內(nèi)審流程及審核技巧課件

一、內(nèi)部審核的目的及作用

二、內(nèi)部審核的準備

三、內(nèi)部審核的實施

四、內(nèi)審核查表的使用

五、內(nèi)審報告的作成及內(nèi)審追蹤

六、成功審核的10個技巧培訓題綱第一頁第二頁，共28頁。顧客要

求管理職責資源管理測量分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)滿意顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式輸入輸出活動第二頁第三頁，共28頁。一、內(nèi)部審核的目的及作用Plan（計劃）Do（實施）Check（檢查）Action（總結(jié)/糾正）PDCA循環(huán)第三頁第四頁，共28頁。過程說明編制內(nèi)部管理體系審核年度計劃1、編制年度計劃2、最高管理者任命審核負責人編制內(nèi)部管理體系審核日程表決定適用范圍（活動、部門等）基于活動的重要程度決定內(nèi)審日程二、內(nèi)部審核的準備----準備過程說明第四頁第五頁，共28頁。過程說明內(nèi)部管理體系審核的準備1、選拔內(nèi)審員，組成內(nèi)審組2、調(diào)查規(guī)定要求（方針、手冊、程序、標準等）3、上次內(nèi)審報告4、編制審核表5、準備各種必需品：如見面、總結(jié)會記錄6、確認內(nèi)審日程7、文件預審通知1、確認內(nèi)審時間2、和受審核部門負責人協(xié)商二、內(nèi)部審核的準備----準備過程說明第五頁第六頁，共28頁。1、準備內(nèi)審用的各種資料、表格●核查表●不符合報告●內(nèi)審報告●人員分配表●ISO9000標準、手冊、程序文件二、內(nèi)部審核的準備----資料及活動準備第六頁第七頁，共28頁。2、文件預審在現(xiàn)場審核過程開始之前，應審閱質(zhì)量管理體系文件如手冊、程序、規(guī)定及記錄等整體了解文件的總體情況及架構(gòu)。二、內(nèi)部審核的準備----資料及活動準備第七頁第八頁，共28頁。三、內(nèi)部審核的實施----實施流程首次會議內(nèi)部管理體系審核的實施1、和受審核部門負責人的審核前會唔●介紹內(nèi)審員●確認內(nèi)審目的、范圍●協(xié)商內(nèi)審實施辦法●確認總結(jié)會議和末次會議時間1、向受審核者說明內(nèi)審宗旨2、根據(jù)抽樣方法實施審核3、收集審核證據(jù)4、根據(jù)檢查表進行內(nèi)審5、判定不符合時，經(jīng)受審核部門負責人確認第八頁第九頁，共28頁?？偨Y(jié)會1、聽取受審核部門意見2、闡明不符合的依據(jù)1、宣布內(nèi)審結(jié)果●基于客觀證據(jù)進行說明●總結(jié)不符合●協(xié)商糾正和預防措施2、必要時確定跟蹤內(nèi)審日期3、雙方確認內(nèi)審報告（草案），做好記錄末次會議審核組會議1、決定不符合2、編制內(nèi)審報告（草案）三、內(nèi)部審核的實施----實施流程第九頁第十頁，共28頁。1、向受審核方說明內(nèi)部管理體系審核的宗旨：受審核部門對內(nèi)審員的到來往往會緊張，難以保持正常心理狀態(tài)。因此，要向他們說明，內(nèi)審以改進為目的，即使發(fā)現(xiàn)不符合也不是針對個人。三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十頁第十一頁，共28頁。2、提問時要留意對方是否已明確例：可按下面邏輯順序來提問，可能會容易理解

a)按重要程度；

b)按業(yè)務流程；

c)按場所順序；三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十一頁第十二頁，共28頁。3、根據(jù)抽樣結(jié)果，進行審核內(nèi)審應在一定時間內(nèi)實施，一般應盡量選擇組織的有代表性的對象進行審核，當然，這并不影響一次內(nèi)審覆蓋整個體系。三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十二頁第十三頁，共28頁。4、收集審核證據(jù)

1)觀察在做什么；

2)提問要適當，應使用5W1H，即：

●What(什么)●When(時間)●Where(哪里)●Who(誰)●Why(為何)●How(怎樣)三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十三頁第十四頁，共28頁。3)驗證受審核者的回答（收集審核證據(jù)）

a）有些提問可以馬上看到證據(jù)，但也有一些不能馬上到，往往約定“過一會兒看”，這種情況下必須做好記錄，以免忘卻。

b）收集審核證據(jù)必須進行記錄，包括審核中的作業(yè)的名稱、文件編號、產(chǎn)品部件編號、設備、設施編號等。

c）證據(jù)只能是現(xiàn)場觀察到的客觀事實、記錄和主管人員或主管負責人的回答，其他人員或者是陪同人員的回答不能直接作為證據(jù)，需進行驗證是事實才能作為證據(jù)。三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十四頁第十五頁，共28頁。4）根據(jù)檢查表審核內(nèi)部管理體系，以保持審核目標的明確。5）判定不符合時，經(jīng)受審核部門負責人確認。6）一般不符合的判定原則：對滿足管理體系要素或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的、性質(zhì)輕微的問題。三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十五頁第十六頁，共28頁。7）審核經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題

a)寫一套、做一套；

b)數(shù)據(jù)/證據(jù)不足；

c)追溯性差；

d)標識失效；

e)文件過時；

f)文件的接口。三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十六頁第十七頁，共28頁。8）審核判斷原則

a)就近不就遠；

b)能細則細；

c)就事論事；

d)就地解決。三、內(nèi)部審核的實施----實施方法第十七頁第十八頁，共28頁。內(nèi)審核查表的使用可著重注意以下方面:1、不應只采用YES/NO問答的模式,否則會導致審核失敗。2、審核員進入一個部門或區(qū)域時，可請有關人介紹體系是如何運作的。3、詢問執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄。四、內(nèi)審核查表的使用第十八頁第十九頁，共28頁。

4、觀察執(zhí)行人員按照有關程序工作的情況5、驗證必要的記錄或文件6、按手冊程序或標準評價上述了解到的情況，并決定是否符合要求7、最后利用核查表確保所有方面的要求都已查到；四、內(nèi)審核查表的使用第十九頁第二十頁，共28頁。8、切忌機械地從核查表的第一個問題按順序開始，應該把提問，評價、記錄結(jié)合起來，然后利用核查表確保提出了所有的問題并得到答復9、盡可能不要照著事先準備好的核查表去宣讀一個個問題。實際上熟練的審核員的核查表是記在腦子里的。四、內(nèi)審核查表的使用第二十頁第二十一頁，共28頁。五、內(nèi)審報告作成的及內(nèi)審追蹤編寫內(nèi)部管理體系審核報告內(nèi)審報告的實施

跟蹤1、編制內(nèi)審報告；

2、內(nèi)審報告中應附有不符合的準確記錄

及其糾正措施的要求。1、接受完成糾正措施的匯報；

2、確認糾正措施是否按計劃實施；

3、向受審核部門傳達對糾正措施的評價，

若評價良好，則內(nèi)審完成；

4、必要時制定確認糾正措施有效性的內(nèi)審

跟蹤計劃。第二十一頁第二十二頁，共28頁。五、內(nèi)審報告作成的及內(nèi)審追蹤跟蹤內(nèi)審1、確認糾正措施的適當性和有效性

2、若糾正措施的效果得到確認，則糾正措

施完成第二十二頁第二十三頁，共28頁。1、面談時不僅僅拘泥于體系，要用其他話題引起對方興趣；2、要積極應對，在符合體系要求時要表揚對方；3、以激勵的方式交談，讓對方明白你已注意到對方的工作和作用；六、成功審核的10個技巧第二十三頁第二十四頁，共28頁。4、提問時要求對方回答具體化；5、不能為達到審核目的而對對方發(fā)出指示、命令；6、回避爭論；7、不能批評所得信息；六、成功審核的10個技巧第二十四頁第二十五頁，共28頁。8、其間發(fā)現(xiàn)不符合，則迅速記錄，并且不要過多

評論，避免引起對方反感；9、不能在說明審核情況時議論當事人；10、要牢記發(fā)現(xiàn)不符合的目的是為了審核者和受審

核者雙方利益，目的是解決問題六、成功審核的10個技巧第二十五頁第二十六頁，共28頁。人有了知識，就會具備各種分析能力，明