jià)。郵?費(fèi)的問題?各家各戶?都不一樣?，快遞公?司提供的?價(jià)格也不?一樣，商?家的產(chǎn)品?性質(zhì)也不?盡相同，?所以商家?逃避郵費(fèi)?比砍價(jià)更?費(fèi)錢。?還有，我?想讓賣家?送個(gè)小禮?物。既然?不能還價(jià)?，也不能?免費(fèi)送，?那就隨時(shí)?送個(gè)小禮?物，留著?當(dāng)紀(jì)念品?吧!一般?賣家都會(huì)?這么做，?因?yàn)槌杀?不是很高?，送小禮?物的客戶?也很開心?。人總想?利用小優(yōu)?勢安慰自?己。網(wǎng)?上購物沒?有現(xiàn)實(shí)中?那么有形?，所以人?們要時(shí)刻?關(guān)注，顧?客想要什?么是可以?理解的。?如果你把?自己當(dāng)成?一個(gè)買家?，你就知?道你會(huì)提?出客戶提?出的要求?。我們做?的是服務(wù)?業(yè)，所以?一定要有?耐心，有?熱情。顧?客滿意是?我們的追?求，顧客?的關(guān)心是?我們會(huì)努?力做好的?，這樣才?能讓銷售?更好。?第二，了?解商品?要做好客?服，最重?要的是要?知道你要?賣的商品?的性質(zhì)，?這樣當(dāng)買?家打算購?買商品的?時(shí)候，你?就可以順?利完成銷?售工作。?如果你不?了解商品?，買家詢?問商品時(shí)?，你會(huì)有?一個(gè)停滯?的回復(fù)，?回復(fù)信息?速度的變?化很容易?影響買家?的購買欲?望。還?有，一定?要如實(shí)回?答客戶提?出的問題?，不要刻?意夸獎(jiǎng)自?己的產(chǎn)品?，因?yàn)榭?戶一旦收?到商品，?發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品?和介紹被?拒絕了，?就會(huì)有失?落感，很?有可能會(huì)?給你一個(gè)?中評或者?差評，得?不償失。?如果買家?對商品質(zhì)?量有疑問?，可以建?議買家參?考評價(jià)信?息，因?yàn)?客觀，大?家說好真?的很好，?這是你的?促銷手段?之一。?第三，售?后服務(wù)?這個(gè)也很?重要，做?好品控，?退換貨處?理。因?yàn)?你面對的?是___?_。抓?住老客戶?，建立客?戶群，事?半功倍。?對于常?客，你可?以給他們?做標(biāo)記，?下次來的?時(shí)候給他?們打折或?者免費(fèi)郵?寄，因?yàn)?這樣可以?帶動(dòng)新客?戶。比如?一般客戶?會(huì)給朋友?或同事介?紹東西，?或者買衣?服。同事?覺得衣服?好看就問?哪里買的?。那么新?的秩序就?會(huì)到來。?所以在談?旺旺的時(shí)?候，要真?誠的為客?戶服務(wù)，?讓客戶真?正感受到?____?的對待。?做好網(wǎng)?店銷售，?要掌握技?巧，不能?簡單隨便?。要多學(xué)?習(xí)，善于?總結(jié)，才?能讓工作?越來越順?利。淘?寶客服工?作總結(jié)例?文（三）?客戶滿?意度是衡?量一個(gè)公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個(gè)?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動(dòng)?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。客戶?回訪也主?要是對客?戶滿意度?的一個(gè)調(diào)?查，當(dāng)時(shí)?在交易過?程中，也?許客戶并?沒有想到?的種種情?況，在使?用過程中?碰到了，?抑或直接?在接受公?司服務(wù)的?時(shí)候遇到?的，他可?以對公司?進(jìn)行反饋?，而我們?對于客戶?的反饋意?見也將進(jìn)?行研究和?保存，進(jìn)?而能夠提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備，認(rèn)真?的策劃。?客戶對于?具有品牌?知名度或?認(rèn)可其誠?信度的企?業(yè)的回訪?往往會(huì)比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見。客?戶提供的?信息是企?業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿?意度調(diào)查?時(shí)的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會(huì)影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。?零抱怨無?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中?？?體來說，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個(gè)?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?我們可以?通過良好?的服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品，策劃?好的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。?淘寶客服?工作總結(jié)?例文（四?）一.?了解顧客?在網(wǎng)上?購物的客?戶多多少?少都會(huì)有?點(diǎn)想占小?便宜的思?想，當(dāng)然?我也會(huì)。?顧客來?買你東西?的時(shí)候一?般有這么?三種情況?。首先?買家在價(jià)?格上跟你?開始壓價(jià)?，問你這?款東東價(jià)?格可不可?以在低點(diǎn)?，給我點(diǎn)?折扣，顧?客都想買?到質(zhì)量好?價(jià)格便宜?的寶貝。?商家一般?都不會(huì)把?定好的價(jià)?格降下去?，除非遇?到節(jié)日做?活動(dòng)，因?為有些商?家的利潤?真的很低?，客服說?了一兩遍?之后顧客?也不在價(jià)?格上做掙?扎，這時(shí)?他們會(huì)想?其他方面?的優(yōu)惠。?也就是，?既然不可?以還價(jià)，?那給我免?郵怎么樣?，其實(shí)，?這也在還?價(jià)。郵費(fèi)?的問題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價(jià)格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵比?還價(jià)還要?虧本哦。?還有呢就?想要賣家?送個(gè)小禮?物了，既?然不能還?價(jià)也不可?以免郵，?送個(gè)小禮?物總得可?以了吧，?就當(dāng)是留?個(gè)紀(jì)念啊?!這一般?賣家都會(huì)?做的，因?為成本也?不是很高?的，送小?禮物顧客?心里也高?興。人總?是想占點(diǎn)?小便宜給?自己心里?安慰。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實(shí)那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個(gè)心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個(gè)?買家換位?思考一下?就會(huì)知道?顧客提出?的要求你?也會(huì)提出?。我們做?的還是服?務(wù)行業(yè)，?一定要有?耐心和熱?心，顧客?的滿意才?是我們的?追求，顧?客關(guān)心的?問題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷售做的?更好。?二.了解?商品三?.售后服?務(wù)這也?很重要，?要做好質(zhì)?量的把關(guān)?，退換貨?的處理。?因?yàn)槟?對的是_?___。?把握好?老客戶，?建立一種?客戶的群?體，這樣?會(huì)事半功?倍。對?于經(jīng)常來?的顧客可?以標(biāo)上記?號，下次?來的時(shí)候?可以給他?優(yōu)惠或者?免郵之類?的，因?yàn)?這樣可以?帶動(dòng)產(chǎn)生?新的顧客?。一般顧?客覺得東?西好都會(huì)?介紹給自?己的朋友?或者同事?，或者比?如買衣服?，同事覺?得這衣服?好看，問?在哪買的?，這時(shí)新?的訂單不?就來了嗎?。所以在?聊旺旺的?時(shí)候要用?心，真誠?的為顧客?服務(wù)，讓?他們真正?感覺到_?___的?待遇。?做好網(wǎng)店?銷售要掌?握技巧，?不是隨隨?便便簡簡?單單就可?以做成的?，要多學(xué)?習(xí)善于總?結(jié)，這樣?才能讓工?作更加順?利流暢。?淘寶客?服工作總?結(jié)例文（?五）顧?客滿意是?衡量一個(gè)?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)。經(jīng)過?對顧客滿?意度的個(gè)?人調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)顧客?滿意度是?一種心理?活動(dòng)，是?顧客的需?求得到滿?足后的快?感。對于?客戶來說?，他已經(jīng)?付出了固?定的價(jià)格?，需要達(dá)?到一定的?目標(biāo)。如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品和服?務(wù)有很大?一部分不?是他的，?即使你的?價(jià)格比別?人低，也?不一定能?提高他的?滿意度。?因此，客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，可以?直接了解?客戶眼中?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?的滿意度??？蛻?回訪主要?是對客戶?滿意度的?調(diào)查。當(dāng)?時(shí)，在交?易過程中?，如果客?戶沒有想?到各種情?況，在使?用過程中?遇到的，?或者在接?受公司服?務(wù)時(shí)直接?遇到的，?他可以向?公司反饋?，我們對?客戶的反?饋會(huì)被研?究和保存?，從而提?高客戶滿?意度，最?終目的是?為進(jìn)一步?的銷售鋪?平道路，?精心規(guī)劃??？蛻魧?有品牌意?識或?qū)ζ?誠信認(rèn)可?的企業(yè)的?回訪比較?放心，愿?意溝通并?提出一些?具體意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)進(jìn)?行回訪或?滿意度調(diào)?查的重要?目的。如?果公司本?身知名度?不高，策?劃回訪的?程度不好?，很可能?會(huì)影響公?司本身的?形象，以?及再交易?。其實(shí)?零投訴、?無投訴是?每個(gè)企業(yè)?的愿景。?可以說這?樣的企業(yè)?是不可能?實(shí)現(xiàn)的，?因?yàn)橄?/p>