南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)及運營方案

南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺項目建設(shè)及運行方案南大蘇富特（江蘇）健康科技有限公司

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u

一、南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺項目介紹南京市全市11區(qū)2縣，32個鎮(zhèn)，、82個街道、771個都市社區(qū)，600個村委會。截至末，全市常住人口萬人。根據(jù)南京市人民政府《有關(guān)加緊完善養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實施意見》的指導(dǎo)精神，遵照南京市老齡工作主管部門的有關(guān)規(guī)定，針對南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的運行，特制訂本建議性方案，供政府主管部門決策參考。方案提示：以社區(qū)為中心、整合多個有關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)資源為支撐，依靠智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺，以平臺熱線、服務(wù)門戶網(wǎng)站及“一鍵通”智能救助終端，遠程健康醫(yī)療設(shè)備為紐帶，針對老年人群提供涉及“緊急救援、日常照顧、家政服務(wù)、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”在內(nèi)的服務(wù)項目，構(gòu)建覆蓋南京全市的“安全、便捷、周到”的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。二、項目建設(shè)及運行模式概要1、指導(dǎo)原則“政府主導(dǎo)、社會參加、市場化運行、老年人受益”。2、建設(shè)及運行模式“一種平臺、兩個體系；虛實結(jié)合，市場化運作”。

（1）一種平臺、兩個體系

建設(shè)一種信息化平臺，構(gòu)建“市、區(qū)、街、居”四級居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系”和“24小時的呼喊救助服務(wù)體系”。

（2）虛實結(jié)合

通過把通信信息技術(shù)和上門服務(wù)相結(jié)合，信息平臺和社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)隊伍、服務(wù)設(shè)施相結(jié)合，確保服務(wù)中心能為有需求的老年人提供實實在在的服務(wù)內(nèi)容。

（3）市場化運作

招募有實力、有經(jīng)驗的企事業(yè)單位組建民辦非公司（市社區(qū)為老服務(wù)中心），根據(jù)老年人的基本狀況，明確政府買單和自主消費兩種老年人群。針對重點救助人群，擬定補貼原則，外包給服務(wù)中心。無論是那種老人，中心均采用市場化的管理及服務(wù)機制，為老年人提供安全便捷的服務(wù)內(nèi)容，并接受民政主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督。在保障基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對老年人多元化、個性化的需求，通過平臺整合社會服務(wù)資源予以逐步滿足。3、項目意義1）“政府主導(dǎo)、社會參加、市場化運作、老人（殘障人群）受益”，含有政府投資小、運轉(zhuǎn)效率高、老年人（殘障人群）受益面大，可持續(xù)發(fā)展強的特點。2）一種平臺，“虛、實”結(jié)合，可有效推動社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)體系的建設(shè)及發(fā)展，建立了一種普惠型的養(yǎng)老助殘服務(wù)的新模式；3）通過建立完善的老年人信息檔案和社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，可為各級政府及民政部門制訂居家養(yǎng)老有關(guān)政策提供科學(xué)的根據(jù)、為居家養(yǎng)老事業(yè)的開展提供信息化的管理手段。4）通過整合社會資源，引入具優(yōu)勢資源的公司，成立本地化的民辦非公司單位作為操作主體，構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為方向“的運行管理模式，創(chuàng)新了社會化養(yǎng)老助殘服務(wù)事業(yè)的發(fā)展模式。三、南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心介紹（名稱待定）南京市智慧養(yǎng)老養(yǎng)老服務(wù)中心（籌）是一家民辦非盈利性養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，致力于南京市的養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)。業(yè)務(wù)主管部門是南京市民政局及老齡辦。中心的服務(wù)宗旨：關(guān)注老年人群、服務(wù)老齡事業(yè)、發(fā)展老年產(chǎn)業(yè)。中心成立后，接受南京市老齡工作主管部門委托，負(fù)責(zé)南京市智慧養(yǎng)老平臺的日常維護及運行，以及有關(guān)政府購置居家養(yǎng)老服務(wù)項目的開展。中心的組織架構(gòu)：呼喊中心（呼喊救助中心）、業(yè)務(wù)管理中心（負(fù)責(zé)服務(wù)商加盟組織及熱線宣傳）、居家養(yǎng)老服務(wù)部、綜合部（日常事務(wù)、財務(wù)）。采用小后勤、大服務(wù)的模式進行架構(gòu)，以節(jié)省辦公成本，更加好的開展服務(wù)。中心遵照的基本工作原則堅持“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為方向”的指導(dǎo)方針；以“老人群體的實際需求”為中心，進行有關(guān)服務(wù)項目的準(zhǔn)的制訂及服務(wù)資源的組織；堅持“有償、低償、免費”相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)提供方式，以優(yōu)惠方法提供“一鍵通”救助終端，在照顧到弱勢老年群體的基礎(chǔ)上建立市場化的運行機制，爭取做到“保本微利、持續(xù)發(fā)展”；以提供“安全、便捷、周到”的服務(wù)為原則衡量工作效果的根據(jù)，不停地改善工作辦法、管理方法和服務(wù)商組織形式；加強社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和志愿者隊伍的建設(shè)，充實呼喊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的覆蓋區(qū)域、豐富服務(wù)形式，扎實社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)。四、中心有關(guān)構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的工作思路要想實現(xiàn)構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老呼喊服務(wù)體系，推動南京市養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，建立持續(xù)發(fā)展的模式，中心就需要重點解決好兩方面的工作：一是如何在建立完善的老年人信息檔案的基礎(chǔ)上，推廣老年人呼喊救助終端及智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺；二是如何以社區(qū)為中心，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。其中，構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老服務(wù)項目供應(yīng)（支撐）體系是這個項目成功實施的核心。如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系，具體思路以下：首先，要精確把握老年人群的需求特點，在系統(tǒng)的分析老年人的需求及居家養(yǎng)老服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，進行服務(wù)項目的分類并制訂對應(yīng)的服務(wù)原則；附圖：《智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)支撐體系構(gòu)成示意圖》。（見下頁）接下來，以社區(qū)為中心梳理出含有與服務(wù)項目分類相對應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，涉及公共服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)性的服務(wù)機構(gòu)及志愿者隊伍等，并研究各個服務(wù)機構(gòu)的運行特點及需求；有機的將政策性居家養(yǎng)老服務(wù)體系和社會化居家養(yǎng)老服務(wù)體系將結(jié)合，建設(shè)有保障的服務(wù)供應(yīng)（支撐）體系。在發(fā)展早期，中心會在重點保障政府主導(dǎo)下的政策性居家養(yǎng)老服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上進一步整合社會資源、擴大服務(wù)對象范疇、增加服務(wù)項目內(nèi)容，從而構(gòu)建社會化（公益化為前提、市場化為方向）的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)保障機制。最后，通過實踐和總結(jié)，建立并不停地完善出一套有效的服務(wù)商供應(yīng)體系的組織模式和運行機制，分階段實現(xiàn)下列三點工作目的：一是能招募到可提供和老人需求相對應(yīng)的服務(wù)商，二是加盟服務(wù)商能提供讓老人滿意的服務(wù)，三是合格的服務(wù)商能夠長久穩(wěn)定的留在居家養(yǎng)老服務(wù)體系里面。五、老年群體服務(wù)需求分析及南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占全部都市老人的80%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數(shù)的50%左右；在都市老人中，大概%的老人需要多個生活協(xié)助類服務(wù)，其中需要家政服務(wù)的占%，需要護理服務(wù)的占%，需要聊天解悶的占%，需要法律援助服務(wù)的占%。該圖表概要性的給出了我們針對老年群體的服務(wù)項目分類及對應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)構(gòu)成框架。在服務(wù)商構(gòu)成方面，首先由公共事業(yè)性服務(wù)機構(gòu)、各級居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、政府采購服務(wù)指定的居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)為主構(gòu)成了政策性的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；另首先，由家政服務(wù)機構(gòu)、各類社會服務(wù)組織及單體勞動就業(yè)人群等構(gòu)成了社會化的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。運行機制方面，政策性的服務(wù)供應(yīng)體系是由政府主導(dǎo)，采用政府購置服務(wù)方式實現(xiàn)的；社會化的服務(wù)供應(yīng)體系重要采用市場化的方式構(gòu)建的，重要面對大多數(shù)有消費意愿和消費能力的老年人。六、南京市政府購置養(yǎng)老服務(wù)的組織及管理方法（一）南京市居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系整體架構(gòu)

（二）南京市老年人享有政府購置養(yǎng)老服務(wù)的審核流程南京市享有政府購置居家養(yǎng)老服務(wù)審核流程本人向所在社區(qū)提交《南京市享有政府養(yǎng)老購置服務(wù)的申請審批表》及個人收入證明和戶口本、身份證復(fù)印件，社區(qū)初審后交區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。本人向所在社區(qū)提交《南京市享有政府養(yǎng)老購置服務(wù)的申請審批表》及個人收入證明和戶口本、身份證復(fù)印件，社區(qū)初審后交區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接《申請審批表》后，對申請人進行調(diào)查評定，訂立審核評定意見并附有關(guān)證明復(fù)印件，報市居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心審核，對不符合條件的將申請表退回申請人并當(dāng)面闡明理由。審核評定時間最長不超出10個工作日，如遇特殊狀況，應(yīng)予以急事急辦。區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接《申請審批表》后，對申請人進行調(diào)查評定，訂立審核評定意見并附有關(guān)證明復(fù)印件，報市居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心審核，對不符合條件的將申請表退回申請人并當(dāng)面闡明理由。審核評定時間最長不超出10個工作日，如遇特殊狀況，應(yīng)予以急事急辦。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接到《申請審批表》后，5個工作日做出審批意見，同意的及時轉(zhuǎn)交南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心。同時告知申請人準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予服務(wù)成果。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接到《申請審批表》后，5個工作日做出審批意見，同意的及時轉(zhuǎn)交南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心。同時告知申請人準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予服務(wù)成果。南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心接受到服務(wù)對象信息后，快速根據(jù)老人需求與其填寫服務(wù)合同書，并啟動服務(wù)。

（三）南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的居家養(yǎng)老服務(wù)啟動流程南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心接受到服務(wù)對象信息后，快速根據(jù)老人需求與其填寫服務(wù)合同書，并啟動服務(wù)。南京市居家養(yǎng)老服務(wù)流程（四）中心的居家養(yǎng)老上門服務(wù)流程及有關(guān)制度雇主填寫記錄表或根據(jù)民政局審批的材料錄入有關(guān)信息；出示服務(wù)對象（老人）體檢表；將雇主分類：自理老人、介助老人、介護老人；免費服務(wù)、低費服務(wù)、自費服務(wù)；辦理養(yǎng)老服務(wù)福利卡；并擬定服務(wù)內(nèi)容和時間；安排護理員并訂立服務(wù)合同；護理員服務(wù)期間，如果服務(wù)對象有突發(fā)事件或有病，要及時報告中心，管理人員要及時與社區(qū)和老人家人聯(lián)系，并作統(tǒng)計；三日內(nèi)跟蹤服務(wù)并填寫跟蹤統(tǒng)計；如出現(xiàn)爭議，督導(dǎo)員電話或上門協(xié)調(diào)解決；護理員每七天一次電話或來中心上報雇主服務(wù)信息統(tǒng)計，工作人員登記臺帳；服務(wù)督導(dǎo)每月電話或上門與雇主核對服務(wù)狀況。根據(jù)服務(wù)信息統(tǒng)計臺帳，匯總服務(wù)量并上報民政部門，同時核算護理人員工資和獎金。（五）養(yǎng)老服務(wù)隊伍的組織及管理1、養(yǎng)老服務(wù)隊伍的組織管理方法南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心（籌）內(nèi)設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)部，部門負(fù)責(zé)人1名、業(yè)務(wù)督導(dǎo)員2名，居家養(yǎng)老服務(wù)護理員若干。全部居家養(yǎng)老服務(wù)人員均應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。居家養(yǎng)老護理員/家政員，分為初級、中級和高級。均需接受專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)，合格后持證上崗。服務(wù)人員將優(yōu)先從4050、下崗失業(yè)及貧困家庭人員中擇優(yōu)錄用。運作中，對從業(yè)人員免費進行養(yǎng)老護理員和家政員技能培訓(xùn)，并實施持三證（身份證、健康證、資格證）上崗制度，實現(xiàn)了專業(yè)化服務(wù)；突破普通鐘點計時服務(wù)的松散管理模式，實施準(zhǔn)員工化管理，并通過服務(wù)跟蹤督導(dǎo)和月例會制度，總結(jié)工作經(jīng)驗，通報存在問題，完善管理模式；為了規(guī)避服務(wù)和管理風(fēng)險，中心為護理員辦理了人身意外保險和家政服務(wù)職業(yè)責(zé)任保險，使老人放心，家人放心，護理員放心、政府放心、機構(gòu)放心，實現(xiàn)了安全運行，無憂服務(wù)。在有條件的社區(qū)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心將進一步開設(shè)老人日間照顧中心，以點帶面，結(jié)合呼喊中心和服務(wù)隊伍進一步強化對老年人群的服務(wù)能力。2、養(yǎng)老服務(wù)護理員守則3、服務(wù)方式及內(nèi)容（1）居家養(yǎng)老基本服務(wù)服務(wù)方式：上門服務(wù)為主、結(jié)合中心特有的緊急救援及主動關(guān)心服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：圍繞政府重點救助老年人群的生理及心理特點，中心提供的基本養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容核心圍繞日常照顧展開，重要涉及：基本護理、個人衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、洗衣做飯、代買代購、精神慰藉。收費原則：參考南京市現(xiàn)在的家政服務(wù)鐘點工收費原則（約20元/小時），中心居家養(yǎng)老服務(wù)部承接政府采購所提供的基本養(yǎng)老服務(wù)項目，按照12元/小時收取（早期僅限南京市城區(qū)），比市場正常收費原則低40%。針對社會化老年人，中心居家養(yǎng)老服務(wù)部直接提供的基本養(yǎng)老服務(wù)項目收費為15元/小時，比社會正常收費水平低25%。（2）多元化、個性化服務(wù)項目（有關(guān)家政服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項目）服務(wù)方式：各類上門服務(wù)；電話咨詢及主動服務(wù)等方式。服務(wù)內(nèi)容：各類家政服務(wù)（家電維修、遷居服務(wù)、鐘點工類服務(wù)等等，這點可充足運用裕安區(qū)已有的社會服務(wù)資源，全部錄入平臺，進行統(tǒng)一服務(wù)調(diào)度）、休閑娛樂、法律咨詢、健康服務(wù)等。收費原則：參考市場原則制訂收費上限，并采用免費、低償和有償相結(jié)合的方式，主動組織志愿者隊伍提供上門服務(wù)。（六）服務(wù)機構(gòu)的入網(wǎng)方法（招募方式）1）以社區(qū)為中心，大力宣傳智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺和推廣一鍵通手機，建立老年人信息庫，擴大入網(wǎng)服務(wù)老人數(shù)量。入網(wǎng)老年人或者說通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺尋找服務(wù)的老人數(shù)量，是影響服務(wù)機構(gòu)加盟入網(wǎng)主動性的核心性市場因素。2）發(fā)放服務(wù)手冊和智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺宣傳冊，擴大智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺出名度的同時，通過地面和網(wǎng)絡(luò)兩種方式對優(yōu)秀的服務(wù)商、服務(wù)人員進行官方推薦，也可有效地提高服務(wù)機構(gòu)入網(wǎng)的主動性。3）將服務(wù)商的服務(wù)數(shù)量及評定數(shù)據(jù)作為政府采購服務(wù)的重要根據(jù)，也能夠吸引有實力的服務(wù)機構(gòu)加入到居家養(yǎng)老服務(wù)體系中。4）在保障老年群體權(quán)益的前提下，和專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)建立互惠互利的服務(wù)機制，推動居家養(yǎng)老服務(wù)向市場化運作發(fā)展。（七）南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)方式及重要流程當(dāng)坐席人員接到老人電話后，坐席工作人員電腦會立刻彈出老人信息界面。涉及：姓名、住址等基礎(chǔ)資料，健康狀況、親屬聯(lián)系方式等有關(guān)資料。配備了GPS老人手機的，還可將老人實時位置信息定位，通過移動互聯(lián)網(wǎng)將位置信息發(fā)送到坐席工作人員的屏幕上顯示出來。其中，配備了一鍵通手機的老年人只需按下按鈕，可一鍵接通智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺。，中心坐席人員將根據(jù)老人需求不同提供下列五種呼喊服務(wù)方式。1、緊急救援如老人發(fā)生意外或處在緊急狀況，坐席人員會立刻告知親屬及110、120、119等社會機構(gòu)、鄰居等人員采用有關(guān)方法；2、生活協(xié)助如老人需要上門服務(wù)，坐席人員會按照“服務(wù)匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先“的派單原則，將老人需求差遣給自有服務(wù)隊伍或者入網(wǎng)的服務(wù)機構(gòu)，由其按照商定的服務(wù)原則提供上門服務(wù)。坐席工作人員在一定的時間內(nèi)，會對本次服務(wù)老人進行電話回訪，理解服務(wù)狀況，對服務(wù)成果進行評定。從而形成對整個服務(wù)過程的監(jiān)督。對服務(wù)機構(gòu)的評定成果進入數(shù)據(jù)庫，作為考核的重要根據(jù)。3、主動關(guān)心平臺還可根據(jù)老人的需求特點和條件（能夠按照年紀(jì)、性別、病史、收入、區(qū)域等），通過短信及電話的方式主動地將老人需要的信息推送到一鍵通手機上。例如：天氣預(yù)報、養(yǎng)生保健、有關(guān)政策、戲曲老歌等，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，改善老人的精神及文化生活。4、事務(wù)性咨詢類服務(wù)5、健康服務(wù)及電話門診圍繞老年人對健康的需求，中心將結(jié)合各個醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)資源，開展電話門診服務(wù)，讓老年人足不出戶就能向?qū)I(yè)的醫(yī)護人員咨詢理解自己的健康問題。七、南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺平臺的建設(shè)及運行模式1、平臺建在南大蘇富特科技創(chuàng)新園機房，南京市移動（或電信）將12349號碼（或96180號碼）指向該平臺。坐席早期設(shè)立坐席10個左右，采用數(shù)字中繼接入。2、原來的社區(qū)服務(wù)熱線的加盟商，可根據(jù)手工臺賬全部錄入新建的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的服務(wù)商管理系統(tǒng)中，建立智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的基本服務(wù)商信息庫；3、有關(guān)新建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺和與原有社區(qū)服務(wù)熱線商的關(guān)系，建議采用下列解決方式：坐席集中，資源共享、分開辦公。老年人及市民撥打南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的呼喊服務(wù)全部由新組建的南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的呼喊中心坐席人員承當(dāng)。原有社區(qū)服務(wù)中心不再承當(dāng)呼喊服務(wù)工作，其重要的工作側(cè)重在社區(qū)（家政）服務(wù)體系的建設(shè)方面，涉及：各類服務(wù)加盟商的組織及管理、老年檔案的采集及錄入、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的宣傳和對加盟商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督方面。南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的有關(guān)業(yè)務(wù)部門重要側(cè)重在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)方面，涉及：養(yǎng)老服務(wù)隊伍的組織及管理、養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)項目的組織及推廣、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺及一鍵通老人手機的發(fā)放及推廣方面。八、合作方法（一）政府采用“公建民營、民辦公助”的方式、對中心的早期建設(shè)及發(fā)展予一定的扶持1、為中心提供適宜的經(jīng)營場地，免收3年租金。2、每年對智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的運行予以資金補貼政府提供智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺（包含坐席電腦）的建設(shè)費用，采用公建民營的方式委托中心進行運行。由于該呼喊中心重要承當(dāng)著南京市的全部老年人及居民的呼喊服務(wù)，帶有明顯的公益形態(tài)和公共服務(wù)屬性，并沒有直