OTRS系統(tǒng)操作說明

OTRS系統(tǒng)使用闡明一、系統(tǒng)介紹：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem)是出名的ITSM開源軟件，此系統(tǒng)可協(xié)助公司的IT部門,服務(wù)臺等有關(guān)部門對顧客方的請求做出快速反映，建立一種特定功效的平臺。德國BSI使用的SIRIOS，臺灣中研院也使用OTRS作資安事件管理，這些機構(gòu)都是基于OTRS的框架。該系統(tǒng)將電話，郵件等多個渠道提交進(jìn)來的服務(wù)請求歸類為不同的隊列，服務(wù)級別，服務(wù)人員通過OTRS系統(tǒng)來跟蹤和回復(fù)客戶，相對傳統(tǒng)的解決流程來而言，OTRS提供了一種部門或團(tuán)體的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式解決，查詢和跟蹤。使用界面介紹服務(wù)人員登錄鏈接：服務(wù)人員登錄后默認(rèn)界面是儀表板，主體部分是工單窗口，分別是“我鎖定的工單”、“升級的工單”、“新的工單”、“正在解決/需要回復(fù)的工單”。我鎖定的工單：是服務(wù)臺人員接受到客戶工單或者錄入電話工單后，將工單指派給某個運維工程師負(fù)責(zé)解決，工單就會出現(xiàn)在被指定的工程師的“我鎖定的工單”中。升級的工單：每個工單都?xì)w屬于一種隊列，隊列對工單解決的時限有設(shè)立，超出解決時限后，工單會自動升級，服務(wù)級別高的工單將由運維主管介入?yún)f(xié)調(diào)解決。新的工單：系統(tǒng)接受到顧客提交的工單，尚未有運維工程師接受任務(wù)的，會出現(xiàn)在“新的工單”欄目。正在解決/需要回復(fù)的工單：接受后正在解決的工單或者有新問題的工單。顧客菜單內(nèi)容：能夠查詢提交工單的顧客的信息，涉及姓名、部門、電話、電子郵箱，方便回復(fù)。服務(wù)臺人員還能夠錄入新顧客信息，開通賬號。工單菜單內(nèi)容：能夠查詢歷史解決得工單，涉及工單所屬的隊列查詢和狀態(tài)查詢，辦結(jié)后的工單在“狀態(tài)視圖”中能夠查看。創(chuàng)立電話工單和創(chuàng)立郵件工單是服務(wù)臺人員使用功效。FAQ菜單內(nèi)容：FAQ是重要的知識庫，在日常運維工作中，碰到顧客反映的問題和解決辦法，各運維人員要及時錄入知識庫，方便后來查閱，提高解決效率。服務(wù)菜單內(nèi)容：此菜單無特別功效。顧客登錄鏈接：顧客能夠自助填寫工單，提交后服務(wù)臺人員能夠立刻接受到。三、各職能人員系統(tǒng)操作闡明服務(wù)臺管理人員服務(wù)臺人員的工作重要是接受顧客的服務(wù)請求，涉及電話、郵件、OTRS顧客端請求、網(wǎng)絡(luò)通訊軟件等，建立新的工單并指派負(fù)責(zé)人員，后續(xù)跟蹤服務(wù)狀況。1、創(chuàng)立電話工單（客戶來電使用）根據(jù)來電內(nèi)容，在類型中選擇適宜的類型:顧客一欄選擇來電的顧客，如無顧客，需由服務(wù)臺人員在“顧客”菜單中新增。隊列一欄選擇運維服務(wù)的響應(yīng)隊列，此處關(guān)聯(lián)了能夠選擇的服務(wù)人員和工單升級時限的設(shè)立，要對的選擇。全部者一欄是選擇負(fù)責(zé)解決此工單的運維工程師，選擇后工單會鎖定該服務(wù)人員，后來工作考核就是以工單全部人進(jìn)行統(tǒng)計。工單的標(biāo)題和正文工單的標(biāo)題要簡樸明了，核心字明確，方便后來查詢。正文部分功效較多，能夠文獻(xiàn)描述、插入圖片、插入網(wǎng)頁代碼、上傳附件等。（插入圖片要注意大小，單圖片不應(yīng)不不大于1M，以節(jié)省存儲空間）工單狀態(tài)默認(rèn)選“解決中”，優(yōu)先級默認(rèn)選“普通”，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)請求和急需辦理的要選“高”或“非常高”。創(chuàng)立郵件工單郵件工單的內(nèi)容填寫和電話工單大致相似，只是以內(nèi)部郵件的形式發(fā)送工單給服務(wù)人員。運維工程師登錄進(jìn)系統(tǒng)后，如有待解決得工單，在左上角會出現(xiàn)圖標(biāo)并標(biāo)示數(shù)字。點擊后進(jìn)入查看工單列表。點擊列示的工單，進(jìn)入查看具體內(nèi)容?？刹僮鞴πЫ忉專航怄i：能夠?qū)⒐吾尫牛善鋭e人負(fù)責(zé)解決。歷史：查看工單解決的歷史數(shù)據(jù)。（系統(tǒng)生成日志）打?。捍蛴」蜪TSM字段：修改工單標(biāo)題，修改工單的解決時間。鏈接：能夠?qū)⒐闻c其它工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識庫、變更統(tǒng)計等。全部者：變更工單全部人。決定：對工單作重要的決定。涉及回絕服務(wù)，掛起暫不解決，推遲解決電話撥出：統(tǒng)計運維工程師通過電話幫客戶解決了問題并統(tǒng)計紀(jì)要，默認(rèn)提交后是“工單關(guān)閉”，這里要注意如果未完全解決問題，要選成“解決中”。電話撥入：統(tǒng)計與顧客二次通話的內(nèi)容，補充工單解決的資料。合并：工作是同一件事的工單，能夠合并成一種。掛起:無法立刻解決的任務(wù)，能夠先掛起，方便條件滿足后繼續(xù)解決。關(guān)閉：工單任務(wù)完畢，進(jìn)行關(guān)閉。運維工程師的工單解決過程，能夠添加一種“決定”，在里面統(tǒng)計解決過程，或者在執(zhí)行“關(guān)閉”時，進(jìn)行統(tǒng)計?；貜?fù)郵件：（重要）鎖定工單的人能夠在“回復(fù)”功效中，發(fā)送郵件到顧客的電子郵箱，只要顧客登錄了廣業(yè)通，就能夠有彈出窗口告知顧客，他提交的工單的解決進(jìn)度。配備庫管理員（CMDB）管理運維組中涉及網(wǎng)絡(luò)配備、固定資產(chǎn)等重要信息配備管理員負(fù)責(zé)錄入和管理各類配備的信息。計算機類：辦公設(shè)備類：涉及打印機、掃描儀、投影儀等設(shè)備網(wǎng)絡(luò)類：涉及本部的無線網(wǎng)絡(luò)、